全渠道客户体验：探索无缝客户旅程

提高客户满意度、提高客户参与度和增加收入是开发全渠道客户体验的充分理由。 尽管如此，要建立一个成功的渠道，整合多个渠道是不够的。

它需要战略方法、持续优化、以客户为中心的思维方式和周密规划的全渠道战略来使这一切成为可能。

本指南介绍了成功的全渠道战略的好处、实施该战略的挑战以及创建让客户满意并推动业务成果的全渠道体验的最佳实践。

您将了解到有关全渠道客户体验的内容：

• 什么是全渠道客户体验？
• 集成客户体验的重要性
• 释放全渠道方法的优势
• 全渠道与多渠道：揭示关键差异
• 跨渠道构建有凝聚力的客户体验
• 增强全渠道客户体验
• 成功的全渠道体验示例

什么是全渠道客户体验？

全渠道客户体验是一种完全集成的方法，旨在为不同销售渠道的客户提供一致、无缝且令人愉悦的体验。 这是一项整体战略，整合了每个客户接触点，无论是电子邮件、社交媒体还是面对面，以提供最佳的客户体验。

全渠道战略旨在创建统一且个性化的客户体验，无论他们选择何种渠道与业务互动。 但值得注意的是，这种体验形式并不能取代传统渠道； 相反，它将它们组合成一个统一的策略。

您的 CX 策略有多有效？

要回答上述问题，请对现有策略进行客户体验 (CX) 审核，包括：

• 记录现有策略：记录并分析您的企业当前在所有渠道中采用的 CX 体验方法。这包括了解当前使用的目标、流程和技术。
• 识别关键客户接触点：跟踪您的关键接触点以了解客户与您的品牌的每一次互动。分析每个接触点以评估其优势、劣势和需要改进的领域。
• 比较客户评级：收集反馈以评估客户对您的产品和客户服务的体验。收集定量数据和定性数据以获得额外的见解。
• 与竞争对手进行比较：将您的 CX 指标与行业标准进行比较，以确定您是否存在不足，并发现让自己脱颖而出的机会。

您可以在我们的指南中阅读更多内容，了解如何制定制胜的 CX 策略。

集成客户体验的重要性

在当今的数字环境中，创建集成的客户体验至关重要，原因有很多，包括：

• 它可以提高客户满意度、忠诚度并促进宣传：在所有渠道中拥有良好体验的客户更有可能继续成为付费客户。每一次积极的体验都会培养忠诚度并鼓励客户成为品牌拥护者。

• 优化资源分配：实施有效的全渠道策略使企业可以通过确定最有影响力的渠道来投入最多的精力来优化资源分配。这有助于公司简化运营、降低成本并增加利润。
• 创建一致的品牌体验：集成的客户体验为每个接触点的用户提供一致的品牌体验，无论是通过电话与客户支持代理聊天还是访问实体店。
• 使团队能够快速调整并做出数据驱动的决策：采用集成体验的企业使用分析和客户行为数据来个性化客户旅程并引入新功能。

• 通过提高客户保留率和吸引新客户来增加收入：当企业了解客户时，就可以更轻松地解决他们的痛点、预测他们的需求并构建满足他们期望的产品。

释放全渠道方法的优势

除了集成多个渠道以提供顺畅的体验之外，全渠道方法还可以通过其他方式影响您的业务：

1. 打造从售前到售后的无缝客户旅程

客户旅程中的中断转换会产生摩擦，让客户感到沮丧，并破坏他们的用户体验。 在全渠道体验中，客户可以轻松地在渠道之间切换并享受连续性，从而获得更愉快的旅程。

2. 由于准确的细分和个性化，客户保留率和忠诚度很高。

全渠道体验提供了跨多个渠道的客户的完整情况，以便品牌可以对他们的互动和历史有一个统一的视图。 利用这些数据来细分客户，并根据他们的独特需求、偏好和行为创建个性化体验。

3. 支持单次交互中的多渠道参与

平均而言， 51% 的公司使用至少八种渠道与客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网站、电话、实时聊天和店内。 全渠道体验使消费者能够通过自己喜欢的渠道与公司联系，并从客户服务专家那里获得快速而有用的答复。

4. 在任何渠道上创造一致的客户体验，以减少客户的工作量。

采用全渠道方法可以创建跨渠道的一致体验。 这意味着客户可以相信，无论他们使用何种渠道，他们都会获得类似水平的服务、质量、便利和信息。 这样，就可以轻松消除客户旅程中的变化，使其成为一种轻松、无摩擦的体验。

5. 由于更高的客户参与度、更多的转化和更多的销售额而增加收入

当客户获得积极的体验时，他们会积极地与企业互动和参与。 这为品牌创造了更多机会建立更深层次的客户联系并建立产品忠诚度。

全渠道与多渠道：揭示关键差异

全渠道和多渠道是与客户沟通的策略，有两个不同的目标。

“全渠道”一词翻译为“在所有渠道中可用”，这意味着客户可以在任何销售渠道（例如网站或实体店）之间切换，并且仍然获得一致的品牌体验。 多渠道意味着“许多渠道”，这意味着客户可以与许多渠道互动，但他们的体验并不统一。

全渠道专注于客户并利用每个可用渠道提供无缝体验，而多渠道专注于产品并使用多个渠道来推广产品。

实施全渠道体验需要客户历史记录的数据同步以及团队之间的协调，以消除渠道差距。 另一方面，多渠道在各自的孤岛内独立运作，有时会导致接触点脱节。

跨渠道构建有凝聚力的客户体验

构建有凝聚力的全渠道客户体验没有硬性规则。 不过，您可以遵循一些实用的技巧和策略来帮助您打造成功的企业。

1. 了解客户的期望。

没有比了解客户的需求更好的客户体验起点了。 全渠道战略旨在创造积极的体验，如果不了解客户，将导致企业与其客户之间的不一致。

要了解您的客户，请构建买家角色来代表最活跃受众的属性，并收集有关他们的行为模式、偏好、人口统计和需求的数据。

根据您的客户群，您可能拥有来自现有客户的足够数据来创建全面的角色。 否则，请参考您的初步研究或联系潜在客户以获得有意义的见解。

2. 绘制客户旅程的路径

确定客户在整个旅程中遇到的关键里程碑和接触点，并根据客户旅程的阶段（购买前到购买后）对它们进行分类。 这将有助于确定可以在何处实施全渠道体验，例如实时聊天弹出窗口。

简而言之，客户接触点是客户通过网站、社交媒体或实体店与品牌进行的每一次互动。 使用 Miro 等可视化工具来组织数据，捕获整个旅程（包括阶段、接触点、情绪、动机和痛点），并绘制现有客户的当前状态。

客户旅程地图完成后，分析其模式和趋势，以确定高摩擦点、个性化机会以及营销或销售渠道中的潜在差距。

3. 通过客户反馈增强洞察力

无论好坏，客户反馈在优化全渠道客户体验方面都发挥着巨大作用。 倾听客户对他们的体验的评价将帮助您确定需要改进的领域。 您可以通过以下方式收集客户反馈：

• 进行用户反馈调查，从现有客户那里收集背景见解。
• 使用Sprout Social 等社交聆听工具来捕获人们在社交媒体上关于您的品牌的对话。
• 与个人用户或焦点小组进行访谈
• 分析客户支持票和在线评论以深入了解满意度水平。
• 与经常与客户互动的利益相关者交谈。

4. 利用适当的技术取得成功

跨多个渠道管理客户数据可能具有挑战性，特别是如果您拥有庞大的客户群或复杂的产品。 这是企业必须利用先进技术的地方。

集成和自动化是全渠道体验的核心。 考虑集成多种技术，例如客户关系管理 (CRM) 系统、营销自动化工具、全渠道通信平台和数据分析。

Salesforce等 CRM可以帮助您存储和管理客户数据，例如联系信息、购买历史记录和跨多个渠道的行为，以个性化您的产品。

使用自动化软件来自动化和优化跨不同平台的全渠道营销活动。 聊天机器人还可以对客户的查询提供即时、自动的响应，因此他们不会等待太久。

5. 识别流程中的关键利益相关者

当所有各方齐心协力并朝着相似的目标努力时，提供有凝聚力的全渠道客户体验就会变得更加容易。

通过尽早确定关键利益相关者（内部和外部），您可以让他们参与规划和实施，使他们在品牌形象一致性方面达成一致。 这可以帮助防止任何问题或延误。

细分他们的角色、权利、安全和访问权限，以便每个利益相关者都能发挥自己的作用。 让利益相关者参与可以帮助您建立对全渠道战略的认可和支持，这对于成功至关重要。

6.优化您的售后体验

购买后，确保客户在弄清楚如何使用您的产品时不会感到孤独。 为什么不进一步优化您的售后体验呢？

您可以发送有关如何使用他们新购买的个性化建议。 一个很好的例子是 Dossier，一个香水品牌，它发送个性化的提示，帮助顾客更长久地闻起来更好闻。

增强全渠道客户体验

以下是如何增强或提升您的全渠道策略，以在购买前、购买期间和购买后创造卓越的客户体验。

了解您的客户以进行有针对性的参与。

要真正了解您的客户，不仅仅要分析数据点。 客户有独特的喜好、意图和需求，这些喜好、意图和需求因创新、季节或趋势而异。 积极与他们互动。 学会让他们高兴和兴奋，但又不让他们不知所措。 Sprout 的社交媒体参与工具等工具可帮助您了解客户对您的期望以及如何满足他们的要求。

用数据源补充您的市场研究。 通过社交媒体分析来了解客户如何使用您的产品或服务以及哪些内容最能引起他们的共鸣。

向行业领袖学习

了解如何打造全渠道体验是一回事；了解如何打造全渠道体验是一回事。 打造一场成功的球赛是完全不同的。 为什么不从向行业领导者学习开始呢？

这些公司在跨渠道创造无缝体验方面拥有成功的记录。 以星巴克为例。 表面上看，他们和其他咖啡店没什么两样，但凭借沉浸式全渠道策略，他们将自己的品牌转变为价值 800 亿美元的业务。

选择您所在行业中最成功的 2-3 家公司。 研究他们的策略和方法，以深入了解他们的全渠道优势和劣势。 例如，他们如何在社交媒体上与受众互动？ 这将帮助您了解应该利用什么以及应该避免哪些常见陷阱。

增强移动能力

在智能手机上花费的时间至少有85%用于使用应用程序。 许多客户通过智能手机与品牌互动，因此企业必须优化其移动功能。 这涵盖了应用程序的功能、性能、响应能力、设计和安全性。

通过增强移动功能，品牌可以利用移动特定功能来实现更多个性化。 基于位置的优惠和推送通知等功能可以向用户提供个性化和上下文相关的内容，从而增强全渠道体验。

安全支持

通过正确的客户支持提供全渠道体验可以提高您的策略的有效性。 当客户遇到问题（例如错误）时，可以通过提供用户友好的支持渠道轻松解决。

想要创建全渠道支持？ 以下是一些可以帮助您的想法：

• 创建知识库以帮助客户找到问题的答案、指南或故障排除说明。
• 使用聊天机器人等尖端技术来提供个性化响应。
• 提供电子邮件支持，以便客户可以发送查询并接收个性化回复。
• 与客户服务代表实时聊天
• 创建一个在线社区，客户可以在其中提出问题并从公司代表或其他成员那里获得帮助。
• 电话聊天、短信或视频聊天。

简化响应时间

快速响应时间是有效全渠道策略的一个重要属性。 根据我们的Sprout 社交指数，我们发现 59% 的客户希望在两小时内快速回复他们的查询。

简化响应时间可以帮助：

• 减少等待时间并分配支持量，以防止各个频道受到工单轰炸。
• 提醒客户服务代理客户的意图和之前的操作，以便更快地解决问题。

使用 Sprout 的智能收件箱等工具，客户服务团队可以管理来自多个平台的传入消息、确定响应的优先级以及访问重要的客户数据，所有这些都在一个地方完成。

评估内容以确保消息传递的一致性

在所有渠道上保持一致的信息传递有助于强化您的品牌形象，因此任何看到广告、社交帖子或登陆页面的人都会了解您的产品。

每个频道都有独特的功能和局限性，并且每个频道都迎合消费不同格式内容的不同受众。 您希望每个渠道的消息传递保持一致，但又不完全相同，以避免冗余。

一个很好的例子是星巴克在推出 Java Mint Frappuccino 时如何调整其内容以适应其社交渠道的背景。 他们的 Instagram 帖子附有一个短视频和一个更短的文案，令人兴奋地介绍了这种味道。

他们在 Facebook 上的内容要长得多，因为观众会阅读更多内容。 每种口味都配有彩色表情符号和图像以匹配口味。

那么，您如何评估内容的一致性？ 一种方法是创建内容日历来定期监控内容。 Sprout 的内容日历包括可帮助您策划社交媒体日历并与营销以外的团队协作的工具。

线下拓展全渠道策略

您的全渠道策略必须超越在线渠道，让客户获得完全身临其境的体验。 人们应该能够在网上开始他们的购物体验，并在与您的实体店互动时从中断处继续。

即使有不同的渠道，线下扩展也可以实现渠道整合，因此客户可以在接触点之间平稳过渡，而不会丢失上下文。 通过在线下扩展全渠道策略，您可以扩大影响范围，接触更多受众，并覆盖那些没有活跃在线业务的客户。

改变店内体验

与网上购物不同，店内体验对于顾客来说更加个性化和情感化。 通过结合装饰和视觉元素（包括正确的颜色、布局、灯光和音乐）来提升客户的购物体验。

更重要的是，提供优质的客户服务。 当顾客走进您的商店时，让他们轻松找到可以回答他们的问题并帮助他们找到所需商品的公司代表。 当品牌提供优质服务时，满意的客户就会传播口碑。

策略性选择渠道

事实是，您可以选择开始在所有渠道上构建全渠道体验，但这需要巨大的承诺。 在每个渠道上生存几乎是不可能的，所以选择一个并从那里开始构建。 深入研究社交分析，识别参与度最高的社交渠道并对其进行优化。

Sprout 的受众聆听工具还可以帮助您研究受众正在消费的内容类型、竞争对手正在做什么，以及最重要的是，如何做得更好。

保持整个客户旅程的一致性

为了保持一致性，您需要明确的政策和价值观，让您的品牌广为人知。 将其记录在品牌风格的指南中，以使每个团队达成共识，并向公众展示您公司的统一愿景。

品牌风格指南的一些组成部分包括使命宣言、版式、调色板和常用词汇。 深入到最微小的细节。 例如，如果您的品牌以可持续发展而闻名，它必须反映您对材料或颜色的选择。 此外，组织培训课程以帮助您的员工了解您的风格指南。 每个员工都必须了解品牌代表什么以及他们在保护品牌方面的角色。

成功的全渠道体验示例

现在我们已经了解了全渠道客户体验的基础知识，让我们看一些成功的全渠道体验的示例。

Apple 的集成全渠道体验

Apple 打造出色产品的首要方法是提供世界一流的客户体验。 这包括建立无缝的数字物理体验，以便客户在美国、英国或世界任何地方都能获得相同的零售体验

他们擅长什么：

• 训练有素的销售专家配备 iPad 并随时准备提供帮助，为您带来出色的店内体验。 他们的专业知识使客户可以轻松建立对品牌的信任。
• 采用全渠道零售策略，以便客户可以在新产品推出前在线预订，并在当地商店预订提货。
• 保持 Apple 品牌形象的一贯性和真实性：干净、流畅、科技感十足。
• 创建一个沉浸式生态系统，以便客户可以轻松连接他们的设备或切换到新设备。

Warby Parker 独特的全渠道零售体验

为您的眼镜找到合适的镜框是一种痛苦的经历，但 Warby Parker 正在改变用户的这种体验。 该公司拥有独特的全渠道零售体验，允许客户在网上和店内购买眼镜。

客户可以通过在网站上浏览眼镜、选择五副镜架，然后通过“家庭试戴”计划在家中试戴每副镜架，开始个性化体验。 他们的店内体验经过优化，可促进顾客购物时的社交互动。

Warby Parker 还利用增强现实 (AR) 技术和视力测试技术进行虚拟试戴，以便客户可以找到合适的眼镜，并通过应用程序预订处方检查和眼科检查。

Mbank 个性化全渠道体验

Mbak 是一家领先的数字银行，为客户提供无缝且个性化的全渠道体验。 全渠道意味着客户可以通过多种渠道与银行互动，例如面对面、社交媒体或移动应用程序。

Mbank 注重个性化。 他们专注于在一处收集客户数据，以跟踪他们在所有渠道中的互动。 例如，他们使用数据来了解客户的偏好和行为，并相应地定制他们的产品。

他们还不断采用人工智能、机器学习、区块链、生物识别和其他新兴技术等新技术，为客户提供智能、安全的解决方案。

以下是他们在实施全渠道体验后取得的一些惊人成果。

拥抱全渠道的力量服务每一位客户

最终，我们正在为人们设计体验。 如果我们不了解他们的需求、期望以及他们的来源，那么几乎不可能做到这一点。 设计出色的全渠道体验就是收集客户数据并利用这些数据为您的企业构建无缝的客户体验。

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