幕后的人：SaaS 品牌中人机交互的力量
已发表: 2021-11-05SaaS 的世界是一个非常独特的地方。
这是一个技术与艺术、智能与创造力相结合的特殊环境。 他们共同推动创新，帮助企业达到新的高度，但存在两难境地。 SaaS品牌努力的最终产品是软件。 而关于科技的事情是，虽然它经常让我们保持联系，但它有一种超然的感觉。 因此，人们很容易忘记，在每笔数字交易、功能和布局背后，都有人类让这一切发生。
有趣的是，一旦人们真正认识到这些屏幕背后的人性，他们的视角就会改变。 一旦考虑到人为因素，SaaS 客户通常更有可能投资于某些产品和服务。 他们与创造这些数字产品的公司感觉更亲近、更有联系。 事实是，SaaS 空间中的人际互动具有强大的力量。 为什么？ 因为人类为商业创造了奇迹。 因为客户渴望它并响应它。
根据美国商业资讯关于营销、销售和客户服务网络互动的报告，83% 的美国消费者更喜欢通过数字渠道与人联系来解决客户服务问题。
微笑，你在镜头前——展示 SaaS 品牌背后的面孔
向客户展示 SaaS 品牌背后的人的第一个也是最好的方式就是向他们展示。 营销策略师约翰海耶斯说，“人们从他们喜欢的人那里购买。” 真诚地为您的客户服务，以您真正的个性和人性。 如果你这样做了，那么你就可以很好地建立一个风度翩翩和相关的 SaaS 品牌。
至于该策略的具体策略，海耶斯提供了一些技巧，例如在网站上展示面孔而不是隐藏在公司徽标后面、使用团队头像个性化电子邮件、在现实生活中与其他专业人士和客户建立联系，以及在社交媒体上与观众互动。
展示 SaaS 品牌背后的面孔的一个很好的例子是营销软件开发商 Wistia 的网站。 该页面包含团队照片、品牌故事和创始人的详细简历。 网站的随意语言也促使访问者与品牌建立联系和联系。
用文字着迷——使用讲故事的魔力
有些东西天生就是人类，讲故事就是其中之一。 这就是为什么每当我们听到有人讲故事时，我们都会立即收听（是的，窃听是不礼貌的，但如果故事好的话，你能帮忙吗？）。 这就是为什么我们喜欢书籍和电影以及为什么我们记得广告。 毕竟，广告是针对更有针对性的人群的迷你故事。
因此，讲故事的传统在商业世界中占有一席之地是很自然的。 如果你有一个引人入胜的故事，人们会听。 客户体验专家 Annette Franz 认为，故事既是很好的沟通方式，也是一种教学工具。 他们吸引观众并激励他们。 人们与他们联系，记住他们，并与故事带来的信息联系起来。
作为 SaaS 品牌，公司可以讲述各种各样的故事。
这就是美国：品牌故事
有两种方式来看待品牌故事。
第一个是品牌概念背后的历史。 激发特定 SaaS 旅程开始的因素可以激起客户的兴趣。 你有没有发现自己阅读了酒馆菜单的背面，因为它讲述了这个地方的历史？ 或者，您是否曾经对 Apple 和 Facebook 等现在大型企业集团的不起眼的车库开端感到着迷？ 人类喜欢了解像我们这样简单的人。 SaaS 世界充满了它们，因此宣传这一点很重要。
我想告诉你一个关于我在一辆红色马自达 Miata 的后备箱里差点被绑架的故事。 ——乔·杰比亚
有兴趣吗？ 上面的引述是 Airbnb 故事的开始——Airbnb 的联合创始人乔·格比亚 (Joe Gebbia) 在他的 Ted 演讲中谈到了为信任设计品牌。 这是正确讲述品牌故事的一个很好的例子。
成功讲述品牌故事的第二种方式至关重要，甚至可能比品牌成功的方式更重要。 它是关于企业如何通过其产品和服务产生影响。 这种讲故事的方式有很多名字。 一些人称之为客户成功故事，而另一些人则称之为“以产品为导向的故事讲述”。 无论名称如何，其想法都是强调 SaaS 产品如何对客户体验产生影响。
在这里，AirBnB 再次大放异彩。 2013 年，该公司重新引入了品牌故事，将重点放在家的感觉和社区的感觉上。 正如 Nxtbook 的 Matt Clemet所说：
Airbnb 知道他们必须停止讲述一家科技公司的故事，而要开始讲述一家酒店公司的故事——正如公司自己所描述的那样，一家鼓励客人“通过当地人的眼光”旅行的酒店公司。
2016 年 11 月，当 Airbnb 在其应用程序上推出“体验”功能时，Airbnb 对真实性、当地人眼光、旅行体验的关注成为了成熟的现实。 体验让房东可以为他们的客人提供旅行、实践活动和其他策划的体验。”
虽然 AirBnB 的特定服务旨在支持其品牌故事信息，但 SaaS 品牌还可以通过分享关注客户面临的特定问题的客户成功故事来展示其正在产生的影响。
让我们给他们一些话题：以客户为主导的讲故事
以独特和创造性的方式讲述您和您客户的故事很重要。 但没有什么比以客户为主导的故事更好的了。 谈论您的业务的客户将吸引更多客户。 根据消费者报告机构尼尔森的数据，92% 的消费者信任他们认识的人的推荐，而不是其他方式。
为了鼓励以客户为主导的故事讲述，提供独特、个性化和令人难忘的服务当然是第一要务。 其他策略包括建立一个反馈和评论平台，与客户保持联系和互动，收集他们的个人故事和推荐，并与全世界分享。 再一次，AirBnB 通过其社区故事页面完成了上述所有工作。
获得社交——强调在线状态
说到社区，不要忘记2021 年的地方：社交媒体。 各种社交媒体平台相当于今天的城镇广场。 让我们面对现实吧，如果你不出现并在那里握手，你可能会被人际关系的火车甩在后面。 在社交媒体上保持最新和活跃，与观众互动，并提供超出您的 SaaS 公司营销产品的价值，可以为品牌认知和潜在客户创造创造奇迹。
项目管理公司 Trello 是可靠的社交媒体战略的一个很好的例子。 SaaS 品牌也获得了加分，因为它还将讲故事纳入其社交媒体活动#WhereIsTrello。 这个想法很简单：Trello 鼓励用户在推特上发布带有标签的软件日常使用照片，将其全球社区聚集在一起，举办一个大型的“分享和关联”派对。 还有什么比这更人性化的呢？
这是#WhereITrello
规划和组织所有@this_is_beacon 内容营销✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 设计更美好的世界 (@GoodWillStudios) 2018 年 9 月 13 日
小小的派对永远不会伤害任何人 - 与客户一起庆祝
当一家新的实体店开业时，通常会举办派对。 有开胃菜的优雅开放日，或有气球的盛大开幕庆典，无论是什么，庆祝的精神总是将人们聚集在一起。 因此，SaaS 人员错过了党的行动似乎是不公平的。 一家 SaaS 公司同意了，并举办了一场派对，用它来推广它所营销的平台。
为了向大学生介绍他们的服务， Tinder聘请了专门的校园代表。 负责组织大学聚会的代表正在邀请人们并鼓励他们满足进入的具体要求。 客人必须下载该应用程序或在 Tinder 上查找日期，然后将其带到派对上。 该策略被证明是有效的，因为该应用程序最终传播开来。
举办派对不是一个可行的选择吗？ 寻找其他方式来庆祝并与观众互动——提供在线游戏或举办比赛。 当涉及到观众互动时，游戏化是一个重要因素。 当然，每个人都喜欢玩。
你能听到我吗？ – 像人一样交流
商务沟通有时会变得有点过于正式。 当我们不面对面时，很容易忘记我们是在与人交谈。 因此，保持沟通的私密性和随意性很重要。 当涉及几乎没有面对面互动的数字交易时，尤其如此。
将人性带入数字 SaaS 通信将使您的 SaaS 品牌更令人难忘。 它将帮助客户与您建立联系。 它将使您与客户建立牢固的关系。 反过来，这将导致重复业务、推荐和更高的收入。
有多种方法可以通过有效的沟通建立联系。 同情客户、使用交互式和直观的技术、使用正确的语气、诚实和透明、使用幽默，以及最重要的是倾听客户的心声，都可以让他们更接近您的品牌。
结论
客户是人（惊喜，惊喜！）； 如果一个品牌想要与客户建立联系，他们必须在与客户的互动中表现出人性。 从公开交流到庆祝和讲故事，利用上述策略帮助许多 SaaS 公司向世界展示了他们的人性，并揭示了屏幕背后的人。
娜塔莉亚·布奎
客座作者