使用这 9 个最佳实践优化您的 CRM

平均而言，公司从新客户那里赚取 1 美元的成本为 1.13 美元。

我不是数学家（我在大学里几乎没有通过微积分），但我很确定 1.13 美元比 1.00 美元多。 平均而言，公司在客户获取上的花费超过了它的收入。

你怎么能降低这个成本？

好吧，客户获取取决于营销和销售。 营销和销售依靠 CRM 来增加客户。 您的客户关系经理 (CRM) 是完成销售和留住客户所需的客户和潜在客户信息的中央数据库。

CRM 软件无处不在——每个人都说你“应该”使用它。

但它实际上对你有什么作用？ 您如何使用您的 CRM 获得更多客户（在更短的时间内）？ 如何优化您的 CRM？

66% 的公司几乎没有从他们的 CRM 信息中获益！ 当您对销售对象一无所知时，很难完成销售。 当您不记得他们是谁时，也很难留住客户。

在这篇文章中，我们将介绍 9 个最佳实践来优化您的 CRM。

1. 定期审核您的数据
2. 建立统一的数据录入系统
3. 使用数据卫生让人们使用您的 CRM
4. 永远不要让不干净的数据进入您的 CRM
5. 结合您的营销和销售数据
6. 将您的联系人细化和组织成段
7. 整合您的日历和网站
8. 集成您的客户支持工具
9. 自动化不必要的手动流程

数据卫生和组织最佳实践

要优化您的 CRM，首先要解决最重要的任务：您的数据。 让我们把它公之于众：

您的 CRM 不如它所拥有的数据重要。

您选择的工具、与之关联的销售集成、您创建的复杂的潜在客户评分公式以及 CRM 的所有花里胡哨的东西都不如 CRM 所拥有的数据重要。

在降低获取和留住客户成本的斗争中，不良数据是公敌 #1。 看一看。

• 不良联系人数据可使每条数据记录的 CAC 增加高达 11 美元。
• 糟糕的客户信息使大多数公司损失了总收入的 15%-25%
• 知识工作者花费大约 50% 的时间来寻找或纠正不良客户信息
• 近 60% 的公司仍未衡量错误数据对其业务造成的实际财务成本

您可能拥有最新鲜、最精美的 CRM。 但是，如果您的数据不好，特性和功能就毫无意义。 所以把它清理干净！

CRM 最佳实践 1：定期审核您的数据（不像听起来那么难）

客户数据以每年 30% 到 70% 的速度衰减。

您的客户信息中大约有一半是坏的——或者明年会是坏的。

工作改变，生活改变，业务改变，电子邮件地址改变，物理地址改变。 一切都在变化，无时无刻不在。

跟上变化并保持您的 CRM 优化。 审核您的数据。

要进行良好的数据审核，请遵循以下 7 步流程并正确获取数据。

1. 找到并收集您的所有客户信息
2. 根据您需要了解的内容组织信息
3. 按对您的业务的价值优先考虑客户信息
4. 删除任何重复或不正确的信息
5. 添加任何缺少的信息
6. 建立统一的数据录入系统
7. 每年至少重复一次审核过程

彻底的数据审计可以为您节省多个部门的时间和金钱。

• 营销。 糟糕的电子邮件意味着高跳出率和较低的销售额。 良好的电子邮件列表可提高您的交付能力——您的广告系列将能够销售更多
• 销售。 糟糕的信息是销售代表最糟糕的噩梦。 无效的电话号码、过时的电子邮件、过时的职位。 干净的 CRM 让您的销售代表免于寻找他们需要的信息——因此他们可以花更多时间进行销售。

干净的数据库意味着您的电子邮件总能找到他们的目标。

审核您的数据。 您的营销和销售团队会感谢您。

CRM 最佳实践 2：创建统一的数据录入系统

如果使用 CRM 的每个人都负责自己的数据输入方法，那么您将很难找到您正在寻找的任何东西。 报告将很困难，如果不是不可能的话，并且重复数据会阻塞您的系统。

组织是你的朋友。 为数据输入制定明确的指导方针。

拥有 CRM 流程的代码，例如：

• 跟踪电话
• 记录对话
• 添加交易说明
• 设置约会
• 安排通话
• 创建后续任务

当有 15 种不同的方式来指示对话时，您如何运行关于客户交互的报告？ 如果每个人都以不同的方式添加客户信息，您如何跟踪客户信息？

你不能。

数据输入指南为您提供实际的、可操作的结果。 您将获得更清晰的报告并深入了解您的销售流程可以改进的领域。

确保您的报告使用统一的数据准确无误。

一致的客户信息还可以帮助您评估个人层面的绩效。 您可以看到每个代表在哪里成功或表现不佳。

统一的数据也有助于揭示销售过程中的大趋势！

• 销售所需的平均销售对话次数
• 交易失败的常见原因
• 销售周期长度
• 平均交易规模
• 总胜率
• 管道总价值

充分利用您的数据并提高您的 CRM 投资回报率 (ROI)。

一致的数据可帮助您降低客户获取成本，并更长时间地留住客户。

CRM 最佳实践 3：使用数据卫生让人们使用您的 CRM

如果您的团队不使用您的 CRM——即使它具有您在技术上需要的所有功能，该怎么办？

为什么人们不使用为他们量身定制的工具？

• 缺乏培训
• 复杂性和矫枉过正
• 害怕公司监管
• 对代表的价值不明确

这些问题比您想象的更常见：

• 83% 的高管表示最大的挑战是让人们使用 CRM
• 22% 报告的 CRM 问题是由于用户采用率低
• 40% 的销售代表甚至不使用他们的 CRM 而是依赖更传统的工具

那么如何同时促进用户采用和数据卫生呢？

把它变成一个游戏。

Avidian Technologies 的首席执行官 James Wong 说：“使用 CRM 软件，一个好的起点是让团队开始输入他们的销售联系人。 一旦他们完全整合了这个流程，就可以开始使用新系统跟踪销售。”

从小处着手。 确保他们添加的联系人和信息与您的系统一致。

当您的用户掌握手头的任务时，他们将进入下一个级别。 正在清理您的 CRM，同时正在培训您的用户。

“继续定期添加新元素，直到他们在日常生活中使用新解决方案的所有功能。”

CRM 最佳实践 4：永远不要让不干净的数据进入您的 CRM

切勿在未清理数据的情况下让数据进入您的 CRM 系统。 否则它会堆积起来，你手上就会有一大堆坏数据。

数据污染发生在：

• 集成错误或配置错误
• 人类会犯错误
• 数据在业务流程中发生变化

找出数据污染的来源并系统地纠正它。 戴上你的侦探帽，跟着错误的情报走。

• 如果源是集成，您将不得不使用配置，直到数据正确传输。
• 如果是人为错误，最佳实践#2（创建一个统一的数据输入系统）和#3（使用数据卫生来促进用户采用）。
• 如果业务流程是罪魁祸首，您可能需要将其简化或分解成更小的部分。

优化的客户数据 = 优化的 CRM。

营销信息最佳实践

在我们信息驱动的世界中，从销售前景或潜在客户了解您的业务的那一刻起，您就开始了解他们：

• 社交媒体广告展示次数
• 订婚
• 活动中的介绍性对话
• 站点跟踪信息

这是营销数据。 它可以告诉你很多关于潜在客户的信息：

• 产品/服务兴趣
• 他们互动过的内容
• 参与度

营销数据来自许多不同的来源。 用它。

CRM 最佳实践 5：结合您的营销和销售数据

在与潜在客户联系之前，您对潜在客户有什么了解？ 比你想象的要多。

如果您正在利用可用的工具，您可以回答以下大部分问题：

• 他们是怎么知道你的？
• 他们来自什么渠道？
• 他们在您的电子邮件列表中吗？
• 他们是否与您的内容互动？
• 他们对什么感兴趣？

销售过程从营销开始。研究表明，88% 的潜在客户在您与他们交谈之前就已经开始判断您的业务。

如今，有多种类型的 CRM 供您选择。 随着可堆叠 SaaS 应用程序的兴起，而且看不到尽头，您的 CRM 和营销平台可以通过集成捆绑在一起。

或者给你一个平台，它可以同时做 *cough* ActiveCampaign *cough*

这些集成使您可以轻松同步来自营销的信息。

有了这些营销信息，您可以更有效地管理从营销→销售的交接——因为您可以更好地了解每个潜在客户的需求。

第一次联系销售电话很棘手。 对潜在客户的背景知识对您来说是一个巨大的优势。 在 CRM 中获取您的营销数据意味着销售团队可以减少繁琐的工作。 资格审查程序已经在进行中。

他们不仅会为他们解决初步信息，而且营销数据会告诉他们哪些导致优先级。 并非所有潜在客户都是平等的。 帮助您的销售团队尽早和经常联系谁。

当营销数据与您的 CRM 相关联时，您会更了解：

• 人们希望您的企业解决的问题
• 您的潜在客户在哪里寻找答案
• 最能引起观众共鸣的内容类型
• 何时联系潜在客户

优化的 CRM 包含获取和留住客户所需的所有信息。 营销数据让您的团队更好地了解如何向每个潜在客户销售。

CRM 最佳实践 6：将联系人细化并组织成细分

几周前，在《权力的游戏》最后一季开始之前，我在 Quora 上阅读了一些关于该节目将如何结束的粉丝理论（我很酷，我发誓）。 这些理论都是错误的，但这不是重点。

一天后，我收到了一封来自 Quora 的电子邮件，主题是《权力的游戏》理论。 我打开它，然后单击。

第二天我又得到了一个。 还有一个。 还有一个。

警告：前方剧透！

看？ 我告诉你了。 我每天都来一份！

所有的电子邮件都是关于权力的游戏，因为我显然被标记为“权力的游戏爱好者”。

Quora 正在跟踪我的行为和行为，并通过更多与他们知道我感兴趣的内容一致的内容来奖励我的参与。在这种情况下，它是权力的游戏。

您可以（并且应该）在您的 CRM 中做同样的事情。

当您了解有关您的潜在客户的某些信息时，这些信息就在您的 CRM 中，因为您已经结合了您的营销和销售数据（实践 #5）。 您可以使用该信息来细分或深入了解您的列表以找到特定的人群。

术语因平台而异，但有 3 种主要的细分类型：

• 列表
• 标签
• 自定义字段

细分类型缩小了您的联系人列表。

列表是一种广泛的细分形式。 列表基于所有联系人共享的共同兴趣或属性。

列表的常见用途是：

• 客户名单与潜在客户名单
• 来自 Facebook 广告活动的潜在客户
• 学生注册了您即将推出的在线课程
• 6月买房的潜在客户

标签是一种按非永久性事物进行分段的方法。 标记是一种“有针对性的”细分形式，是一种快速组织联系人的好方法。 标签将您的联系人从广泛的组（列表）细化为更小、更具体的组。 您可以使用标签来表示联系人的

• 潜在客户来源——这个联系人来自哪里？ 广告活动？ 博客流量？ 和事件？
• 状态——客户还是潜在客户？ 订婚还是不订婚？ 前景还是领先？
• 兴趣——如果您提供多种产品或服务，标记是表明联系人感兴趣或参与的好方法。 对于我和 Quora，我打赌我的标签 = 权力的游戏
• 操作 -使用操作标签来标记联系人何时下载内容、注册活动、多次查看某个网页或进行调查

自定义字段是最具针对性的细分形式，因为它指示每个联系人独有的高度个性化的信息。 自定义字段是构成联系人 CRM 信息的各个数据点。 自定义字段的示例是

• 电话号码
• 参加的活动
• IP地址
• 已注册网络研讨会
• 前合伙人
• 高度
• 入会开始日期
• 最喜欢的季节
• 右手或左手
• 鞋号
• 纹身数量

自定义字段让您可以使用个性化标签来创建感觉是手工制作的电子邮件。

具有适量个性化的自动化是关键。

在特定情况下是否使用标签或自定义字段可能不清楚。

要记住的一件好事是标签是最“临时”的分割形式。 标签代表当前潜在客户的信息，这些信息可能会随着时间的推移而发生变化。

自定义字段就像是从联系人的 DNA 中提取的基因。 这是一个很小的信息点，但在大多数情况下，它将是一个永久的质量。

我之前在最佳实践 #5 中提出了一些问题：

• 他们是怎么知道你的？
• 他们来自什么渠道？
• 他们在您的电子邮件列表中吗？
• 他们是否与您的内容互动？
• 他们对什么感兴趣？

这些问题中的每一个都可以使用分段功能来指示答案。

• 链接到自定义字段的调查表明他们是如何找到您的
• 标签显示联系人的潜在客户来源
• 为您的电子邮件订阅者使用单独的列表
• “参与”标签显示谁正在对您的内容采取行动
• 自定义字段或标签可用于显示联系人的兴趣以及它们是否随时间变化

分段简化了潜在客户路由过程。 您的潜在客户的兴趣为您提供了将其发送给最佳人选以完成交易所需的信息。

集成您的其他数据源

您的客户信息来源是什么？

• 社交媒体活动
• 网站追踪
• 日历约会
• 客服票
• 电子邮件营销
• 门控内容下载
• 表单提交
• 销售点数据
• 会员操作

今天，数据几乎与我们在网上所做的一切相关。 在每个接触点收集客户信息并存储在单独的工具或平台中。

但孤立的信息孤岛并不能讲述整个客户故事——只是其中的一个章节。

每次您需要了解有关联系人的更多信息时，您不必将来自多个来源的信息片段拼凑在一起。 这很乏味，令人沮丧，并且可能会导致一两个错误。 毕竟，你只是人类。

当您不知道成品应该是什么样子时，这就像拼图一样。

但是您不必每次都拼图。 您可以将您的工具链接到您的 CRM，并在一个中央数据库中查看完整的图片。

这就是您的 CRM 的最终目的：所有与客户相关的事情的单一事实来源。 CRM 集成将您的客户数据源聚合到一个位置。

好处是双重的：

1. 您可以立即看到整个画面。 无需浪费时间，无需手动数据跟踪，也无需猜测。
2. 您的客户有更积极的体验。 他们不必重复自己，他们会感到被关注和关心。

优化的 CRM 会告诉您整个故事，将来自所有不同接触点的信息拼凑在一起。

CRM 最佳实践 7：集成您的日历和网站

CRM 优化是关于通过销售支持来提高转化率。 为了帮助您的销售团队将潜在客户转化为客户，您必须让他们能够实现这一目标。

如何？

强调“快速联系”，并通过集成的日历和网站数据授权您的销售团队。

一旦创建了潜在客户，您就可以开始工作了。 准备好？ 去吧！

联系速度是从潜在客户成为潜在客户到销售人员联系他们所需的时间。 这很重要：

• 75% 的潜在客户与首先联系他们的公司开展业务
• 当您等待超过5 分钟时，潜在客户资格的几率会降低 80%
• 在一分钟内联系潜在客户可将转化率提高 391% - 相比之下，在等待一天后与客户联系时仅提高 17%

将您的日历与您的 CRM 集成，让您的销售团队能够安排与潜在客户的电话（以及查看哪些潜在客户与您的团队联系的可见性）。

将您的网站数据与您的 CRM 集成，这样您就可以

• 当潜在客户采取行动时收到通知
• 将站点跟踪数据与潜在客户评分系统联系起来，并为每个联系人分配参与度分数。

网站和日历集成提取并显示有价值的客户信息，以便您准确了解联系人何时：

• 预约
• 下载白皮书或情况说明书
• 达到高参与度
• 报名参加活动

然后，了解快速联系的重要性，立即与他们联系。 您将提高转化率、缩短销售周期、给潜在客户留下深刻印象并降低客户获取成本。

时钟在滴答作响。 你在等什么？！

CRM 最佳实践 8：集成您的客户支持工具

您是否曾经遇到过服务或产品问题并致电客户服务热线 - 只是在有人能够帮助您之前将您的问题重复给 3 个自动菜单和 2 个个人？

客户服务和支持对于留住客户至关重要：

• 97% 的客户表示这是品牌忠诚度的重要因素
• 72% 的消费者认为重复他们的问题是糟糕的客户服务
• 56% 的人因为糟糕的客户服务而停止与公司做生意

除此之外，积极的客户服务体验最令人满意的两个方面是

1. 不必重复自己或被传递
2. 首次接触问题解决

客户支持是留住客户的关键。 客户保留率增加 5% 会导致利润增加 25% 以上。

将您的客户支持工具与您的 CRM 集成是降低不良客户服务风险的好方法。

支持代表可以调出客户档案，查看他们需要的有关当前问题和过去遇到的任何问题的所有信息。 您的团队将更快、更有效，并且更有可能发现问题或问题的模式或趋势。

尽可能自动化

通过消除手动任务的负担，自动化可让您节省时间并改善 CRM 健康状况。

从数据输入到电子邮件培养，从任务创建到内部通知——不仅自动化可以处理它，而且您不必担心人为错误。

您可以在商业和情感中获得利润，因为您在努力保持一切正常时压力会减轻。

尽可能自动化。

CRM 最佳实践 9：自动化不必要的手动流程

CRM 用户平均每周花费大约 5.5 小时记录活动。

那是他们每周工作的 10% 以上！ 这导致成本超过 13,200 美元——仅在时间上！

考虑到人为错误的趋势和不良数据的成本，你就会遇到一个严重的问题。

减少手动流程的负面影响，并尽可能实现自动化。 好处更加复杂：

• 消除人为错误的可能性
• 准确的数据 = 准确的预测、发现趋势和模式、发现不足
• 准确的预测 = 更明智的决策

自动数据输入会影响其他流程

自动化数据输入消除了最终用户的挫败感，并进一步鼓励用户采用和 CRM 使用。

使用 ActiveCampaign，您可以自动化许多手动 CRM 流程——一些示例包括：

• 创建或更新交易
• 将交易添加到某个管道
• 自动创建任务
• 当联系人状态发生变化时发送内容
• 自动提醒
• 根据潜在客户分数更改状态
• 自动铅轮换

充分利用您的数据并利用自动化来提高您的洞察力。 在以下情况下使用自动内部通知接收更新：

• 交易成功
• 交易失败
• 联系预约
• 表格已提交
• 联系人状态更改

在与不良数据作斗争中使用自动化。 根据联系人参与度安排季度清理。

不要让任何东西从裂缝中掉下来！ 自动化任务和提醒将要求您（或您的销售代表）联系符合您设置的参数的每个人。 自动创建后续任务可确保联系到需要联系的每个潜在客户。

整合。 自动化。 优化。

结论：您的 CRM 是否经过优化？

您的 CRM 旨在帮助您有效地管理客户关系。

这 9 个 CRM 优化最佳实践将提高您的能力。 您将从数据中获得更多收益，降低客户获取成本，并更长时间地留住客户。

将您的注意力集中到这 4 个关键领域并提高您的 CRM 投资回报率：

• 数据卫生和组织
• 使用您的营销数据
• 集成您的其他数据源
• 尽可能自动化