最好的全渠道策略如何结合销售、服务和营销

全渠道战略就像一个管弦乐队，每个渠道都是一种乐器。 他们可以自己创作一首美妙的曲子，但他们一起可以创作出令人难忘的交响乐，让观众感到愉悦和投入。

全渠道方法也是如此。 每个接触点都必须协同工作，以提供一致的品牌体验。 它可能不像协奏曲那样动人，但它肯定令人难忘。

社交媒体在创造这些令人难忘的体验方面发挥着越来越重要的作用。 它是消费者日常生活的中心点，在营销努力之外整合社交数据的品牌正在收获重大利益。

本文将深入探讨推动销售、服务和营销工作的全渠道战略背后的“原因”和“方式”。 此外，我们还将解释社交如何帮助您保持和谐。

• 什么是全渠道策略？
• 多渠道和全渠道有什么区别？
• 全渠道策略有什么好处？
• 社交媒体如何影响不仅仅是全渠道营销
• 成功的全渠道战略示例
• 如何制定支持营销、销售和服务的全渠道战略

什么是全渠道策略？

全渠道战略是一种销售和营销方法，旨在跨所有接触点提供无缝且一致的客户体验。 这可能包括实体店、网站、电子邮件、社交和移动——品牌存在的任何地方。

借助正确的工具，全渠道策略可以创建数据反馈循环，帮助您完善品牌信息并以个性化和相关的方式定位消费者。 随着时间的推移，这种凝聚力会建立信任、增强品牌忠诚度并推动客户保留。 它所需要的只是一致性。

多渠道和全渠道有什么区别？

“全渠道”和“多渠道”听起来像是同义词，但两种策略之间存在差异。

多渠道营销策略还侧重于跨多个渠道向受众进行营销，但每个渠道都是独立运作的。

另一方面，全渠道战略整合每个渠道​​以打破这些孤岛。 这样一来，无论客户喜欢什么渠道，他们总是可以期待相同水平的服务和关怀。 全渠道战略的目标是创造一个无缝的客户旅程，它成为差异化的来源和客户忠诚度的驱动力。

全渠道策略有什么好处？

现在我们已经涵盖了所有必要的定义，让我们来看看一些好处。 以下是采用全渠道方法的三大优势。

创造更好的品牌体验

跨渠道始终如一地提供相关内容可以推动情感纽带，让客户回头客，即使面临其他选择时也是如此。 简而言之，它可以建立或破坏客户联系。

成功的全渠道战略有助于品牌建立信任，因为客户期望您的品牌具有高品质。 这种信任会鼓励客户返回并传播信息，从而提升您的品牌声誉。

为您提供竞争优势

随着时间的推移，在所有渠道（IRL 和在线）中保持一致的、以客户为中心的品牌形象会转化为更深层次的客户关系。 这些关系可以帮助您在拥挤的市场中赢得并留住客户。

从那里开始，击败竞争对手只是用正确的数据告知您的方法的问题。

例如，假设竞争分析表明您的竞争对手在客户服务方面一直表现不佳。 这种单一的洞察力可以为整个路线图提供信息，以形成主要的竞争优势。 你可能：

• 改造您自己的客户服务方法，打造超越消费者期望的体验。
• 在营销工作中强调客户对您的服务的评价。
• 通过尽可能方便和值得信赖的购物体验来减少销售摩擦。

影响销售增长

当您将卓越的品牌体验与明显的竞争优势相结合时，您会得到什么？ 一个健康的销售渠道，就是这样。

全渠道营销、销售和客户成功方法为大规模建立联系奠定了基础。 根据 23 年第一季度 Sprout 脉搏调查，超过三分之二 (77%) 的客户更有可能增加与他们有联系的品牌的支出。

社交媒体如何影响不仅仅是全渠道营销

根据 The Sprout Social Index 2022，44% 的品牌使用社交数据来告知客户体验策略。 超过一半 (66%) 的人还使用它来告知销售策略。

最近令人难忘的品牌时刻在某种程度上涉及社交对话。 这些时刻不仅仅是提升品牌知名度。 他们正在推动销售并创造客户。

例如，当一位创作者在 NSFW 上对护肤品牌 Eos 的呐喊在 TikTok 上疯传时，该产品在全国各地的 Target 门店销售一空。 他们的网站的参与度也得到了提升，在线订单增加了 25 倍，剃须产品类别的访问量增加了 450 倍。

Eos 本来可以享受他们在聚光灯下的时刻，但他们的营销团队有更大的计划。 他们与营销同事合作，制作了一款限量版的病毒式剃须膏，并为纪念该评论而重新命名。

这种以社交为先的全渠道销售策略帮助 Eos 与新受众建立了相关性，以充分利用他们的病毒式传播。 他们的全渠道客户服务战略依靠社交来与同一受众建立信任和忠诚度。

你永远不知道你的品牌的时刻何时会到来。 为了在它发生时做好准备，您需要一个全渠道数字战略，在漏斗的每个阶段都优先考虑社交。

成功的全渠道战略示例

最好的全渠道策略会在多个渠道中创造出相同的、可识别的氛围。 让我们看一个与 Barnes & Noble 合作的全渠道方法示例，以分解我们的意思。

近年来，由于“BookStagram”和“BookTok”上阅读影响者的崛起，这个昔日的商场宠儿经历了一场观念转变。 现在，他们改进了他们的数字方法，以店内体验为基础，反之亦然，创造了值得一读的客户体验。

以下是他们按渠道的方法的高层次观察：

• 在店内，它们是您熟悉和喜爱的经典 Barnes & Noble，配有咖啡柜台、舒适的阅读角和员工推荐。 如果您进入任何位置，您可能会注意到整个部分专门用于 BookTok 精选。 强调的位置使您可以轻松找到互联网上最受欢迎的读物。
• 他们还将网站的整个页面专门用于 BookTok，以便喜欢在线订购的人可以快速找到他们需要的东西并结账。
• 在社交媒体上，他们让员工的专业知识大放异彩。 他们在他们的主要品牌账户和当地商店的特定账户上展示他们的书商。 他们的内容模仿了人们在商店中可能拥有的推荐体验，并提供了一种简单的购买途径。
• 他们还主持了一个名为“Poured Over”的播客，一位职业书商在其中与客人谈论他们最喜欢的书。 他们播客的标题巧妙地提到了他们店内的咖啡店。

这些共同努力在漏斗的每个阶段加强了 Barnes & Noble 品牌。 他们的社交存在和播客建立了品牌知名度并扩大了营销范围，他们网站和应用程序的 BookTok 部分创建了简单的购买路径，量身定制的推荐支持更好的客户服务。

无论您在何处与 Barnes & Noble 品牌互动，它一定会唤起同样的舒适、好奇与平和的感觉。 无论您是在线购买的新客户还是在店内购买的现有客户，您始终可以依靠 Barnes & Noble 获得好书推荐。

如何制定支持营销、销售和服务的全渠道战略

有很多框架可以帮助您制定全渠道战略。 然而，很难针对单个组织的复杂需求量身定制广泛的建议。 以下提示将有助于根据您的品牌和市场调整您的策略。

1. 与公司目标保持一致

月度绩效报告将营销目标放在首位，但销售和服务目标又如何呢？ 要创建支持所有三个功能的策略，您还需要了解跨部门目标。

在制定战略之前，请花点时间查看有关当年业务目标的所有可用文档。 这将使每个部门的优先事项更加清晰，因此您可以找到机会调整您的工作以取得更好的客户成果。

清楚地了解公司目标可以帮助您确定哪些渠道最适合在漏斗的每个阶段接触您的客户并与之互动。 这些知识将帮助您成为企业中其他合作者更好的战略合作伙伴。

2.更新您的客户旅程地图

消费者偏好在不断变化，这意味着客户旅程也在不断变化。

通过研究客户行为，为全渠道成功做好准备。 使用该信息来刷新您对目标受众的理解。 他们的偏好、痛点和需求是如何演变的？ 结合来自多个来源的信息以准确了解他们今天的身份。

这些来源可能包括调查、问卷、分析工具、焦点小组、CRM 数据。 使用任何你可以支配的东西。

我们有偏见，但社交聆听洞察力是这一步的必备条件。 社交聆听工具（如 Sprout 的工具）可以帮助您在竞争对手赶上之前发现客户的痛点。 它还可以阐明个性化或卓越客户服务的新机会。 这些见解的及时性对于保持您的策略有效和最新至关重要。

3.确定关键合作者

全渠道战略由几个活动部分组成。 这不是轻按一下开关就能实现的。 有一个采用期，在此期间您将确定应该与谁合作以实现您的愿景。

一旦您评估了公司目标并确定了优化机会，您就需要与可以帮助您制定行动计划的利益相关者建立联系。

例如，假设您的公司想要提高在假期购物的客户中的重复购买率。 想出一个使这成为现实的战略需要来自营销和客户服务的利益相关者的投入。

这些是必须进行的对话。 您需要所有相关团队的投入和支持，以确保每个人都朝着共同的目标努力。 拥抱协作有助于确保您的全渠道战略经过精心设计、可持续发展，并能适应市场和客户行为的变化。

4. 按渠道定制您的方法

共享一致的消息并不意味着共享相同的消息。 您应该按渠道和网络调整您的内容，以获得全渠道传播策略的最大回报。

Chili Piper 的高级社交和社区经理 Meryoli Arias 将每个单独的渠道和网络视为一个更大拼图的一部分。

“各个渠道可以帮助您实现不同的目标。 它们都与更大的战略相关，但如何发展品牌个性将需要不同的时间表、策略和形式，具体取决于您使用的渠道。”

Arias 依靠共享内容支柱为特定渠道定制总体品牌信息。 “这样一来，信息保持不变，即使格式发生变化。 例如，你可以在 LinkedIn 上创建一个关于你产品优势的文本帖子，在 TikTok 上创建一个视频来解释这些相同的优势。”

5.优先考虑集成技术堆栈

一致性不是偶然发生的。 在正确的时间和地点出现在您的客户面前，需要一个可以支持后端数据共享和跨团队协作的技术堆栈。 这种自动化使全渠道愿景成为现实。

试点一项新战略不太可能伴随着预算清算来改造你的技术堆栈。 这就是为什么在评估新平台时将全渠道方法的原则放在首位如此重要的原因。

集成远非一刀切。 有些人需要连接器或其他资源来进行配置和维护的情况并不少见。 一开始可能看起来很简单，但从长远来看，它为数据流恶化创造了机会。

为避免这种命运，请优先考虑为预构建集成提供内部支持的工具。 这意味着它们已经过编程和测试，用户端所需的工作最少。

您可能不会参与贵公司的每项采购决策，但如果您宣传这种方法，其他人会在您不在时支持这项事业。

将社交置于全渠道战略的中心

当您超越全渠道营销策略时，您会发现销售和客户服务领域充满了潜在的等待。 将三者统一起来将帮助您以更强大、更具凝聚力的品牌体验占领市场。

实现它似乎是一项了不起的壮举，但有了正确的技术堆栈，这只是随着时间的推移改进您的流程的问题。 Sprout Social 总裁 Ryan Barretto 提供了有关使用工具优化客户关系的重要提示，这些提示将在整个过程中为您提供帮助。