如何平衡速度和质量的客户服务

仅仅快速解决问题已经不够了。 企业需要通过其他渠道惯用的个性化服务来满足客户的需求。 就像你附近咖啡店的咖啡师如何问你“平常吗？” 当你走进门时。

在社交媒体客户服务的早期，速度是最关键的绩效指标。 根据 The Sprout Social Index 的数据，到 2022 年，77% 的消费者希望品牌在 24 小时内得到回应，其中 13% 的消费者希望在短短几分钟内得到回应。 我们最新的指数报告表明，消费者仍然希望快捷，但比以往任何时候都更关心优质的客户服务：70% 的消费者希望公司能够针对客户服务需求提供个性化响应。

但部门孤岛、对社会客户服务价值的有限理解以及笨重的技术堆栈阻碍了企业提供一流的服务。 不投资解决其中一些问题的领导者将把钱留在桌面上，并让客户的忠诚度成为可能。

客户对您服务的期望：质量和速度

在当今的世界里，社交私信本身已经成为一种短信形式，快速回复客户是品牌的赌注。 消费者想要的不仅仅是快速响应，他们还需要正确的响应。 这意味着他们不必在几周后再次联系或处理另一个问题。 他们希望感觉他们的问题是你的首要任务。

从我们最新的指数报告中获取这一统计数据：大多数消费者 (76%) 对快速响应客户需求的品牌和优先考虑客户支持的品牌给予同等的重视。

不幸的是，大多数消费者不相信他们得到了高质量的护理。 根据 Zendesk CX 趋势研究，62% 的消费者认为企业可以采取更多措施来提供个性化服务。 由于只有 30% 的品牌实施了客户服务流程和工具来积极与客户进行社交互动，因此这并不令人意外。

但这并不意味着消费者正在做出让步或降低标准。 同一份 Zendesk 报告强调，70% 的消费者希望与他们互动的任何人都能了解有关客户服务查询的完整背景信息。 如果您没有真正解决客户的问题或留下平庸的印象，那么满足响应时间服务级别协议 (SLA) 有什么好处呢？

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提供高质量客户服务的常见障碍

尽管 88% 的企业领导者认为社交媒体是提供客户关怀和服务的关键工具，但仍然存在知识差距，阻碍团队获取所需的工具和资源并获得利益相关者的支持。

以下是社交媒体营销人员和护理团队如何描述他们在提供卓越的客户服务和体验方面面临的最大挑战：

“永远在线”的压力

根据 2023 年第三季度 Sprout Pulse 调查，63% 的客户服务专业人员表示，大量客户服务请求是他们最突出的障碍。 正如 Sprout 的社会专业人士在线社区 The Arboretum 的一名成员所说，“在社交媒体上管理客户服务时，我面临的最大挑战是期望能够 24/7 回答问题。 此外，还面临着确保每个答案 100% 正确且不会以任何可能对业务产生不良影响的方式进行误解的压力。”

另一位补充道：“社交平台已成为客户支持的关键。 然而，由于企业收到的询问数量庞大，并且期望得到真人的快速答复，它很快就会让企业不堪重负。”

在当今时代，客户希望能够在需要帮助时与服务代理取得联系，因此让代理随时待命至关重要。 但是，如果没有适当的人员配备和交接，这可能会导致社交和服务团队的人员精简并导致倦怠，而且客户会感到不满意，他们感觉没有得到优先考虑或觉得自己没有得到真实的回应。

部门和技术孤岛

当谈到 2024 年客户服务的所有权时，只有 8% 的客户服务团队计划独家拥有此功能。 共享所有权需要重新构想团队的整个协作方法。 从技术堆栈到内部工作流程，对社交客户服务流程的每个阶段进行压力测试，以找出哪些孤岛导致服务速度减慢，以及哪些团队压力过大。

例如，社交团队通常没有能力处理复杂的客户服务需求，但他们经常被要求这样做。 正如植物园的一位成员所描述的那样，“社交媒体经理没有资源来解决每一个客户投诉。 客户越来越多地使用社交媒体来解决问题，但客户服务（利用传统沟通渠道）和社交媒体参与之间存在着一道坚固的墙。”

其他人一致认为，他们组织中的团队之间的协作乏善可陈。 “我们的团队无法提供快速有效的客户服务是由于缺乏及时的部门间沟通，”一位社交营销人员表示。

缺乏培训和教育

社交客户关怀是一个新领域，大多数团队都在努力跟上最佳实践。 根据 2023 年第三季度 Sprout Pulse 调查，35% 的企业计划雇用更多代理并举办额外培训，以提高社交客户互动的质量。

但这些差距往往是社会客户服务被视为辅助职责而不是整个企业的优先事项的结果。 正如植物园的一位成员所言，“人们缺乏对社交媒体‘算作’客户服务和关怀的认识。 通过评论和私信与客户和受众互动并不会像通过电子邮件、电话或面对面渠道与客户打交道那样获得同样的尊重或尊重。”

虽然社会专业人士和服务团队了解社会客户关怀是解决客户提供开放、诚实且非常公开的反馈的渠道问题的关键，但仍需要对其他部门进行内部教育，以帮助其他人了解其影响。 让关键利益相关者和高级领导层了解插入、导航甚至控制对话的能力如何有助于留住客户并建立底线。 确保培训和教育在整个组织范围内进行，而不仅仅是针对营销和服务团队。

没有合适的工具

许多社交和服务团队没有提供优质和快速的客户服务所需的工具。 由于技术堆栈脱节和沟通渠道不同，客户服务工作变得就像用茶匙铲雪一样繁琐且低效。

我们的 2023 年第三季度 Sprout Pulse 调查显示，许多组织最突出的挑战源于技术故障——48% 的组织需要花费大量时间进行手动任务，41% 的组织缺乏可供客服人员在处理请求时参考的客户服务信息，26%指出缺乏技术资源。 缺乏对客户服务流程和积极参与社交活动的工具的投资是制定复杂战略的主要障碍。

一位植物园成员描述了没有合适的工具如何影响质量：“客户喜欢能够解决他们特定问题的个性化响应。 然而，在社交媒体上有效地做到这一点可能很困难，因为社交媒体上的对话可能会脱节，上下文也可能会丢失。”

根据该指数，50% 的营销人员计划实施先进的社交媒体管理软件来简化工作流程效率，这表明领导者意识到技术投资对于打造有凝聚力的客户体验至关重要。 越来越多的品牌看到了社交媒体管理软件的潜力——不仅用于发布和报告，而且作为社交客户服务功能的中心枢纽。

如何快速、优质地提供客户服务

提供令人难忘和积极的客户体验所需的因素正在发生变化。 随着客户期望的变化，您的团队遵循的最佳实践以及您使用的流程和工具也应该随之变化。

这些是克服挑战并满足客户需求的可行步骤。

使用人工智能和自动化提供支持

社会关怀团队对于使用人工智能犹豫不决，担心这会损害他们与客户建立的关系，并使互动显得不那么人性化。 该指数显示，近一半的营销人员 (49%) 表示，他们对人工智能最担心的是工作岗位流失或社交媒体管理中的人员参与减少。

但现实是，通过深思熟虑地标记人工智能来处理客户关怀任务，例如回答常见问题，营销人员和服务代理将有更多时间分配给他们最有意义的工作。 该指数强调，81% 的营销人员表示人工智能已经对他们的工作产生了积极影响，并列举了诸如更多时间用于创造力 (78%) 和提高效率 (73%) 等好处。 另外 47% 的受访者表示，他们将在 2024 年开始使用人工智能来处理基本的客户询问和询问。 这听起来可能有悖常理，但新兴技术可以重新分配护理团队的时间，帮助他们满足消费者对真实性和人际关系的需求。

例如，在 Sprout Social 平台中，我们的案例管理解决方案使您的团队能够为每条需要回复的社交消息自动创建案例，并根据自定义标准和规则将其路由到正确的团队或个人。

Sprout 中的每个团队都可以访问不同的队列，在队列中他们可以看到分配给他们的所有传入消息以及每个案例的关键详细信息。 团队可以通过主导航菜单中的特定窗格访问案例。

案例管理解决方案是智能收件箱的一部分，来自跨社交渠道的所有传入消息都在一个流中可见。 收件箱还包括其他工具，使您的团队能够更快地解决问题，其中包括使回复快速轻松的人工智能增强型代理回复、允许高效排序和过滤的标签以及快速管理案例的批量操作。

下面是一个示例，说明如何设置聊天机器人来帮助自动执行重复的对话任务（例如收集信息）、更快地解决客户问题并提供 24/7 服务，即使在没有客服人员可用的情况下也是如此。

个性化体验

使用仅姓名个性化已经成为大多数现代营销（电子邮件、直邮等）个性化的范围。 虽然使用客户姓名是经过验证的最佳实践，但真正的个性化更深入。 消费者不希望被视为收到相同预设回复的数千（或数百万）人中的一员，他们希望被视为值得获得满足其独特需求的体验的 VIP。

真正解决客户问题从数据开始，找到有意义的数据需要将社交媒体与其他商业智能软件（例如 CRM）集成。 通过集中、360 度地了解客户，您将提高所提供的服务质量并打破部门孤岛。 这些数据将提供有关您客户的重要见解，从他们第一次向您发送 DM 到他们最后一次购买。 我们的第三季度脉搏调查数据显示，约 38% 的客户服务领导者表示，整合客服人员和客户数据以指导业务决策已经是他们的首要愿望。

Sprout 通过社交数据丰富您的 Salesforce CRM 记录，提供全面的视图，使您的团队能够在正确的上下文中实时参与。 请注意在代理通过智能收件箱响应客户的示例中，侧边栏如何填充 Salesforce Service Cloud 数据。

Sprout 的 Tableau Business Intelligence Connector 更进一步，将全渠道视图中的社交数据与其他营销数据相结合。 通过利用这些情报，客户服务和营销领导者可以共同努力，协调社会客户服务的商业价值，并将其提升到战略规划对话中。

使用倾听和社交数据来了解客户关心什么

最好的客户服务是主动的。 了解客户关心什么、他们遇到的常见问题以及他们对您品牌的感受将塑造您品牌的关怀策略。 根据我们的脉搏调查，23% 的客户服务领导者认为无法做出数据驱动的决策是他们最紧迫的挑战，另外 37% 的人渴望采用社交媒体管理工具来增加客户服务的价值和业务影响。

通过使用 Sprout Social 等社交媒体聆听解决方案，您可以利用 AI 发现关键的客户洞察。 借助 Sprout 的聆听工具套件，您可以自动筛选数十亿个数据点，将指导未来战略所需的趋势和关键知识归零。 例如，您可以通过情绪分析工具了解客户对您最新产品发布的反应，并使用该数据来培训您的团队并为未来的产品开发提供信息。

成为高质量客户服务的典范

在新一代的客户服务中，速度不再是唯一的王者。 响应不仅需要快速，还需要深思熟虑并针对某一受众量身定制。 随着您收到的消息和提及量的增加，客户对您的社交业务的期望也会增加。 为了在竞争中脱颖而出，您需要投资正确的培训、流程和工具来推动您的业务向前发展。

审核您的组织当前使用的工具和流程，以发现差距和冗余。 构建客户服务共享所有权和社交数据访问权的案例。 确定您和您的团队领导稳健的社会关怀策略所需的新技能。 如需入门帮助，请阅读最新版本的 Sprout 社交指数，并深入了解有关创建可推动业务价值的客户体验的最新数据。