COVID-19 时代的全渠道营销：企业的 7 个关键学习

随着许多实体企业重新开业的速度缓慢，甚至在 COVID-19 数量激增之后又重新关闭，组织被迫通过全渠道方法更加注重与客户进行数字化沟通。

公司比以往任何时候都在寻找方法来创造无缝体验并以有意义的方式与现有客户保持关系，这种方式将持续到大流行之后。

在最近的一份报告中，营销公司 Uplers 对数字机构进行了调查，发现超过三分之一的人建议在大流行期间更加关注数字营销预算。

Gartner 最近的研究同样推荐了一种主动的客户参与方法，并指出营销人员站在捍卫品牌认知的第一线：“客户可能永远不知道公司的财务或人力资源部门如何应对重大的不可预测事件，但营销处于中心舞台，它的举动反映在每个广告活动、信息和渠道中。 您为客户在困难时期如何看待品牌定下了基调。”

考虑到这一点，在过去几个月中，人们对数字营销和全渠道通信的兴趣有所增加，这是可以理解的。

虽然我们的许多客户计划在未来几个月和几年内推出他们自己完全实现的数字化转型，但病毒和随后的封锁在他们的办公椅下点燃了火，促使他们立即采取行动。

我们一直密切关注客户群中的这种转变，监控他们的战略选择以及他们以数字方式与客户互动的新方式。

以下是从我们的对话中获得的七个关键教训：

1) 电子邮件正在为 SMS 消息的急剧增长让路

如今，及时性是王道，因为客户寻求对其查询和问题的更快响应。

SMS 消息传递可以处理联络中心增加的工作量，尤其是与不断扩大的对话聊天机器人相结合。 我们在锁定开始时看到交易量急剧增加，3 月份增长了 8.5%，4 月份增长了 20%。

2）聊天机器人是呼叫中心最好的朋友

大量的支持票正在打到联络中心，这表明实时支持客户的需求日益增长。

越来越多的组织正在采用人工智能聊天机器人解决方案来处理日常客户问题——为高技能的座席腾出空间，让他们将注意力集中在他们最擅长的工作上：同理心、解决方案发现和客户满意度。

3）客户沟通超越了销售

利用大流行来巩固与受众关系的公司与那些努力跟上步伐的公司之间的一个关键区别在于，他们愿意在购买之外与客户建立关系。

领先的组织正在提供有关商店营业时间和安全协议等主题的主动更新，以建立可以蓬勃发展的信任层，从而推动收入增长。

4）个性化的外展可以有所作为

客户不仅喜欢主动沟通，还希望品牌了解并满足他们的个性化需求。

仅仅知道消费者的名字是不够的，企业现在正在寻求利用行为分析来传递正确的信息，以最大程度地影响客户互动。

5) 通过供应链中断进行沟通是关键

通读社交媒体，您会发现零售商因减少支持渠道或反应迟钝而受到抨击。 随着 COVID-19 扰乱了全国的供应链，零售商必须过度沟通而不是沟通不足。

客户不会很快忘记，如果他们被未送达或迟到的包裹烧毁，他们将来不太可能再次信任。 信任崩溃的唯一解药是沟通。

6) 跨行业通信量的可预测波动

不出所料，根据受 COVID-19 影响最大的行业，我们已经看到客户沟通发生了重大变化。

在 3 月份病例激增期间，医疗保健费用飙升了 39%，随后 4 月份又增加了 29%。 与此同时，酒店和旅游行业的通信量减少了一半，仅在 6 月份才开始出现增长。

7) 公司负责人正在转向全渠道通信

能够与您的客户沟通，无论使用何种媒介，都是企业的主要需求。

基于云的全渠道 CcaaS（联系中心即服务）解决方案可以满足这一需求，我们看到客户越来越感兴趣，因为他们希望通过多个渠道扩大客户参与范围，包括 SMS、WhatsApp、Facebook信使、RCS 和语音。

结束语

零售店、餐馆和其他实体企业正在缓慢复苏，但如果他们计划在未来与在线同行竞争，就必须寻求数字和全渠道解决方案。

大流行只会加剧这些行业已经日益严重的问题，因为消费者越来越不信任品牌，并希望受到有意义的数字体验的影响。

正如 Gartner 报告恰当地指出的那样：“当前的危机似乎会加剧客户对品牌的不信任。 品牌可以抓住机会通过以客户为中心的行动重新建立信任，从而对抗这一浪潮。”

我们即将看到组织与其受众交流方式的范式转变。 创新的营销领导者有责任确保他们的公司顺应潮流。

Craig Charles Webster 是 Infobip 的美洲营销主管，Infobip 是一个全球云通信平台，使企业能够在客户旅程的所有阶段大规模构建互联的客户体验，并通过客户首选渠道进行轻松和情境化的交互。