创建在线评论管理策略

在线评论管理策略指导企业利用在线评论渠道的力量，使他们能够有效地监控、响应和获得洞察力。 监控这些评论并知道如何回应它们是您整体营销策略的重要组成部分。

本指南将带您了解为什么在线评论管理如此重要，以及为您的品牌实施评论管理策略的基础知识。

目录：

• 为什么审查管理很重要
• 如何制定在线评论管理策略
• 确定要监控的在线评论管理网络
• 回复在线评论的提示
• 在在线评论管理软件中寻找什么
• 建立更好的审查管理策略

为什么审查管理很重要

根据 Bright Local 的 2023 年消费者评论调查，98% 的消费者会阅读对本地企业的在线评论。 随着移动应用程序的激增和搜索结果中容易看到的评级的增加，评论变得更容易获得。 客户比以往任何时候都更容易在旅途中搜索您的品牌并快速决定他们想在哪里开展业务。

大量的在线评论不仅对消费者有利——除了成为有价值的反馈来源之外，它们还为您的企业带来多项好处。 以下是在线评论管理如此重要的四个原因。

信任和信誉

评论有助于在线建立信任和信誉，因为消费者正在寻求关于品牌的诚实、真实的反馈。 Bright Local 的调查发现，46% 的消费者认为在线商家评论与朋友和家人的个人推荐一样值得信赖。 当他们找到正面评价时，人们会用他们的钱包做出反应。 品牌收到的正面评价越多，其在线声誉就越高。 即使是纠正的负面评论也可以为企业建立社会认同。 回应评论平台和社交网站上的评论有助于巩固您的品牌形象，同时与您的客户建立联系。

获得见解

监控审查提供了识别您的业务或运营中的缺陷的机会。 正面和负面评论都可以帮助您了解需要改进的地方或客户喜欢您品牌的哪些方面。 这种持续的反馈循环可以为您的品牌信息、营销策略和产品开发提供信息。

围绕正面评价建立参与度

由于在线评论管理提供了一个反馈循环，您可以利用正面评论和推荐来提升您品牌的声誉。 考虑将社交媒体评论重新发布为用户生成的内容，这可能会影响购买决策。 根据 The Sprout Social Index 2022，客户推荐/真实客户演示被列为消费者喜欢从他们在社交媒体上关注的品牌看到的第二类内容。

将评论纳入您的营销资产（例如您的网站或付费广告）可以进一步帮助提高品牌知名度并增加转化率。

解决客户的不满

在线评论管理使您可以监控和解决客户投诉。 您甚至可能会发现一个可以通过长期解决方案纠正的常见问题。 当其他客户看到您的品牌活跃并解决客户投诉时，他们会注意到您的努力，因为这表明您正在倾听他们的反馈并采取行动。

如何制定在线评论管理策略

上述好处最终将带来更大的忠诚客户群、积极的品牌声誉和更高的转化率。 但要享受这些好处，一个可靠的在线评论管理策略是必要的：

1. 确定评论网络

您已经在社交媒体上寻找品牌提及和反馈，但在 Facebook 上发布评论与在 Twitter 上讨论餐厅是有区别的。 具有正式星级评级的网站（如 Facebook 和 Google）会被统计并取平均值，供您所有未来的客户查看。 这会影响您的整体在线形象，因为这些评级可以显示在您品牌的搜索结果中，并提高您在搜索中的知名度。

然而，社交媒体网站上的评论即使没有排名也同样有价值，因为这些评论可以揭示消费者对您的品牌的更广泛的对话或情绪。

2. 回复评论

无论评论的语气或内容如何，​​始终回复是最佳做法。 为常见的审查情况制定计划并制定回应协议，以便您的团队始终做好准备并忠于您的品牌声音。

完成对您当前审查的审计，并起草审查中经常提到的项目的文件，例如常见问题或疑虑，以及适当的回应。 使用您的审计作为基础，但不是限制因素。

例如，零售商的常见主题可能包括员工举止和客户服务、产品选择和库存、氛围和结账等待时间。 在每个类别类型中，您将确定评论通常会提到哪些内容，即使它们没有出现在审核中。 即使您对客户服务的负面评价很少，您也应该准备好应对客户对您的服务不满意的情况。

为这些情况做好准备是关键，这样您的团队就可以快速做出反应，同时忠于品牌的声音和价值观，尤其是在出现危机时。

3.为您的品牌选择合适的在线评论管理工具

当您收到来自各种社交媒体渠道和网站（如 Yelp）的评论时，您将需要一个在线评论管理软件来保持条理并改进您的策略。

我们将在下一节深入探讨如何为您的企业选择合适的在线评论管理平台。

4. 宣传您的评论

通过宣传您的评论来推动您的反馈循环并提高您的品牌声誉。 除了展示您的精彩评论外，您还应该要求客户发表评论。 要求评论向您的客户表明您愿意倾听他们的赞美和担忧。

但是，请注意您必须遵守平台的政策。 每个平台都定义了不同的促销规则，有些平台比其他平台更欢迎要求评论。 例如，由于 Yelp 是一种旨在突出真实评论的推荐软件，因此了解他们的政策非常重要。 虽然 Yelp 不鼓励征求评论，但谷歌却鼓励这样做。

在您的网站、社交媒体和其他营销材料上突出正面评论和推荐，以提高您的声誉。

确定要监控的在线评论管理网络

要开始实施评论管理策略，您需要确定我们品牌的关键评论网络。 最快的方法是对您能想到的每个评论网络进行审核，并探索有多少评论适合您的品牌或行业利基市场。

评论网站因行业而异，因此请考虑最适合您的品牌和受众的网站，从而缩小您的选择范围。 例如，TripAdvisor 更适合酒店、旅游和国际受众，而“Google 我的商家”对实体企业很重要。

您的品牌是否积极管理您在这些评论网络上的存在并不重要。 不管怎样，人们都会留下评论。 诀窍是确定哪些最重要。 就数量和覆盖面而言，一些顶级网络包括 Google、Facebook Pages、TripAdvisor、Yelp、Glassdoor 和应用程序商店（Google Play 和 Apple App Store）。

谷歌业务简介

Google 我的商家包括您的商家在 Google 上的展示。 这包括一个简短的摘要，该摘要显示在搜索结果右侧的知识面板中。 在 Google 地图上搜索时，它还包含相同的详细信息。

脸书专页

在 Facebook 上，需要从页面设置中打开推荐和评论，以便客户能够对您的业务进行评分。 2018 年，Facebook 将评论变成了仅推荐。 但是，某些页面上仍然存在之前的星级评分。

在 Sprout 中，您将在一个平台上看到您的 Facebook、Google 我的商家、TripAdvisor 和其他在线评论，使您能够轻松管理回复。 您还可以过滤这些传入的评论并分配任务，就像 Sprout 中的其他社交媒体工作流程一样。

要为您的评论找到最合适的网络，最好设置一个社交媒体倾听策略，以引发有关您的业务的在线讨论。 如果您开始看到来自一个网络的更多评论，也许是时候加入它了。 此外，通过倾听，您将能够在社交网络上找到有关您的业务的其他宝贵反馈来源。

猫途鹰

TripAdvisor 评论很受计划下一次旅行的观众欢迎。 要开始使用此平台，请务必为您的企业申请列表。 由于 TripAdvisor 面向酒店业，因此它们是如何以专业方式回复评论的重要参考，我们将对此进行更详细的讨论。

喊叫

Yelp 成立于 2004 年，是领先的评论网站之一，涵盖从家居和汽车服务到零售和房地产等众多行业。

尽管 Yelp 的政策建议不要征求评论，但对于平台上的企业来说，无论是通过评论、直接消息还是两者兼而有之，对客户做出回应都很重要。 在平台上回答问题是一种很好的做法，如下例所示：

玻璃门

作为现任和前任员工的评论网站，监控 Glassdoor 是您在线评论管理策略的关键，特别是如果您想要保持积极的雇主品牌。

与雇主评论互动有助于吸引顶尖人才并增强您的品牌知名度。

借助 Sprout 的 Glassdoor 集成，您可以管理评论回复并创建保存的回复以用作品牌模板来回复 Glassdoor 上的反馈。 还有一些其他功能，例如能够将评论直接通过电子邮件发送给您的人力资源团队，从而使您的在线评论管理流程更加顺畅。

应用商店

如果您有移动应用程序，最好参与应用程序商店评论以监控品牌健康状况并提高公众认知度。 与其他评论网站类似，监控和回复正面评论可以建立客户关系，而负面反馈可以帮助产品团队解决应用程序缺陷。

Sprout 在我们的智能收件箱中集成了 Google Play Store 和 Apple App Store 评论以及其他评论网站（Yelp、Google My Business、Facebook 等），因此您可以大规模管理并委派整个客户服务团队。

回复在线评论的技巧

以下是回复在线评论时应遵循的三个最佳做法。

1. 回应正面和负面评论

将回复评论（无论是正面评论还是负面评论）视为与观众建立信任的机会。

根据 Bright Local 的说法，对负面反馈做出良好回应可以打开连接之门——如果企业将最初的负面体验转变为正面体验，79% 的人“可能”或“极有可能”留下正面的在线评论民意调查。

无论反馈情绪如何，每个人都应该得到回应，因为即使在负面社交帖子或评论之后，您也可以赢回客户。 Ipsos MORI 与 TripAdvisor 合作发布的一项调查显示，当业主留下个性化评论回复时，超过 77% 的旅行者表示他们更有可能因此预订。 研究还发现，67% 的旅行者同意，当他们可以查看负面评论的背景并向管理层向客人道歉时，他们会觉得这很有帮助。

2. 保持专业和真诚的回应

通过保持理解和悔恨的语气，在公开道歉时保持专业的回应。 撰写回复时，使用审阅者的姓名对其进行个性化设置，确认所写内容，并在将采取措施解决问题时添加备注。 如果不是很明显，请用您的姓名和职位签字。

在此示例中，Stinking Rose 餐厅对正面和负面评论都做出了回应。 请注意，在差评回复中，餐厅提到了将采取的措施。

3.快速回复评论

但客户不仅希望得到响应，他们还需要快速响应。 ReviewTrackers 的一份报告显示，53% 的客户希望企业在一周内对负面评论做出回应。 该报告指出，快速响应的一个好处是获得更高的总体评级，因为所有样本行业中排名前 10% 的品牌响应更快、更一致。

这就是为什么您需要将审核响应计划作为整体策略的一部分。 如果您积极主动，您将能够更快地做出回应，而且您将节省花在回复评论上的时间。 在起草回复时，请记住，虽然回复可能是针对客户的，但您未来的客户也会阅读它。 他们会注意到您为响应所做的努力以及您在业务实践中实施的更改。

如您所见，管理评论与您可能已经实施的社交客户服务策略有很多共同之处。 接受受众的反馈并愿意以真实、个性化和建设性的方式做出回应可以帮助您与客户建立联系，无论您是处理在线评论还是社交平台上的评论。

在在线评论管理软件中寻找什么

在分享评论方面，客户有很多选择，因此有必要使用一种工具将您的品牌评论集中在一个地方。 在线评论管理平台最重要的功能将取决于您品牌的需求，但以下是我们最喜欢的一些功能：

人工智能与自动化

一个好的在线评论管理软件会通过电子邮件提示客户在您选择的平台上提供评论。 一些软件甚至可以在为客户提供留下评论的选项之前，根据情绪对客户进行预筛选。 如果他们点击“我的体验很糟糕”，则会向他们发送反馈表以帮助进一步调查。

报告和分析

这一点很简单——您需要报告和社交媒体分析工具来识别趋势和开发数据故事，这样您就可以优化您的在线评论管理策略。

集中式协作工作区

当您收到来自多个渠道和地点的评论时，需要一个团队来充分解决这些问题。 此外，来自审查的见解可以为整个组织的团队提供信息。 专为协作而设计的集中式工作区（如 Sprout）将使您的团队能够从一个真实来源跨职能工作。

安全和隐私

由于评论涉及范围广泛的数据，因此公司需要具有足够安全和​​隐私保护和功能的在线评论管理软件。 例如，按角色和职责指定访问权限的能力有助于避免数据泄露。

与其他 CRM 集成

客户关系管理 (CRM) 软件有助于管理和存储有关您公司的潜在客户和现有客户的信息，这意味着它与您的在线评论管理平台密切相关。

将您的在线评论管理系统与您现有的 CRM 合并将改善您的客户服务。 Sprout 与 Zendesk、HubSpot、Salesforce 和 Microsoft Dynamics 365 进行了多项集成。这些集成提供了必要的商业智能，以提高效率并全面了解客户，从而告知如何与目标受众建立持久的关系。

多种语言

如果您是一家拥有全球客户和员工的国际公司，选择多语言在线评论管理软件是一种包容性的最佳做法。

Sprout 支持多种语言（英语、西班牙语、法语、意大利语和巴西葡萄牙语）来发布和入站消息。

Sprout 还集成了谷歌翻译，因此用户可以翻译智能收件箱中的入站邮件。 来自任何语言的消息都将被带入应用程序，您可以将它们翻译成您喜欢的语言。

多语言在线评论管理软件还将帮助您建立全球影响力并管理您的跨文化声誉，因为语言不是提供支持的障碍。

建立更好的审查管理策略

在撰写在线评论时，客户拥有很大的权力。 但有了正确的工具、准备和知识，企业也有能力以积极的方式改变品牌认知。

承认并回应在线评论可以增强您品牌的在线形象和社交媒体参与度。 社交客户关怀和在线评论管理齐头并进。 掌握这两者，您将拥有出色的跨平台客户服务策略。

为了帮助您通过评论建立更好的在线声誉，我们与 Google 合作创建了一个指南来引导您完成它。