2021 年，优化数字体验将超越营销部门

2020 年是非数字品牌最终必须走向数字化并提供有效数字体验的一年，因为大流行急于将业务转移到网上，加剧了长期存在的趋势。

实体企业建立了网站，餐馆加入了外卖和送货应用程序，现有的电子商务公司突然受到了竞争对手的冲击。 在大流行后的世界中，客户体验看起来不同——而伟大的体验是通过新的战略和成功指标实现的。

事实上，客户体验和满意度比以往任何时候都更加重要。 当业务的未来看起来不明朗且经济稳定仍遥遥无期时，客户忠诚度、一致的转换和销售是弹性和长寿的支柱。

品牌不能冒险与客户进行糟糕的在线互动——通常是通过他们的网站或应用程序——并且让这些互动成为收入流失的原因。 这就是为什么如果说2020年是冲向数字化的一年，那么2021年将是完善它的一年。

品牌实际上将在 2021 年优先优化数字体验

是的，由于 COVID-19 的影响，现在有更多品牌拥有数字体验。 然而，领导者很快意识到，这些数字体验必须与实体体验一样完美，才能吸引、吸引和留住客户和潜在客户。

至少，客户希望企业提供具有直观界面的快速加载的在线目的地，而不管设备如何——这只是基线。 为了给消费者留下深刻印象，品牌需要提供更加个性化和更具吸引力的在线互动。

然而，新的研究表明，所有行业仍在努力完善其数字体验的质量。 用户的挫败感很普遍，这可以通过诸如无响应的多次点击等明显的用户行为来衡量，即用户在网页的特定区域（如断开的链接）上高速点击或点击。

用户参与度也很低，表现为缺乏阅读行为，例如用户用鼠标关注内容或通过以平滑、规则的模式向下滚动页面来消费内容。

这些乏味的体验对品牌来说是一个长期的问题。 COVID-19 可能是全面推进数字化的推动力，但即使疫苗在明年被广泛采用并且人们开始面对面和在线与品牌互动，数字体验也不会消失。

消费者将继续使用数字渠道与品牌互动，因此在 2021 年实现无缝数字体验将成为强制性要求。随着越来越多的公司投资于数字战略并且消费者习惯于数字体验，这也将成为品牌的竞争优势。

许多完全在线（没有实体店）存在的公司在这场竞赛中处于领先地位，因为他们的数字体验是他们与客户的唯一互动——所以他们必须是无可挑剔的。 2021 年效仿并优先考虑数字体验的品牌将对其业务活力进行明智、必要的长期投资。

数字体验将超越营销部门

在大流行开始时，消费者使用在线和数字渠道获取零售、银行甚至餐厅的信息、连接和日常交易——预计这一趋势将在 2021 年继续下去。

由于数字平台被消费者如此广泛地使用，并且用于多种目的，因此它们必须成为整个 C 级和每个部门的既得利益。 纵观领导团队，C 级优先事项将发生一些变化：

• CEO需要了解数字体验的表现如何，因为它们会影响品牌的声誉和底线。
• CFO需要关注品牌的数字体验，因为整体质量直接影响收入。 财务部门还应该了解数字体验投资的情况，以便他们可以将这一优先事项纳入预算规划。
• CIO需要关注，因为数字体验是由技术驱动的。 同样，IT 部门必须了解正在计划和执行哪些体验，以确保每个元素都能顺利运行。

通过让每个部门参与数字体验对话，营销团队可以确保数字体验策略取得成功。 更好的是，数字体验的潜在影响和价值更有可能成为现实，因为整个组织将保持一致并朝着同一个目标努力。

无论大流行后的世界是什么样子，都会有大量的数字组成部分。 如果品牌在 2021 年不优先考虑其数字体验的质量，那么他们就忽略了未来的一个重要领域。

他们将忠诚度、转化率和销售额留在了桌面上。 品牌必须衡量其数字体验的质量——从用户的挫败感到参与度，再到端到端的买家旅程。

通过识别优势和劣势，品牌可以创造与面对面体验质量相媲美的数字体验，从而在 2021 年实现无缝交互、更多转化和更多销售。