在线评论管理：如何处理正面和负面评论以提高您的在线声誉

在数字世界中，聪明的在线评论管理策略是企业的关键驱动力。

反馈可以通过几种不同的方式帮助您开发更好的数字销售渠道。 如果反馈是正面的，自然会带来更多的客户。 大量 93% 的消费者表示评论会影响他们的在线购买决定，平均 3.3 颗星与他们一样低。

这并不意味着负面反馈必须等同于您企业的坏消息。 您还可以利用负面评论来发挥自己的优势，并利用它来利用您的在线声誉。

如何？ 通过以适当和有效的方式回应它。

你应该有一个在线评论管理策略吗？

绝对地！ 通过将在线评论管理与您从商业智能软件获得的分析相结合，您的公司可以在线发展并成为其行业的领导者。

尽管许多企业知道如何征求反馈，但很少有人对收到反馈后如何回应有信心。 一个好的策略将使您能够与客户建立信任并获得他们的诚实反馈。

下面我们将解释如何有效地处理和回应正面和负面评论以利用您的在线声誉。 如果您拥有全面的在线评论管理策略，我们还将重点介绍您会注意到的一些好处。

为什么企业应该在线激励正面反馈？

许多人认为积极的反馈毫无用处，因为你不能随心所欲。 但事实并非如此——尤其是当这种反馈以在线评论的形式出现时。

在线评论可供全世界查看。 如果有人看到您的一位客户对您的业务有最美妙的体验，您的声誉会立即飙升。

上述统计数据显示了客户对其他客户的信任程度，即使他们并不认识其他客户。 如果大约 80% 的消费者相信在线评论和家人的推荐一样多，您就不能忽视它们！

积极的反馈会给您的公司一个真实的外观。 你不是无所不能； 你也做你说你会做的事。

从长远来看，这些评论也可以使用。 出色的正面评价可用于创建联盟营销渠道，因为您可以在广告或网站上展示它。

但请确保您不要只接受积极的反馈而一无所获。

为什么以及如何回应正面评价？

不要只是给一个积极的评论竖起大拇指； 回复它！ 如果他们只是称赞你的服务，你不会让他们当面吊死，所以不要在网上做让全世界看到。

评论页面是另一个 Web 应用程序 - 就像您的 VoIP 电话一样 - 您可以在其中与客户交谈，并且不应将其视为理所当然。 以下是如何回复以及原因。

• 从简单、礼貌的谢谢开始。 这很明显，但当您在线时很容易忘记。 回应正面反馈的简单行为有助于提升您的品牌形象。 您的企业看起来友好、活跃，并且喜欢真正关心人们的体验。
• 重复您的企业名称及其提供的任何服务或产品。 这可能会让人觉得这是一种不自然的回应方式，但说“吉米的世界以其出色的客户服务而自豪”可以改善您的搜索引擎优化。 当人们寻找具有出色客户服务的本地企业时，您希望出现，对吗？ 一点品牌信息可以大有帮助。
• 创建关于您的业务的对话。 如果合适，请在回复中向审阅者提出问题。 这会邀请他们继续谈论您的业务有多棒——这可能会让其他客户或潜在客户也参与到对话中来。
• 参考客户的具体体验。 当他们试图表现得很好时，没有人会喜欢默认的、复制和粘贴的回应。 使用客户的姓名，回顾他们购买的产品或使用的服务，并让他们知道您确实阅读了他们的推荐信。 这创建了一对一的关系，同时也再次提升了您的 SEO。
• 包括号召性用语。 他们真的对从您那里购买的产品感到满意吗？ 建议他们下次尝试不同的产品，您确信他们会喜欢同样的产品。 在他们心情好的时候得到他们，他们可能会接受你的提议！

正在努力为您的在线业务获得积极的反馈？ 使用折扣策略来最大限度地提高转化率是一个很好的起点。 例如，为潜在客户留在购物篮中的商品提供折扣，可以吸引他们回来。

毋庸置疑，收到特别优惠将提高客户对公司的满意度，反过来又增加了他们留下评论的机会。 它肯定会是一个很好的！

但是，您必须向客户明确表示您会感谢他们的反馈，否则他们可能不会打扰。 例如，如果他们接受了您的特别优惠，请发送后续电子邮件询问进展情况（可能进展顺利！）。

或者，另一种折扣策略是，如果他们对之前的购买留下在线评论，则提供赢得特别折扣的机会。 这样，您不仅会收到更多评论，还会留住客户。

但你的所有反馈不太可能都是正面的，所以让他们知道你也想知道出了什么问题。

为什么在线负面反馈很重要？

没有人喜欢收到负面反馈，但没有它也没有人会进步。

对于许多企业来说，收到负面反馈可能是因祸得福。 它可能会帮助您将负面反馈视为对未来的警告。 有人说他们会在别处开展业务吗？ 好吧，他们还没有 - 所以赢回他们。

每一个说出自己想法的客户，就有十个客户对自己的意见保密。

一位对您的业务发表负面评论的客户可能是在代表那十个人保持沉默。 如果他们从未告诉您您的服务存在问题，您可能永远无法改进，并且可能会失去所有这些客户。

如果负面评论意味着您的公司需要改善客户服务体验，想想有多少以前的客户也会这么想。 有人决定对你诚实，这很可怕，但也有很大帮助。

然而，就像正面反馈一样，只接受反馈而不给予任何回报并不是一个好主意。

为什么以及如何回应负面评论？

忽略负面评论是公司可以做的最糟糕的事情之一。 如果潜在客户发现企业似乎忽略了负面评论，他们会将钱转移到其他地方。

下面是一些关于如何回应此类反馈的提示，以及为什么你应该始终致力于这样做。

潜在客户会想知道，如果他们将业务交给您，他们可以信任您来处理负面体验，并且您会尊重他们的建设性反馈。

上述来自ReviewTrackers 的调查结果表明，如果不回复负面评论，您可能会失去近一半的潜在客户

即使在幕后你可能一直在努力回应这种批评，你需要公开表明你正在处理它。

在客户访问您的公司之前与他们建立信任的最佳方法是向您展示对所有类型的反馈的回应。

然而，很难知道如何回应这些类型的评论。 以下是处理它们时需要考虑的一些事项。

• 不要立即回复。 立即对负面评论做出反应几乎总是会导致您情绪化和防御性 - 这从来没有帮助。 它会让你的企业看起来不专业和不合作。 花时间适当地接受反馈并想出一个建设性的答案。
• 以道歉开始，就像以感谢您的正面评价开始一样。 即使您发现评论令人沮丧，但每个人都可以看到它和您的回复，因此请保持您的良好声誉并表明您是一家有爱心的企业。
• 表达你对出错的失望。 由于您的回复也是针对潜在客户的，因此您需要强调这与您公司通常的客户体验不同。 如果看起来您不在乎，因为它已经过去了，那么您的业务在网上看起来不会太好。
• 在您的回复中插入营销。 这可以是指您如何“以我们出色的客户服务而闻名”，即使这一次似乎出现了问题。 但是，尽量不要在此使用您公司的名称，因为您不希望负面评论成为 Google 上的热门搜索！
• 离线进行负面讨论。 如果问题看起来不太紧急，您可以建议他们向您的客户服务发送电子邮件。 通过在线视频通话可以更好地处理更积极的反应和紧迫的问题。 这表明您致力于解决问题。 愿意露脸强调你在认真对待这件事。

仅仅回应负面反馈也不是你应该做的全部。 以下是在您的在线评论管理策略中需要考虑的其他事项，以进一步提高您的在线声誉。

处理负面（或正面）反馈时，不断调整您的在线评论管理策略

获得反馈而不采取行动是没有意义的——无论是积极的还是消极的。

评论是一种免费接收有关您的业务表现的反馈的方式，不仅应受到赞赏，而且应始终记住。

记住你经常被称赞的是什么，并确保你继续这样做。 注意到同样的批评回到你身边了吗？ 研究如何修复它们。

您可以使用 VoIP 制定强大的营销策略。 记录您的销售电话，以回听并发现销售策略中的潜在问题。 拥有统一通信意味着您业务的每个部门都可以保持一致，以减少混乱和不安的机会。

如果您收到负面反馈，无论原因是什么，通过缩短交货时间来对此做出回应始终是合适的。 即使有人没有在您的公司找到他们想要的东西，或者您无法解决他们的问题，他们也会感谢快速响应。

您也不应该对负面反馈感到太沮丧，因为有些评论必须加一点盐。

很多评论将是意见而不是事实。 有人可能会反对您的企业、雇主或为竞争对手的企业工作，并试图损害您的在线声誉。

负面评论对您来说是否听起来很奇怪和不符合业务特点？ 不要只看客户所说的话——分析数据，看看它是否支持他们的观点。

最好的云计算公司将为您的企业提供高效的软件来检查您公司的分析。

如果您的公司确实出现了一些问题（例如，在线结账），您可能需要考虑寻找更好的电子商务软件系统。 拥有适合您公司的软件可以让您的销售代理更轻松地工作并缩短交货时间，从而创造更快乐的客户。

在线评论管理要点

对于想要蓬勃发展的企业来说，良好的在线声誉是最重要的事情之一。

正面反馈可以作为跳板来利用您的在线声誉。 通过对正面评价的友好、互动式回应，您可以培养您的品牌形象和信息，并将其展示给潜在客户。

最好的企业将通过道歉和明显的兴趣来回应负面反馈，以改善客户的下一次体验和/或解决他们的问题。 这样做不仅可以帮助减少客户流失，还可以说服潜在的新客户尝试您的业务。

对所有形式的反馈高度响应将提高您的在线声誉，因为这是一种客户服务形式，人们甚至在选择您的公司之前就可以判断您。

作者简介：

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien 是 RingCentral 的 EMEA 数字和增长总监，RingCentral 是一家全球 VoIP、视频会议和呼叫中心软件提供商。 Sam 对创新充满热情，喜欢探索与分散的团队进行更多合作的方法。 他曾为 G2 和 Hubspot 等网站撰稿。 这是他的LinkedIn。