公开道歉：来自品牌账户的 9 种方式说我们很抱歉（真诚地）

您可能熟悉品牌在 Instagram 或 Twitter 上发布的 Notes 应用道歉。 或者，也许您知道它的孪生兄弟，臭名昭著的影响者道歉，并在相机上留下鳄鱼的眼泪。

从流行的创作者到名人再到企业，社交媒体已成为公众道歉的代言人。 社交媒体经理和传播专业人士必须巧妙地向企业道歉，否则他们可能会在品牌危机期间面临更大的反弹。 客户服务代表对心怀不满的客户再熟悉不过了。

承认自己犯了错误会让人感到艰难和情绪化。 当你代表一个品牌做这件事时，你会感到压力更大。 今天，人们想要一个真诚的道歉，并且如果表现平淡，他们不怕说出他们最喜欢的品牌。 有时，创建 Notes 应用程序道歉或新闻稿是不够的。

我们将向您展示如何起草一份优质的品牌道歉，以及九个示例，以便您在轮到您说抱歉时做好准备。

公开道歉 101：如何（以及何时）进行品牌道歉

也许您的公司没有按时交付包裹，或者领导者在关键的文化时刻发表了不敏感的评论。 无论情况如何，起草道歉的几个支柱保持不变。 在起草品牌道歉信时，您应该做以下四件事：

承担责任

你能做的最糟糕的事情之一就是不承认错误。 真诚的道歉承认错误，最好的公开道歉解释了原因。

掌握所有权并对品牌在这种情况下的角色保持透明可以缓解公众的疑虑。 即使涉及其他方面，也要避免推卸责任。 而是专注于品牌在这种情况下的作用。

在某些情况下，公司出于法律原因无法承担全部责任。 但请记住，重点是承认错误行为以及它们如何影响受害方。 在这些情况下，请与您的法律顾问和公共关系团队合作，形成一个不会导致罪名成立但仍然表现出同情的道歉。

表现出同情和悔恨

如果你的道歉缺乏同理心或忏悔，公众可能会将你的品牌解读为充耳不闻、冷酷无情。 清楚地表明品牌对所涉及的受害者表示同情，并了解客户为何感到不安。

社交媒体都是关于个人联系的，所以要拥抱人性的一面。 设身处地为您的客户着想：您想在衷心的道歉中听到什么？

说话前听

你应该尽快道歉，但要花时间通过社交倾听来了解你的听众。 在不知道听众为什么不高兴的情况下，很难做出真正的道歉。

他们为什么不高兴？ 他们要求采取什么行动？ 社交聆听数据可以帮助您回答这些类型的问题，因为它为品牌网络之外的在线对话提供了更多背景信息。

您可以通过衡量情绪、对话范围等来了解听众的感受。 这使您可以形成直接解决他们反馈的公开道歉。 从本质上讲，社交聆听可以让你成为墙上的苍蝇，所以不要犹豫，利用它来发挥你的优势。

传达赎回计划

在 Sprout 的一项调查中，89% 的人表示，如果企业承认错误并且对解决问题将采取的步骤保持透明，则可以重新获得信任。

在您的道歉中，说明您的品牌正在采取哪些措施来解决问题，以及您将采取的任何预防措施以避免将来发生类似情况。

在某些情况下，您将无法立即处理纠正措施的具体细节。 例如，您可能处于危机的早期阶段，或者面临合法性或品牌安全方面的问题。 没关系——这就是透明度的用武之地。

在社交媒体上分享公司道歉的注意事项

我们已经介绍了起草公开道歉的四大支柱，现在让我们介绍一下社交媒体上品牌道歉的一些快速注意事项。

做：积极主动

从品牌危机中恢复的最佳方法是什么？ 首先防止它发生。 您可以使用社交媒体来最大程度地减少品牌危机。 请记住使用社交聆听来帮助您保持耳朵贴近地面。 用它来衡量您是否应该评论社会或政治运动或参与趋势。

不要：给受屈的人加油

避免说信息被误解或“很抱歉你冒犯了那个”道歉。 它可以表现得冷酷无情。

此外，避免过分关注积极的意图。 即使你的意思是好的，它也不能消除伤害。 可以这样想：如果你把一个保龄球扔到你最好朋友的脚上，道歉并不能止痛——你会让他们就医，甚至让他们恢复健康。

做：拥抱透明度

您可能没有所有的答案，但您可以让您的受众知道该品牌已认识到问题并正在努力解决它。 提供您的团队当前正在执行的一项行动，并告知您的团队将在有更多信息可用时继续提供更新。

这是一个例子：

经过我们内部团队的彻底审查后，我们已经开始制定新的程序和协议，以防止这种情况再次发生。 由于我们正在进行调查，我们目前无法提供所有细节，但一旦这些新举措实施，我们将分享更多信息。 我们的团队正在做 xyz 来处理目前的情况。 感谢您的耐心等待，我们以应有的尊重和深思熟虑努力纠正这种情况。

做：通过工作来履行你的承诺

在问题得到解决之前，通过持续的行动向你的听众表明你真的很抱歉。 实施有助于未来受影响者的举措。 行动足以说明问题，因此始终寻找实现救赎的方法。

救赎不是一朝一夕的。 根据情况的严重程度，一个单一的道歉是不够的。 如果您正在处理诸如种族主义或有毒的工作场所文化等敏感话题，您的品牌需要做的不仅仅是在社交媒体上发表声明。 完全恢复需要几个月甚至几年的时间。 您甚至可能需要聘请 DEI 专家或危机顾问来帮助您制定计划。

救赎之路不会一蹴而就——这是一段旅程，所以通过继续工作来拥抱它。

9个公开道歉示例，为您的社交策略添加书签

说对不起可能很难，但这些公开道歉的例子是承认错误的大师班：

流行文化中的道歉

1. 利佐

格莱美获奖艺术家 Lizzo 在她的单曲“Grrrls”下线后在网上受到了强烈反对，许多歌迷称其中包括有能力的诽谤。 Lizzo 和她的团队迅速行动，重新录制了单曲，并在社交媒体上发表了声明。

莉佐在简短的道歉中完成了几件事：她承认了错误，她确定了为什么她同情她的观众，并以一个可操作的步骤来赎回自己。 Lizzo 的个人品牌充满包容性和自爱，所以她的道歉是真诚的。

2. 好莱坞记者

我们都知道的一件事是，你不要惹漫画迷，尤其是漫威迷。 2022 年 7 月上旬，《好莱坞报道者》在 Twitter 上因其令人困惑的标题而受到抨击，即安东尼·麦基重新扮演新美国队长的角色。

标题写着：“安东尼·麦基正在重演他长期扮演的山姆·威尔逊漫威角色，但不会描绘威尔逊长期的另一个自我和#CaptainAmerica 搭档猎鹰。”

漫威粉丝并不高兴，并敦促娱乐刊物简单地称他为新的美国队长。

当克里斯埃文斯不得不介入时，你知道这很糟糕：

记者回应了埃文斯的推文，并以此为契机道歉。 他们的道歉简短而甜蜜，但仍然承认他们犯了错误。

公司向现有客户致歉

3. 雅培实验室

雅培实验室的首席执行官罗伯特福特通过《华盛顿邮报》的一篇专栏文章为他的公司在全国婴儿配方奶粉短缺中所扮演的角色道歉。 在文章中，他为“我们让每个家庭失望的”道歉，并解释了导致他们的配方被召回的原因。

他还指出，该公司计划避免未来出现短缺，包括在 2022 年 6 月上旬重新启动其中一个设施，并将婴儿配方奶粉优先于公司的成人产品。

有人认为这不是最容易接受的道歉（《华盛顿邮报》有收费墙），但它是需要长期处理的危机的一个很好的例子。 尽管不是每个人都可以订阅《华盛顿邮报》，但该公司收到了包括《华尔街日报》在内的几家知名出版物的大规模报道，将道歉推向了社交媒体之外的大众。

4.吃喝玩乐

并非每一次道歉都必须非常严肃。 2013 年，Skittles 用青苹果取代了他们传统的酸橙味糖果，从那以后顾客一直在乞求品牌把它带回来。

2021 年 9 月，该糖果品牌宣布其青柠味糖果回归。 他们在 2022 年进行了一次道歉之旅，其中包括社交帖子、体育赞助等。

Skittles 在 Twitch 和YouTube上直播了一场新闻发布会。 在直播中，一位发言人为更换了深受喜爱的酸橙口味而道歉，并阅读了社交媒体上的真实评论。

他们还取笑了关于TikTok的新闻发布会。

Skittles 的道歉之旅与品牌幽默、轻松的声音相得益彰，是平衡著名公开道歉与营销活动的一个很好的例子。

5. 目标

2013 年，黑客从 Target 窃取了 4000 万条信用卡记录和 7000 万条客户记录。 因此，这家大型零售商需要采取几个步骤来重新获得客户和公众的信任。

Target 发布了几份书面道歉，详细说明了他们为阻止违规行为所做的工作，其中包括一则整版报纸广告，详细说明了他们恢复安全和帮助受影响客户的计划。

该公司用芯片和密码技术取代了他们的红卡，安装了新的支付终端，为客户提供了一年的免费信用卡监控服务，并提供了延长的折扣。

Target 不仅采取了多项赎回措施，而且该品牌还在其公司页面上将情况作为里程碑，链接到博客文章，让读者了解幕后花絮。 塔吉特并没有试图忘记这个陷阱，而是将数据泄露视为一个机会，使他们成为网络安全领域的领导者。

Target 的努力很好地说明了品牌可以做的不仅仅是道歉。 他们通过实施宣传活动来超越标准，让他们的观众了解变化以及他们如何长期正确地做事。

为错过的期望道歉

6. 福来鸡

除了深受喜爱的鸡肉三明治，Chick-fil-A 还以其令人难以置信的客户服务而闻名。 因此，他们在社交媒体上的客户服务同样出色也就不足为奇了。 他们经常在 Instagram 评论中与客户互动。

如果有人有任何问题、投诉或疑虑，福来鸡会立即道歉并提供后续步骤来帮助客户。

对于复杂或特定的问题，他们为顾客提供客户服务号码和在线表格以完成，让客户可以按照自己的节奏获得帮助。

7.依云

TikToker、美食评论家和职业综合格斗选手 Keith Lee 在一次品牌活动中经历了一次糟糕的经历后，将这家水务公司叫出来。 在他的 TikTok 视频博客中，他拍摄了被淹的地板、脏杯子、不卫生的食物——不胜枚举。 他还提到离开活动后花了 100 美元，因为他因为贝类过敏和食品安全问题而不能吃任何食物。

Evian 倾听并纠正了错误，给了他一张 100 美元的礼品卡和一个装满产品的迷你冰箱。 结果，Lee 觉得该品牌对他表示同情，他发布了一个后续视频，解释了该品牌如何超越道歉。

依云展示了食品品牌如何通过倾听做出有意义的道歉。 每个人都喜欢免费的礼物，但最引人注目的是品牌如何听取具体的投诉。 既然品牌听了，受害方最终还是站出来为自己辩护。

8. 普华永道

2017 年，错误的电影被宣布为奥斯卡最佳影片类别的获奖者。 如果你还记得那天晚上，社交媒体正处于狂热之中。

四大会计师事务所普华永道很快就承认了自己的错误，随后在 Medium 和 Twitter 上进行了简短而有效的道歉。

几十年来，普华永道一直在为奥斯卡计票，他们并没有画出情况，而是迅速掌握了所有权，道歉并能够继续前进。

9.联邦快递

FedEx 还使用 Instagram 评论来帮助促进客户服务。 正如您所料，大多数负面消息都针对丢失或延迟的包裹。

联邦快递代表对这些评论做出回应，对给您带来的不便表示歉意，然后提供帮助客户的后续步骤，包括案例编号和表格。

说对不起没关系，你只需要正确的计划

既然您知道如何做出真诚的道歉并拥有一些品牌示例来激发灵感，那么您将知道如果您的品牌曾经处于热门位置该怎么办。

优雅地处理公开道歉只是品牌声誉管理的一部分。

阅读我们的指南，了解如何制定社交媒体危机沟通计划以了解更多信息。