一个经过验证的外包内容流程作为您的 SEO 策略的一部分

成绩单

Felix：嘿，我叫 Felix，我是 Shopify Masters 的主持人。 每周我们都会从像您这样的电子商务专家和企业家那里学习成功的关键。 在这一集中，您将学习如何创建一个作家团队以及它的成本，如何聘请客户服务代表来增加您的收入，以及如何在您的网站上展示您和您的团队的照片可以增加您的销售额.

今天我加入了来自 Ora Organic 的 Sebastian Bryers。 Ora Organic 生产以植物为基础的可持续来源、无残忍的补充剂，由营养顾问配制，并由内部厨师调味。 始于 2014 年，总部位于加利福尼亚州圣地亚哥。 欢迎，塞巴斯蒂安。

塞巴斯蒂安：嗨。

Felix：所以，请告诉我们更多关于你们销售的一些最受欢迎的产品。

塞巴斯蒂安：是的，所以我们目前推出的顶级产品之一是我们的益生菌胶囊。 我们也以粉末形式这样做。 这对我们来说非常非常重要，尤其是在我们网站上的订阅方面。 它是一种 160 亿 CFU 的益生菌，没有填充物，全是纯素和有机的，由有机材料制成。 所以，是的，这可能是我们的头等大事。

我们也有非常棒的蛋白粉。 我们所有的产品都是非转基因、无麸质、无大豆、无乳制品、纯素食和有机产品，由食物制成。 那个是我认为它是 20 多种超级食品，来自陆地和海洋的绿色食品。 这也是一个非常好的。 绝对是我们最畅销的产品之一。

菲利克斯：非常酷。 是的，您在网站上有很多不同的产品。 我浏览了网站，我注意到这家公司背后有一个团队，你能告诉我们更多关于你在 Ora Organic 的日常职责吗？

塞巴斯蒂安：是的，当然。 Ora 一开始有四位联合创始人。 我是首席技术官和增长主管。 我们有威尔，他是我们的首席执行官，埃里卡，实际上是我的妹妹，是我们的首席营销官。 还有我们的另一个朋友 Ron，他是我们的首席运营官和销售主管。 所以，我的工作从一开始就有点像成长黑客。 我有技术背景，在构建银行软件方面，所以大约三年前我创办了自己的网页设计公司，然后过渡到 Ora，是的，从一开始就一直在增长黑客。

Felix：是的，业务和产品背后的想法从何而来？

塞巴斯蒂安：所以，它最初来自威尔，我们的首席执行官是三年的严格素食者，他发现自己缺乏维生素 B-12，他只是找不到有机、植物性、食物型的维生素 B –12。 一切都是用合成材料或肉类制成的，他决定，“好吧，我要自己出去做这件事。 我要创造一个。” 所以，他走出去，试图做到这一点。

这被证明是非常非常困难的，主要是因为没有真正的素食维生素 B-12 的生物可利用来源，我应该说。 是的，所以他决定，“我要出去做一些非常好的有机纯素产品，因为它发生在所有其他行业。它发生在洗衣粉，它发生在食品，它发生在衣服上。一切正在走向有机，它还没有真正发生在补充剂中。

菲利克斯：你们是如何成为一个团队的？ 这种形式背后的业务在哪里？

塞巴斯蒂安：是的，所以这实际上是一个有趣的故事。 Will 于 2014 年初、2013 年底、2014 年移居澳大利亚大约八个月。在那里他遇到了我的姐姐 Erica，他们认识了，实际上两周后他们就要结婚了，这很酷。 他们在那里聚在一起，Erica 有时尚和设计背景，所以 Will 有了这个公司的想法，他说，“嘿，Erica，你想帮我设计和品牌吗？” 她说：“是的，当然。”

然后他们需要一个网站，所以他们联系我说，“嘿，你想加入我们的网站吗？” 而且，我说，“是的，当然。” 我还应该提到，在此之前，威尔直接从……那里招募了罗恩……他一直在销售部工作，然后他去烹饪学校当厨师，不久之后他就完成了那个，做了一段时间的厨师，Will 邀请他来为产品做所有的调味品。

这支来自世界各地的团队在某种程度上是相匹配的。 是的，最终埃里卡搬到了圣地亚哥，我搬到了这里，是的。

菲利克斯：然后你搬到这里了。 你现在居住的地方是温哥华吗？

塞巴斯蒂安：温哥华，是的。

菲利克斯：明白了。 所以很明显你加入了这个团队，至少，你成长为这个角色，听起来非常专注于营销，成为一名增长黑客。 我认为那里的很多人都希望增加更多的增长并发展他们的业务并增加他们的流量和销售额。 您在日常业务中做什么，只是为了促进业务的增长？

塞巴斯蒂安：是的，范围很广。 这就是我喜欢增长的一点，那就是您确实需要整合业务的各个方面。 这不仅仅是关于真正令人惊叹的 Facebook 广告，或者喜欢通过电子邮件营销活动或类似的方式获得一群追随者。 这是一个很好的设计产品的组合。 我所做的部分工作是帮助研究我们下一步要做什么产品，我们使用从客户、亚马逊等大型购物网站和谷歌购物那里获得的大量数据，我们找出哪些产品会表现良好下一个。

我工作的另一部分是帮助产品发布。 这确实包括 Facebook 广告，其中包括选择我们在发布产品时围绕每个产品生成的内容，然后我们通过哪些渠道进行营销，然后我们选择了哪些销售渠道。

Felix：您是否会围绕数据做出很多决定？ 你在看什么来确定要进入哪些频道或要创建什么样的内容？

塞巴斯蒂安：是的，我们非常关注 Google 搜索趋势，因为当您刚起步时，无需花费太多钱即可获得网站流量的最大、最快方式就是为长尾生成非常好的内容关键字。 这就是我们从一开始就做的，我们只是想，“好吧，我们有这三种产品，益生菌、蛋白粉和 omega-3。 ”我们想，“人们对这些产品提出了哪些问题，我们可以很好地回答，因为我们有这位营养顾问可供我们使用。 我们有这些博士，他们拥有大量信息，但没有人真正听到他们的消息。 我们如何才能使这些信息变得平易近人、容易且对 SEO 友好？”

我们这样做了，反应有点……我们有点幸运，我会说，益生菌之一。 如果你谷歌如何服用益生菌或现在何时服用益生菌，我认为我们要么是第一个热门产品，要么是出现在 Google 上的那个小元盒。 所以，是的，我认为能够研究你的客户提出的问题，然后以一种非常清晰、有意义和有用的方式回答这些问题，这只是一个很好的策略，可以提高这些搜索排名，是的，如果这些问题是已经存在，那么它也可以推动产品决策。

所以，它可能是这样的，“我正在为女性寻找一个预锻炼，为什么没有人不只是为了得到杰克？” 或类似的东西。 “为什么没有那些只是为我提供清洁能源的动力？” 所以，这类问题是促使我们发布预锻炼的动力，虽然不一定针对女性，但它更不分性别。 这是给每个人的。

菲利克斯：明白了。 我认为，它超越了营销的一件好事，他们认为产品已经存在，让我看看我如何才能在合适的人、客户面前得到它。 但是增长黑客或你正在做的那种事情，更像是一个循环。 您正在推广已经存在的产品，但随后您将返回反馈，并且从根本上重新设计产品或重新设计包装或消息传递，因此它有更大的成功机会。

它不仅仅是运行付费广告，就像您描述的那样涉及大量数据。 您是否正在使用特定工具来帮助您理解、帮助您进行此类研究？

塞巴斯蒂安：是的，有。 我们使用了一段时间的最棒的工具之一是来自 Mangools 的 Keyword Finder，我认为这就是它的发音方式。 它只是一个非常好的访问 Google 搜索 API 的工具，可以帮助您了解您的产品存在哪些问题。 然后你去和谷歌的趋势分析工具进行比较。 然后，您还可以使用 Jungle Scout 等工具挖掘亚马逊等大型数据库。 还要弄清楚哪里有壁龛。 这些只是我真正喜欢使用的几个。

费利克斯：所以，您现在确定了人们问了什么样的问题，人们对什么感到困惑，并且您认识到这是我们进入市场并教育市场的机会。 通过教育市场，他们会发现网站、品牌和产品。 一旦确定了要定位的关键字类型，创建内容的过程是什么？

塞巴斯蒂安：我们有一个作家团队，我们将这些问题发送给他们，我们有不同的作家来处理不同的主题。 我们通常做什么，我们把它发送出去，我们从他们那里得到一个草稿，Erica，首席营销官会审查它，一旦他们对它的一般内容和可读性和它的权威感到满意，然后它就来了回到我这里，我会针对这些关键字和问题对其进行优化，并再次与 Erica 一起审查它，然后我们将把它放到网站上 [听不清 00:11:21]。

然后，根据内容，我们会提升它，看看它在 Facebook 这样的平台上的表现如何，如果它表现得非常好，我们也会做广告。 因为如果我们从 Facebook 吸引流量，谷歌也会将其排名更高。

菲利克斯：明白了。 我喜欢你使用外包作家，因为我认为很多时候人们不创作内容是因为他们不喜欢写作，或者这不是他们想要集中精力的东西，对吧？ 因为他们想专注于他们的核心价值观。 你们有一个与你合作的作家团队，他们来自哪里？ 你如何找到作家来贡献内容？

塞巴斯蒂安：老实说，到处都是。 我们在欧洲、德国、英国、美国和加拿大都有作家。 他们中的很多人通过 Instagram 或 Facebook 找到了我们。 但在早期，我们只是接触了一些我们认为很酷的人，或者最初是通过 Will 和 Ron 的一些朋友网络。

菲利克斯：你正在寻找的这些作家，无论是早期还是现在，他们是否已经在营养利基和营养类别中写作，还是你正在寻找该类别之外的作家？ 你的过滤器是什么？

塞巴斯蒂安：这真的取决于内容。 如果它需要非常权威，比如它需要非常清晰，有很多参考资料，并且经过非常非常好的研究，那么我们会寻找有营养背景的人。 我们的许多作家都有正式的资格，比如他们是否是自然路径、博士学位或某种医生。 然后，我们还会验证所有这些参考资料以及这些文章中可能提出的任何声明。

还有一些更有趣的作品，我们只是使用更多的作家，我不知道只是更友好一点，更平易近人，虽然我们尝试用我们所有的内容做到这一点，但这真的取决于有多敏感该内容的性质是。

菲利克斯：是的，当你在寻找更权威、经过深入研究的作品时，通常会花费更多吗？ 这些作品背后有更大的预算吗？

塞巴斯蒂安：是的，一般来说它肯定会贵一点。 但我的意思是，它仍然不是，考虑到你可以驾驶多少流量，我认为这不是不合理的。 然后你会考虑一旦你“推动”了你网站的流量，你会考虑一旦他们阅读了内容，你与那个人创建的接触点的数量，以及一旦他们进入漏斗并转售和向上的机会- 销售和重新营销并做所有这些，最终是值得的。 您只需要两三个人购买，然后该客户的生命周期价值就远远超过您为文章支付的费用。

菲利克斯：所以，您所说的预算可能是 100 美元或更少，通常用于这些内容之一？

塞巴斯蒂安：是的。 它可以一直变化到 250 美元。 当拥有一个非常合格的人特别重要时，我们肯定也为一些更昂贵的人付出了代价。 我认为如果你能打到 50 到 100 之间，那你就在一个好地方。

菲利克斯：明白了。 您为这些作家提供了什么样的指导方针，我假设您希望他们写某种主题，但是您还给他们什么开始？

Sebastian：他们还会得到我们在研究中发现的问题列表、相关问题和关键词。 我们会为他们优先考虑这些，所以它会像，“这是你需要进入你的文章的顶级关键词。” 我们也一直在尝试的事情之一是 TL;DR，太长了，没读过，在文章的开头或结尾都有它们，让作者写出非常好的摘要，以及。

因为如果您基本上将 TL;DR 放在问题形式中，那么它在 Google 上的排名也非常好，因为它可以为其他人的问题提供简洁的答案。

菲利克斯：明白了。 我认为雇佣一个作家或特别是一个作家团队的担忧之一是保持这种语气，那种声音相同，或至少相似。 当您拥有一个都在贡献内容的作家团队时，您如何做到这一点？

塞巴斯蒂安：是的，所以，埃里卡实际上准备了非常全面的指导方针，说明我们喜欢在网站上的写作类型。 直到最近，很多内容总是通过她，但现在我们已经聘请了一名内容经理来处理这些，我想因为我们正处于那个阶段，我们现在可以这样做，谁来处理并确保通过的每一件作品都符合她创建的指南的要求。

菲利克斯：你知道那个指南里有什么吗？ 有人将如何创建一个足够全面的指南，以便他们可以让作者创建听起来像公司声音的内容？

Sebastian：我想这可以归结为我们内部使用的三个核心原则。 因此，我们在内容或产品方面创造的一切，都需要具有权威性，需要有帮助，而且需要有趣。 所以，Erica 的做法是从我们最好的作品中提取一些最好的作品，从我们最好的作品中提取段落，然后分析并向作家解释他们如何满足这些标准。

Felix：给他们举个例子，基本上你正在寻找什么？

塞巴斯蒂安：是的。

菲利克斯：明白了。 现在，一旦编写了内容，您提到有时您会提升……是像 Facebook 帖子还是您正在提升的东西？

塞巴斯蒂安：是的，一个 Facebook 帖子。

Felix：你如何确定哪些是你决定加强的，哪些是你不决定加强的？

Sebastian：一般来说，这只是一种参与度的基准。 我们寻找介于两者之间的任何东西……它有时会有所不同。 我们会挑选我们真正喜欢的帖子并对其进行推广，因为我们只是认为这实际上是一个很好的问题，只需要让更多人知道。 但一般来说，任何通过我们正常的 Facebook 页面获得超过 2% 的参与度的东西，我们都会提高它。

菲利克斯：明白了。 所以你寻找通常已经在工作的东西，然后因为它们已经在工作，你意识到如果你对它施加更多的影响力，那么它会更好地工作。 现在，您获得了最终草案，然后您将针对 SEO 目的对其进行优化。 对于那些可能对 SEO 不太了解或对 SEO 经验很少的人来说，这里有什么提示吗？ 例如，他们如何获取自己撰写的文章或某人提供的文章并尝试针对搜索流量进行优化？

Sebastian：是的，我认为第一个提示是它不是关键字填充。 不要只是去尝试把所有的关键词和所有的关键短语和问题都放到文章中。 找到不同的方式来表达它们。 因为谷歌的自然语言处理技术或算法，无论他们在做什么，他们都在寻找写得好的文章，这意味着解释像“如何服用益生菌？”这样的问题，可能会变成“什么时候服用的最佳时间”早上吃益生菌还是晚上吃？” 所以这将是一个很好的例子，谷歌会认为它适用于“什么时候服用益生菌？”这个问题。

这真的不是重复自己太多，而是找到不同的方式来表达类似的事情。 或者回答同样的问题。

菲利克斯：对。 你们在早期创建的内容数量与今天一样吗？ 这些天您制作了多少内容？

塞巴斯蒂安：哦，目前我们可能每周生产三到四件。 我认为这比我们开始每周做一件作品时要多得多。 今年的开局有点慢，但我们通常坚持三到四件的大关。 我认为我们未来也不会增加太多。 因为我们确实想确保这些都是真正的顶级品质，而且我们不只是想把它喷洒到任何地方。

菲利克斯：对。 我认为企业家对 SEO 方法的担忧之一，或者说最大的好处之一是它通常比付费搜索流量便宜得多，但他们的担忧之一是这种即时满足感的丧失。 您不能只打开 Facebook 广告系列，投入资金然后突然获得大量流量。

一般来说，这些天来，你们需要多长时间才能将一段内容放在那里然后对其进行排名？ 什么是大致的等待时间，或者是生产内容的等待时间，然后实际在搜索流量中看到它的结果？

塞巴斯蒂安：变化很大。 我们有一篇关于纯素维生素 D 或什么是维生素 D 的文章，例如两周前发布的文章，现在已经在谷歌的第二页上，标题为“什么是维生素 D？” 所以排名上升很快，但是我们还有其他作品花了六个月的时间才开始排名。 我们有一篇文章，我认为它是“Ashwagandha 对女性的好处”，去年年底突然出现了。 尽管它已经在我们的网站上发布了六个月。

我想我的建议是这两种策略都有帮助。 有机搜索引擎优化的长期策略，然后是付费广告的短期策略，然后平衡它们。 但是你需要一个长期的战略，因为你把这些人带到你的网站，他们自然地来了，然后你可以重新营销，重新定位这些人，我认为这才是真正赚钱的地方。

费利克斯：有道理。 一旦他们访问您的网站，您是否也试图让他们进入电子邮件渠道？ 一旦他们登陆网站，阅读文章后通常的下一个目标是什么？ 客户，您希望他们接下来去哪里？

Sebastian：是的，一些专门讨论产品的文章，我们称之为产品指南文章，他们确实在底部推荐了一个产品。 我们并不总是这样做。 这实际上是我们的客户的推荐，他们正在阅读这篇文章并说：“哦，但是你们推荐的产品在哪里？” 我们想，“哦，这有点奇怪。 我想我们最好在底部推荐一款产品。”

菲利克斯：是的，很好的反馈。

塞巴斯蒂安：是的。 那真的很有趣。 但通常我们会尝试让他们进入电子邮件渠道。 我们的网站上有弹出窗口，并且我们的网站上有几个不同的渠道，其中一个是订阅，该渠道也是一个独立的渠道。 我们也尝试推动一些人这样做，因为这是一个非常好的交易，您可以获得 20% 的折扣而且这不是义务，您可以随时取消。 您基本上可以在一个月内订购和取消，也可以。

我们尽可能多地尝试推动人们这样做，因为我认为这对每个人来说都很重要。 否则，这就是全部，因为一旦他们登陆该页面，如果他们登录到 Facebook，我们会将他们带入我们的 Facebook 漏斗。 所以，他们我们会说，“好的，这个人登陆了这个页面，他们已经查看了这篇博客文章，我们现在可以用其他有趣的信息向他们重新营销，或者我们可以用产品向他们重新营销。” 或者只是关于品牌的更普遍的东西。

Felix：我明白了，所以你不只是用有时你设置更多、更多内容的产品重新定位他们。 您如何决定要向他们展示哪种广告？

Sebastian：这真的取决于他们如何与网站互动。 我们在 Facebook 上设置了许多不同的细分和受众，这使我们能够定位查看过有关益生菌的文章的人，或者经常有相当 [听不清 00:24:14] 的人，所以我提出了一个警告这样做是因为你不想完全压倒这些观众，而且这通常会更好……我可能会在这里跳来跳去，但通常最好让这样的观众在 Facebook 上创建一个相似的人，然后也向他们重新推销。

Felix：现在，您提到的订阅渠道，这是为了让他们进入订阅计划，他们按月付费并获得产品或获得产品？

塞巴斯蒂安：是的，没错。 是的。

Felix：你提到了与其他电子邮件漏斗不同的漏斗。 订阅渠道如何运作？ 它是什么样子的？

Sebastian：基本上我们想要做的是简化订阅流程，因为您可以访问我们的任何产品页面并购买产品并选择以订阅的形式购买，或者您基本上可以转到更像是构建器的订阅漏斗订单样式，所以我认为 Shopify 有很多关于如何使用 Ajax 在流动和 JavaScript 中构建订单的很好的文档，所以基本上就是这样构建的。

就像，您进入订阅页面，注册一个帐户，告诉我们您是如何找到订阅的，然后您选择要添加到订阅中的产品。 基本上，我们要做的是吸引人们，将他们带入渠道并在他们购买之前获取他们的电子邮件，如果他们给我们他们的电子邮件并且他们接受营销，那么我们将向他们展示购买订阅的订单以一种简单的方式。

这对我们来说真的非常成功。 我认为我们已经看到登陆该页面的所有人中有 30% 或 40% 最终在某个阶段购买。

Felix：哇，所以我想我现在在你的网站上看到的是我正在浏览一个产品页面，然后当我点击添加到购物车或立即购买时，它会给我一个弹出窗口，询问我是否想要购买此产品或通过订阅节省 20%。 一旦我将它添加到此处的购物车，我就会自动注册订阅。 这是一种不同的流程，与您所说的流程不同，他们填写表格并获得折扣代码或其他内容。

塞巴斯蒂安：是的，没错。 他们不会获得折扣代码，实际上，如果您在网站上，您可以导航到导航栏中可用的订阅页面，这样您就可以完成整个过程。 我们想出这个的原因是，因为我们想测试人们以这种方式建立订阅会是什么样子，而不是必须去各个产品页面并一个一个地添加它们。

对于已经了解产品的人来说更是如此。 他们已经完成了研究，准备购买，但他们正在寻找额外的激励。

菲利克斯：明白了。 现在订阅计划有时会带来一系列全新的挑战，因为您现在有一个显然每个月都在付款的客户，这很好，但您还必须确保每个月都能满足您的需求。 你们有任何工具或应用程序可以用来帮助管理这个吗？

Sebastian：我们用于网站上所有订阅的工具是 ReCharge。 这是 Shopify 应用商店中广为人知、深受喜爱的应用。 这真的很棒。 那里的支持团队真的是首屈一指的。 是的，这对我们来说真的很好，因为它可以帮助我们真正看到我们所有的客户，管理与他们的所有互动。 我们在后端方面也对其样式进行了相当显着的定制，以使人们能够真正、非常轻松地进入、暂停订阅、取消订阅。

Felix：关于如何充分利用 ReCharge 应用程序的任何提示，或者您是否进行了任何特定更改以通过应用程序获得更多价值？

塞巴斯蒂安：当然。 我认为真的很有效，花一些时间定制后端，客户可以管理它的客户门户端，因为很多订阅公司都知道，当你有订阅者并且他们收取费用并且他们没有预料到它时这可能会产生很多客户服务问题。 所以你首先需要一个非常非常重要的客户服务团队。 但这也意味着真正让用户体验非常好。

您需要确保他们可以轻松进入网站并暂停或取消订阅。 不要试图隐藏它。 我认为这是我们早期学到的东西之一。 我们不是故意这样做的，但是很多订阅公司都会这样做，所以你必须给他们发电子邮件来取消订阅。 只是让用户做他们想做的事。

菲利克斯：对。 给他们这种自助服务授权，这样他们就可以自己做，这会让他们都觉得自己没有被骗，因为他们不能取消自己，但同时也减少了客户服务的压力。 这就是他们真正需要的只是点击一个按钮，他们可以自己做到这一点。

订阅服务最大或最受关注的因素之一是流失率，“我如何才能让那个客户月复一月？” 那里有什么提示吗？ 你们做了什么来尝试降低流失率并留住客户并每月付款？

塞巴斯蒂安：是的，我的意思是我们产品的免责声明是它们是补充剂，所以人们一旦开始服用它们，通常需要它们。 他们会想要回购。 您可以做的一部分是在产品中建立保留策略，这对于营养补充剂行业的工作来说非常棒，因为像益生菌这样的东西，人们发现它们会起作用，他们会想要继续服用它们。

接下来我要说的是向他们提供有趣且与他们的购买相关的内容。 始终与客户保持这些接触点。 提醒他们你在那里，你是真实的人，你真的想和他们交谈，如果他们想暂停或取消，没关系，没问题。 你想减轻他们所有人的压力，我想。

是的，我想这真的只是为了超越客户服务。 尽你所能确保客户得到他们想要的东西，是的，我认为就是这样。 以客户为中心。

菲利克斯：是的。 我想你在我们的预采访中也提到了这一点，你提到成功的关键之一是确保你在所有平台上仔细、周到地回答客户提出的所有问题，无论是 Facebook、LiveChat、电子邮件和电话. 您如何通过每次体验来控制整个团队的这种质量，因为您确实有一个团队，并且有很多不同的平台可供客户与您联系。 你如何确保那里的质量很高，他们得到你想要的客户服务？

塞巴斯蒂安：是的，我想它可以追溯到过去，这是我们一直在学习的东西，但我也从我在一家瑞士银行软件公司工作的经验中学到了一些东西，这是一个流程。 您需要非常非常好的流程文档，并且您需要确保参与执行这些流程的每个人都支持构建它们。

我们确实有一些非常好的文档，这些文档是由我们的客户服务团队建立的。 我认为 Ora 团队的所有成员都在为此做出贡献，以确保我们拥有正确的信息。 我们的客户服务团队，他们还整理人们提出的所有问题，整理答案。 然后我们把这些问题放在我们的网站上，我们看到这些问题有点消失了。

是的，我真的想说，这是为了确保你把什么是有效的，什么是无效的，无论你是在做 Facebook 营销还是类似的事情，就像你如何与客户打交道一样。

Felix：我喜欢这种处理客户服务交互的方法，他们提出的问题并将它们作为常见问题放在网站的某个地方，因为为什么不将这个实时文档放在人们可以自己参考的地方。 Again going back to the idea of letting the customer do the … Essentially do the work and help them figure it out themselves.

You're talking about these other documents that you're creating other than the list of questions and answers. What kind of documentation do you create for your team?

Sebastian: So, kind of like we do for our writers, we do the same thing for our customer service agents. So we provide them with examples of how each of the answers to the questions that customers are having again, authoritative, helpful, interesting. And we really analyze those and pull them out for them so they can see the kind of writing they should be coming back with.

We also review that with them on a bi-weekly basis, guess they'd say fort night. So, yeah, it's very much the same approach.

菲利克斯：明白了。 Is there a software that your team uses for customer service?

Sebastian: We use the Facebook live chat application. I think they actually only released it as a beta a couple of months ago actually and for email we use Zendesk.

菲利克斯：明白了。 Yeah I did notice that the pop-up on the bottom right hand side of the site the live chat. What kind of questions do customers typically ask through here?

Sebastian: All sorts. They'll ask like, whether the protein powder has stevia in it, for example. Or what ingredients make up the vitamin D. And a lot of that information is on the site, of course. But sometimes it's just easier, people just want to chat. It's just easier to talk to someone. And that's something we're working through as well in terms of customer service is that we want to build all of the content that's on our site, including all of the plug articles into a messenger bot. Because everything's going that sort of conversational E-commerce route at the moment and will continue to.

It's important to be able to make these flows or funnels for customers within the conversations that they're having with you.

Felix: When they are reaching out to your reps through live chat are they typically converting through there too? What happens once their questions are answered typically?

Sebastian: The conversion rate through product related questions is really high. It's something, again in our pre-interview chat, it's something we want to proactively increase. We want to actually reach out to customers while they're on the website so, see people who are spending more than two minutes on a page and have an agent reach out to them and say, “Hey are you enjoying the page? 有什么我可以帮你的吗？ Are there any questions I can answer?”

Because the conversion rate through that becomes much, much higher once you start talking to the customer.

菲利克斯：是的，我喜欢这样。 It's similar to what you experience going to a retail store where you're walking around and you might have a question but no ones approaching you yet. But why not make that same kind of experience available online especially since it's …

Sebastian: Exactly.

Felix: You can reach out to so many more people this way. I think one of the concerns that entrepreneurs have when they're first building out or bringing on their first customer service rep is how to handle questions that might not be … They might not have given their rep the answer to. So what happens in those cases? What do you tell your customer service reps if there's a question that a customer asks and they don't have the answer to right off the bat?

Sebastian: Yeah, so that happens a lot because our customers have a lot of different questions. So I'm very familiar with that issue. We ask our reps to just basically delay while we find out more information and we always give them 24 hours so they will then reach out to our product team or our management team depending on the question.

The way we manage that is they'll either send an email out to us or they'll put it in- We have a slack channel which is specifically for customer questions. They'll go in there, they'll tag the correct person who should be answering the question and once they've got that down, they'll record it and put it in the frequently asked questions document.

Felix: Any tips, just in general, on hiring customer service representatives?

Sebastian: My main tip is to find people who have empathy. And that can be quite hard to quantify and it's really just about finding people who are able to see from the perspective of both the customer and from the company perspective, so from management, high-level perspective. 'Cause you don't want people who are just going to immediately panic when there's a tough question and then just try to get out of the situation, rather than talking to the manager to try and figure out how they can answer this customers question or … We've had quite a few scenarios where we've had an angry customer because their shipment hasn't been delivered by USPS and our customer service reps are great.

They always reach out to us, they say, “Okay, we had this angry customer. I understand why they're so angry because I would be too if USPS had lost this for seven days.” And we usually come up with a solution all together because the customer comes first, everything comes after that.

Felix: Yeah, you mentioned empathy too in the pre-interview and you mentioned that it's not just the customer service representative that needs some empathy for the customers and the management but then you also mentioned that it's important to have empathy for your employees. And I think it's interesting that you bring this up because I think one cynical way to think about it is why does an entrepreneur, why does a founder need empathy for their employees? They're already paying them. What else do you need to do here? What's your response in that case?

Sebastian: Yeah, I think that's tough because if you're going to have happy employees you've got to really focus on what motivates them. Because in the end a happy, motivated employee is going to do a much better job than one who isn't. And the best way to do that is really understand the situation, understand their perspective and show them that you understand their perspective. Because they'll respect you a lot more if you do that.

I think if you neglect that aspect of it and just expect the work to be done, then sure the work will probably get done, but it won't get done as well as it could and the employee probably won't enjoy doing it. And in the end you want everyone to enjoy working at your company, I think.

菲利克斯：对。 这就说得通了。 Any thoughts on how you can either train yourself or help train your staff on getting better at empathizing or getting better at understanding the other's perspective whether that be the customers or fellow employees?

Sebastian: Yeah, I think one of the most important things we've done is we do a lot of information sharing between each of the different functional teams. So, product will come and talk about their issues and their problems with the rest of the team, so will customer service. Sometimes we'll talk about problems we've had with Facebook ads and we'll all just sort of relate to each other and ask each other for advice.

Regardless of what position you are in the organization, everyone's allowed to have their input and it just really … I think what it does is it teaches everyone how, first of all to give constructive criticism because you don't want to go and annoy someone who's your manager and you don't want to go and annoy the customer service person because then they might be unhappy the rest of the day and then make the customers unhappy.

You really start to think about all of the ways that the interactions happen within the organization.

Felix: I want to talk a little bit about the site itself, the website. One interesting thing that I found about the site is with the top level domain name. So, it's not like a typical dot.com or anything like that it's a dot organic so ora.organic. First of all, I didn't know that domain, that total domain existed. So, I'm learning something new every day. What kind of implications does this have on this like SEO or discoverability of your website?

Sebastian: Honestly, it's been great for the SEO because there's no way we could've gotten ora.com. We could've gotten ora.co but the organic domain name is really appealing because to get it you have to have all organic products. You have to be a certified organic company. So that was really appealing to us.

We're also called Ora Organic, so that was also very convenient. And then in terms of SEO, after we aired on ABC's Shark Tank, we were actually ranking number one for just the search term Ora, ORA, the three letters. I don't think it's detrimental to the search term at all and I think if you can find a top level domain that isn't necessarily a dot.com but really truly reflects the nature of your company, then it's worth it.

菲利克斯：是的，这很有意义。 So, speaking of Shark Tank, one thing that you mentioned was that because there was so many people that were watching a TV show like Shark Tank, you're getting lots of traffic to your site but not all of it was qualified. There were people that were just maybe curious but would never buy a product like yours and just come and check it out. How do you deal with those situations where you have a lot of traffic and maybe you have your Facebook pixel on there or maybe you have a lead capture form on there and a ton of people that would never actually be your customer? How do you deal with that situation?

Sebastian: Yeah, it was really interesting. I think during the Shark Tank airing and after it, 85 percent of our traffic was mobile, so it was clearly a lot of people who were coming and just clicking through the website on their phones. So the way that we decided, the best way to capture that information was to have a competition. We set up a competition link on the website and we used that to capture emails and for marketing purposes as well and yeah I think our conversion rate from that competition link was 14 percent.

So, it was really, quite fantastic. We just realized that, “Oh, okay. People are watching Shark Tank and then maybe they're not so sure about the product yet, then the best way to get them on board is to offer them something where they can win something.” And that was really, really effective for us.

Felix: What kind of questions were you asking them in the giveaway signup? Were there ways for you to qualify if they were potential customers or not through the giveaway signup?

Sebastian: There weren't actually. We just tried to make is as low friction as possible. All you had to do was enter your email and accept marketing and then that was it. We did have, obviously the Facebook pixel running. We had Kissmetrics running as well. So, we're tracking where people are going on the site, what they were clicking on and then we obviously get some demographic information from Facebook.

But it was more what we tried to do after we capture the emails was segment people based on their response to the newsletters that we sent out. So, we were already doing that but what we'll do is say, “Okay, these people clicked on this particular newsletter that was very heavy in content on omega–3. These people were interested in omega–3.” And we kept that list separate, the ones that we gained from that Shark Tank period, from our standard newsletter list until such time as we could reintegrate it with more information.

Felix: Got it because some folks might care about omega–3's but might not care about protein powder and you don't want to have too much noise in their inbox. You want to focus them on the specific product they're interested in.

Sebastian: Yeah, yeah. 确切地。

菲利克斯：明白了。 You mentioned Kissmetrics. Is that your analytics tool of choice these days?

Sebastian: It's not anymore. We've actually just gone back to using Google analytics. 'Cause that is an extremely powerful tool. We also use a platform called Grow.com, which allows us to connect everything from all our sales channels including Shopify together. And I'm a big proponent of that platform, it's very, very customizable. We keep a lot of our sales data and inventory data in SQL databases and Grow.com can access that and manipulate the views of that data as well. I'm a big, big fan of that.

And then of course, we used the Shopify reports, which they've gotten so much better within the last six months. My first port of call usually now when I want to know something about the last week is to go to that dashboard and just view that. 嗯是的。

菲利克斯：很好。 And is Grow.com, would you recommend that for beginner's stores too? Or is that something that makes more sense when you have a lot of traffic and sales?

Sebastian: I think it makes more sense when you've got a lot of traffic or sales. It's on the expensive side, I think around 800 dollars a month. And so it's definitely once you've got lots of desperate sales channels and information and analytics that you need to pull together. I would say unless you're a programmer, or you know a fair bit about SQL, then yeah, you sort of need that experience as well.

菲利克斯：明白了。 Now with Google analytics, which is completely free and accessible to anyone that is just starting, are there any recommendations there and what kind of reports or what kind of metrics a newer store might want to pay attention to?

Sebastian: Yeah, if you're just starting out, the one that I've always relied on is the Source/Medium report, under acquisition. It's just a really quick way of seeing where traffic to your site is coming from. And if you spend a good amount of time setting up your UTM campaign parameters within Facebook and Instagram and Pinterest, and all that, if you do that correctly it can be a really good tool for figuring out where your traffic is coming from.

Otherwise, I would say, probably the top conversion paths tool is also really good under conversions. That's a really good way to sort of see how people are bouncing around through different channels before they purchase. So they might come through Google ad words and then come back direct, and then come back through organic search and then come back through Facebook and purchase. The top conversion path report will show you that so that's really helpful, too.

Felix：是的，这绝对是一个有趣的数据点。 我们确实看到了他们通过自然搜索然后离开，然后通过 Facebook 的那种流动。 您如何使这些数据具有可操作性？ 了解客户的路径，您可以采取哪些步骤？

塞巴斯蒂安：是的，这是一个非常好的问题。 这实际上取决于您如何设置广告系列。 我认为如果你只是坚持有机地发生的事情会更令人困惑，但是如果你正在运行一堆付费活动，那么了解人们如何与你的活动互动以及他们需要多长时间会非常有帮助背部。 因此，基本上，您提供给他们的信息会在他们脑海中停留多长时间，然后将他们带回来需要多长时间。

它更多地是对人们如何感知您提供的内容的定性衡量。

菲利克斯：是的，这是有道理的。 你提到在鲨鱼坦克播出期间，85% 的流量来自移动设备，这些天仍然主要是移动设备流量，或者现在你的网站在移动设备和桌面设备之间的流量分配是多少？

塞巴斯蒂安：是的，仍然有大约 70/30 支持移动设备。 这也包括平板电脑。 所以，我们现在看到大约 15% 的流量来自平板电脑，大约 60% 来自手机，所以，它一直......它真的很高。 正因为如此，我们花了很多时间优化我们的网站，使其成为移动优先。

Felix：关于如何使您的网站对移动流量更友好的任何提示？

Sebastian：我认为我的主要建议是，您的移动网站不必与您的桌面网站完全一样。 理想情况下，当您进入较小的屏幕时，事物应该四处移动，但在移动设备上没有意义，因为它们在桌面上太大或太笨重，您应该删除它们。 只需将它们隐藏在移动设备上即可。 不要害怕隐藏或移动内容，以便为消费者提供更好的体验。

菲利克斯：是的，这很有意义。 我认为这是一个很好的观点，因为移动设备上的注意力跨度更短。 对挖掘信息、挖掘噪音的容忍度较低，你应该以不同的方式处理它，而不仅仅是思考“我怎样才能将所有这些桌面内容塞进移动屏幕？” 但是要对你真正想要包含的内容更有选择性。

除了移动设备或桌面设备，你们最近对网站所做的任何更改对转化率有很大影响吗？

塞巴斯蒂安：是的，可能我们所做的最大影响变化实际上很小。 我们在主页的左侧放了一张我们自己、我们团队的照片，我们将这张照片作为您登陆网站和移动设备时看到的主要图片。 既然我们这样做了，我们首先对它进行了 beta 测试，我们引入了图片，然后我们删除了它，转换率增加了大约两倍，只是在主页上放了我们的图片。

我想这么久以来，每个人，所有的团队，通常都不喜欢出现在聚光灯下，所以我们的页面甚至没有我们的照片。 我们是一个未知的数量。 我们一提出，人们就开始看到，“哦，是的，这些是这家公司背后的真实人物”，并发现它更具相关性。

Felix：是的，当我来到这个网站时，我绝对注意到，这是一种非常以人为本的设计方法，不仅仅是把产品扔到客户面前，而是向他们展示这家公司背后有真正的真人。 我认为这绝对是一个重要的属性。

所以，再次感谢您抽出宝贵的时间，塞巴斯蒂安。 Ora.organic 是商店，是网站，是 ORA.organic，垂直域。 你和团队今年的重点是什么？ 你们有什么大目标？

Sebastian：我们今年的大目标是真正提升客户服务方面的水平，真正采取主动而不是被动的方式，并构建像 Messenger bot 之类的东西。 我们也在向零售领域进军，我们有一个相当大的交易，我还不能说是谁，但这应该会增加我们与客户的接触点。 是的，我认为这真的是两件大事。

菲利克斯：太棒了。 听起来是一个伟大的一年。 再次感谢您的宝贵时间，塞巴斯蒂安。

塞巴斯蒂安：太好了，谢谢。

Felix：这是下一集 Shopify Masters 的预告片。

演讲者：我们正在设计一个工具包。 这是为了尽可能地保持它的普遍性，以尽可能广泛的受众为目标。

Felix：感谢收听 Shopify Masters，这是面向雄心勃勃的企业家的电子商务营销播客。 要立即开始您的商店，请访问 shopify.com/masters 申请延长 30 天免费试用期。 此外，对于本集节目说明，请前往 shopify.com/blog。