如何创建个性化的客户体验（5步）

已发表: 2023-08-15

当今的客户期望在与品牌的所有互动中获得有凝聚力的体验。

无论是网站访问、营销电子邮件、推送通知还是任何其他客户交互，想要在竞争激烈的在线环境中蓬勃发展的公司必须找到方法将每个客户接触点与顺畅的旅程联系起来。

这就是个性化的用武之地。

通过在客户旅程的每个阶段提供定制的内容、消息传递和产品推荐，个性化客户体验可以帮助您提高获取成本、转化率和客户忠诚度。

然而，真正的个性化可能很难实现。

如今，品牌使用大量解决方案与客户沟通、记录与客户的互动以及自动化营销活动。这会产生数据孤岛，并且如果公司想要创建有凝聚力的全渠道体验，则需要投资昂贵的集成。

在本指南中，我们将向您展示如何克服这些挑战，为每一位客户创造真正个性化的体验。在本指南中，我们将：

在本指南中，我们将向您展示如何克服这些挑战，通过以下方式为每一位客户创造真正个性化的体验：

什么是个性化客户体验？（及其好处）

当客户旅程中的每个接触点（例如您的网站、电子邮件、推送通知、社交媒体广告或聊天机器人交互）根据他们的独特需求、兴趣和偏好量身定制时，即可实现个性化的客户体验。

麦肯锡的研究表明，71% 的消费者期望个性化体验，而增长较快的公司比增长较慢的竞争对手从个性化中获得的收入多出 40%。简而言之，当今的网络世界不存在放之四海而皆准的方法，个性化只是一种期望，而不是可有可无的。

提供真正个性化的体验需要品牌：

向每位客户展示相关内容、消息和产品推荐。
在每位客户喜欢的渠道和时间与他们进行沟通。

这可能是一项非常艰巨的任务，因为当今的客户使用大量的沟通渠道和平台与品牌互动。例如，有些人可能会使用移动优先渠道，如移动应用、短信和 WhatsApp，而另一些人则更喜欢更传统的网站和电子邮件。

由于这种复杂性，想要在所有接触点提供个性化体验的公司必须：

集成一堆互不相关的系统，例如电子邮件和短信营销平台、个性化工具、推送通知软件等。
获取跨渠道营销解决方案（如 Insider），将客户数据和营销渠道整合到一起。

无论具体设置如何，持续提供个性化客户体验的品牌都会获得巨大的好处，因为：

更低的摩擦力。 当整个旅程都是为他们量身定制时，客户不必想知道要做什么、在哪里点击或如何找到他们想要的产品。这大大减少了摩擦，带来更流畅的体验和更高的客户满意度。
更高的信任度和参与度。 仅提供相关内容、消息和产品推荐表明您了解客户的需求并重视他们的时间。因此，客户更有可能长期坚持您的品牌并持续参与您的信息。
更高的转化率和收入。 这是前两个好处的直接结果。当您减少摩擦并与客户建立更多信任时，转化率和收入自然会增加，从而帮助您最大限度地提高营销力度和预算。

提供真正个性化客户体验的5 步框架

在我们深入了解这些步骤之前，请注意，您需要满足两个先决条件，然后才能开始构建和实施个性化策略：

可靠的客户数据。对于大多数品牌来说，这些数据存储在特定于渠道的营销工具、分析软件、客户调查解决方案、客户数据平台 (CDP) 等中。
对客户的期望、旅程和障碍的基本了解。如果您正在进行客户调查并使用分析工具来了解客户如何与您的品牌互动，那么这应该相对简单。

如果您刚刚起步并且没有足够的客户数据，您可以从开发客户角色开始。然后，您可以开展一些实验性活动和调查，看看您对客户的假设是否与现实相符。

步骤#1：汇总您的客户数据

与所有其他营销活动一样，成功的个性化依赖于客户数据。具体来说，您需要了解：

您的客户是谁——他们的姓名、联系信息和相关人口统计数据。
他们如何与您的品牌互动——他们喜欢哪些渠道（或渠道组合）以及他们在一天或一周的什么时间与您的信息互动。
他们感兴趣的产品或服务 - 他们浏览哪些类别、他们添加到购物车中的产品以及他们已经购买的产品。

对于大多数品牌来说，这些数据被隔离在断开连接的系统中，例如客户关系管理系统 (CRM)、电子邮件营销软件、短信营销工具、调查平台、内容管理系统 (CMS) 等。这迫使品牌建立复杂的集成，以准确了解客户旅程。

启动个性化流程的更好方法是将您的客户数据聚合到 CDP 中。

CDP 将多个来源的客户数据合并到一个数据库中。公司使用它们来克服数据孤岛并获得每个客户的统一资料，作为个性化工作的基础。

例如， Insider 的 Actionable CDP可以聚合来自任何在线或离线来源的客户数据，包括 CRM、CMS、分析工具、调查软件、店内销售点 (POS) 设备、API 等等。

因此，您可以获得所有客户的统一 360 度档案，其中包含宝贵的数据，例如：

他们的姓名和联系信息。
他们用来与您的品牌互动的渠道。
他们的平均订单价值 (AOV)、生命周期价值 (LTV)、每个渠道的转化率以及其他关键指标。
他们对您的品牌的完整浏览和购买历史记录，包括他们上次浏览和放弃的产品、上次购买的商品以及他们在您的网站或应用程序上触发的事件。
调查答案、CRM ID 等等。

数据到位后，您可以缩小范围以获取整个客户群的高级视图。例如，下面的屏幕截图显示了 Insider 中的受众分析仪表板，其中包含有关已知和未知用户数量、每个渠道的可达性等信息。

借助 Insider，您可以使用与您的品牌相关的任何数据和指标构建类似的仪表板，包括送达率、打开率、转化率、收入、AOV 和 LTV。

步骤#2：细分您的客户群

市场细分是根据共同的特征和行为将客户分组的过程。这是整合客户数据后自然而然的下一步，因为它可以让您为营销工作找到正确的客户群体。

借助 Insider，您可以首先从自动创建的预定义受众列表中进行选择。

正如您在上面所看到的，您可以轻松定位以下客户：

在特定时间段内进行了购买。
遗弃了购物车中的商品。
放弃了产品页面。
已登录您的网站。
在频道上与您的品牌互动。
在特定时间安装或卸载了您的移动应用程序。

然后，您可以将这些受众群体与120 多个标准属性（例如用户位置、设备和操作系统）相结合，以创建更精确的细分。

最后，Insider 还允许您根据以下目标定位客户，从而利用人工智能 (AI) 的力量：

购买或流失的可能性。
折扣亲和力。
预计 CLTV。
以及更多。

标准受众和人工智能受众的结合使您可以轻松地为您的所有营销和个性化工作创建目标客户群。

步骤#3：在正确的时间、正确的接触点接触客户

一旦您清楚地了解了客户的行为，您就需要能够在他们最有可能与您的品牌互动的时间通过他们的首选渠道接触到他们。

这就是为什么我们确保Insider 支持许多已建立和新兴的渠道，包括：

WhatsApp。
在线广告。
电子邮件和短信。
推送通知。
网站和移动应用程序。
和更多。

得益于广泛的渠道支持，您可以使用我们的平台在任何接触点接触客户。正如我们之前所说，我们的 CDP 会自动向您显示每个客户的首选沟通渠道（或渠道组合）。

此外，您还可以使用Architect （我们的客户旅程构建器）设置跨渠道自动化。例如，您可以使用 Architect 向点击在线广告但未购买的客户发送电子邮件，并在一周后通过网络推送通知进行跟进。

这是通过用户友好的拖放编辑器进行控制的，如下面的屏幕截图所示。

就像细分一样，Architect 还可以让您利用 AI 的力量来：

在最合适的时间发送每条消息。 我们的发送时间优化 (STO) 功能会根据收件人过去的行为和偏好触发每条旅程消息，以保证较高的参与可能性。
选择正确的渠道。 我们的下一个最佳渠道预测功能会根据每个客户的首选渠道，自动决定接下来尝试哪些接触点，例如电子邮件、短信、网络推送或您正在使用的任何其他渠道。

总体而言，广泛的渠道支持与人工智能驱动的跨渠道自动化相结合，可确保您始终在正确的时间通过正确的渠道接触客户。

步骤#4：通过相关内容、消息和产品推荐吸引客户

此时，您了解客户的行为、兴趣和偏好。您还知道他们喜欢哪些渠道以及一天中的哪些时间最有可能与您的品牌互动。

下一步是确保每条消息都包含相关内容、消息传递和产品推荐。 Insider 拥有一套广泛的个性化工具，可以帮助您做到这一点。

例如，我们的人工智能智能推荐器可让您在任何渠道上提供量身定制的产品推荐，例如：

您的网站和移动应用程序。借助 Insider，您可以为每位客户定制网站或应用程序的每个元素，包括横幅、弹出窗口、搜索结果等，这有助于您优化转化率并最大限度地提高营销预算。您可以选择多种推荐策略，包括最受欢迎的商品、经常一起购买的商品、新品、高折扣商品等等。

外部接触点，例如电子邮件、短信、推送通知和 WhatsApp。 Insider 提供了一个简单的拖放构建器，用于为所有这些渠道创建个性化消息。这样可以轻松地将动态元素添加到任何消息中，例如客户姓名、上次购买或放弃的产品、与他们刚刚购买的产品相匹配的产品等等。

您可以使用 Insider 的设置轻松调整您的个性化策略。 例如，您可以决定产品推荐是应显示在整个网站上还是仅显示在特定页面（例如产品、类别或购物车页面）上。

Insider 还提供了一个独特的工具来推动客户参与和产品发现： InStory 。

InStory 可让您将类似 Instagram 的故事添加到您的网站或移动应用程序中。这些故事包含针对每个打开它们的客户进行个性化的内容和产品建议。

例如，可以向对运动鞋感兴趣的顾客展示您的新运动鞋到货的故事，而另一位对夹克感兴趣的顾客可能会看到最近打折的夹克。

例如，Media Prima 使用 InStory 向每个用户展示根据他们的兴趣进行个性化的简短内容，从而将平均会话持续时间延长了 525.71%。

最后， Insider 可以使用生成式人工智能为您的电子邮件、短信和推送通知活动制作引人入胜的文案。

您所要做的就是给出提示，我们平台的生成人工智能（由 OpenAI 提供支持）将创建相关内容。例如，您可以指示 Insider 执行以下操作：

在客户生日那天为他们写一封庆祝电子邮件。
为具有高折扣亲和力的客户编写有针对性的推送通知文案。
为刚刚选择接收短信通信并对特定产品类别表现出兴趣的用户编写一条短信。

总体而言， Insider 的生成式 AI 功能和丰富的模板可以为您节省大量时间和精力，因为您可以依靠我们的平台来完成创建有效营销活动方面的大量繁重工作。

步骤#5：不断收集数据以加深您对客户体验的理解

个性化不是一种一劳永逸的活动。客户的偏好和兴趣不断变化，因此必须时刻关注他们的动态，以确保您的个性化工作持续取得成功。

以下是 Insider 如何帮助您做到这一点：

首先，一旦我们的 CDP 设置完毕，它就会不断收集有关您客户的数据。这意味着当人们与您的网站、移动应用程序和外部渠道互动时，您的 360 度客户资料会实时更新，这一过程称为渐进式分析。

接下来，Insider 还允许您通过不同类型的调查收集客户反馈。您可以创建包含一个或多个问题的调查，并从多种问题类型中进行选择 - 单选题、多项选择题、下拉列表等。

这些调查可以嵌入您网站或移动应用程序的任何页面。例如，您可以在客户在您的移动应用上成功完成购买后立即向他们显示净推荐值 (NPS) 调查。

由于 Insider 还支持 AMP 电子邮件，因此您可以让客户直接在电子邮件中提供反馈，而无需访问您的网站或应用程序。这减少了摩擦并增加了响应者的数量。

现在我们已经介绍了理论框架，让我们看看个性化在实践中如何发挥作用。

提供个性化客户体验的品牌的真实示例

本节将重点介绍五家使用 Insider 在其网站和移动应用程序以及电子邮件、网络推送和 SMS 等渠道上创建个性化客户体验的公司。

注意：如果您想要更多成功个性化的示例，您可以浏览我们网站上的所有案例研究。

飞利浦如何通过现场个性化将 AOV 提高 35%

飞利浦是一家荷兰跨国集团，在技术和医疗保健领域处于世界领先地位。

他们使用 Insider 的个性化套件来改善关键领域的结果，例如：

移动参与度和转化：飞利浦与我们的客户管理团队合作，将 Insider 的智能推荐器集成到他们的网站上。该工具根据每个用户的偏好和过去的行为数据向他们提供相关的产品推荐，从而使转化率提升了 40.11%，并产生了超过 20,000 欧元的增量收入。

AOV：我们的团队建议飞利浦在他们的网站上添加一个进度栏，每当用户将商品添加到购物车时就会出现该进度栏。该栏旨在提醒客户需要添加多少才能获得免费送货服务。在看到个性化栏后，客户开始更多地与网站互动，导致AOV 增加了 35.17%。

新访问者的转化率：飞利浦希望从一开始就通过更相关的内容吸引新的网站访问者。我们的团队帮助他们为新访问者集成了个性化优惠券代码叠加，这使得桌面网站的转化率提高了 14.94%，移动网站的 AOV 提高了 10.15% 。

除了这些策略之外，飞利浦还利用 Insider 添加社交证明信息，这进一步提高了他们的 AOV 和转化率。要了解完整的故事，您可以在我们的网站上查看飞利浦案例研究。

Garanti BBVA 如何通过个性化用户旅程将登录量提高 21%

Garanti BBVA 是一家综合金融服务集团和零售银行，业务遍及银行业的各个领域。

他们希望通过各种数字渠道为客户提供高度个性化的体验。 Insider 的统一渠道方法和细分功能非常适合他们的需求，因此他们决定测试我们的平台。

具体来说，Garanti BBVA 希望吸引 55 岁以上的客户并发现他们最常用的交易项目。在与我们的团队协商后，他们决定为该目标受众创建一个登陆页面，并使用 Insider 的现场个性化功能为每个客户提供个性化的服务。

Garanti BBVA 希望了解新的个性化登陆页面将如何影响五个关键事件的转化率：

登录。
个人贷款申请。
信用卡申请。
透支账户开立。
搜索栏使用情况。

根据与对照组的比较，新页面成功提高了所有五个事件的转化率：

登录 — 提高 21%。
个人贷款申请 — 增加 502%。
信用卡申请 — 提高 192%。
透支账户开立 — 20%。
搜索栏使用率 — 增加 51%。

有关 Garanti BBVA 面临的挑战和方法的更多详细信息，请查看完整的案例研究。

HipVan 如何通过个性化跨渠道旅程将转化率提高 46.7%

HipVan 是新加坡领先的在线家具店，以实惠的价格提供时尚的设计和优质的产品。

几年前，他们在产品页面上的流失率很高。此外，通过 Google Ads 访问其网站的访问者通常会因为没有立即看到他们正在寻找的产品而跳出。

我们的团队建议 HipVan 开始使用 Insider 的智能推荐器，通过向每位访客显示个性化推荐来提高产品发现率。我们还建议他们利用我们内置的 A/B 测试来确定最佳的个性化策略。

在实施这些建议后的短短一个月内，HipVan的转化率就提升了 6.03% 。

此外，HipVan 希望在不同的接触点重新吸引客户和匿名访客，以提高保留率和品牌忠诚度。这要求他们制定有效的全渠道个性化策略。

在我们团队的帮助下，他们开始使用 Architect 跨网络推送、电子邮件和移动应用程序推送等渠道打造个性化旅程。总体而言，这些跨渠道营销活动的转化率比同一季度全站平均水平提高了 46.7% 。

如果您想了解有关 HipVan 用例的更多信息以及他们从与 Insider 合作中获得的好处，请查看他们的案例研究。

NA-KD 如何通过个性化的跨渠道旅程将 CLTV 提高 25%

NA-KD 是欧洲发展最快的 20 个时尚品牌之一。

在与 Insider 合作之前，他们面临着电子商务组织中的一个常见问题：他们的技术堆栈分散。

内部构建的单点解决方案和工具的组合使客户数据处于孤立状态，这阻碍了品牌清晰地了解客户旅程并创造个性化的客户体验。

正如我们之前所说，整合客户数据是成功个性化的第一步。这就是为什么 NA-KD 求助于 Insider，将他们的数据整合到一个地方，以获得清晰的 360 度客户视图。

基础到位后，NA-KD 开始使用 Architect 通过新的数据驱动方法改进其跨渠道营销工作。这使他们能够在客户想要使用的渠道上提供定制的内容、消息和产品推荐，包括：

短信。
电子邮件。
推送通知。
和更多。

结果，NA-KD 成功地将其个性化工作扩展到五个不同的渠道，从而使CLTV 增加了 25%，并在使用 Insider 的前 12 个月内实现了 72 倍的投资回报。

有关 NA-KD 旅程的更多详细信息和视频分解，请查看他们的案例研究。

Riviera Maison 如何通过网站个性化将 AOV 提高 17.08% 和 12.25%

Riviera Maison 是一个全球家居和室内装饰品牌，以独特、氛围和服务为核心价值。

他们的主要挑战之一是产品导航。由于产品目录庞大，用户通常很难快速有效地找到他们想要的东西。

Insider 的人工智能产品推荐帮助 Riviera Maison 克服了这个问题。

我们的平台分析了不同的用户行为模式，并开始向每个客户展示个性化的产品类别，这使得导航变得更加容易。此外，Insider 还在主导航中添加了个性化的“热门搜索”。这些策略使AOV 增加了 17.08% 。

Riviera Maison 还需要帮助鼓励回访的网站访问者完成购买。

在我们团队的帮助下，他们为回访者创建了个性化叠加层，突出显示了他们最近查看过的产品。

这减少了购物过程中的摩擦，导致AOV 额外提升 12.25%。 事实上，该策略非常成功，以至于 Riviera Maison 在其网站上添加了本地“最近查看的产品”块。

要了解有关 Riviera Maison 以及他们使用的其他 Insider 功能的更多信息，请参阅我们网站上的完整案例研究。

通过 Insider 个性化客户体验的每一步

Insider 可以根据客户的偏好和兴趣定制客户旅程的每个接触点（从您的网站和移动应用程序到电子邮件、短信、WhatsApp 和推送通知等外部渠道）。

我们平台广泛的渠道支持可以通过整合您的营销堆栈来帮助您节省时间和资源，这比使用大量互不相连的系统要高效得多。此外，它还可以轻松创建和自动化跨渠道营销活动。

您可以使用 Insider 来：

将所有客户数据（来自分析工具、客户服务解决方案、CRM、API、CMS 以及任何其他在线或离线来源）聚合到单个数据库中。
获得有关客户行为、兴趣和首选接触点的宝贵见解。
使用我们的人工智能驱动的意图引擎预测行为，例如不同细分市场预计花费多少以及他们购买或流失的可能性有多大。

最后，我们简单的渠道集成、经验丰富的客户支持团队和庞大的模板库将帮助您立即为您的业务创建和实施正确的客户个性化策略。

单击此处与我们的团队预订演示，了解 Insider 如何帮助您实现业务目标。