亚马逊卖家的 7 个积极的客户服务提示

来自 ChannelReply 的 Justin Golschneider 的客座帖子

积极的客户服务可以让亚马逊卖家在竞争中脱颖而出，并最大限度地提高他们赢得 Buy Box 的机会。 这里有七种方法可以在不违反亚马逊沟通政策的情况下让您的客户赞叹不已。

1. 积极的措辞

措辞不当会立即破坏客户关系。 以下是如何发现负面陈述并将其转化为正面陈述：

从描述问题的句子中删除“你”这个词； 否则，听起来你在责备客户。

• 不好： “我们很抱歉您不知道如何使用该产品。”
• 好： “很抱歉，我们的指示不清楚。”

避免使用“不要”、“不能”和“从不”等否定词。 用积极的陈述代替它们。

• 坏： “我不知道答案。 我得给制造商打电话。”
• 好： “好问题！ 我会询问制造商，并在收到他们的消息后立即与他们取得联系。”

如果客户遇到困难或您的日子不好过，请在发送前重新阅读消息，并确保您的回复听起来不生气。

保持积极的语气，更多的客户也会保持积极的态度。 这是避免争吵和卖家评分低的简单方法。

2.杀死重复性任务

重复性的任务会让人身心俱疲。 一项针对瑞士工人的研究发现，重复性工作会导致定性的角色负荷过低、处理信息的能力下降以及眼睛疲劳等身体问题。

你最不想要的就是一个被重复性任务驱动的客户服务部门。 如果您或您的员工感到无聊、痛苦并且无法清晰思考，那么您将很难提供积极的客户服务。

让我们看一个例子以及如何解决它。

一遍又一遍地回答相同的问题是客户服务中最令人麻木的任务之一。 幸运的是，亚马逊有一个解决方案：电子邮件模板。

电子邮件模板（又名罐头回复）允许您保存常见问题的答案并将其插入回复中。 您仍然需要手动输入用户名和订购的产品等详细信息，但您将避免大量重复输入。

当然，整天只输入人员和产品的名称更加重复。

您可以通过使用 ChannelReply 将 Amazon 连接到 Zendesk、Freshdesk 或 Desk.com 等帮助台来避免这种单调。 借助集成的帮助台，您可以创建自动输入有关客户及其订单的详细信息的预设回复 - 无需输入！

使用自动定制的罐头回复，您可以避免大量重复工作。 这意味着您的客户服务团队将能够更好地思考并回答棘手的问题。 另外，他们会更快地完成相同的工作。

3. 热情！

感谢客户与您联系，告诉他们您很乐意提供帮助，并询问他们是否需要其他任何东西。 让他们觉得帮助他们是你一天中最好的部分——即使你更喜欢根管。

4. 使用自动回复器降低焦虑

自动回复在亚马逊卖家中口碑不佳。 这可能是因为亚马逊没有将自动回复视为回复，这导致许多人认为它们完全没用。 但使用得好，它们可以减少客户的焦虑。

在没有确认的情况下，客户就处于真空状态。 消息通过了吗？ 它是否到达了正确的公司？ 他们什么时候能得到答复？

对于已经对订单出错感到不安的客户来说，这种焦虑可能会将他们推到边缘。 一封简单的电子邮件说明您的公司已收到消息并将在 X 小时内回复，这可以帮助他们应对等待时间。

设置自动响应的系统范围从简单的亚马逊电子邮件转发系统到高级集成，例如使用 Zendesk 作为 eBay/亚马逊自动回复。 请记住，这些不会将消息标记为已回答。 专注于使用它们来改善客户体验。

5.在电话里微笑

并非每个亚马逊卖家都提供电话支持。 但对于那些这样做的人来说，积极客户服务的最佳实践是在通话时微笑。

人们可以听到你是否在微笑。 这会产生巨大的影响——微笑可以提高客户满意度并提高品牌认知度。 每个人对愉快的问候都比对冷淡的回应反应更好。

6. 善解人意和真诚

向客户表明您感受到他们的痛苦。 一句简单的“太可怕了！” 或者“你是绝对正确的”可以让客户将你视为他们的朋友，而不是他们的敌人。

如果问题是你的错，请真诚地道歉。 遵循提示 1 中的措辞指南至关重要。以下是一些常见错误，读者将在括号中推断：

• “我很抱歉你有这种感觉（因为你的感觉是问题所在）。”
• “我很抱歉我们没有达到你的（荒谬的高）标准。”
• “我很抱歉你对产品不满意（尽管你是唯一不满意的人，怪人）。”

相反，尝试诸如“我很抱歉我们的产品没有达到预期的效果。 我们怎样才能做到这一点？”

7.专注

作为知识工作者，客户服务代理需要避免过度分心以反思和提高他们的表现。 这可能是一个挑战。

代理经常处理大量输入。 在电子商务中，每个公司的弹幕都不同，但最常见的问题之一是来自六个或更多渠道的输入。

单个代理可能会为 Amazon、eBay、电子邮件、Facebook、Twitter 和实时聊天系统打开窗口，每个代理都会向她发送通知。 与此同时，她的主管正试图将她与一位高价值客户联系起来，一位同事需要帮助，电话响了。

像这些特技改进这样的条件会导致匆忙的答案。 因此，难怪 27% 的客户服务电子邮件给出了错误的答案。

关于频道回复

多渠道客户服务整合可以解决这些问题。 Zendesk 和 Freshdesk 等帮助台可以引入来自电子邮件、社交媒体、Shopify 等商店建设者和实时聊天的消息，并将它们全部组织在一个屏幕上。 他们甚至可以管理电话支持。

通常，这些帮助台与亚马逊消息传递的集成很差，但 ChannelReply 解决了这个问题。 它确保消息传递顺畅，并允许帮助台在罐装回复等强大工具中使用客户和订单信息。 它还可以让您连接 eBay 消息传递，这通常是不可能的。

帮助台也有助于管理和沟通。 座席无需向同事举报，而是可以简单地来回传递票证并在私信中讨论。 主管还可以将工单分配给某个人或组，并通过同一消息系统提供指示。

突然间，座席不再需要跟上六个屏幕、两个办公室里的人和一个电话，而是只需要担心一个屏幕和电话——甚至电话的跟进也是在同一个上进行管理的屏幕。

没有更多的输入。 不再经常换档。 在没有持续分心的情况下，座席可以专注于提供有效和积极的客户服务。

通过积极的客户服务有所作为

如果您想赢得 Buy Box，尤其是在您不使用 FBA 的情况下，您需要提供卓越的客户体验。 积极的客户服务是这个难题的最大组成部分之一，还有有效的亚马逊定价。 教您的座席进行积极的互动，您就成功了一半，赢得了所有客户的心。