全渠道营销：它是什么、为什么重要以及如何在 2021 年制定全渠道战略

今天的客户使用不同的在线和离线渠道和设备与品牌互动并形成他们的购买决定。

平均而言，他们在到达漏斗顶部之前与六到八个接触点进行交互。

因此，个性化和一致的消息传递对于通过销售渠道结识和培养买家并影响他们对您品牌的偏好至关重要。 毕竟，90% 的客户希望跨不同渠道进行一致的品牌互动。

这就是全渠道营销的用武之地——如果做得对，对企业非常有益。

• 拥有强大的全渠道营销活动的公司保留了超过 89% 的客户。
• 与单渠道营销相比，全渠道营销的购买频率高出 250%。
• 与单渠道相比，全渠道的客户保留率高出 90%。
• 全渠道购物者的终生价值比仅使用一种渠道购物的人高 30%

本文探讨了全渠道营销的好处，并讨论了创建全渠道战略的基本步骤，该战略提供有效、一致的信息，在买家旅程的各个阶段培养潜在客户。

但在我们深入探讨创建战略的细节之前，让我们先了解一下全渠道的真正含义。

什么是全渠道营销？

全渠道营销是跨不同在线和离线接触点的无缝广告信息，针对整个销售渠道中的消费者。 它可以根据上述消费者的行为进行调整，以提供更具影响力和个性化的客户体验。

这种以客户为中心的营销方法允许客户通过各种渠道与品牌互动，从社交媒体到客户服务电话，以获得一致的买家体验。

全渠道营销的一些例子是：

• 向在店内购物的客户发送有关促销优惠的电子邮件或短信
• 通过 Facebook 广告重新定位客户，展示他们已放弃在其在线购物车中的产品
• 一位客户收到有关促销的 WhatsApp 消息以及邮箱中的实体优惠券

全渠道与多渠道营销：有什么区别？

全渠道和多渠道是用于跨各种通信平台吸引用户的不可互换术语。

虽然全渠道是用于跨越所有可用渠道和设备的用户旅程的术语，但多渠道仅表示特定渠道和它们之间的用户转换。

全渠道使您的品牌可以跨在线和离线平台访问，并确保所有这些平台的无缝集成用户体验。

当您的客户从一个平台转移到另一个平台时——例如，从社交媒体资料到在外面查看广告牌——他们的过渡是无缝的，消息传递是一致的。 这是一种以客户为中心的方法，其优先事项是广泛的用户旅程。

多渠道分发广告信息，并通过各种渠道向消费者展示您的品牌。 这些频道中的每一个上的内容都是孤立的并代表自己，在其他频道上几乎没有重叠或连续性。 客户可以选择他们喜欢在哪里与您的企业互动。

• 在全渠道营销中，所有部门——营销、销售、客户成功等——都相互关联并与信息保持一致。 在多渠道营销中，数据共享不多，各部门独立工作。
• 全渠道营销以客户为中心，因为它根据客户的偏好、行为和使用的渠道提供个性化信息。 多渠道营销将您的品牌置于战略的核心位置，所有渠道的所有客户都使用相同的信息。
• 全渠道营销体验连接所有渠道，以便用户可以在它们之间无缝切换。 在多渠道营销中，目标用户访问未连接和不同步的沟通渠道。
• 全渠道营销在所有渠道中提供一致的用户体验，以在品牌与其客户之间建立更牢固的联系。 多渠道方法旨在通过最多数量的可用渠道接触潜在客户并实现最多的用户参与。

全渠道营销的好处是什么？

全渠道营销通过根据客户过去的互动和他们当前的买家旅程阶段提供的内容，确保基于特定兴趣的一致、可识别的品牌声音和个性化消息。

基于购物历史和兴趣的个性化使客户有可能跨不同渠道与品牌内容进行交互。

在您的营销工作中实施全渠道策略可带来诸多好处，例如：

• 有凝聚力的品牌战略和标识：无缝的多渠道营销战略需要并产生更可识别的品牌基调和品牌形象。 针对受众的需求、痛点和价值观构成了这一品牌形象。 在贵公司的品牌指南内制定全渠道营销策略将产生全面的品牌策略，从而转化为更加聚焦的信息传递。
• 更好的用户体验：全渠道营销专注于跨多个渠道和设备的个人体验。 这统一了客户的用户体验，并使其更加全面。
• 收入增加：由于整体用户体验更好，公司开始产生更高的销售额和保留率。 此外，与多个接触点互动的客户价值高出 30%。 因此，由于全渠道营销鼓励客户在不同接触点之间进行互动，因此在购买者旅程的每个阶段增加参与度会带来更大的收入。 高度针对性的消息传递还可以提高客户忠诚度，随着时间的推移，这会转化为更多的购买：回头客贡献了 40% 的收入。

全渠道营销还可以提高您的投资回报率，因为：

• 一致的消息传递：首先，这意味着在用户旅程的每个阶段个性化内容，并培训营销、销售和客户支持人员以正确的方式满足客户的需求。
• 持续沟通：跨所有渠道的持续沟通确保您的潜在客户在不同的品牌接触点以正确的方式得到引导。
• 一致的体验：在整个买家旅程中的一致体验有助于提高客户的终身价值。 实现这一目标的方法是培训您的员工对客户与您的品牌互动的不同方式做出一致的反应。

制定有效全渠道战略的 5 个步骤

如果您正在开始全渠道营销工作并寻找制定全面全渠道战略的方法，请从以下 5 个步骤开始。

1. 收集和分析客户数据

要开始实施有条不紊的全渠道策略，您需要尽可能多地了解目标受众。 首先收集和分析他们的数据。

评估客户的用户体验：在您的网站和其他渠道上复制他们的购买过程。 联系您自己的客户服务以评估他们获得的服务类型。 此外，请考虑让公司外部的人来评估整个体验。

收集直接反馈：通过调查、测验和奖励，在客户旅程的不同阶段要求客户提供反馈。 倾听他们的反馈，为他们提供更多价值。

收集和分析客户数据应该能让您了解他们的需求、偏好和目标，并制定买家角色来确定您的理想客户。

在确定您的确切目标受众后，决定您将用于与他们联系的工具。 这些可能包括：

• 营销自动化软件（例如 Marketo、Eloqua、HubSpot...）
• 客户数据平台（Oracle、TreasureData、Listrak...）
• 客户关系管理（Salesforce、Zendesk、Pipedrive...）
• 社交媒体管理（Sprout Social、Hootsuite、Buffer...）

2. 跨部门共享客户数据

在此步骤中，您通过使用您收集的客户数据让您的团队成员入职，为实施全渠道战略奠定基础。

由于全渠道战略本质上是以客户为中心的，因此您团队的所有成员都将使用客户数据来改善客户运营和体验。

实际上，这意味着数据将用于：

• 精准定位客户痛点，帮助他们找到解决方案。 （销售量）
• 在客户旅程的每个阶段，为客户创建和传递相关的个性化消息。 （营销）
• 了解客户最紧迫的需求，并相应地改进或调整您的产品/服务。 （产品/服务）
• 确保您的客户对您的产品和服务感到满意，并将他们变成回头客，理想情况下，他们会成为品牌拥护者。 (

将客户数据置于全渠道战略的中心并在整个组织中共享，将使您的团队能够提供卓越的服务并改善与客户的互动。

在此阶段，建议分解任何不相互共享信息的组织部门。 在全渠道营销中，您的团队和部门应该一起工作并公开沟通。

通过客户关系管理工具随时提供客户数据并鼓励不同部门之间的合作是实现这一目标的两种万无一失的方法。

3. 细分受众

通过高度个性化的消息传递定位您的受众是全渠道营销的精髓。 提供高度针对性的营销活动的最佳方式是通过目标受众细分。

您的受众细分可以基于他们：

• 购买行为：购物频率，他们最后一次从您那里购买商品是什么时候，他们在客户旅程中的位置
• 用户数据：他们的人口统计、年龄、位置、性别、偏好、月收入和您随时间从他们那里获得的其他信息
• 参与方式：他们如何与您的品牌互动以及在哪些渠道、设备和平台上进行互动

将受众细分为不同渠道后，设置自动营销信息，在客户执行特定操作时触发。 这将使他们能够在旅程的任何阶段收到适当的消息。

跨所有渠道提供个性化内容可创建品牌一致性并改善客户的用户体验并提高忠诚度。

4. 创建响应迅速且无缝的网站和应用程序体验

在当今时代，Web 和移动应用程序设计的响应能力势在必行。 越来越多的人使用智能手机和平板电脑来消费内容并与品牌互动，因此体验需要无缝且引人入胜。

人们不想与加载时间过长或在手机上显示效果不佳的网站进行交互。 一旦他们这样做了，顾客就已经反弹并找到了另一个购物场所。

因此，由您和您的 UX 设计团队来创建令人惊叹、启发和启发的 Web 和应用程序设计。

越吸引人越好。 信息越容易消化越好。 颜色越亮，排版越冷，越容易导航？ 你猜对了，这更好。

随着在线使用转移到移动设备，响应式设计多年来一直是一种增长趋势。 在创建全渠道营销策略时，这一点更为重要。

所有平台和媒体都需要轻松流畅的设计。 消费者没有时间弄清楚应用程序的导航或在他们的桌面上从设备上停下来的地方继续。

创建响应式设计可以使这个过程更加顺畅。

5. 创建一致且有价值的内容

重要的是要记住好的内容的重要性。 不要为了流畅的设计或优质的客户服务而忽略消息传递。 您仍然需要向读者提供有价值的信息。

跟踪受众的互动方式、他们提出的问题以及促使他们到您的组织推广解决他们痛点的内容领域的原因。

给你的观众一个回来的理由。 创建案例研究和用例。 包括客户反馈和评论。 发送有关变化和激动人心的计划的更新和通知。

您希望让您的受众对您的品牌保持参与和兴奋。

您还希望保持一致 - 您不希望消费者以特定的语气阅读您的网站，但在使用您的应用程序时却看到完全不同的东西。 与您的品牌、您的声音和您的信息保持一致，以确保您的受众不会因为他们与您的互动方式而获得不同的体验。

是什么造就了出色的全渠道用户体验？

成功的全渠道营销体验包括以下五个关键因素：

• 一致性：基于统一的品牌形象创建用户体验是客户信任的基石，在制定可发展业务的全渠道营销策略时至关重要。
• 相关性：高度个性化的沟通、实时报价、本地化交互、基于他们的行为、痛点和客户旅程的量身定制的消息传递是当今客户希望他们的 UX 反映的内容。
• 便利性：考虑到当今的客户时间紧迫且注意力持续时间较短，这是良好 UX 的关键要求。 用户体验越简单、方便，转化的机会就越大。
• 敏捷性：通过不同的接触点捕捉当今的客户将取决于您是否准备好采用敏捷方法，方法是使用可以跟踪买家行为和市场变化的工具和分析，并且具有可扩展性，因此它们可以帮助您在增长机会到来时做好准备。
• 授权：通过您的全渠道营销工作通知和授权客户做出明智的购买决策将创造忠诚、值得信赖的具有高终生价值的客户，从而产生更好的投资回报率。

创建理想的全渠道体验的关键步骤是了解您的目标受众。 这意味着了解他们：

• 精准痛点
• 常用平台和设备
• 与您的品牌的购买习惯和交易历史
• 他们在购买过程中面临的挑战
• 他们如何在不同的接触点上与您的品牌互动

了解以上内容将帮助您确定客户面临的最常见问题，提供可行的解决方案并建立最佳接触点以与您的受众建立联系，从而为他们创造无缝、量身定制的体验。

全渠道营销要点

全渠道营销通过在所有平台和设备以及用户旅程的所有阶段提供个性化和无缝的用户体验，以客户为中心。

当今天的客户考虑购买时，他们会在不同的在线和离线渠道（您的网站、社交媒体页面、在线广告、广告牌、小册子...）和不同的设备（笔记本电脑、智能手机...）之间移动。 这就是为什么创建一致的全渠道消息来定位他们很重要的原因。

要创建有效的全渠道策略，请执行以下步骤：

• 收集和分析客户数据
• 在您的团队中共享这些数据，让他们都参与进来
• 细分受众
• 创建无缝的 Web 和应用程序体验
• 创建一致且有价值的内容