为什么电子商务企业正在成为全渠道，与 Aaron Orendorff

您如何提升您的电子商务业务以寻找新的潜在客户并留住客户？

答案：客户体验自动化（或 CXA）。

电子商务业务开始扩展到电子商务之外。 零售业务和批发机会正在增长——不同类型的数字分销的机会也在增长。

为了理解技术和商业趋势对电子商务故事的意义，ActiveCampaign 内容营销总监 Benyamin Elias 与 Aaron Orendorff（福布斯 10 大 B2B 内容营销人员和 Common Thread Collective 营销副总裁）坐下来讨论电子商务的所有事情。

这篇文章将涵盖：

• 全渠道营销方法是在直接面向消费者 (DTC) 电子商务业务中寻找和留住客户的未来
• 内容有助于电子商务品牌销售更多——但如何？
• 为什么 CXA 是满足客户对与在线业务建立个性化关系的期望的关键
• 2020年电子商务的前景如何？

DTC 业务的未来是全渠道的——这对电子商务意味着什么？

电子商务正在增长，但零售也在增长。 技术可以让您将电子商务和实体店结合起来，创建一种营销方式，覆盖世界各地的消费者——并帮助您的业务发展。

接触到各地的人意味着什么？ 全渠道包括（但不限于）：

• 电子邮件
• 社交媒体
• 有薪酬的
• 有机的
• 短信
• 活动
• 传统零售

为什么全渠道对电子商务很重要？

从多个来源收集客户信息并将其组合在一个地方（自动化平台）有助于改善客户体验。

一个获取渠道已经不够了。 当您跨多个渠道进行扩展时，您可以：

• 从多个渠道收集数据
• 将您的客户数据集中到一项技术中
• 使用它在本地和国际上执行 DTC 的全渠道方法

Aaron 认为，跨多个渠道的传播有助于电子商务企业在北美和西欧这两个主要电子商务中心之外不那么拥挤的市场扩大全球影响力，同时扩大对电子商务业务的定义。

你知道吗：

• 在全球范围内，电子商务的市场份额继续攀升； 同比增长有望超过店内零售约 4 倍。
• 就绝对数字而言，零售额比在线销售额高出超过 21 万亿美元
• 北美和西欧是电子商务增长最慢的地区，其中亚太地区、拉丁美洲以及中东和非洲增长最快——谈谈技术有助于挖掘的未开发潜力！
• 从 2015 年到 2019 年，电子商务在全球零售总额中的份额几乎翻了一番。 它从 7.4% 上升到 14.1%，预计到 2022 年将达到 20%

电子商务和零售业各有长处，而技术则在两者中发挥了最好的作用。 这种合作伙伴关系创造了强大的个性化客户体验，以帮助全球业务增长。 （数据来源：eMarketer）

拥有数字客户档案可以让您为每位客户提供独一无二的优惠和他们想要的。 您的联系人来自哪个渠道并不重要，只要您能将他们纳入 1 个系统即可。

科技如何让跨渠道的电子商务更容易发展

销售 CRM、电子商务集成、电子邮件营销、自动化——所有这些有助于全渠道客户获取和保留的技术都可以集成在一个系统中。

销售和自动化技术降低了创建本地化网站和跨多个渠道（如社交媒体）增强品牌影响力的国际准入门槛。

什么样的销售和自动化技术？

有许多！ 借助 ActiveCampaign 和 Shopify 等技术，可以轻松进入国际市场。 这些工具可帮助您与全球客户进行沟通，并且可以在不强迫您为本地分销渠道创建不同策略的情况下接触全球客户。

Shopify 和 ActiveCampaign 等集成式销售和自动化技术使接触和跟踪全球电子商务客户变得简单易行。

DTC 电子商务的未来是他能够从每个营销渠道获取您的客户信息，将其保存在一个位置，并使用它为您的客户创造更好的体验。

在他的文章“收购后”未来 DTC 增长的 10 个电子商务趋势中，Aaron Orendorff 通过一个农贸市场示例展示了全渠道 DTC 方法的影响：

• Schmidt Naturals 开始在农贸市场销售装在玻璃罐中的除臭剂。 这与客户建立了个性化的联系……
• 导致批发分销，同时也……
• 通过亚马逊、谷歌和 Facebook 广告维持电子商务网站的高销售额并创造销售机会

Schmidt Naturals（现为联合利华所有）通过跨渠道接触消费者而实现增长——面对面零售、电子商务/DTC 和批发分销。

全渠道方法可实现以下 3 个电子商务目标：

1. 用精彩内容培养潜在客户：您如何通过讲故事的内容在付费渠道中发挥竞争优势？ 您如何使用该内容作为获取更多客户的一致渠道？
2. 获取更多客户：查看每个购买周期的客户行为。 30、60、90 天。 如果您了解某个联系人在他们向您购买商品后 30、60、90 天内在特定渠道中的行为，则可以更轻松地决定如何将资源分配给需要更多关注的获取渠道。
3. 留住现有的购物者：发送带有教育和同理心的内容。 通过您的整体故事培养您的联系人，并招募他们成为倡导者。 使用过去购买的客户数据和他们在您的营销渠道中采取的行动，您可以建立“客户档案”并向他们发送正确的内容。

“DTC 的未来是全渠道的，仅通过一个渠道销售会限制您获得品牌知名度和创收的机会。 如果这意味着放弃对分发的“直接”控制，那很好。 首字母缩略词的定义没有什么神圣之处。” ——泰勒·西卡德，WIN Brands Group 联合创始人

讲故事和内容如何帮助电子商务品牌销售更多

人们关注故事。 因此，如果您希望人们关注您的业务，请告诉他们一个故事。

• 一个企业如何诞生的故事
• 之前购买的其他客户的故事
• 当他们想象购买后对他们生活的影响时，他们对自己的未来故事

您的电子商务内容策略（Aaron Orendorff 在他的文章《寻找电子商务内容策略：硬道理和指导您的 10 个品牌》中涵盖）应该由您的故事驱动。

在您的内容中讲故事意味着失去的潜在客户和转换的客户之间的区别。 但创建故事内容并不意味着凭空捏造自己的故事。

讲故事并不是“我要从头开始创作这些新故事”，而是“已经存在并且我的客户每天都在经历的故事是什么？ 我如何才能进入已经发生的故事？”

Tracksmith，一个独立的跑步品牌，讲述了一个促进其业务的伟大故事。

Tracksmith 并没有从头开始写故事，而是直接从源头着手。 在比赛日，Tracksmith 与运动员一起跑步，记录整个比赛，并在他们的营销中使用这些坚韧不拔的真实镜头。 他们从字面上进入客户的故事。

“内容和讲故事一直是品牌 DNA 不可或缺的一部分……从事内容和商业的品牌最清楚，当故事首先出现时，其余的就会随之而来。” – Matt Taylor ，Tracksmith（来源：Tracksmith）

这种内容是个人的、互动的、有趣的。 生活中的一天，地上的故事。 这种内容是你如何避免混淆或烦人的产品行话——以及如何写出更好的文案并让人们想从你那里购买。

如何自动化卓越的客户体验

您如何个性化客户旅程以创造最佳客户体验？

电子邮件，以及——尽管这听起来与个性化的想法有悖常理——自动化！

首先...电子邮件！

电子邮件为王。 它的投资回报率是无与伦比的。 您可以使用 SMS 或 Facebook 和 Instagram 等渠道（如果您使用正确的方式）作为 DTC 品牌的营销渠道，但正如 Aaron 所说，“电子邮件仍然是障碍。”

你可以在农贸市场接触到人们，你可以通过 DTC 批发接触到人们，你可以通过付费社交接触到人们——但是你在哪里存储这些信息以及如何跟进他们？ 使用个人客户数据，您可以创建个性化的自动化电子邮件，以提供出色的客户体验。

电子邮件可以帮助您提供出色的客户体验——只要确保您的电子邮件不烦人即可。

让他们个性化，让他们变得有趣！ 但要让它们质量。 通过不谈论产品来销售更多产品。

• 使用视频或信息图表等内容奠定基础
• 以直截了当的方式呈现产品信息并将其与故事联系起来
• 展示、讲述并使其显而易见

短裤和泳装品牌 Chubbies 发送精彩的电子邮件，以引人注目的方式讲述故事。

这不仅仅是一封客户故事电子邮件，而是一个故事中的故事。 谁不知道法律和秩序？ 现在 Chubbies 给你……长和短。

正如 Chubbies 的电子商务内容经理 Joey Avery 所说：

“无论我们发送什么电子邮件，我们总是尝试做的一件事是，即使它是关于产品或只是关于我们发现的很酷的东西，我们仍然希望它是一个有趣的不同时刻的电子邮件阅读与你的“大部分时间都在做”

如果你不使用你的电子邮件列表，你在做什么？ 这是您与客户直接联系的最佳来源。

随着您的成长，您可能会认为给每个客户一对一的关注是“不可扩展的”。 但是，如果您结合所有渠道的信息，自动化可以帮助您扩展您的个人风格。

自动化可以帮助您：

• 连接您的品牌生态系统，避免浪费时间，避免将内容扔进空白
• 创建一个工作流程——记录所有必要的信息以进行个性化和细分——自动执行只有在你拥有正确的受众信息时才能执行的操作
• 深思熟虑，并使用您拥有的数据来创建这些个人体验
• 发送带有教育和同理心的内容
• 通过你的故事培养你的人脉——并招募他们成为倡导者
• 使用过去购买的数据和他们在您的网站上采取的行动来进一步个性化

自动化通过利用数据和节省您的时间来帮助您的客户保留工作。

个性化是一种不会很快消失的营销趋势。 但随着世界形势的变化，企业在努力获取和留住客户以提升电子商务业务时还需要考虑什么？

2020 年电子商务业务的前景如何？

2020 年并没有像世界预期的那样发展。

为了让企业在 2020 年取得成功，他们必须考虑时事如何影响对电子商务的看法。 想一想：

• 改变您当前对客户的理解——他们的新故事、新现实是什么？ 这对公司消息传递有何影响？ 诚实和敏感地沟通很重要。
• 结帐和购物车放弃率将在短期内发生巨大变化——使用电子商务平台的自动化和客户行为来细分和发送正确的电子邮件以鼓励您的客户。
• 在接下来的 60 天内，您作为一个品牌可以做什么？ 拥抱亲密的个性化。
• 缩短漏斗。 现在比以往任何时候都更需要购买时间，您的业务将获得巨大的回报

电子商务企业需要了解一件事——电子商务与传统企业之间的划分已经结束。 全渠道方法是如何发生令人难以置信的客户体验。

“人们首先因为产品而购买 DTC。 只有当产品感觉比产品大时，他们才会回来。 它总是与人际关系有关。” ——泰勒·西卡德