快速修复在线声誉的 7 个有效技巧 [2023]

您是否正在与负面的品牌形象作斗争？ 在本文中，您将找到有关如何进行有效的在线声誉修复的 7 个技巧。 让我们将数字挑战转化为改善品牌和重新获得客户信任的机会。

目录：

• 什么表明在线品牌声誉受损？
• 如何修复您的在线声誉？
  • 01 识别损坏源
  • 02 查明损坏原因
  • 03 寻找负面言论影响者
  • 04 追踪负面评论
  • 05 回应负面提及
  • 06 解决虚假信息
  • 07 鼓励正面评价
• 结论

什么表明在线品牌声誉受损？

识别在线品牌声誉的早期受损迹象至关重要。 以下是需要关注的 3 个关键指标：

信誉评分低

声誉得分低是在线品牌声誉受损的重要指标。 对于企业来说，这是一个有用的指标，可以跟踪其在线声誉健康状况并确定品牌危机的原因。

声誉得分通常是声誉管理服务或 Brand24 等工具使用的指标，用于根据情绪和影响力分析来量化品牌的整体在线声誉。

不同平台上的大量负面评论可能会大大降低此分数。

负面情绪上升

网上负面提及和评论的增加会产生负面情绪。

负面情绪上升是一个明确的信号，表明品牌声誉受到威胁。 它影响公众认知，并对客户忠诚度、财务业绩和整体品牌健康产生长期影响。

这就是为什么关注任何情绪变化很重要。 在这里你可以看到 Netflix 品牌的情绪图表：

负面情绪增加

情绪严重影响消费者行为。 负面情绪的增加可能会影响潜在客户避开该品牌并寻求替代品。

愤怒、失望或不信任等负面情绪会削弱消费者对品牌的信心。 通过跟踪客户对您的品牌和产品的感受，您可以及早发现危机。 一些在线声誉管理工具将帮助您做到这一点。

这是一个跟踪 Netflix 客户感受的情绪图表：

如何修复您的在线声誉？ 7 条建议

在我们转向在线声誉修复提示之前，您需要知道情况有多糟糕。 跟踪负面提及和覆盖率等关键指标将非常有帮助。

在这里，您可以看到对 Netflix 负面提及的分析：

与上一时期相比，该品牌的负面提及次数从 3,273 次增加到 4,276 次。 这些提及产生了 840 万次社交媒体覆盖率和 760 万次非社交覆盖率。

01 识别声誉受损的根源

要开始在线声誉修复，您需要首先确定损害的来源。 您的客户是否在社交媒体平台上抱怨，或者某些新闻网站是否对您的品牌发表了负面评论？ 你需要找出来。

老实说，你自己很难找出消极情绪的根源。 需要处理大量数据。

幸运的是，媒体监控工具可以为您做到这一点。 看看我的监控项目：

Brand24工具的数据显示，在过去30天内，Netflix在X（Twitter）上获得了超过6,500次负面提及，在博客上获得了超过4,300次负面提及，在新闻上获得了约1,000次负面提及，在论坛上获得了超过800次负面提及。 其中大部分提及来自美国和英国。

博客、新闻和论坛听起来有点神秘，不是吗？ 因此，我深入研究，找出导致网上负面评论的确切来源。

您可以在此处查看产生负面评论的网站列表：

总而言之，Netflix 应该首先专注于在 X（Twitter）、Tumblr 和 Reddit 上建立积极的在线声誉。

查找差评和评论的来源！

02 查明声誉受损的原因

现在，是时候分析可能对品牌形象产生负面影响的主题了。 为此，您需要发现目标受众正在谈论什么以及这些主题的情绪。

Brand24 等在线声誉工具可以监控和分析提及情况，并根据数据列出最受关注的主题。

例如，Netflix 的用户大多谈论：

• 热门电影和节目，
• 扎克·施奈德的科幻电影《叛逆的月亮》在 Netflix 上分两部分首映，
• 沙鲁克·汗 (Shah Rukh Khan) 的电影《Jawan》已成为 Netflix 上票房最高的印度电影，
• Netflix 的《王冠》最后一季对英国王室的刻画备受争议，
• 比较流媒体服务，讨论独家内容以及影响节目续订的策略。

每个主题都有情绪细分，可帮助您判断它是否代表积极或消极情绪。 您需要做的就是找到那些产生最负面情绪的主题。

对于Netflix来说，最成问题的话题是流媒体服务。 它是所有主题中负面情绪最多的。

在这里您可以看到人们讨论它的地方：

03 寻找负面言论影响者

既然您知道在哪里以及哪些主题对您的品牌声誉造成了损害，那么是时候找到最具影响力的个人资料了。

拥有大量追随者的影响者会影响公众的看法，并可能引发社交媒体危机。 这就是为什么与他们的沟通应该成为您的互联网声誉修复的一部分。

与对你的品牌持负面言论的影响者接触是直接解决他们的担忧的机会。 建设性的参与可以解决或澄清误解。

在这里，您可以看到对 Netflix 进行负面评论的最活跃的公开资料列表：

以下是也负面提及 Netflix 的热门公开资料列表：

总而言之，识别并与持负面言论的影响者互动不仅仅是为了解决批评；更是为了解决问题。 这是一个了解更广泛的市场情绪、提高品牌认知度以及将批评者转变为品牌拥护者的机会。

如何与负面提及您品牌的影响者沟通？ 尖端

• 无论意见的性质如何，都要尊重有影响力的人。 专业地进行对话，反映您的品牌价值观。
• 在做出回应之前，请充分理解影响者的担忧。 倾听他们的观点并尝试了解他们负面评论的背景。
• 及时性是关键。 延迟响应可能会使情况升级。 但是，请确保您的回答是经过深思熟虑且适当的。
• 邀请影响者在更私密的环境中继续对话，例如通过私信、电子邮件或电话。 这可以防止事态公开升级并允许坦诚对话。
• 直接解决他们的担忧。 如有误会，敬请谅解。 如果品牌有问题，请公开承认并讨论您为纠正问题而采取的步骤。
• 如果合适，请讨论如何解决该问题。 在某些情况下，您甚至可能会提出符合您的品牌和影响者利益的合作或伙伴关系机会。 因此，您可以提高企业的在线声誉。
• 初次交谈后，请务必跟进。 让他们知道您是否根据他们的反馈采取了任何行动。 这表明了对持续改进的承诺。
• 虽然具有同理心和参与度很重要，但也要保持专业界限。 确保对话始终集中于解决手头的问题。

04 追踪负面评论

最重要的在线声誉修复策略之一是关注 TripAdvisor、Yelp、Booking、App Store、Google Play、Trustpilot 等网站上的评论。

这些网站具有较高的影响力分数并显着影响客户的看法。 评论极大地影响消费者的购买决定。 许多潜在客户在购买之前会阅读评论来评估产品或服务的质量和可靠性。

评论是品牌质量和可靠性的社会证明。 正面和负面评论的结合，加上适当的回应，可以提高品牌的可信度，显示透明度。 此外，评论可以影响品牌在搜索引擎上的知名度。

品牌如何应对负面评论会极大地影响公众的看法。 专业和建设性的回应可以减轻负面评论的影响。

您可以将负面评论视为建设性反馈。 评论是改善产品、服务或客户体验的重要信息来源。

检查：监控应用商店评论

05 回应最常见的负面提及

对负面提及的回应表明品牌倾听并关心客户的意见。 这可以显着影响公众的看法，并有助于维持或重建公司的在线声誉。

忽视普遍的负面提及可能会导致问题升级，更多人加入批评。 做出回应有助于将问题消灭在萌芽状态。

如何找到可能导致负面声誉的提及？ 最好的方法是使用自动检测和分析社交媒体、新网站、博客和其他在线资源上的负面内容的工具。

我过滤了数据，发现我的监控项目中最负面的搜索结果：

有趣的是，大多数提及来自 TikTok、Reddit、Quora 和 Medium。

如何应对流行的负面提及？ 尖端

• 及时回应。 负面提及得不到解决的时间越长，它就越可能升级并损害您的品牌。
• 如果批评属实，请承认问题并真诚道歉。 这体现了责任感和同理心。
• 避免笼统的回答。 定制您的回复以解决所提出的具体问题。 这表明您真诚地关注客户的反馈。
• 只要有可能，请提供问题的解决方案或解释您的品牌为解决问题而采取的步骤。
• 如果问题很复杂，请诚实地说明您可以做什么和不能做什么。 即使在困难的情况下，透明度也能建立信任。
• 始终保持您的回复语气专业。 避免防御性或对抗性语言，因为它会使情况恶化。
• 邀请此人在私人频道中继续讨论详细或敏感问题。
• 如果您承诺采取行动，请在问题解决后公开跟进。 这表明您对自己的承诺的承诺。
• 回应后，密切关注事态的发展。 如有必要，准备好进行进一步对话。

06 解决虚假信息

虚假信息总是会损害公司的在线声誉。 这就是为什么解决互联网上传播的虚假信息如此重要。

在回应虚假信息时，保持冷静和专业很重要。 对抗性反应可能会无意中引起人们对虚假主张的更多关注。

如何应对虚假信息？ 尖端

• 制定明确、真实地反驳错误信息的回应。 提供证据和准确信息来驳斥不实说法。
• 通过错误信息传播的各种渠道传播您的回应。 这包括您的网站、社交媒体平台、新闻稿，甚至直接的客户沟通。
• 如果错误信息来自特定来源（例如个人或组织），请考虑直接与他们联系以请求撤回或更正。
• 如果虚假信息特别具有破坏性或诽谤性，请考虑寻求法律建议以了解您的正式追索选择。
• 与有影响力的人、品牌拥护者或忠实的客户互动，他们可以帮助传播正确的信息并支持您的品牌信息。
• 制定危机沟通计划，以便将来更有效地处理此类情况。
• 持续监控事态的发展，以及错误信息是否重复或引起关注。 您可以为此目的设置一个监控项目。

以下是Piwik PRO如何使用 Brand24 工具来打击虚假或欺骗性内容。

该团队负责监控品牌相关信息的准确性和时效性，特别是“Piwik PRO”一词。

如果团队遇到任何误导性的在线提及，例如产品功能的过时描述，他们会采取措施防止任何虚假内容。

公司非常重视遵守 GDPR、隐私和数据安全法规。 有关平台数据收集方法的错误信息在网络上传播可能会对产品在用户眼中的可信度产生负面影响。

阅读案例研究：Piwik PRO 的媒体监控策略

07 鼓励正面评价

鼓励正面评价是在线声誉管理服务实施的一项关键策略。

正面评价可以向潜在客户表明现有客户对他们的体验感到满意和满意，从而提高品牌声誉。

它们还可以显着影响购买决策。 此外，它们还可以作为社会证明，增强可信度和积极的品牌声誉。

如何鼓励正面评价？ 尖端

• 卓越的客户服务可以让客户感到满意，更有可能留下积极的评价。
• 使用您的社交媒体平台鼓励满意的客户分享他们的积极体验。 定期在这些平台上与受众互动也可以培养积极的社区。
• 通过积极回应现有的评论，无论是正面的还是负面的，您都表明您重视客户的反馈。 这可以鼓励其他人留下自己的评论。
• 考虑为留下评论提供奖励，例如未来购买的折扣或参加竞赛。 但是，请确保这样做符合道德规范并遵循审核平台的政策。
• 在服务交互后与客户互动，以确保他们满意。 这也可以成为鼓励他们在线分享积极经验的机会。
• 简化审核流程。 提供评论平台的直接链接以及如何发表评论的明确说明。

提示：您还可以使用声誉管理工具来查找满意的客户评价。

结论

在数字时代，您的品牌的在线形象与您的产品或服务的质量同样重要。 这就是为什么您应该不断在线监控您的品牌。

以下是有关如何进行在线声誉修复的一些关键提示：

• 跟踪您品牌的声誉得分和情绪，以在早期阶段检测声誉受损情况。
• 在线分析您的品牌情感，以更深入地了解客户的看法。
• 使用先进的在线声誉管理工具来查找负面提及和对您的公司进行负面评价的作者。
• 持续关注网上评论。
• 专业、冷静地处理虚假信息。
• 鼓励您的客户留下赞美的评论，以建立积极的在线形象。

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