什么是大规模个性化？ （以及如何实现它）

大规模个性化：定义、优点和示例

大规模个性化是使用可靠数据（例如购买历史记录、现场操作和调查回复）通过不同渠道向大量客户提供个性化体验的过程。

您可以找到跨行业和企业大规模个性化的示例。 例如：

• 电子商务商店（如亚马逊）根据每个访问者的浏览和购买历史记录向他们展示不同的产品。
• 在线流媒体服务（例如 Netflix）会根据观众之前观看和搜索的内容推荐不同的节目和电影。
• 具有强大数字和实体存在的品牌（如迪士尼）根据客户对在线表现出的兴趣提供个性化的线下体验（反之亦然）。

当涉及多个线上和线下渠道时，个性化客户体验的过程也称为全渠道个性化。 为了成功做到这一点，团队需要正确的营销技术基础设施来：

1. 统一他们的客户数据。
2. 细分并分析他们的受众。
3. 构建、启动和自动化个性化活动。

大规模个性化的好处包括：

• 更高的转化率，因为更多的客户愿意购买与其相关的产品和服务。
• 由于体验是根据每个人的需求、兴趣和偏好量身定制的，因此客户群参与度更高。
• 更高的客户终身价值 (CLTV)、保留率和长期忠诚度，因为客户感觉品牌了解他们正在寻找的东西，不会在不相关的优惠上浪费时间。

如何大规模实现个性化

虽然个性化策略很常用，但实施起来可能非常困难，尤其是大规模实施。 下面，我们将探讨一个对我们许多客户都有效的三步流程。

1）统一客户数据奠定基础

就像没有坚实的地基就无法建造房屋一样，没有可靠的客户数据，您也可以成功实现个性化。 问题在于，对于许多品牌来说，数据分散在互不相连的系统中，例如 CRM、CMS、单点解决方案（例如电子邮件营销软件和推送通知工具）、遗留系统等。

这使得营销人员无法清楚地了解他们的客户。 它还向他们隐藏了在构建个性化活动时应在决策过程中考虑的关键见解。

这就是为什么成功大规模个性化的第一步是集成您的客户数据。

实现此目的的方法有多种，但最流行的方法可能是使用客户数据平台 (CDP)。 CDP 是专门为将线上和线下来源的客户数据聚合到单个统一数据库而构建的解决方案。

例如，Insider 附带一个内置 CDP，可以聚合来自以下位置的数据：

• Salesforce、Pipedrive 和 Microsoft Dynamics CRM 等 CRM。
• Mailchimp、ActiveCampaign 和 Constant Contact 等单点解决方案。
• Mixpanel、Amplitude 和 AppsFlyer 等分析和归因平台。
• Adobe Marketo 和 Pardot 等营销自动化工具。
• 实时聊天软件，如 Drift 和 Intercom。
• 以及许多其他流行的 SaaS 解决方案。

使用这些数据，我们的 CDP 可以将全渠道身份解析为详细的 360 度客户档案，如下所示。 这些配置文件包含您做出数据驱动决策和构建成功的个性化营销活动所需的一切，包括：

• 人口统计。
• 购买历史记录。
• 通道可达性。
• 最后购买和放弃的产品。
• 预测特征，例如购买或参与某个渠道的可能性。
• 与网站、移动应用程序或电子邮件、短信和推送通知等渠道的交互。
• 调查回复（和其他第一方数据）。

同时，您不需要太多信息即可开始个性化。

您可以首先仅使用几个关键数据点（例如网站操作、购买和浏览历史记录以及位置）来创建成功的个性化营销活动。 当您开始生成结果时，可以随着时间的推移聚合其余数据。

您也不需要将个性化工作仅限于潜在客户和已知客户。

例如， Insider 的CDP还会为未与您分享任何联系信息的网站访问者创建 360 度档案。 这些个人资料不包含联系信息，但仍然对访问者正在浏览的内容、他们感兴趣的属性（例如价格、颜色、尺寸）以及他们添加到购物车的产品有重要的了解。

这使您能够通过以下方式实施匿名访客个性化：

• 实时定制您的网站内容、消息传递和产品推荐。
• 通过个性化的网络推送通知吸引匿名访问者并将他们带回您的网站。

简而言之，统一客户和匿名访客数据为首次访客、匿名用户、潜在客户和已知客户成功大规模实施个性化奠定了基础。

2) 提供个性化内容、消息传递和产品推荐

除了可靠的数据之外，个性化还需要必要的工具来跨渠道和不同的用例激活数据。 公司经常为此目的使用大量解决方案，例如：

• 网站个性化软件。
• 电子邮件营销平台（其中大多数至少具有一些个性化功能）。
• 针对短信、WhatsApp、在线广告、推送通知以及他们使用的其他渠道的不同渠道特定工具。

虽然这种方法可行，但它也有很大的缺点。 它迫使营销人员将一堆不同的工具组合在一起，每个工具都有自己的用户界面、证书和学习曲线。 它还可能导致非常昂贵且难以跟踪的营销技术堆栈，因为每个工具都有自己的定价和更新周期。

另一种方法是使用统一的营销平台，将这些个性化工具和渠道组合在一个地方。 例如，Insider 可以统一您的客户数据，并使您能够跨 12 个以上渠道个性化您的客户体验，包括您的网站、移动应用、电子邮件、短信、WhatsApp 等。

网站和移动应用程序个性化

网站个性化可以采取多种不同的形式。 内容、消息传递和产品推荐都可以针对每个访问者量身定制，这有助于创造更一致的客户体验并最大限度地提高转化率。

Insider 的 Web 个性化套件旨在根据用户的需求、兴趣和偏好定制所有现场元素，包括：

• 横幅。
• 类别。
• 产品推荐。
• 和更多。

例如，您可以使用我们的多功能产品推荐引擎为每位访客匹配个性化产品。 您还可以选择各种个性化策略，包括一起查看、最近查看、一起购买、基于位置的畅销商品、结帐推荐、与上次购买一起购买等等。

使用简单的拖放编辑器也可以轻松创建产品推荐小部件。 这意味着您可以在整个站点实施个性化策略，而无需持续的 IT 支持。

在这方面，模板也很重要。 无论您使用哪种个性化解决方案，您都需要拥有经过验证的、易于定制的模板，以便快速启动和优化个性化活动，而无需严重依赖技术团队。在 Insider，我们为各种用例提供​​了大量模板，例如通过游戏化产生潜在客户、添加社交证明、显示购买进度条等等。

除了内容、消息传递和产品推荐之外，现场体验的另一个关键要素也必须个性化——网站搜索结果。 对于电子商务商店来说尤其如此，许多潜在客户由于产品发现不佳而流失。这也是我们通过 Eureka 在 Insider 上提供的东西——一种由人工智能 (AI) 提供支持的网站搜索和个性化工具。 该工具为每个购物者提供个性化的搜索结果，并让您可以根据产品属性（价格、类别、品牌、评级等）使用高级分面过滤器来改善整体搜索体验。

全渠道个性化

定制您的网站和移动应用程序至关重要，但不足以创建真正个性化的客户体验。 为此，您还需要个性化与您的品牌的所有其他客户互动。

这完全取决于您使用的渠道。 知名品牌使用多种接触点（通常包括电子邮件、消息传递渠道（或组合）和在线广告）来接触受众。

Insider 使您可以根据统一数据通过个性化方法接触这些（以及其他接触点）上的客户。 例如，您可以使用 Insider 来个性化您的：

1. 电子邮件。 您可以通过将产品推荐扩展到电子邮件营销活动来超越标准电子邮件个性化（例如，使用客户的姓名或生日）。 AMP 电子邮件可以帮助您通过类似 Web 的交互式体验超越客户的期望，使他们能够在您的电子邮件中混合和匹配产品、回答调查、进行预订等。

2.消息通道通信。 您可以通过 SMS、WhatsApp、Facebook Messenger 和 LINE 渠道联系客户。 同样，您的所有通信都可以根据您的统一客户数据进行个性化。 例如，您可以使用这些渠道交叉销售经常与客户已购买的商品一起销售的商品，向他们发送相关的降价提醒，提醒他们已注册的活动等等。

3.在线广告。 Insider 可让您建立详细的客户群，并根据他们在 Google、Facebook、Instagram 和 TikTok 上的兴趣和偏好向他们投放个性化广告。 皮尔梳理公司采用这一策略，将每次收购成本降低了 67%，转化率提高了 445%，广告支出回报率提高了 164%。

如果您想要了解一家公司在不同渠道大规模实施个性化的示例，请查看我们与 NA-KD 的案例研究。 这种时尚通过在以下方面创建个性化客户体验，将 CLTV 提高了 25%，并在 12 个月内实现了 72 倍的投资回报率：

• 短信。
• 电子邮件。
• 推送通知。
• 网站和移动应用程序。

3) 最大限度地发挥人工智能、机器学习和营销自动化的潜力

尽您所能，要在庞大的客户群和不同的渠道中实现成功的个性化，需要付出很多努力。 这就是为什么在以下方面充分利用当今 Martech 解决方案的潜力如此重要：

• 人工智能和机器学习技术可以分析大量数据，自动提供相关内容和产品（如我们之前所示），帮助您创建营销活动，甚至优化其绩效。
• 营销自动化，在运行旨在最大限度提高客户忠诚度、保留率和 CLTV 的生命周期营销活动时，它可以减轻您肩上的许多繁重工作。

在这方面，客户旅程构建者的价值是无价的。 这些解决方案旨在将客户与您的品牌的接触点统一为有凝聚力的体验。 它们还使您能够使用无代码拖放编辑器构建和自动化复杂的活动。

例如，Insider's Architect 是一种客户旅程编排解决方案，可帮助品牌为所有客户和所有接触点提供个性化、及时且相关的体验。

以下是架构师可以帮助您个性化全渠道营销活动并提高工作效率的一些关键方法。

最佳发送时间和相关渠道

发送时间优化 (STO) 功能会在收件人最有可能与之互动的时间自动触发每条消息。 它通过使用我们的人工智能算法分析每个接收者的行为模式来实现这一点。

Insider 的下一个最佳渠道预测可帮助您发现联系每个客户的最佳接触点。 您所要做的就是在我们的客户旅程构建器中添加您的渠道，此功能将自动分析客户过去的行为以确定最佳接触点。

这是一个强大的功能，尤其是当您不确定如何继续一段旅程或活动超过某个点时。

由 AI 驱动的大规模 A/B 测试

Insider 附带内置 A/B 测试，可让您进行比较：

• 主题行。
• 网站元素。
• 正文和图像。
• 渠道和旅程流。
• 全渠道个性化营销活动中的任何其他元素。

同时，我们知道将 A/B 测试扩展到超过某个点可能会非常耗时。 您不仅需要设置实验，还需要分析结果并做出相应的更改。

这就是我们构建 A/B 测试优胜者自动选择的原因——这是一种人工智能驱动的功能，可以通过引导用户找到获胜的变体来自动优化每个实验。 您所要做的就是：

• 选择实验运行的持续时间。
• 选择一个获胜指标，例如打开率、转化率或收入。

持续时间过后，Insider 将开始引导用户走向成功之路，因此您可以确保进行必要的改进，而无需手动调整每个测试。

奖励：快速分段、旅程和内容创建

细分是个性化过程的另一个关键部分。 如果找不到合适的目标客户，您的个性化营销活动就不会尽可能有效。

然而，通过组合不同特征来构建细分的过程可能非常耗时。 幸运的是，通过 Insider，您只需提供包含最终目标的文本提示（例如，推动购买、减少客户流失或增加 CLTV） ，我们的生成式 AI 将为您创建细分。

然后，您可以使用三种不同受众类型的 120 多个特征和特征来进一步丰富或调整每个细分（或完全提供不同的提示）：

• 标准，例如设备、位置和操作系统。
• 预定义，例如潜在客户、购物车和浏览器放弃者以及移动应用程序用户。
• 预测性，例如购买或参与特定渠道的可能性、折扣亲和力和消费潜力。

Insider 的生成人工智能还可以为您创建活动文案和图像。 同样，您只需提供最终目标，无论是推动客户参与度、收入还是任何其他关键指标。

有关 Insider 人工智能功能的更多详细信息，请查看 Sirius AI——我们正在申请专利的解决方案，结合了生成式、预测性和对话式人工智能，可帮助营销人员更有效地工作并大规模个性化他们的数字体验。

大规模个性化的力量（3 个示例）

最后，我们将通过展示三个品牌如何使用 Insider 大规模（跨渠道）实施个性化来完善本指南。 我们还将讨论他们的营销工作在收入和投资回报率方面取得的成果。

1) 阿迪达斯如何将 AOV 提高 259%

阿迪达斯是一家德国跨国公司，成立于1949年，总部位于德国。 它是欧洲最大、世界第二大运动服装制造商。

在 COVID-19 封锁期间，他们的网站流量猛增。 然而，他们不准备吸引和留住这些额外的访客，这就是他们决定与 Insider 合作的原因。

具体来说，他们希望通过大规模提供高度个性化的体验来改善客户的在线体验并提高转化率。 为此，他们利用了 Insider 的人工智能个性化解决方案。

首先，他们利用 Insider 建立了高度针对性的新访客和回访者细分。 然后，他们针对他们提供了不同的侧面菜单优惠券，如下所示。

他们还对不同的优惠券版本进行了 A/B 测试，以找到对转化率和收入影响最大的优惠券版本。 结果是，新用户的 AOV 在一个月内增加了 259%，回访用户的转化率提高了 35.5%。

其次，他们开始在网站的其他区域扩展个性化工作。 例如，Insider 的类别优化器通过定制向每个客户呈现类别的方式，使阿迪达斯能够在较小的屏幕上提供更好的导航体验。

这种个性化技术使移动转化率提高了 50.3% 。

阿迪达斯还使用 Insider 的智能推荐器让客户更容易发现和购买新产品。 具体来说，他们开始根据每个客户的浏览历史、意图和行为向他们展示相关产品。

这种高度个性化的方法使主页转化率在一个月内增加了 13%，购物车页面的转化率增加了 7%。

2) Sapphire 如何实现 53 倍的投资回报率

Sapphire 是巴基斯坦领先的时装零售商，拥有超过 42 家商店和 5,000 名员工。 该品牌致力于在店内和网上提供高品质的产品和卓越的客户体验。

该品牌的营销团队需要一种方法来大规模个性化现场体验，同时又不严重依赖开发或 IT 支持。 由于我们的平台拥有大量无代码模板和高级个性化功能，Sapphire 决定开始与 Insider 合作。

首先，他们在其主页上推出了 Insider 的现成的个性化横幅。 横幅反映了新产品的发布以及重点活动和国家假日，包括情人节和旺季活动，具体取决于一年中的时间和客户位置。

借助 Insider 的模板，Sapphire 能够快速构建、个性化和启动这些主页横幅，而无需等待持续的技术援助。 这些结果导致：

• 转化次数增加 244%。
• AOV 增加 93%。
• 53 倍的投资回报率。

接下来，Sapphire 的团队必须应对产品发现的挑战。 在线商店中有数千种产品，客户常常很难快速找到合适的产品。 因此，他们会定期使用搜索栏并将产品添加到购物车，而不浏览其他任何内容或直接从网站跳出。

我们建议使用人工智能驱动的智能推荐来改善产品发现。 Sapphire 团队在每个产品页面上添加了推荐器，以展示符合客户兴趣的其他相关商品。

仅通过实施这些个性化产品建议，他们就能够产生 12 倍的投资回报率。

随着现场个性化目标的成功完成，Sapphire 希望使用 Insider 的全渠道客户旅程构建器将更多渠道纳入其营销策略，包括电子邮件和短信。

3) 三星如何实现 275% 的转化率提升

三星是一家全球家电和消费电子公司，总部位于韩国。 自2011年以来，该公司一直是全球最大的手机和智能手机制造商。

在推出最新款 Galaxy Note 期间，三星需要找到一种方法在拥挤的智能手机市场中脱颖而出。 他们的营销团队知道这需要为客户提供个性化的全渠道体验，从而激发他们对产品的兴趣。

我们的团队建议使用个性化全渠道 消息传递策略，针对那些对竞争对手设备感兴趣的人，并将他们引导至特定的 Galaxy Note 登陆页面。

三星使用 Architect 来实施这一策略。 此外，表现出兴趣或将 Galaxy Note 添加到购物车的用户会收到相关的网络推送通知，以鼓励他们返回网站并完成购买。

该策略使点击率提高了 14%，转化率(CVR) 提高了 24%，对 CVR 的总体贡献提高了 275%。

在发布活动期间，三星团队还注意到其产品和类别页面的转化率急剧下降。 为了解决这个问题，他们需要更好地引导用户更快地找到他们想要的东西。

Insider 的 Web Overlays 和 Category Optimizer 帮助做到了这一点。 这些个性化工具使三星能够更轻松地发现产品，并提高收入和客户忠诚度。

具体来说，类别优化将 Galaxy Note 营销活动的 CVR 提高了 10%，而总销售额的 9% 是通过网络覆盖产生的。 所有这些个性化策略相结合， CVR 大幅提高了 275%。

三星现在正在寻求扩展其个性化战略，以纳入 Insider 的网站搜索工具 EUREKA。 他们希望利用该工具来减少客户的购买路径，并进一步改善其广泛产品的发现。

通过 Insider 实现真正的大规模个性化

对于希望大规模跨渠道创建成功的个性化活动的企业和中型公司来说，Insider 是理想的解决方案。

我们平台的高级个性化工具可让您大规模定制客户旅程中的每个接触点，包括您的网站、移动应用程序、电子邮件、消息传递渠道通信等。 这就是为什么我们的解决方案被评为最佳解决方案之一：

• 个性化引擎（由 Gartner 提供）
• 全渠道营销平台（IDC）。
• 电子商务个性化解决方案（G2）。

我们的平台易于定制的模板还可以让您以最少的努力启动个性化活动和实验，并且无需依赖技术团队。 因此，您可以大大加快实现价值和投资回报率的时间。

此外，Insider 还可以：

• 聚合您的客户数据，为您提供每个客户的 360 度准确视图。
• 统一您的营销技术堆栈，使您能够从一个平台跨所有渠道构建、自动化和分析营销活动。
• 使用我们的人工智能驱动的意图引擎预测客户行为，例如购买或参与特定渠道的可能性、折扣亲和力等。
• 改进可极大影响您的利润的指标，例如客户保留率、AOV、CLTV 和获取成本。
• 以及更多！

最后，我们经验丰富的支持团队将帮助您尽快入门，并确保您利用正确的数据源和个性化工具来满足您的需求。

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