在线声誉管理 - ORM 机构如何帮助企业建立信任并增加利润
已发表: 2019-11-29
在图像就是一切的世界中，您的数字存在可能会对个人和专业产生负面影响。
在线声誉管理（也称为首字母缩写词 ORM）对于在线销售或推广的企业而言不仅变得越来越重要，而且变得越来越重要。
为什么？
因为97% 的消费者声称在线评论会影响他们的购买决定。
继续阅读以了解如何管理您的在线声誉并促进您的业务增长。
什么是声誉管理？
声誉管理是一种营销策略，旨在影响受众对您的品牌、企业或个人的看法。
49%的消费者表示，在考虑使用一家企业之前，至少应该获得 4 星评级。
在消费者依赖搜索引擎和客户评论进行购买计划的世界中，投资在线声誉管理比以往任何时候都更加重要。
专业机构将帮助您
- 扩大积极的在线评论
- 减少负面反馈
- 丰富您的品牌、数字公关和营销策略，以改善形象并扩大影响范围
- 发生声誉问题时制定有效的恢复计划。
声誉管理中的“连锁反应”效应
您有没有想过您的公司或您的个人声誉会对关联企业产生负面连锁反应？
媒体大亨哈维·温斯坦 (Harvey Weinstein) 和他的妻子乔治娜·尚潘 (Georgina Champan) 广受赞誉的时尚企业 Marchesa 就是一个很好的例子，说明连锁效应的负面影响。
查普曼花了四天时间才打破对韦恩斯坦性虐待指控的沉默。
玛切萨一夜之间消失了，没有人在红地毯或一线名人上看到过。
该品牌似乎已经破产，Marchesa 的形象因与 Harvey Weinstein 的联系而受到玷污。
由于红毯和一线明星是 Marchesa 身份的支柱，因此重新塑造品牌变得困难，尤其是因为他们的大多数客户也被报告为受害者。
然而，只需要在 MET Gala（纽约大都会艺术博物馆服装学院）上做出一个勇敢的举动，就可以为时尚界敲响警钟。
女演员斯嘉丽·约翰逊一马当先，随后从时尚老将Anna Wintour的，其恢复的Marchesa的形象，乔治娜查普曼一致支持，因为她分居的丈夫的牺牲品。
与温斯坦联系在一起的灾难实际上产生了不利影响。
女性，尤其是名人，声援查普曼，为这位前红毯重量级人物注入了新鲜空气，重新焕发了新的形象和更强的视野。
在线声誉管理如何帮助业务增长
31% 的人会为获得好评的公司的服务支付更多费用。
致力于管理在线声誉的机构可以通过两种方式帮助企业：
- 他们制定了整体战略来扩大与他们品牌的积极联系
- 他们在遇到麻烦（即声誉受损）时制定有效的图像恢复计划
这两种类型的在线声誉管理服务都利用了一套营销渠道和策略，包括但不限于数字公关、搜索引擎优化、社交媒体、视频营销等。
因此，品牌看到正面评价、对话和提及、流量和宣传的增加——所有这些都反映了品牌知名度并影响客户的购买意图。
在线声誉管理和品牌推广 - 有区别吗？
管理您的在线声誉不仅仅是一种危机应对协议，也不仅仅是一种忽略差评的方法。
它实际上是您品牌推广和数字公关实践的自然延伸。
专家进行深入的品牌和品牌认知度审核，以发现缺点以及增长机会。
无论是您的消息传递、语气、您发布的内容类型还是您的徽标设计……查看您的品牌标识为您提供了微观定位自己、在市场中脱颖而出并创造更多亲和力的方法。
3 DIY 在线声誉管理策略
无论您是一家成熟的公司、小型企业还是 C 级经理，您的在线声誉都很重要，因为它直接影响您对品牌的认知——这一点现在已经很清楚了。
虽然在线声誉管理公司可以为您的业务和品牌提供强大且在许多方面改变游戏规则的力量，但您可以自行采取一些措施作为 DIY 代表管理工作的一部分。
在线管理中要注意的最大因素是评论。 出色的在线评论不仅可以让消费者信任您的业务，而且还可以帮助您在搜索引擎上获得更高的排名。
无论是在社交媒体平台上泄露照片，还是对您的公司或品牌的负面评论和反馈，您都需要了解它们以便采取必要的行动。
在聘请专业的声誉管理机构之前，以下是在 Google 上试用的三个快速提示：
- 简单的谷歌搜索：搜索贵公司名称的最简单方法是前往谷歌，输入并查看会出现什么。 第一个结果页面将让您相对较好地了解您的受众如何看待您，以及您是否在他们的视线范围内。 无论是哪种情况，它都会帮助您确定需要处理的关键领域：改进图像，或将自己置于地图上。
- 谷歌图片搜索：跳到谷歌图片，看看你的业务是如何被描绘和看到的。 决定您是否希望以及如何更改该图像（即图像）。
- Google 警报：每天每一秒都有稳定的新内容流在 Internet 上发布。 您最不想做的事情就是痴迷于访问 Google，看看是否有任何新内容与您的公司名称相关联。 值得庆幸的是，“Google 快讯”工具允许您设置警报，即每次新文章被您的目标关键字或名称编入索引时的电子邮件通知系统。
数字公关如何影响在线声誉
随着数字公关变得更加有利，传统公共关系 (PR) 的策略已经一去不复返了。 您的在线声誉是公司发展最不可或缺的部分，数字公关助长了您完美的在线声誉。
数字公关是一种用于通过使用在线方法和渠道来提高品牌知名度的策略。
在许多方面，它类似于传统的公关，但它接触到的受众群体可能与您的业务更相关，当然也更广泛。
Zenith 的新媒体消费报告指出，2011 年至 2018 年，阅读印刷媒体的时间下降了 56%——电视和广播分别下降了 3% 和 8%。
与此同时，移动互联网预计将在 2020 年占媒体总使用量的 28%。
数字公关依赖于策略，例如
- 搜索引擎优化
- 数字和内容营销
- 影响者外展
- 社交媒体。
数字公关战略家致力于为精心定位的受众创建、优化和交付内容。 在线声誉修复消息以尽可能迅速的方式传达给正确的人口统计数据。
专业机构采用的一些更精细的策略包括战略性媒体投放。 这将允许通过精心使用的媒体空间来传递有机信息，而无需任何形式的广告来定位您的理想消费者。
品牌关系本质上是模仿人与人之间的人际关系并将其应用于品牌-客户动态。
积极的品牌关系在消费者和品牌之间形成联系并促进信任。 因此，品牌的声誉 - 在线和优惠 - 都会受益。
消费者品牌纽带有几种不同但相互交织的形式：
- 品牌依恋
- 品牌亲密度
- 品牌社区
管理品牌在线声誉的机构似乎会放大培养品牌声誉的品牌关系的积极副产品，例如：
- 转化或购买行为
- 转换或购买意向
- 口口相传
对于您聘请的在线声誉管理机构来说，控制您的数字公共关系形象的所有上述方面至关重要。
在线声誉管理 - 需要考虑的 3 件重要事项
在寻求一种有条不紊的方法来培养他的品牌在线声誉时，决策者应该考虑几个变革性的方面。
这些可以帮助定义行动方案并提供可以影响品牌未来的答案。
谁需要在线声誉管理
快速而简单的答案是：每个人！
如果一家企业在消费者关系中蓬勃发展或急需挽救其形象，这并没有太大区别。
要点如下：如果您有良好的在线声誉 - 您应该努力保持它。 如果你没有 - 努力获得它！
Nike Support是这家运动服装巨头的一个完全独立的部分。 它甚至有自己的独立 Twitter 帐户，完全致力于处理客户查询。
此帐户的目的是将客户的评论和查询保存在一个地方，因此，它增加了客户代表及时回复消费者的机会。
耐克回复客户的负面评论、疑虑和询问，以协助原始评论者，展示对消费者意见的尊重 - 从而提高他们的品牌声誉和形象。
在线声誉管理将如何改变您的形象？
在线声誉管理可能是改革和重新定位您的品牌及其形象的最大关键。 但是，一旦避免了危机，会发生什么呢？ 成功恢复在线声誉的后果是什么？
在处理惨败后的商业形象方面，公司可以（并且应该）在开展业务的方式上采取全新的方向 - 永远。
BP及其臭名昭著的潜在灾难性石油泄漏事故是从糟糕的经验中吸取教训并改革商业实践的一个合适的例子。
当他们长期开展的“超越石油”运动——强调他们对环境问题的承诺——被 2010 年墨西哥湾的重大泄漏破坏时，麻烦接踵而至。这对公司来说是一场公共关系灾难，因为它引起了公众的质疑他们对其主张的可信度。
在这件事之后，他们花费了超过 5 亿美元来改造他们的形象。 通过将自己重新定位为石油和天然气领域的高效参与者，而不是强调环保举措，他们纳入了一项客户忠诚度计划和活动，专注于其名为“Invigorate”的新汽油产品，通过帮助保持汽车发动机清洁。
他们从行业领导者转变为以消费者为中心——最终重新获得公众的信任。
在线声誉管理的成本是多少？
管理在线声誉的成本取决于所雇用的机构及其所包括的服务水平。
更重要的是，成本将取决于您品牌形象的当前状态，其衡量标准是：
- 您的商家搜索结果的竞争力如何
- 关于该公司的在线信息已经存在多少
- 是否有否定的搜索结果
- 负面在线评论的数量和频率
- 改善图像所需的自定义级别
所有这些都可以而且将会影响附加到这项工作的价格标签
这种服务的价格范围——通常持续几个月到一整年的在线声誉管理活动——约为 5,000 到 15,000 美元。
在线声誉管理案例研究
深入研究几个有趣的案例研究，我们发现了一些例子，说明为什么声誉管理是品牌和数字公关的一个重要方面。
这些在线声誉管理案例研究列举了问题、解决方案和结果。
金融服务公司在声誉管理公司的帮助下克服了负面的 Yelp 评论
问题
金融服务行业的一位领导者在 Yelp 等域名上收到了一些负面和不公平的评论，Yelp 位居谷歌之首。
尽管正面评价远远超过负面评价，但负面评价给企业带来了困扰，并且在销售过程中经常被潜在客户引用。
战略
该公司意识到该业务没有正确定位其积极资产。 他们在影响不同的网络资产方面也做得不够。 应用了一种定制策略，包括优化和利用一组现有的网络资产，以及扩展公司的数字足迹以更好地满足用户搜索意图。
结果
在 11 个月内，公司名称的热门搜索结果清除了所有负面内容，此后一直保持正面内容。
艺术画廊合作在网上变得丑陋
问题
对于一个拥有数百万美元艺术画廊业务的客户来说，某种合作伙伴关系不友好地解散，导致负面新闻。
在进行完整的谷歌搜索时，出现了三个负面链接，其中一个在搜索引擎结果页面的顶部排名。 更糟糕的是，这篇评论来自一家备受推崇的艺术行业新闻网站。
这对业务非常有害，因为这是潜在收藏家首先会看到的。 点击的人越多，它就越突出。 结果，画廊老板的收入几乎为零，因为他无法继续他的职业生涯。
战略
- 他策划了一个新的在线形象，专注于与他合作的艺术家的博客文章。
- 他致力于从互联网上删除负面链接
- 他还经常在艺术专业新闻网站上发表评论，并与那里的观众互动。
- 创建了多个与图像相关的平台，并分享了多个开幕式和艺术家作品的照片。
结果
随着声誉的恢复，这位艺术画廊老板设法在一家大型拍卖行找到了一个新职位。
总结：为什么您的企业需要在线声誉管理
作为从本文中指出的所有内容中得出结论性结局的一种方式，让我们考虑几个坚如磐石的原因，为什么您的企业需要照顾在线声誉。
1. 成本最小化
20家公司中就有1家透露，破坏性内容已使他们损失超过 500,000 英镑。
拥有一个糟糕的代表会付出很多代价：金钱、时间、精力、员工——而且最有可能的是，所有的睡眠都因可悲的情况而失去。
尽管投资在线声誉管理机构的服务听起来可能是一件代价高昂的事情，但从长远来看，它可以节省资金。 因此，一个赚钱的人。
2. 你的好面秀
在线声誉的恢复预示着更积极的前景——公众、企业、投资者和所有其他可能考虑与您合作的实体都会在网上寻找您的评论。
请记住，其中大多数是个人和团队，他们大多不熟悉您的品牌，也不知道会发生什么。 如果他们的发现是积极的，他们会很乐意与一家受人尊敬的企业建立联系。
3. 信誉是（重新）获得的
87.2%的组织同意客户忠诚度与商业成功直接相关
由于社交媒体和在线交流的激增，世界各地的公司都意识到我们生活在一个高度透明的时代。 在这样的世界中，客户信任被标记为第一要务。
通过破坏这种信任而使您自己的信誉处于危险之中可能会产生不可逆转的后果。 作为任何成功的主要组成部分，您客户的信任可以提供多种好处。 他们会告诉他们的朋友关于您，宣传您的产品或服务等等
4. 在线洞察力提升
一旦品牌的声誉从毁灭的边缘恢复过来，高管和经理们就会知道如何以及在哪里注意和密切关注，以免类似的事情再次发生。
糟糕的经历，因为失去在线声誉是一位好老师。 它将让您确切地知道去哪里寻找以及采取哪些步骤来避免灾难。 它不仅会提高您的品牌知名度 - 您自己的愿景也会得到提升，并且您将开始特别关注（几乎）让您失望的渠道。
5. 你可以招募顶尖人才
55%的求职者表示，他们在阅读了有关雇主的负面评论后放弃了工作申请。
继续第二点，一家公众形象良好的公司将更容易吸引（和雇用）愿意与您的公司建立联系的专业人士。
能够招聘到高素质的劳动力是未来成功的基础，也是您超越竞争对手的优势。
保护您的在线声誉的时间不是一旦丢失。 实现这一目标的时候——以及寻找理想的合作伙伴来帮助你为自己的形象而战——现在和永远都是时候。