Tealium 问答：数据法规和消费者体验

已发表: 2019-12-27

30秒总结：

小心你的愿望。在社交媒体上弹出的每一个精心策划的广告，每当一家公司似乎确切地知道您想要什么时，什么时候想要，都是由于我们的个人数据在这个时间点上的可访问性。

但最近的数据隐私丑闻已经动摇了在线营销的基础——反过来，也动摇了我们很快就习惯的高度个性化的消费者体验。随着更多数据法规的出台，这对营销的未来意味着什么？

我们有幸与消费者数据管理公司 Tealium 的联合创始人兼首席技术官 Mike Anderson 讨论了这个问题以及更多内容。

1) 为什么我们看到消费者数据法规突然增加？

过去几年的一些最大的新闻报道是使用——或者说误用——消费者数据的直接结果。当涉及到他们的在线体验时，消费者和立法者比以往任何时候都更加了解众所周知的香肠是如何制作的。

虽然绝大多数公司出于良好的意图收集和使用消费者的数据，而且消费者通常信任他们喜欢的公司的数据，但我认为每个人都认识到需要将如何赢得信任以及信任被破坏时的后果编成法典.

GDPR 和 CCPA 是即将到来的更大法规浪潮的第一波涟漪。

这些法规的核心是向消费者灌输信任，并在这种信任遭到破坏时承担责任。对于公司来说，控制他们处理消费者数据的方式或将信任置于客户体验的中心永远不会太晚。

在宏观层面上，这些法规要达到向消费者灌输信任的预期效果是否为时已晚？从长远来看，消费者会对他们提供给公司的信息更加谨慎，并且公司将被激励更好地利用这些信息。

由于消费者能够要求公司删除他们的数据或采取个人行动，这些法规以最终对各方都有利的方式改变了权力平衡。

公司也意识到 GDPR 和 CCPA 等要求正在导致努力，而不仅仅是一劳永逸的策略。

这些快速出现的要求向公司表明，隐私是必须从公司文化的角度解决的问题，从这个意义上说，永远不会太晚。

对于试图遵守 GDPR 和 CCPA 法规的企业而言，最常见的失败点之一（例如删除个人信息的权利）是大多数公司技术堆栈的断裂性质。

消费者数据是通过数十个（如果不是数百个）不同的软件来收集、存储和激活的，其中许多软件彼此之间互不联系。如果无法在一个地方查看所有这些数据，随着第一波删除请求的涌现，公司将难以遵守。

由于 GDPR 现已生效一年多，且加州消费者隐私法案 (CCPA) 的截止日期为 2020 年 1 月 1 日，公司应积极采取措施以安全、合乎道德和合法的方式处理这些数据。

在 Tealium 最新的数据研究“信任是金：品牌如何在数据时代优先考虑隐私”中，我们列出了公司可以采取的完全遵守新的 CCPA 法规并减少财务支出的步骤：

除了这些步骤之外，组织还应该能够回答关于消费者数据发生了什么的四个问题：

组织内的每个人都应该了解公司数据实践背后的意图。在这些对话中，团队成员应该清点品牌当前收集的所有数据点，并剔除不需要的数据点。这样，当监管要求确实生效时，清理做法的麻烦就会减少。

我相信 CCPA 将对整体用户体验产生重大影响。由于一些企业在新的隐私法规下受到处罚，很明显，消费者现在希望控制他们的数据在品牌之间的收集和使用方式。

然而，虽然品牌在收集消费者数据的方式上必须合规和合乎道德，但他们仍然需要建立完整的客户角色，以提供相关的、个性化的体验。

品牌可以采取多种方法来确保它们不会侵犯消费者的隐私，但关键是——它们必须始终对消费者完全透明。

如果一个品牌开始向消费者解释他们的企业如何处理客户数据而这让他们感到不舒服，那么该公司可能需要在心态和实践上进行调整。

为了继续为消费者提供独特的个性化体验，品牌在数据收集实践中必须更加慎重。

品牌有责任教育消费者、管理和传达数据隐私惯例以及保护消费者数据。因此，企业在收集和使用数据的方式上必须保持透明——选择消费者分享更多数据，这将带来更好的品牌体验。

品牌还需要解释“为什么”。公司应该努力向消费者讲述品牌如何使用他们的数据来创造相关品牌体验的故事。

通过提前了解这一点，消费者更有可能与品牌分享更多数据。这可以通过重写面向消费者的隐私和数据使用政策来实现。