全渠道与多渠道电子商务：哪个更好？

Omnichannel 出现已经五年多了，但当我们在零售营销中讨论时，它仍然与 Multichannel 混淆。 许多人认为全渠道和多渠道这两个术语的含义相同。 这种混淆的原因是显而易见的； 两者都有多种渠道，企业可以使用这些渠道与客户进行沟通。 但是，这两个术语之间存在许多重要差异，我们将在本文中讨论这些差异。 让我们首先讨论每个的定义。

什么是全渠道？

在全渠道商务方法中，目标是提供整体和集成的客户体验。 在这种方法中，有一个基本假设，即大多数客户在做出购买决定之前会通过多种渠道与品牌互动。 “全渠道”围绕客户，打造统一的客户体验。

什么是多渠道？

在多渠道商务方法中，为客户提供了他们更喜欢参与的渠道的选择。它很灵活，但希望品牌在渠道范围内行事。 你可以假设一个多通道就像一个辐条轮。 在中心是您的产品，而在外缘，有一个客户，他们有平等的机会通过不同的渠道接触到产品。 与全渠道相比，多渠道的个性化程度较低。 渠道可以是平面广告、零售店、网站、促销活动、产品包装或口耳相传。

多渠道和全渠道电子商务之间的差异

1. 客户与渠道

多渠道方法侧重于在所有渠道中传播您的品牌信息，以获得最大可能的客户参与度。 该策略中最常用的渠道是电子邮件和社交媒体。

另一方面，全渠道方法侧重于客户的注意力，而不是侧重于扩大影响范围或参与度的渠道数量。 其目标是通过将其集成到所有渠道来提供整体个性化的客户体验。

2. 一致性

由于全渠道旨在提供更好的客户体验，它带来了另一个差异，即一致性。 全渠道确保客户每次通过每个渠道都能获得相同级别的个性化客户体验。 在多渠道中，涉及许多不同的渠道，这可能会导致混乱和不一致的体验。 这常常让客户感到沮丧。

通过一致性，您可以获得更好的品牌形象、信任感、熟悉感，并且还可以改善与品牌的关系。 利用全渠道战略的零售商必须确保每个渠道在向客户传达信息时都在同一页面上。

3. 个性化

多渠道方法只是将信息传播给客户，以便他们采取行动。 全渠道也做同样的事情，但它也努力以更好的方式了解客户。 它从客户那里收集数据以了解他们并确定需要付出更多努力才能提供所需客户体验的领域。

为了便于理解差异，让我们来看看这些场景。

多通道

• 客户 P 访问公司的 P 网站，检查产品并记录特定产品。
• 客户随后前往公司当地零售店，亲自购买所选商品。
• 但是，客户无法在店内找到该商品，并且在联系服务代表时，他发现他要查找的商品没有库存。
• 顾客P很失望，空手而归。

全渠道

• 某客户X访问该公司的X电子商务网站，查看产品，并找到他要找的产品。
• 该商品在公司的当地零售点有库存，因此，客户 X 将该商品添加到他的在线心愿单并前往零售商处。
• 进入后，客户 X 会受到服务代表的欢迎，该服务代表正在使用平板电脑访问客户的愿望清单并立即找到产品。
• 客户 X 然后像往常一样完成购买，并在完整的购物体验后回家。

正如您所观察到的，在第一种情况下，客户可以通过多种不同方式与品牌互动，但无法获得令人满意的体验。 事实上，客户在空手离开或获得任何其他令人失望的经历时会感到沮丧。

而在第二种情况下，客户完全满意。 所有接触点和互动都是客户集中体验的一部分。 几乎没有出现混淆、错误传达、错误信息或任何其他问题的机会。

零售商全方位渠道的真实例子

以下是一些使用全渠道方法来提高销售并为用户提供更好客户体验的公司。

1.耐克

耐克是使用全渠道推动销售和改善客户体验的完美缩影。 该公司使用个性化推荐并与面对面零售相结合。 客户旅程的每次导航都旨在改善客户体验。 该公司取得了不错的成绩，数字收入增长了近35% 。

2.迪士尼

迪士尼通过首先创建社区和内容开始他们的旅程，然后开始使用创建的忠诚社区。 他们推出了吸引社区的产品，并开始通过批发合作伙伴关系进行销售。 显然，这条完整的道路使他们取得了目前的成功。

3. 星巴克

咖啡巨头星巴克开始使用全渠道漏斗来吸引新客户并提高客户忠诚度。 漏斗的工作原理是这样的：

• 顾客在看到广告、电子邮件等后会去商店。
• 客户将立即找到商品、添加到购物车、下订单和结帐，从而获得完整的体验。
• 他们的购买将使他们注册时事通讯和其他促销电子邮件，其中提及商店中的新折扣和优惠。
• 使用其中的几张优惠券后，系统会提示客户加入他们的奖励计划，该计划提供更多折扣并使结账更容易。

为什么全渠道营销优于多渠道营销？

全渠道营销确保为客户提供无缝体验。 他们在邮件中看到的鞋子与他们在 Instagram 或商店中看到的一样。 它是一致的、与设备无关的，最重要的是，它根据浏览行为进行定制。

其他需要考虑的事项：

1. 近三分之一的网购是通过多台设备完成的

当今世界的许多客户开始在一台设备上检查他们的产品，最终在另一台设备上订购。 就像他们可能会在旅行时开始在手机上查看他们最喜欢的鞋子，并且可以在到达办公室后从他们的笔记本电脑下订单。 一系列现代技术形式以及商店位置的可访问性表明，只需轻按几下即可获得产品。 数字渠道、设备和距离不再决定购买行为。

2. 数字设备甚至在店内销售中占据主导地位

根据一项研究，现在近56%的实体交易都是通过数字方式进行的。 此外，越来越多的精明客户选择在网上查看产品，然后从实体店取货。 据国际购物中心协会称，“ 39%的购物者计划使用 BOPUS（在线购买，店内取货）选项，高于 2015 年的32% 。”

3. 由于使用多个通道，因此具有高终生价值

使用更多渠道购买产品的购物者比只使用一个渠道的购物者提供更高的终生价值。 您越了解您的客户及其需求，您就可以更好地引导他们完成购物之旅。 当客户通过多种渠道（例如社交媒体、电子邮件、Instagram 等）检查产品时，他更有可能转换，而不是一次，而是多次。

何时选择全渠道？

营销和销售的全渠道战略不是小菜一碟，而是一个密集而复杂的过程。 在选择此策略时，您必须检查一些先决条件：

了解您的客户

您应该了解客户的需求以及他们的偏好。 尝试使用分析数据、客户反馈和社交聆听工具，并检查您的在线和离线客户行为。

提升你的技术

智能技术是成功实施全渠道方法的关键需求。 为了获得直观、简化和个性化的体验，销售和客户管理系统应该能够适应客户的偏好和他们旅程的其他上下文方面。

投资于复杂的软件

选择能够简化工作流程的系统对于将全渠道商务付诸实践至关重要。

决定全渠道或多渠道的因素

在决定全渠道或多渠道时，您需要考虑两个重要因素：

资源

您需要 IT 投资和实力才能为客户提供全渠道体验。 您还需要适当的基础架构、正确的技术堆栈以及集成和执行的愿景。 而在多通道支持方面，要求较少。

灵活性

向全渠道过渡的一个主要部分是关于客户和激励措施。 抵制奖励最大化每个渠道销售的激励措施，而不考虑此类目标对相邻渠道或整体客户体验的影响。

最后的话

无论您需要实施全渠道还是多渠道方法，您都必须需要电子商务应用程序开发公司来满足您的要求。 此外，在采用某种方法之前，您需要考虑电子商务商店的某些先决条件。 在最好的电子商务开发公司 Emizentech，我们拥有从头开发电子商务商店的专业知识，并满足客户的每一个定制要求。 让我们知道您需要什么，我们会将其变成网络现实。