与甲骨文首席客户体验布道师 Des Cahill 的问答

Des Cahill 是一位技术领导者，他对品牌、客户和数据驱动的营销、销售和服务的交叉点充满热情。 他带来了美国一些顶级技术公司在营销、销售和运营方面的丰富执行级经验。 Des 是 Oracle CX Evangelism 的负责人，负责行业领先的客户体验套件的战略和消息传递。

我们有机会采访了 Des，并与他讨论了他的“哑铃”职业道路、甲骨文的 CX 产品以及他对 2020 年营销技术领域的预测。

问）请告诉我们您的背景以及您是如何成为当今领先技术提供商之一的营销领导者的？

哦哇我从哪里开始。 我已经有了你所说的哑铃职业道路。 我的技术职业生涯始于 1988 年的 Apple 计算机。当时在 Apple 工作的好处和坏处在于，它每 18 个月就会重组一次。 所以每一年半我实际上都有一份新工作！

我从运行他们的退休计划变成了一大堆不同的产品营销和营销工作。 这是一个非常好的、全面的教育，比如：品牌的力量； 良好消息传递的重要性； 以及如何做好营销，才能真正提升客户忠诚度。

在那之后，我做了硅谷每个年轻人都想做的事情，那就是在创业空间切齿。 多年来，我曾担任过许多初创公司的 CMO 或 CEO，直到大约四年前我加入 Oracle。 这段经历很有价值，因为它教会了我交易的技巧，如果可以的话，我现在将这些技巧应用于 Oracle 的 CX 业务。

Oracle 真正吸引我的是其产品组合的绝对多样性。 当有人向我询问这个​​机会时，我对 Oracle 为其客户提供的一系列产品感到震惊。 但我也注意到，知道 Oracle 的故事的人并不多。 因此，作为营销人员，我认为这是一个很好的机会和挑战，可以尝试帮助发展 Oracle CX 业务。

问）说到挑战。 到目前为止，您在 Oracle 遇到的两个最大挑战是什么，您是如何应对的？

第一个重大挑战是我的观念转变。 从以日、周、月来衡量进度的初创公司，到拥有超过 140,000 名员工和 400,000 名客户（以周、月、年来衡量进度的公司），这令人大开眼界！ 所以我必须愿意长期投资。 舞台更大，生意更大，周期也更长，这很酷！

第二个挑战是我加入时组织内几乎缺乏营销纪律。 但实际上，这几乎是一个机会，可以利用这些令人难以置信的 Oracle 产品和客户讲述他们的世界故事。

问）鉴于 Oracle 的庞大规模，实施该纪律是否很难？

这可以追溯到我的第一个挑战。 在甲骨文这样规模的公司中实施此类更改更为复杂、细致入微，并且需要更多时间。

当我加入时，确实对组织内品牌和营销的力量没有深入的了解。 但这一挑战让我有机会与我的所有同事以及客户体验组织内的其他团队建立信任关系。

通过向他们展示将我们的产品与客户联系起来的力量，然后他们可以成为我们的品牌大使，我们能够定义清晰且一致的品牌叙事，然后我们通过新闻稿、网络研讨会和广告进行深入研究。

问）基于此，对于像您一样从初创公司转向更成熟的机构，您有什么建议？

深呼吸，退后一步，制定策略。 制定一个三年计划并据此进行操作。 有更长的规划周期。

问）您认为什么才能带来良好的客户体验？ 你会给品牌什么建议来改进/最大化他们的 CX 产品？

我会建议您的客户希望在他们与贵公司的互动过程中始终如一地被理解、了解和对待。 贯穿他们的整个客户旅程。 他们希望你对待他们，就好像你全面了解他们一样。

因此，如果我要乘坐航空公司旅行而他们取消了航班，我最不想要的就是该公司的促销电子邮件。 所以营销部门需要知道服务部门和我有问题，他们正在努力解决这个问题，所以他们需要禁止所有的营销给我，直到问题得到解决。

组织内部需要打破客户数据的孤岛，然后他们需要在营销、销售、服务和商务之间共享这些数据，以确保客户得到全面的对待。 如果他们这样做，那么他们就可以提供出色的客户体验。

问）我们能否谈谈 Oracle、您的 CX 产品以及您认为您是该领域的首选技术产品？

Oracle 绝对是一家以数据公司着称的公司。 我们的开端和我们今天的核心仍然围绕着数据管理和数据库。 我们认为未来 20 年的 CX 和 CRM 将不再关注应用程序，而更多关注数据管理。

换句话说，提供客户体验的下一步实际上是打破组织内保存的客户数据孤岛并将这些数据整合在一起。 这突然变成了一个数据管理问题，我们正在大力投资这个领域。

我们的产品可帮助我们的客户将这些数据整合在一起，一旦实现，就可以应用人工智能和机器学习来解决这些问题，以推动这些更加个性化和个性化的体验，无论它们是数字对人还是人对人。

问）对于希望实施 Oracle CX 平台的人，您有什么建议？

如果您是一家规模超过 5 亿美元的复杂多部门企业，业务遍及全球，并且希望在整个客户旅程中提供同步的上下文体验，那么您确实需要采用平台方法。 您的平台需要有基础数据层、基础智能层、基础内容层和基于云的前台应用程序。 但您还需要考虑后台。

越来越多的我们的客户正在寻找一个单一的平台，无论是前台还是后台，都可以集中在一起，以便他们可以共享一组通用数据。 例如，假设我来到您的网站并想购买一把雨伞，并且希望它能够快速交付。 除非订购系统与供应链和库存系统同步，否则您不会知道那把伞是否有库存，以及您是否能够尽快将其交付给我。 如果我期望雨伞在两天内到达，而它实际上在三周内到达，我不会有很好的体验！

我敢肯定还有很多其他更复杂的例子，但重点是，总的来说，我们确实将 Oracle 云作为一个平台来讨论，无论是在前台功能还是后台功能方面，而且越来越多客户正在接受这个概念，以提供这些无缝的客户体验。

问) 展望未来，您对 Oracle CX 产品的未来计划是什么？

我们越来越多地向微服务发展我们的平台，以便我们可以提供一个高度可定制的平台，以满足某个行业客户的特定需求。 我们还希望我们的平台能够与其他供应商的软件集成并发挥良好的作用。

客户数据平台 (CDP) 是我们前进的另一个重点。 我们正在大力投资。 我们最近推出了一个名为 CX Unity 的 CDP 企业，这是我们在 Oracle CX 实施的更广泛的客户智能平台战略的一部分。 我们的想法是将我们的数据管理平台与我们的 CDP 和 ID 图集成。

我们对 CX Unity 感到非常兴奋。 它已经在市场上获得了好评，让我说未来 10 到 20 年的 CX 真的将是关于支持所有这些应用程序的客户智能，然后帮助提供这些出色的体验。

问）说到客户数据，显然现在对品牌和供应商如何使用客户数据缺乏信任。 你会如何修复这种关系？

重要的是，消费者可以选择如何处理他们的数据。 瓶子里的精灵，就那个。 我无论如何都不是隐私专家，但我确实认为消费者是——而且应该——负责是不可避免的。

而且我认为这只会给品牌施加更大的压力，以提供相关的和上下文的体验。 未能做到这一点的品牌将很快将客户流失给竞争对手。 组织越来越面临更好地管理其第一方客户数据的压力，这将推动企业 CDP 市场的高速增长。

问）许多与我交谈过的供应商都认为市场正在朝着“开放的营销生态系统”发展，您对此有何看法，这是前进的方向吗？

随着 CX 成为业务价值主张的战略重要组成部分——并且对底线产生直接的实质性影响——我们看到 CEO 和 CIO 与其职能负责人（CMO、CRO 等）协同工作以制定购买决策.

我想说的是，在过去的 20 年里，出现了同类最佳的倾向，这基本上意味着销售选择最好的销售软件，营销选择最好的营销软件，等等。 这种方法将我们带到了今天的位置——我们拥有这些客户数据孤岛。 我想那些日子已经一去不复返了。

我认为现在围绕更多的中央平台有一定程度的协调。 我之前说过，该平台需要灵活并支持多个供应商。 我们越来越多地转向微服务世界，在那里该组织的 IT 部门可以自定义、配置和优化。

问）您对 2020 年的 Martech 空间有何预测？

我相信广告技术和营销技术将越来越多地融合在一起。 新的数据隐私法规和 cookie 的减少将对第三方匿名广告收购施加压力，使其与第一方数据的管理合并。 这就是为什么我们看到数据管理平台 (DMP) 和 CDP 走到了一起。

这也将是5G元年。 在我们的手机上拥有每秒 50 兆位的速度将改变游戏规则。 我认为这将是一个缓慢的推出，主要是 B2B，但我们将在 2020 年为消费者看到第一个有趣的 5G 应用。

然后我认为真正有趣的另一个领域是融合电视的爆炸式增长，这意味着流媒体服务，如 Netflix、迪士尼 Plus、HBO Max 等。这个领域的蓬勃发展将第一次看到电视从大众广告到定向广告，2020 年将是关键的一年。