Fashion Forward：抗衰退 CX 以提高客户忠诚度

让我们详细了解网络研讨会的关键策略和要点，以帮助您提高客户忠诚度并打造引人入胜的客户旅程，让他们再次光顾您的品牌。

个性化体验极大地促进了销售

我提高客户忠诚度的第一条规则很简单； 品牌应始终努力使购买者的购买尽可能容易。 事实证明，个性化用户体验是迄今为止销售数据中最强大的工具。

希望提高客户忠诚度的电子商务品牌可以从以下个性化方法中受益：

• 在结账时提供自动填写的表格。
• 预先选择尺码（使用网站上先前操作的数据自动填充客户的衣服尺码）。
• 使用数据在最佳时机为客户提供相关产品。
• 发送量身定制的个性化消息，提供独家优惠和 VIP 抢先体验新产品。
• 根据当前品牌忠诚度为特定用户设计的定制登陆页面。

当您的营销与消费者相关并且可以无缝地提供他们喜欢的产品时，您将开始看到收入的巨大转变。 个性化和最少的购买点击次数才是最重要的。

Seasalt 减少购买路径使收入增加 5 位数

我想分享的第一个例子是我们的合作伙伴 Seasalt。 它的团队带着减少用户购买时间的挑战来找我们。

我们大多数人都习惯了在购买喜欢的产品时必须选择尺码的经历； 即使在同一个网络访问中。 为了解决这个问题，Seasalt 与 Insider 合作推出了一个预先选择尺寸的活动。

这意味着对于已知和未知用户，那些始终以相同尺寸浏览的用户将在加载新产品页面时自动选择该尺寸。

调整可能很简单，但 Seasalt 仅通过实施这一解决方案就将其收入增加了五位数。

如何使用智能细分来传递高度个性化的营销信息

熟悉潜在客户和现有客户不仅仅适用于销售团队。 了解您的用户是谁并根据他们之前与您的互动传递消息将推动销售并使您能够开展针对性很强的活动——这两者都是防止代价高昂的客户流失的关键。

我们知道第三方 cookie 越来越少可供营销人员使用（我说的不是易碎的巧克力饼干）。 因此，如果您正在努力想出更好地了解客户及其行为的方法，这就是我的建议。

使用游戏化了解新客户

很容易弄清楚您的新顾客和回头客是谁，但是您如何在新手离开您的网站之前尽可能多地了解他们呢？

简单：只问。

对您的品牌感兴趣的客户宁愿回答几个导致个性化推荐的问题，也不愿被不相关的报价淹没。

当第三方数据不可用时，使用游戏化模板来更多地了解您的客户，让他们与您的品牌互动，并创造新客户可以享受的有趣、省力的购物体验。

领先的男性护肤品牌推出客户测验

我们的内部合作伙伴之一是领先的男性护肤品牌，该品牌认识到根据客户皮肤类型定制产品的价值。

我们为访问者建立了一个表格来回答问题，这将引导他们找到最相关的产品。 测验包括有关他们的家庭气候以及他们的皮肤是否容易长粉刺或瑕疵的问题。

对于客户而言，体验越相关，他们的购物体验就越轻松。

因此，除了询问客户测验之外，我们还能如何确保他们拥有个性化的体验？

使用 Insider 的智能分段工具进行 120 多个动态分段

要细分您的受众并个性化他们的体验，您需要收集有关他们行为的数据。 在 Insider，我们有 120 多个动态细分，您可以利用这些细分更好地了解您的客户的整个生命周期。 从购买历史和 CRM 属性等历史信息，到客户购买或流失的可能性等预测细分。

超个性化是您如何优化与每个客户的对话。 要真正利用这些细分市场，您还需要有关背景和行为的信息。

• 您的客户在哪里？
• 他们在新店附近吗？
• 他们一直在浏览什么？
• 他们的购物车里有什么？
• 哪些接触点将他们带到了您的网站？

您的每个客户都是独立的个体，因此，您需要根据他们的个人需求和愿望与他们交谈。

如何与您的客户交谈以优化结果

购物者的忠诚度是一个范围，了解给定客户的位置以及他们希望如何与他们交谈应该决定您的消息传递和您提供的体验。

您与热爱您的品牌、与您的所有渠道互动并定期购买的“Sophie”交谈的方式需要与您与“Rachel”交谈的方式截然不同，后者经常货比三家以获得最优惠的价格，很少购买，并与您的促销优惠互动最多。

您如何继续给索菲带来惊喜和愉悦，同时提升瑞秋的生命周期价值？

虽然自定义登陆页面是一个很好的选择（尤其是对于来自昂贵的付费广告渠道的流量），但我相信你们都痛苦地意识到所涉及的开发工作会拖慢营销人员的速度。

United Colors of Benetton 使用了一个很好的替代品。 上图显示了他们的主页，个性化了两种不同的体验以适应这两种购买角色。

通过仅向具有高折扣亲和力的人突出显示折扣，您可以保护自己的底线。 Sophie，您的新潮流搜索者直接被引导到您最新的全价款式，保持高 AOV 和 CLTV。

使用个性化消息传递来提高客户忠诚度

您并不总是需要提供折扣才能进行销售。 细分您最忠实的客户并通过特别优惠奖励他们，例如提前访问独家内容和新产品发布。

让最忠实的粉丝首先进门可以创造一定程度的情感忠诚度，这是折扣无法买到的。

通过细分检测和防止客户流失

我们可以通过多种方式检测和防止客户流失，以确保您不需要更换客户。 让我们看一下如何执行此操作的两个示例。

第一个是基于让营销人员最头疼的群体，那就是流失。 新近度、频率和货币 (RFM) 指标在企业之间具有显着的价值，因此根据客户而不是任何旧基准来设置您的实践至关重要。

查看下面的图片，有两个选项。

左侧的选项是一个非常简单的度量示例，可以手动设置。 如果/当客户在过去 120 天内未进行购买时，您将触发赢回活动。

右边的例子稍微高级一点。 在这里，我们使用 AI 来检测和细分预计会流失的用户。

这是通过 AI 引擎实现的，该引擎不断监控和评估客户的行为并相应地创建预测细分。 有了这个，您可以消除很多猜测，更快地采取行动并防止潜在可挽救的客户漏网。

如何利用细分来克服 AMP 电子邮件营销的饱和度

我们已经介绍了如何通过细分来识别您的用户，以及您可以设置一些包含多个渠道的旅程。 现在，我想特别关注一个渠道——电子邮件。

过去几年，世界各地的营销人员都发现电子邮件性能有所下降，这已不是什么秘密，但它仍然是最容易访问的可用渠道之一。

为了消除干扰，Insider 最近发布了用于电子邮件的 AMP。 我们实际上是我们行业中提供此类功能的唯一平台之一。 那么，它是什么以及如何使用它来提高忠诚度？

您之前可能使用过 AMP……

AMP 代表“加速移动页面”——您可能已经通过您的网站使用它来提供快速的移动网络浏览。 但是您知道吗，AMP 已经发展到可以在电子邮件中提供交互式、类似 Web 的设计块？

今天的客户可以在电子邮件中执行操作——例如，进行购买或填写表格——而无需被重定向到您的站点。

AMP 使用零方数据

人们对数据的使用方式越来越敏感。 Apple 等全球品牌正在从第三方 cookie 转向“无 cookie”世界，并向其用户提供该选项。 优先处理零方数据有助于用户感觉他们的信息是安全的，而不会影响您响应他们的需求和行动的能力。

AMP 提供互动体验

人们喜欢交互式网站； 通过使用 AMP，您的电子邮件可以模拟与您网站上相同的轮播、投票表、调查等。

减少与 AMP 的摩擦

如今，购买方便就是一切，而用于电子邮件的 AMP 恰恰提供了这一点。 AMP 减少了用户的点击次数和重定向次数，减少了购买障碍，并在通过电子邮件购买时提供了无缝体验。

切断电子邮件收件箱的噪音已经很困难了。 将 AMP 与您的电子邮件相结合可确保当您的客户实际打开您的电子邮件时，他们更有可能考虑您提供的产品。

如何使用 WhatsApp 进行实时客户互动

作为一个品牌，您需要让自己脱颖而出——尤其是在加深与客户的关系时。 那么，让我们来谈谈渠道营销组合中相对较新的渠道——WhatsApp。

WhatsApp 在营销领域取得了长足的进步——去年，它使企业能够向用户发送促销信息。

WhatsApp for business 的独特之处在于能够与您的客户进行双向对话，这是以前很少有广告平台允许的对话。 此外，WhatsApp 相对较新（尤其是与电子邮件等平台相比时）意味着在其平台上竞争的噪音要小得多。

事实上，WhatsApp 的选择加入率、查看率和转化率比电子邮件高 4 倍。 虽然这并不意味着您应该放弃电子邮件，但您应该考虑 WhatsApp 是否是另一个适合您品牌的平台。

根据 Insider 的数据，我们不断向品牌推荐 WhatsApp 的多种用途：

1. 定制优惠以转化订阅者

提供非常短期的折扣以鼓励销售是与全新订户建立联系并获得他们的习惯的好方法。

2. 向站点放弃者发送降价通知

品牌忠诚者会很高兴知道他们最喜欢的商品何时降价。 首先让他们知道表明您关心他们喜欢的东西，您的客户会因此爱上您。

3. 使用动态内容个性化消息

您可以（并且应该）根据客户的行为和数据发送您知道他们会喜欢的产品的个性化消息。

4. 直接在应用程序内进行双向对话和购买

Insider 最近推出了 WhatsApp Commerce； 企业在 WhatsApp 中构建无缝购买体验的强大能力。 从双向消息传递到产品发布再到购买后确认，企业可以在应用程序中花费最多时间的地方吸引客户。

2023 年的客户保留取决于建立忠诚度

没有隐藏它，时间是艰难的 - 对于品牌和客户。 这就是为什么确保您现有的忠实客户受到重视和迎合，同时采取措施将更多不常来的客户转化为忠诚客户至关重要的原因。

细分和个性化、有针对性的营销活动是实现这一目标的关键。 您需要了解历史、背景和行为数据，然后在正确的时间通过正确的渠道利用这些数据。

是的，这听起来确实需要很多工作——但实际上并不需要如此。 通过将 Insider 添加到您的营销工具堆栈，您可以避免使用会影响利润率的折扣或优惠，从而在客户最常使用的渠道上及时向他们发送相关的消息。

如果您想预订演示、进一步探索平台或联系我——我很乐意回答您的任何问题。

客户忠诚度常见问题解答

1. 什么是客户忠诚度？

客户忠诚度是客户持续选择和支持特定品牌或公司而不是其竞争对手的趋势。

2. 您如何建立客户忠诚度？

通过主动让您的客户感到受到重视和认可，最容易建立客户忠诚度。 从个性化营销到卓越的客户服务，您为客户提供的体验有助于建立持久的关系。

3. 客户忠诚度最直接的原因是什么？

在每次互动中始终如一地提供卓越的客户体验是客户忠诚度的最直接原因。

4. 为什么客户忠诚度如此重要？

客户忠诚度很重要，因为它会带来回头客、积极的口碑、成本节约、竞争优势和品牌宣传。

5. 你如何提高客户忠诚度

通过收集客户数据、根据相似性进行细分、定制沟通和提供定制化体验，通过个性化营销提高客户忠诚度。