您的在线商店应该有电话线吗？

已发表: 2018-05-17

您经营一家电子商务商店，并且您认为这些天一切都在网上完成，因此您决定不需要专门的电话线来开展业务。

但这真的是正确的举动……还是您因此而错过了潜在的业务？

让我们看看您应该拥有客户服务电话线的情况，以及可能没有必要的情况，因为每个企业的需求都不同。

如果……，您应该有电话线

在您的网站上有一个 800 号码的正面和中心可以向您的客户灌输信心，并使您的企业看起来更值得信赖。这是一个微妙的心理触发因素：拥有一个数字会让你的公司看起来更合法。

为您的电子商务网站提供电话号码可以向您的客户传达您已经准备好并渴望在他们有问题或问题时提供帮助。让我们看几个示例，说明何时应该考虑为您的企业设置专线。

虽然还有其他与客户沟通的方式，例如聊天和电子邮件，但请考虑您的目标客户。如果他们年纪大了，他们可能对这些通信工具感到不舒服，并且可能更喜欢通过电话与真实的、活生生的人交谈。

忽视受众的需求可能会让您付出很多代价：事实证明，婴儿潮一代在网上的花费比千禧一代多！

您的常见问题解答页面可能只能让您到目前为止。当然，客户可以在您的网站上解决有关运输和退货的标准问题，但您的产品或服务可能需要更多的帮助。

如果您有可以定制的产品，或者历史表明您的客户提出的问题多种多样，那么拥有专用电话线可以确保您回答这些问题并鼓励人们立即购买。

虽然购物者可以在线购买您的产品，但如果您直接与他们互动，您实际上可能会卖出更多。事实上，如果您将资源用于追加销售，您可能会看到 70-95% 的销售额来自追加销售。

当客户来电询问产品时，您的客户服务人员（或您，如果您是单人操作）应该接受培训，了解如何温和地推动他/她购买更多产品。

这里有一些策略：

相关：通过追加销售和交叉销售来提高您的利润

除了决定什么颜色之外，在线购买牙刷需要零精神能量。但有些产品——如艺术品、高端珠宝和电子产品——对购物者来说是更大的决定。其中一些类别，尤其是电子产品，在价格上具有很强的竞争力，因此您可以采取任何措施来吸引购物者向您购买商品，这都是值得投资的。

在这种情况下，您的网站可能只是热身。在与来电者一起了解产品的功能和优势后，您可能会在网上进行实际销售。她可能只是想对这个决定感到满意，并在与您的公司交谈后这样做。

虽然有理由考虑为您的电子商务商店设置客户服务电话线，但事实是：这是您可能不需要投资的费用。您不仅需要注册实际的电话服务，而且您可能还需要自动化系统以及客户服务代表。对于非常小的电子商务企业来说，这些可能是他们无法承受的费用。

但是，在这些情况下，您可能根本不需要电话线。

在亚马逊上销售提供了许多好处，其中一个是购物者真的不希望个人卖家在产品页面上拥有其公司编号（而且亚马逊本身使得在网站上找到客户服务号码非常困难）。及时响应在线客户查询的亚马逊卖家通常有更好的亚马逊卖家指标，所以把你的注意力放在那里，而不是担心有电话号码。

如果您一直在使用其他形式的客户服务通信，例如电子邮件和聊天，并且没有投诉或问题，为什么要修复未损坏的部分？特别是如果您的受众偏年轻，这些工具可以非常有效（且具有成本效益）接触您的客户。

例如，如果您向其他企业销售产品并与每个客户进行个人互动，他们可能有您的电子邮件和手机号码，这就足够了。只要他们能联系到您，就没有理由投资花哨的电话服务。

无论您是否决定投资电话线，都知道您可以使用哪些选项与客户建立联系。

谷歌语音：为您的企业添加电话线时，您最基本的选择是谷歌语音； 这是一个您可以通过手机访问的免费电话号码，您可以将语音邮件设置为用于您的企业而非个人。唯一的限制是您是唯一可以通过您的手机访问此号码的人，因此如果您打算接听所有与业务相关的电话，这是理想的选择。
自动话务员服务：通过在您的商务电话线上设置自动提示，您可以减少您的代表实际接听的电话数量。 例如：如果客户可以通过自动化系统打电话来跟踪订单或查看余额，那么只有带有产品问题的电话才会发送给销售代表。
实时聊天：客户服务代表可以通过聊天应用解决您网站上的客户问题。 您甚至可以从客户服务聊天公司雇用人员来为您管理这些查询。
聊天机器人：或者，您可以使用聊天机器人，它使用人工智能在没有人工帮助的情况下帮助客户。 聊天机器人可以回答常见问题或将购物者引导至特定产品。

决定是否以及如何提供电话支持是一项非常艰巨的任务，尤其是对于员工有限的小型电子商务企业而言。拥有电话线的决定将取决于您的电子商务业务的具体需求，因此在拨打电话之前请仔细考虑！