全渠道营销：2023 年综合指南

全渠道营销不仅仅是一个流行词，而且对于任何想要在拥挤的市场中保持相关性和竞争力的企业来说都是必需的。 在如此激烈的竞争中，您必须制定高效且有效的策略，以脱颖而出并真正与客户建立联系。

借助全渠道营销，您可以更好地满足客户的偏好和需求，并在他们旅程的每个阶段为他们提供便利和个性化。

根据研究，全渠道客户的购物次数是使用单一渠道的购物者的 1.7 倍，而且他们的支出也更多。 全渠道营销还可以帮助您与潜在客户和客户建立更好的关系，并提高他们对您的业务的期望和结果。

但问题是：如何实施全渠道营销策略？

为了结束您的挣扎，我整理了一份构建完美全渠道营销策略的分步指南以及您需要了解的所有信息。

很高兴了解更多信息？ 让我们快速深入了解吧！

什么是全渠道营销？

当您通过客户喜欢的任何渠道（实体店、互联网、电子邮件、短信或社交媒体）与客户互动时，这就是全渠道营销。

这是一种以客户为中心的方法，旨在了解客户在旅程中如何、为何以及何时使用不同的接触点。 最终目标是创造无缝、便捷的用户体验，提供许多实现的机会。

那么为什么全渠道营销很重要？

超过 50% 的 B2C 客户每次购买商品或解决问题时都会使用三到五个渠道。 例如，想要在线预订酒店房间的典型客户可能会在网站和移动渠道之间切换近六次。

如果这些客户面临相互矛盾的信息或没有获得他们想要的完整信息，他们可能会停止关心该品牌的产品或服务。

另一方面，有效的全渠道营销可以通过与客户提供统一和个性化的沟通来帮助企业提高品牌知名度、忠诚度和收入。

全渠道营销经常与多渠道营销混淆。 但它们之间有很大的区别。 让我们来看看 -

全渠道营销与多渠道营销

全渠道和多渠道营销是使用多个渠道接触客户并与之互动的两种不同方式。 然而，他们有不同的目标、策略和结果。

下表可帮助您了解两种策略之间的主要区别：

全渠道营销的好处

以下是使用全渠道营销的四个关键方面，可以提高公司的客户体验和转化率。

• 降低获取客户数据的成本：通过使用多种渠道收集客户数据，企业可以减少对第三方来源或付费广告的依赖。 他们还可以使用数据分析来细分客户并更有效地瞄准他们。
• 获得有价值的客户洞察：通过跟踪所有渠道的客户旅程，企业可以更深入地了解客户的偏好、需求、行为和痛点。 他们还可以衡量每个渠道的绩效并相应地优化其营销组合。
• 吸引新的细分市场：通过为客户提供多种与品牌互动的渠道，企业可以吸引可能有不同偏好或需求的不同类型的客户。 例如，一些顾客可能更喜欢网上购物，而另一些顾客可能更喜欢店内购物； 有些人可能想要更多的服务，而另一些人可能想要更多的便利。
• 促进销售：通过在所有渠道提供一致且集成的品牌、消息传递和客户体验，企业可以提高转化率和平均订单价值。 他们还可以通过在购买后吸引客户并向他们提供个性化的建议或奖励来提高客户保留率和忠诚度。

建立完美全渠道营销策略的步骤

1.研究、收集和分析客户数据

收集有关客户的可靠数据对于实施有效的全渠道策略非常重要。 因此，收集和分析客户数据是第一个也是最关键的阶段。

借助这些信息，您可以了解目标市场喜欢在何时、在哪些平台上与品牌建立联系、他们最有可能回复什么类型的消息、他们感兴趣的功能和商品种类等。

您可以从各种来源收集数据，例如您的网站、社交媒体、电子邮件、CRM、调查、反馈等。您可以使用 Google Analytics、Hotjar 或 QuestionPro 等工具来收集有关客户的定量和定性数据。

HubSpot 或 Salesforce 等工具也非常适合管理客户数据，并根据受众特征、偏好、需求、行为和痛点对受众进行细分。

2. 创建客户旅程地图

下一步是可视化您的客户旅程地图：客户从第一次接触您的品牌到最终购买及之后所采取的路径。

假设您经营一家在线时装店。 首先，您需要定义您的客户角色。 你可能有“时尚菲奥娜”，一位时尚前卫的年轻专业人士，和“精打细算的鲍勃”，他寻找价格实惠的选择。

接下来，确定客户互动的接触点和渠道。 菲奥娜可能更喜欢浏览您的网站和社交媒体帐户，以及接收个性化电子邮件。 另一方面，鲍勃可能更喜欢查看您的移动应用程序并访问您的实体店。

现在，规划出客户旅程的不同阶段。 Fiona 的旅程可能从发现社交媒体开始，然后是浏览网站、将商品添加到购物车，最后进行购买。 而鲍勃的旅程可能包括接收促销电子邮件、前往商店试穿衣服，然后完成在线购买。

通过可视化这些阶段和接触点，您可以识别客户体验中的痛点或差距。 通过优化每个接触点并调整您的消息传递，您可以确保 Fiona 和 Bob 拥有顺利且愉快的旅程，无论他们选择何种渠道进行交互。 这会带来更高的客户满意度、更高的品牌忠诚度，并最终带来更多的销售额。

为了简化流程，您可以使用 Miro、Lucidchart、Smaply 或 Gliffy 等客户旅程地图工具，并创建客户旅程地图，以显示客户如何通过不同渠道和设备与您的品牌互动。

3.发送高度个性化的营销信息

当涉及任何类型的营销时，个性化在推动成功方面发挥着至关重要的作用。 您必须了解客户的偏好并与他们进行有效的沟通，这需要适当的细分以及通过适当的 CTA 定制的消息。

您可以创建根据客户在旅程中所处位置进行调整的动态细分。 例如，您可以识别过去 30 天内未购买过商品的客户，并通过相关消息和诱人的优惠吸引他们。

利用他们首选的沟通渠道上的数据，您可以通过最有效的渠道传递正确的信息，从而增加转化的可能性。

此外，无论客户是通过您的网站、社交媒体、移动应用程序还是实体店与您的品牌互动，请确保消息传递、品牌推广和整体客户体验无缝衔接。 这种一致性促进了信任和有凝聚力的品牌形象，增强了全渠道体验。

4.针对移动端进行优化

接下来是优化，在这个数字时代，人们正在手机上寻找他们想要的一切。 这使得您的营销策略和品牌形象适合移动设备。

移动优化涉及设计响应式网站、用户友好的移动应用程序以及针对较小屏幕的简化结帐流程。 通过这样做，您可以为在不同渠道之间转换的客户提供无缝体验，例如在桌面上浏览并在移动设备上进行购买。

优化增强了可访问性、便利性和参与度，并有助于制定更强大的全渠道战略，以提高客户满意度和忠诚度。

5. 实验、评估和优化

对一个人有效的方法对其他人来说可能效果不佳。 这是您需要创建适合您的商店、最重要的是您的客户的定制方法的地方。

事情还不止于此。 当您收集更多数据时，请养成分析数据并从中学习的习惯。 借助定期测试和分析，您将能够发现哪些方面有效以及需要改进的领域。

例如，您可以尝试不同的元素，如主题行、内容、格式和优惠。 或者探索进一步细分受众群体以实现更精确的定位。

另外，不要忘记测试不同的渠道以了解如何有效地利用每个渠道。 随着时间的推移，从数据收集和分析中获得的见解将帮助您将营销策略完善为企业的制胜秘诀。

全渠道营销的例子

以下是一些成功实施全渠道营销并从中取得成果的品牌的示例。

1. 巴诺书店

Barnes & Noble 为客户提供传统实体体验和数字可及性的独特融合，成功地适应了不断变化的零售格局。 与许多其他书店不同，他们设法在市场上保持敏捷和相关性。

通过提供 Nook 应用程序、移动网站、桌面网站和实体店等多种渠道，Barnes & Noble 确保客户无论选择何种平台都能享受一致的体验。 但他们的与众不同之处在于他们在全渠道方法中添加了额外的一层——店内咖啡馆，顾客可以在那里放松和阅读。

在线便利性和诱人的物理空间相结合，与客户建立了牢固的个人联系。 他们不仅可以在自己喜欢的平台上自由地访问商店的产品，而且还有机会享受传统的咖啡馆体验。

对他们有用的地方： Barnes & Noble 方法的成功在于其能够满足客户的不同喜好，并营造鼓励参与和放松的氛围。 通过无缝融合数字和物理领域，他们成功地与观众建立了引人注目的个性化联系。

2.奥维斯

著名体育用品零售商奥维斯 (Orvis) 因其卓越的全渠道战略而获得认可。 他们的成功归功于对目标受众的深刻理解和有效的沟通方法。

通过对第一方数据的彻底分析，Orvis 发现他们的主要客户群由 50 岁及以上的富裕人士组成。 奥维斯认识到这一人群可能尚未完全接受数字技术，因此确定了他们对现代电子商务工具的兴趣。

为了解决这个问题，Orvis 为员工配备了预装 CRM 和电子商务工具的平板电脑。 这些平板电脑使员工能够向商店订购缺货的产品，并无缝处理在线和店内购买。

对他们有用的方法： Orvis 方法的卓越之处在于它能够在提供卓越的客户体验的同时为营销团队收集关键数据。 这种双重好处确保客户感到受到重视和理解，同时可以对营销工作进行微调以满足他们不断变化的需求。

3.苹果

Apple 通过用户的 iCloud 帐户无缝集成其设备，为全渠道体验设定了独特的标准。 无论使用何种 Apple 设备，用户的消息、照片和连接的设备都会一致显示。 当客户设置新的 Apple 设备并使用其 iCloud 帐户登录时，所有相关信息、数据和设置都会轻松传输。

虽然在公司的产品和服务之间实现这种级别的互连性似乎具有挑战性，但您可以通过确保简化的客户体验来采用类似的全渠道方法。

对他们有用的方法：苹果方法的成功在于设备、帐户和平台之间的顺畅连接。 这种轻松的过渡使客户能够在不同的 Apple 产品之间无缝移动，从而获得一致且便捷的用户体验。

最佳全渠道营销工具

要实施有效的全渠道营销策略，您需要正确的工具来管理和优化跨不同渠道的营销活动。 以下是您应该考虑的一些最佳全渠道营销工具 -

1. 营销自动化平台

营销自动化平台可实现个性化和有针对性的消息传递、潜在客户培育和自动化工作流程。 这些工具使营销人员能够在客户旅程的每个阶段向客户提供一致且相关的内容，确保无缝的全渠道体验。

通过利用营销自动化平台，企业可以节省时间、提高效率并提高客户参与度。 一些流行的营销自动化平台有 HubSpot、Marketo、Pardot 等。

2. 客户关系管理工具（CRM）

CRM 对于管理客户交互和数据至关重要。 他们集中客户信息，跟踪他们的互动，并提供个性化沟通的见解。 通过将 CRM 集成到您的全渠道营销策略中，您可以跨各个接触点全面了解客户。

这有助于创建有针对性的营销活动、提供个性化体验并培养更牢固的客户关系。 一些流行的 CRM 包括 Salesforce、Zoho CRM、HubSpot CRM 等。

3.电子邮件营销工具

电子邮件营销仍然是跨设备吸引客户、提供更新、促销和培育潜在客户的强大渠道。 电子邮件营销工具可以通过电子邮件以个性化和自动化的方式促进与客户的有效沟通。

这些工具可确保消息传递的一致性，并通过相关且及时的通信来推动客户参与。 一些流行的电子邮件营销工具包括 Mailchimp、Constant Contact、Campaign Monitor 等。

4.社交媒体营销工具

社交媒体营销工具简化了跨多个平台的社交媒体内容的管理和安排。 这些工具使企业能够监控对话、与客户互动并分析社交媒体表现。

它们还有助于一致的品牌推广、实时交互和有效的内容分发。 一些最好的社交媒体营销工具有 Hootsuite、Sprout Social、Buffer 等。

5. 实时聊天平台

实时聊天平台作为强大的客户支持工具，可以实现实时客户支持和参与，为客户提出问题、寻求帮助和获得及时答复提供即时沟通渠道。

将实时聊天平台集成到您的全渠道策略中，可以跨各种渠道提供即时和个性化的支持，从而提高客户满意度和转化率，从而增强客户体验。 一些流行的实时聊天平台包括 Intercom、Zendesk Chat、LiveChat 等。

6. 库存管理平台

库存管理平台帮助企业有效管理不同渠道和地点的库存。 这些工具提供对库存水平的实时可见性、简化订单履行并跨在线和离线渠道同步库存数据。

利用库存管理平台可确保准确的库存跟踪、防止缺货并实现无缝履行，从而提高客户满意度并最大限度地减少运营挑战。 一些最好的库存管理工具有 ShipBob、SkuVault、Zoho Inventory 等。

全渠道营销：您和您的客户的双赢策略

全渠道营销可以帮助您在竞争中脱颖而出并吸引更多客户。 然而，制定完美的策略并不是一件容易的事，但随着时间的推移并遵循正确的方法，你一定会实现你的目标。

因此，请耐心等待，遵循最佳实践，测试、分析和改进您的全渠道策略，以推动您的业务更接近成功。

普拉蒂克·辛德 编剧

Pratik Shinde 是 Make SaaS Better 的内容创建者、自由内容营销人员和 SEO 爱好者。 他帮助快节奏的 B2B SaaS 初创公司通过有机营销活动获取客户。 他喜欢阅读哲学、撰写非小说类作品、思考性的散步、跑步和旅行。