完美契合：品牌使用个性化打造定制购物体验的 7 种方式

当地印度餐厅的老板知道我的名字。 还有我的订单。 他“就这一次”扔了几个咖喱角（这是第三次）。 是什么让我忠于这个特殊的地方——除了美味的食物——是这种个性化的体验。 我的回头客让我们互惠互利。

当然，通过名字了解您的客户是夫妻 101。零售商早就明白，将客户吸引到实体店意味着提供他们无法在网上获得的体验：味觉、触觉、嗅觉、声音、一位销售助理说“欢迎回来，戴娜”，然后将热茶送到您的手中。

作为在线商店的老板，您可能无法通过面孔了解您的客户，但您有可能更多地了解他们。

但仅在线品牌也意识到了对个性化购物体验的需求。 Shopify 在黑色星期五之前对买家进行了调查，发现 59% 的买家表示他们欢迎个性化的产品推荐。 针对千禧一代的品牌具有更大的潜力——这一数字在这一细分市场中跃升至 78%。

在一场几乎抹杀了面对面体验的全球大流行中，现在正是评估您自己企业的个性化工作的最佳时机。 许多实体企业已将注意力转移到在线商店，或首次推出网站。 如果这是你，请继续阅读。 您可以使用一些简单的工具重现亲自访问商店的魔力。 如需有关适应 COVID-19 对您的业务的影响的更多帮助，请单击此处。

作为在线商店的老板，您可能无法通过面孔了解您的客户，但您有可能更多地了解他们。 基于点击的数据实际上只触及表面。 这些信息可以帮助为产品开发和营销活动提供信息，提高忠诚度和客户满意度，并减少退货。 我们采访了几家店主，了解他们如何使用测验、礼宾服务和其他个性化体验来实现这些目标。

奖励：阅读本文底部以进行我们的测验，并根据您的业务目标和独特的挑战发现最适合您商店的工具。

1.合身：超出尺码表

服装品牌拥有最大的个性化体验机会。 2019 年的一份报告表明，购买错误的颜色、尺码或合身度是退货的首要原因 (46%)。 对于品牌来说，尽量减少退货至关重要。

尽管经常被错误引用的 80% 女性穿着错误胸罩尺寸的统计数据并没有多少科学依据，但它的精神是正确的：找到适合自己身体的胸罩很难。 20 年来，我一直穿着“错误的尺码”。 据维多利亚的秘密的一名十几岁的销售助理说。 虽然她是对的，32C 肯定比我的 34A 感觉更好，但这并不是一门精确的科学。 所有的胸罩——就像所有的乳房一样——不是生来平等的。 至少对我来说，解决方案是几个小时，我再也不会在明亮的试衣间灯光下与扣子摔跤了。

然而，Pepper 和 AnaOno 等品牌成功地消除了这一令人不快的步骤——这些小众文胸商店（分别针对小乳房和术后乳房）几乎完全在网上运营。 合身测验帮助这些品牌通过询问体型和需求而不仅仅是带测量值，为他们的客户提供更准确的尺码建议。

在服装品牌之外，尺码测验和定制尺码表对于销售多种尺码或合身产品的任何企业都有帮助：狗项圈、自行车、月经杯、儿童汽车座椅、婴儿用品、滑雪板和汽车车顶行李架。几个例子。 下面我们将演示测验如何也可以实现其他业务目标。

推荐工具： Kiwi Sizing、Visual Quiz Builder

2.个性化产品推荐

Thinx 是女性卫生领域的当代品牌，它鼓励女性放弃一次性产品，转而采用可持续的替代品：“经期内衣”。 但是等等，女人有问题。 该品牌很早就明白，解决这些问题需要成为购物之旅的一部分，而且他们早期的不废话广告是在进行对话。

但在 2019 年，Thinx 提升了体验，并以一种引人入胜的方式将教育与产品推荐相结合——这种方式也打破了其转换预期。 Thinx 的工程和数字产品副总裁 Brendan Hastings 向我们讲述了 Know Your Flow 的起源，这是一种收集客户信息（月经天数、卫生棉条使用情况等）并输出个性化建议的测验式工具。

Know Your Flow 是为了响应 Thinx 2017 年 Fearless Bleeding Tour 的成功而创建的，该巡回赛访问了美国的几个城市，与该品牌的“经期专家”Dani Berkowitz 进行一对一的礼宾预约。 “她确实有 100% 的转化率，”布伦丹说。 尽管他认识到预约经期咨询的意图很高，但该品牌仍然被这些数字所震撼——每个获得个性化体验的人都进行了购买。 当时只有一个问题需要回答：“我们如何将 Dani 数字化？”

在 Know Your Flow 推出时，参加测验的人的转化率是未参加测验的人的五倍。 该工具的完成率超过 90%。 （对工具进行了一些调整，现在是 99%。）在移动设备上，结果更加令人印象深刻。 Brendan 说：“在那里，我们看到了典型的移动转化率的 7 倍或 8 倍。” 基于收集到的有价值的数据，该工具还继续发展并通知网站其他元素的变化。

裤装品牌 Rachel 采用不同的方式引导游客购买：互动式 AI 造型顾问。 虽然原理与测验相同——用户输入偏好并获得量身定制的推荐——但这种形式是基于聊天的，并复制了个人造型师预约的体验。

看看它的实际效果：

推荐工具： Limespot Personalizer、Visual Quiz Builder、Ombre AI Fashion Stylist

3. 定制体验

Taryn Rodighiero 通过在夏威夷工作室缝制现成的比基尼，创立了她的泳装业务 Kaikini。 与胸罩一样，泳装的合身性也很棘手——一件 8 码的泳衣适合我的体型与穿另一个 8 码的身体完全不同。 Taryn 很快意识到了这一挑战。 虽然合身测验可以帮助她的客户选择最适合他们身体的尺码或款式，但她通过在她的产品系列中添加定制泳装，进一步提升了个性化体验。

在产品页面上，客户可以通过输入他们自己的尺寸和偏好（例如更多或更少的覆盖范围）来打造西装。 由于她的产品是定做的，根据每位客户的规格，有一个让步：不能退货。 然而，她的礼宾服务旨在最大限度地减少退货需求。 “我们确保他们会在我们制作之前而不是之后得到合身的西装，”她说。 如果它不完全适合？ 更改是免费的。

由于来自世界各地的采购，Taryn 在提供定制西装之前并没有与她的客户进行过多的面对面交流。 她的礼宾服务现在使她能够建立忠诚度并直接收集反馈。 “我个人喜欢面对面的会议，”她说。 “每次我与 [我的客户] 交谈时，我都会学到一些新东西。”

推荐工具：粗体产品选项

4. 聪明、相关的评论

在线美容行业面临着与服装类似的挑战，因为客户购买错误产品的可能性增加——独特的皮肤和头发特征、多种肤色、屏幕的差异使得颜色难以在线传达。 但许多美容品牌已经找到了巧妙的方法来为每位顾客提供个性化的体验。

美容巨头丝芙兰使用社区、推荐和“智能评论”来解决其中的许多挑战。 评论包含用户信息（皮肤类型、眼睛颜色），因此买家可以筛选具有相似身体特征或美容挑战的其他人的评论。 用户甚至可以通过现场对话论坛相互交谈。

与丝芙兰一样，Thinx 评论还包含有关每位评论者的有用信息——身高、时期管理习惯、购买的尺寸——让买家仔细了解与他们最相关的反馈。

这些额外有用的评论不仅可以建立对品牌或产品的信任，还可以建立购买信心。

推荐工具： Yotpo

5. 量身定制的产品教育

Kuldeep Knox 开发了她的护发系列 Champo，此前她曾向她的印度祖母提出过保持浓密头发的秘诀。 该系列基于 Doshas，这是一种阿育吠陀诊断系统，用于确定头发类型，并最终确定最适合每种头发的产品。 因此，教育是客户旅程的重要组成部分。

Champo 的网站没有使用常见问题解答或用密集的理论轰炸客户，而是通过一个确定一个人 Dosha 的头发测验来引导访问者。 然后，结果仅提供与该客户相关的信息和产品推荐。 测验不仅使客户受益，而且还使 Champo 不断了解客户需求的最新情况。 “我们不断收集数据，寻求反馈，并据此采取行动，以不断改进并保持我们的品牌不断发展，”Kuldeep 说。

Thinx 还将教育融入其工具中，在引导客户的同时了解他们的需求。 可以说，Know Your Flow 最精彩的部分是由此产生的“你的经期之旅”。 Thinx 将您的答案分解为您的月经周期和您通常消费的产品的智能数据可视化。 现场巡演的见解表明，大多数女性并没有真正考虑过这些事情。 “他们掌握了信息，但他们处于自动驾驶状态，”布伦丹说。

但为什么这些信息如此重要？ Thinx 内衣起价 24 美元，每条最高可达 42 美元。 将价格与客户在卫生棉条或卫生巾上的总支出进行对比有助于证明前期成本是合理的。 该页面还计算了由于您切换到他们的产品而不会进入垃圾填埋场的一次性塑料制品的数量。 对我来说已经足够好了！

推荐工具： Visual Quiz Builder

6. 在线反映店内体验

当谈到像 Thinx 这样非常个性化的品牌时，这些论点对于个性化是很有说服力的。 但在时尚和美容之外，其他零售商也在利用个性化体验的力量。 在家居装饰和电子行业中可以找到一个例子，其中对沉浸式技术（想想增强现实）的兴趣有所上升。

在纽约，Brooklyn Bicycle Co. 的陈列室被设计成“变革性的，而不是交易性的”，创始人 Ryan Zagata 说。 该品牌以一种远离典型自行车商店的方式对该空间进行了投资，那里的购买体验可能令人生畏。 咖啡很热，工作人员很健谈——不是推销员——自行车是用来触摸和兜风的。

我们了解对我们品牌感兴趣的人的需求和愿望，这确实帮助我们改进了销售流程。

实体业务的方法取得了成效。 “我们意识到每一位走进这些门的客人都是我们的胜利，”瑞恩说。 “我们了解对我们品牌感兴趣的人的需求和愿望，这确实帮助我们改进了销售流程。” 随着该品牌发展其在线 D2C 业务，Ryan 和他的团队想要一种方法将店内体验带给纽约以外的客户。

当布鲁克林自行车公司在购买流程中引入一个简单的测验时，他们看到了转化率的飙升。 “让人们进入我们的漏斗是一种低承诺，”Ryan 说。 “通过自行车搜索应用程序的人更有可能购买。” 这并非异常情况：一份报告发现，交互式内容的全面转化率是被动内容的两倍。

Ryan 说，布鲁克林自行车公司 21% 的测验参与者也成为有价值的线索（他们在测验结束时提供他们的电子邮件）。 该品牌还有另一个机会通过跟进邀请亲自访问或预订礼宾预约来转换这些潜在客户。

为了进一步复制陈列室的人与人之间的体验，免费的礼宾服务（可能是聊天或视频通话）旨在回答问题并了解客户需求。 这些接触点告诉团队很多关于他们潜在客户的信息。 有价值的数据可以告知他们将如何投入努力——比如在哪里建立更多的合作伙伴关系。

该品牌与 450 家实体自行车商店合作，为在线客户运送和组装产品，促进面对面的体验。 “如果自行车出了问题，”Ryan 说，“你有一个当地的地方可以解决任何问题。”

推荐工具： Shopify AR、Octane

7.关闭个性化循环：返回

2019 年，在线购物者在时尚和美容方面的支出超过 6200 亿美元。 很多产品都出去了，但又回来了什么呢？ 一位专家表示，网上购买的服装和鞋子的退货率估计为 30%-40%，而所有行业的退货率仅为 20%。

但是会发生回报。 即使采取额外措施将正确的产品与正确的买家相匹配。 因此，拥有简单友好的退货流程是关闭个性化体验循环的重要部分。 一项研究表明，无痛的退货体验会提高忠诚度：95% 的受访者表示，在获得积极的退货体验后，他们会再次在零售商处购物。

一些 Shopify 应用程序，例如 Loop，让您的客户对退货流程拥有更多自主权，并使用智能规则定制每种体验。

推荐工具： Shopify、 Loop、Returnly 中的退货

测验：哪些个性化工具适合您的业务？

我们已经分享了很多关于个性化购物体验和定制推荐的尚未开发的潜力。 现在，我们正在将其中一些想法付诸实践。 参加下面的测验，以获得为您的业务量身定制的建议。 个性化工具的个性化工具。 多么元。

Rose Wong 的专题插图