客户反馈：比以往任何时候都更重要的 4 个原因以及如何寻求公开反馈

想象一下：您刚刚在网上进行了购买，现在公司希望您填写一份调查问卷。 在您选择产品时，您对客户服务感到非常满意，但对糟糕的网站设计使交易变得混乱感到沮丧。

该调查要求您通过勾选一个方框，将您的体验按差到优的等级进行评分。

在这个场景中缺少什么？ 这是提供适当客户反馈的机会，更具体地说是公开反馈。 你很想告诉他们客户服务很棒，但没有空间这样做。 更重要的是，你真的想让公司知道他们应该让他们的网站设计更加用户友好。

客户反馈调查中的开放式反馈问题让您有机会做到这一点。

这些类型的问题让客户可以准确说出他们的想法或感受，从而为公司提供可使用的定性数据。 这可以创造各种好处 - 下面探讨了四个最重要的好处

为什么公开的客户反馈如此重要？

让客户感到被倾听

开放式反馈让客户有机会准确地分享他们想说的话。 有时，这意味着为他们提供空间，让他们写出许多段落的正面和负面意见——所有这些都可以帮助您改进公司。

感觉他们的建议被采纳的客户会对您的公司有更积极的体验，因为他们知道他们的声音很重要。 这有助于促使他们留下积极的评价。 当多达 98% 的买家在购买产品之前查看客户评论时，这些评论会产生巨大的影响。

SurveyMonkey 的 2018 年买家信任报告甚至发现，82% 的受访者更信任客户评论，而不是公司自己的帖子。

因此，确保你们都很好地使用了 NPS 反馈并为客户提供了留下更详细评论的空间，这真的非常重要。

例如，如果您的客户不断在您的调查中写道您应该改用更合适的在线商店平台，那么您可以通过采纳该建议来获得更多好评。

为客户创造一个分享他们想法的空间的另一个重要副作用是它建立了对品牌的信任。 当公司解决您的个人赞美和/或不满时，这会让您与这些公司的联系更加真实、更加人性化。

促进销售

一家善于有效地利用客户评论来促进销售的公司将从公开的客户反馈中获得最大收益。 如上所述，解决客户在公开反馈调查中提出的问题将产生更多正面评价——而这些反过来又有助于吸引新的潜在客户。

但整件事的意义远不止于此。

提出正确问题的调查可以很容易地用于确定哪些因素有助于推动客户完成购买。

例如，电子商务依赖于出色的网站设计策略的使用，因此有机会让客户告诉您他们对您的网站设计的看法是非常有价值的。 您的企业可以利用客户喜欢的零件并改进他们不喜欢的零件。

根据统计分析，到 2040 年，高达 95% 的购买将通过电子商务平台进行。这凸显了最大化公司在线影响的重要性。 您可以通过听取客户对该主题的评论来做到这一点。

定性数据分析

当然，如果没有人对其进行分析，开放的客户反馈响应本身不会有多大好处。 数据仅与从中产生的分析一样有价值。

就其本身而言，出色的电子商务分析已经可以对在线业务的运行方式产生巨大的影响。 但是，当与对公开反馈评论进行仔细分析而产生的定性数据相结合时，分析的整体影响可以达到新的高度。

定性数据通常代表较小的一组主题。 但是，它能够深入了解这些人的具体情况，从而帮助企业密切关注目标受众。

因此，这种类型的分析对于希望建立在线商店并改进电子商务解决方案的企业来说非常宝贵，因为他们将能够非常具体地针对客户反馈定制补丁和修复程序。

定量数据可能会在响应数量方面撒下更广泛的网络，但它无法与定性数据带来的个性化质量和水平相提并论。 这是开放式反馈相对于多项选择的客户反馈调查的主要优势，而且企业可以通过多种方式加以利用。

客户反馈推动改进

这是要求任何类型的反馈的最大原因，期间 - 它双重适用于开放式响应类型。 最后，调查问题应该旨在获得能够推动改进的回应。 这样做比让客户有空间准确写下他们认为业务应该改进的地方更好吗？

让我们看一个例子。 假设您的客户认为您的网站过于偏向于移动解决方案，这使得他们在遇到问题时很难联系到真人。

这是有用的客户反馈，因为现在您知道您应该寻找一个免费的虚拟电话系统来弥合这一差距并增加可访问性。

一旦您发现虚拟电话正是您所需要的，您很快就会意识到您还需要免费的虚拟电话号码来真正最大限度地发挥其效用。

您还需要寻找最好的 VoIP 服务提供商，以便您的客户无需触碰手机即可拨打客户服务热线。

所有这些重大改进都源于贵公司收到的公开回应反馈中的一个重要想法。 想象一下，通过让客户反馈推动您公司的发展战略，您还能完成什么！

如何征求客户的反馈

因此，现在很明显，在调查中使用开放式反馈问题对任何企业都非常有帮助。 但是你怎么去要求呢？

在这方面，有一些不同的提示需要牢记。 无论您是否已经定期发送调查，这些都适用 - 毕竟总有改进的余地。

1. 让反馈变得简单

没有客户愿意花数小时回答无休止的问题，无论他们是否是多项选择。 同样，没有人喜欢被要求完成一项调查，然后不得不搜索它的链接。

关键是要使潜在的调查受访者的过程尽可能简单。

如果您在电子邮件中发送调查链接，为什么不花时间询问客户他们是否更愿意通过短信发送这些链接，而不是或者也一样？

根据 Upland Adestra 的说法，这个建议是基于这样一个事实，即大多数电子邮件都是在移动设备上打开的，如下图所示。

因此，如果客户在其移动设备上接收您的通信，请让他们轻松地在这些设备上完成您的调查。

无论如何，保持问题简短、切中要害总是好的——而且问题要少一些。 一个简单的“告诉我们您的任何想法”可能比要求太多高度具体意见的 20 个不同问题有效得多。

2. 使用客户反馈工具

让客户轻松留下反馈的一个关键部分是确保您为他们提供了正确的工具来这样做。

确保根据您正在搜索的客户反馈类型以及您计划如何获得这些反馈来优化您的工具。 使您的客户难以在移动设备上输入回复的工具会减少您的回复，尤其是当您的客户倾向于通过手机访问该工具时。

值得研究一下市场上最流行的工具，例如 Qualaroo、Zonka Feedback、Mopinion，甚至是更简单的工具，例如 SurveyMonkey。 然后，您可以考虑哪些工具最适合您的特定需求。

3. 在制定客户反馈问题时坚持这些最佳实践

最重要的想法很简单：不要催促客户做出具体的回应。

这一规则应该决定你所有的问题制定实践。 如果您正在考虑就流程的某个特定部分征求反馈，那么您本质上会促使客户远离对其他方面的评论。 换句话说，您将限制他们的自由回复。

确保您提出的任何问题都尽可能开放。 不要定调——让客户去做。 专注于为客户提供他们与您分享他们的想法和感受所需的空间，而不是强迫他们准确说出您希望他们说的话。

4. 让客户引导他们的响应流程

向客户提出诸如“结帐过程中您最喜欢的部分是什么？”之类的问题。 与更开放式的回答相比，会产生更少的帮助，例如简单地询问他们最喜欢的部分是什么。

目标是让客户设定响应的基调，而不是让他们准备好说出您已经为他们选择的特定内容。

例如，假设客户通过社交媒体找到了您的电子商务平台。 询问他们是否在 Twitter 或 Facebook 上看到您的广告会有所帮助，当然 - 但您不想知道他们为什么选择关注它吗？

当您提出以“为什么”开头的问题时，您就是在让客户有机会真正向您指出重要的部分。 他们会为您概述原因，然后您的团队可以将其用作跳板，以继续发展好的并消除坏的。

5. 为结果做好准备

您让您的客户可以轻松地回复您的调查，他们自己定制了问题，并且您保持简短。 数据开始进来了。现在怎么办？

此提示与确保您获得出色的分析属于类似的类别。 基本上，由于它是定性数据，您将收到的实际个别客户反馈可以 - 而且应该！ - 内容千差万别。 客户不会总是区分正面和负面反馈。

虽然这有助于验证您得到的答案是否真实，但它会使数据分析变得更加复杂。

在这里做的最有帮助的事情是制定一个非常可靠的计划，以便在数据进入时如何处理数据。

如果您经营一家小型企业，请确保您拥有适合小型企业主的最佳电话系统，以便您的所有员工都可以通过他们公司的移动设备立即收到警报。

定性分析非常耗时，因此您可以购买的每一分钟都有帮助。 为此，拥有出色的小型企业 MDM（移动设备管理）软件可以成为真正的救星。

简而言之，正确准备您的团队（及其设备）很重要，这样就不会有人不知所措，并且每个人都准备好充分利用数据。 通过这种方式，您将真正从客户的响应中挤出每一滴有用的东西。

您的业​​务将能够发展得更多，您的客户会觉得他们正在获得个性化的体验。 这是双赢！

打开客户反馈外卖

开放式调查对任何企业都非常有帮助。 它们让客户有机会与品牌互动，当客户的意见被采纳时，这些确实有助于对公司的未来产生积极影响。

不过，这并不一定意味着每个调查中的每个问题都应该格式化为开放式响应反馈框。

有时，当您想要一个简单的是或否类型的答案时，多项选择会更有帮助。 如果要求受访者手动输入单个单词的答案，就会感觉调查的组织很差。

这也不是开放式反馈的优势所在。 这种类型的客户反馈可以让公司识别的最有帮助的事情是原因。

多项选择题可以询问您是否喜欢自己的经历，以及喜欢的程度； 一个开放的反馈空间可以询问您喜欢或不喜欢它的原因。

这些原因——好的或坏的——可以成为贵公司业务战略团队的谈话要点。 一半的客户真的喜欢公司的配色方案？ 看看还有哪些地方可以使用类似的方案来创造视觉统一感并吸引客户。

几乎所有的调查受访者都认为您的团队似乎杂乱无章？ 这可能不太好听，但它让您有动力去研究一些出色的免费在线文件共享软件，这些软件将帮助您更有凝聚力地工作。

开放式反馈响应让您的客户向您展示自己的强项和弱项。 然后，您的团队可以利用这个机会改进坏的并加强好的。

作者简介：

Richard Conn 是 RingCentral 的搜索营销高级总监，RingCentral 是统一通信和 VoIP 服务提供商的全球领导者。

他热衷于连接企业和客户，并拥有与 Google、Experian、Target、Nordstrom、Kayak、Hilton 和 Kia 等财富 500 强公司合作的经验。 Richard 曾为 Cincopa 和 Multibriefs 等网站撰稿。