建立一个没有恐慌战术的 7 位数应急准备公司

扎克·米勒和斯凯勒·霍尔格伦在分享了一场小地震的经历之前，从未考虑过应急准备。 两人决定推出 Redfora 以使准备工作正常化并让消费者轻松获得工具包。 与 Ethos Preparedness 的Charles Mullenger建立合作伙伴关系，使企业能够接触到新的消费者。 在本期 Shopify Masters 中，三人分享了他们的数字化战略以及合作伙伴关系如何帮助他们扩大业务。

有关本集的完整记录，请单击此处。

显示注释

• 店铺： Redfora
• 社交资料： Facebook、Twitter、Instagram
• 建议：精神准备

与志同道合的公司合并，拓展您的视野

Felix：你的公司很有趣，它实际上是由于两个独立实体之间的合作关系而存在的。 你能告诉我们更多关于这方面的信息吗？

查尔斯： Skyler、Zach 和我最终在 2020 年初合作。我们现在的业务属于 Ethos Preparedness，但 Skyler 和 Zach 于 2016 年创办的 Redfora 是应急工具包和用品的领先在线市场。 当我们三个人在 2019 年底第一次见面时，我们坐在白板上，制定了应急准备行业的战略。 我们真的很喜欢我们各自的公司正在做的事情，我们决定一起合作并建立 Ethos Preparedness 保护伞。

Felix：合作背后的想法是从哪里来的？ 为什么你们觉得在一起，你们可以走得更远？

查尔斯：我领导的应急准备业务专注于在医院转移不能走动的患者，以及组织准备。 我真的很喜欢 Zach 和 Skyler 在个人准备方面所做的事情。 他们的直接面向消费者的品牌采取了一种非常实用的方式来接近他们的销售方式，并激励人们做好准备。 我们决定将我们的力量聚集在一起，合并我们的团队，并提供更多。 不仅适用于组织，也适用于个人和家庭，只是希望在这个空间中共同成长。

Felix：当你成为合伙人后，在这个新的保护伞下你能做哪些让你走得更远的事情？

查尔斯：最重要的事情是让很多聪明人参与进来。 他们在直接面向消费者领域的经验与我们在组织准备方面的经验相结合，确实使我们能够提供更多、集思广益，并将更多产品和服务推向市场。

我们的愿景是成为主要品牌以及人们在想到应急准备时的想法。 我们的合作伙伴关系以及将我们两家企业合并在一起，使我们能够将一些真正聪明的人带到餐桌上，他们有备灾、销售和创业背景。 有了这个，我们在去年真正开始了行动，并建立了一个新的 Ethos Preparedness 网站。 我们已经招聘了一些新员工，我们正在共同发展品牌。

扎克：当我们开始我们的旅程时，斯凯勒和我都是企业家，我们喜欢事物的创造性。 我们喜欢创造新事物，我们喜欢与我们的观众交流，并真正在创意方面思考。 随着 Redfora 独立业务开始增长，该业务的管理方面和复杂性也在继续增长。 合并实体并创建 Ethos Preparedness 使我们能够利用 Charles 整合的组织的一些优势和技能。 这为 Skyler、我和我们的创意企业家团队提供了更多的带宽，以继续发展这方面的业务。 这是帮助我们继续升级的另一件事。 我们没有在我们的组织中创建另一组冗余的管理职位，而是能够利用查尔斯已经努力建立的组织。

Felix：对于你们和企业来说，这种转变是什么样的？

扎克：进展非常顺利。 我们已经能够找到组织各方面的优势并加以利用。 Redfora 团队带来了很多现在 Ethos 能够利用的东西。 Ethos 团队在组织、运营方面也做了很多事情，以建立一个更强大的组织，这将为我们在未来取得成功做好准备。

菲利克斯：你对其他试图建立类似伙伴关系的人有什么建议或建议吗？ 从一开始就需要解决的主要问题是什么？

查尔斯：非常坚定地关注合并实体的愿景。 我们的愿景是成为应急准备领域的领先品牌。 我们三个人都完全同意这一点，在过去八九个月的合作中，我们一直在制定战略和愿景。 它让我们进入了一个非常独特的地方，可以在 2021 年做伟大的事情。

Felix：最初的 Redfora 产品的想法来自哪里，防震袋？

Skyler：这来自于我们自己是一个潜在的消费者。 这不是我个人考虑太多的事情，应急准备。 我可能是最后一个自然而然地想到它的人。 就像我们的大多数客户一样，当您有情感体验或听到有关处理与您相关的紧急情况或自然灾害的故事时，这种情况发生了变化。 它真的很适合你。

对我来说，这是轻微的，只是感觉到中等大小的地震，大到足以感觉到，但大到不足以造成任何损害。 这真的只是引发了我们和我们周围的朋友之间的对话，“这真的很疯狂，对吗？那是一次疯狂的经历。如果这是一个更大的紧急情况，你会怎么做？你有什么准备吗？我没有“什么都准备好了。我什至不知道我会准备什么。”

它来自那次谈话，意识到我们不知道在真正的紧急情况下我们会做什么。 我们越深入，我们意识到那里有很多信息，但它非常压倒性。 在我真的希望永远不会发生的情况下考虑我会做什么是压倒性的，但它很有可能会发生。

应急包是制定应急计划的关键要素，这是您开始的第一个地方。 我真的只是想买一个，因为我不想自己动手做。 看看那里有什么，似乎有两种类型的产品可用。 要么是非常便宜且适合所有人的应急包。 作为一个休闲的徒步旅行者和露营者，从质量的角度来看，我对他们没有太大的信心。 或者有非常强烈的世界末日准备应急包解决方案，这也不是让我觉得很合适。

我们意识到，“嘿，市场上可定制的智能、周到、精心设计的应急工具包选项是一个真正的机会。” 当您放大一秒钟并考虑整个社会时，成为一个有弹性的社会很重要，我们在 2020 年学到了很多，但这确实需要个人制定适当的计划。 我们意识到，对于普通人来说，这确实是一个太大的项目。 如果我们能让人们更容易做到这一点，如果我们能让它更平易近人，如果我们能以一种感觉更正常的方式传达信息，我们强烈认为会有更多的人会采取这些基本步骤。 这就是我们开始定制应急包的方式。

如何在不压倒他们的情况下通知您的客户

菲利克斯：你提到选择太多了。 这如何在一个拥有大量压倒性信息的市场中表明您作为新品牌的地位？ 您如何让客户更轻松？

斯凯勒：这很辛苦。 展示从一堆地方提取的信息小册子要容易得多。 将其归结为某人可以在 30 秒或 1 分钟内消化的东西需要更多的工作。 归根结底，我们都是有抱负的电子商务专业人士。 我们知道我们的工作是吸引注意力不集中的人。

磨练那个故事，磨练那个信息，完善我们想摆在人们面前的信息需要时间，但是当我们做这项工作时，我们意识到这是人们有兴趣参与的事情。 人们确实想解决这个问题。 人们确实希望有一个适当的计划，但他们需要有人提供他们需要做的事情以及如何以一种不会花费他们很多时间并且不会产生焦虑的方式来做这件事。 在我们的特定利基市场中，易于访问和快速消化一直是我们成功的主要关键之一，能够增加收入并建立我们想要建立的公司。

Felix：您是如何确定哪些信息和教育对您的消费者来说很重要，哪些是不必要的超载？

Skyler：这是两件事的结合。 它的项目是弄清楚我们想要传达什么，并通过两个不同的镜头推动它，并在两者之间找到正确的答案。 一方面，我们总是会求助于专家，真正的应急准备专家，他们毕生致力于。 作为一个社会、一个国家、一个社区，有很多非常聪明的人制定了关于应急准备的高层政策。 我们非常依赖这些专家，因为他们的建议和建议将在所有方面创建一个真正有弹性的社会。

我们的工作是获取这些有时可能很枯燥的信息，并通过人们实际对它的反应的镜头来看待它？ 什么能真正吸引人们的注意力并保持足够长的时间让他们认真对待一个非常重要的话题并给予他们的关注？ 这始终是一个反复的过程，围绕着尽可能频繁地将这些信息呈现在人们面前，并对其进行测试，看看什么能真正引起人们的共鸣。 没有捷径可走，真正进行测试。

起步是一个缓慢的过程，一个一个地寻找和培养我们的客户，并真正获得个人层面的反馈，以便我们能够找出引起人们共鸣的东西。 对于刚刚起步的人来说，他们非常了解这个过程。 其他企业可能正在测试消息传递，将消息传递给人们，并弄清楚什么能够吸引他们的注意力。 这个过程还在继续增长。 您的业​​务发展得越大，您必须访问的工具就越多，围绕微调该消息您必须访问的数据越多，但这是一个永无止境的过程。 每个月我们都在试图弄清楚，“嘿，我们如何才能更好地传达这个信息，让人们认真对待它，并真正直接吸引我们的使命？”

“对于我们的业务和我们的产品类型而言，将真实信息和有价值的内容结合起来是一种明智的商业策略，作为一家想要销售产品的公司，这也是一种负责任的立场。”

Felix：您发现将这些信息传达给客户的最佳策略是什么？ 教育他们最有效的方法是什么？

Skyler：我们非常致力于将产品与知识和信息相结合。 对于我们的业务和我们的产品类型而言，将真实信息和有价值的内容结合起来是一种明智的商业策略，也是作为一家想要销售产品的公司所采取的负责任的立场。

对我们来说，这采取了两种主要形式。 一方面，它是更深层次的内容。 对我们来说，这是一系列 Redfora 指南，围绕着应急准备的关键概念。 我们为您的家人制定应急计划的指南，我们为您打造自己的应急包的指南。 真正致力于为人们提供制定应急计划所需的信息，无论他们是否成为我们的客户之一。 拥有强大的内容策略最终会在渠道的某些部分将很多人转化为客户。 这当然是一个核心要素。 我们希望提供更深入的交互性、易于理解的内容，并解决关键问题。

我们提供的另一部分内容非常简单，易于消化且易于理解。 如果他们只有 30 秒、1 分钟或 3 分钟的时间给我们，我们如何赋予他们价值以提高他们的个人准备水平？ 真正专注于如何以最有效的方式增加价值对于我们的电子商务战略至关重要。 这是一种直接关系到我们如何在战术上处理电子商务业务的哲学，但它在哲学上对我们整个公司也非常重要。

查尔斯：归根结底，我们卖的是安心。 我们提供了大量知识来支持我们销售的工具并从中产生收入，但归根结底，让一个家庭做好准备，让某人知道他们在自己的房子里有他们需要的东西来面对任何挑战基于他们所处的地理位置。安心是我们经常谈论的事情，因为归根结底，这就是我们所推销的。

“这可能是一个艰难的过程，但要找到一种方法来量化你的客户告诉你的关于他们的需求、他们的愿望和他们看重的东西。”

Felix：作为一家企业，您如何确保您坚持向客户销售安心的原则，而不仅仅是产品？

斯凯勒：关键是从您的业务和流程开始就非常非常有意识地做到这一点。 当您发布内容或广告或构建您的网站时，您想找到方法来确保它是您和您的整个团队的首要和中心。 确保这是您的指导之星，是您设计过程和消息传递过程的北极星。

对我们来说，这意味着深入研究我们最初的评论和客户互动，并研究他们最常引用的内容，对他们最重要的内容。 我们试图从人们对购买过程的感受中获取令人难以置信的定性信息，并将其转化为我们实际上可以做出明智决策的定量信息。 这可能是一个艰难的过程，但要找到一种方法来量化您的客户告诉您的关于他们的需求、愿望和价值的内容。

我们很早就进行了这项研究，我们非常专注于根据客户口中说出的话来创建客户角色，而不是我们希望他们对我们产品的感受。 然后，我们获取了这些数据，并确保它处于我们前进的每一个决定的最前沿。

尽早收集数据以避免假设您的客户需求

Felix：你是如何收集这些数据的？ 您是仅评估来自客户的评论，还是也采访了潜在客户？

斯凯勒：这是一种进化。 这是我们一直在思考和努力的事情。 有两个主要阶段对于创建我们的方法非常重要。 第一阶段是业务的开始。 我们从 Zach 开始，我把这作为一个副业。 我们都有全职的、要求很高的硅谷工作，我们在周三晚上和周日都在做这个项目。 那是我们的节奏。 这意味着一开始的测试非常有限。 我们只是在我们居住的地方出售，那就是旧金山。 当人们订购时，我们不仅手工制作他们的应急包，我们也手工交付。 我们会出现，我们有问题。 我们想 A，让他们知道我们真的很感谢他们的订单，但是 B，我们非常好奇，“你为什么要订购？你在考虑什么？是你一直在做的事情吗？想了很多，还是让你思考并引发了行动？”

每个企业都是不同的。 对一些人来说，这是可能的，对另一些人来说，它不是。 无论你的版本是什么，我真的鼓励企业家找到它。 没有捷径可以直接与您的客户谈论他们的需求和他们正在寻找的东西，并保持好奇和提问。 对于我们的前 50 个订单，我们执行了相同的流程。 对于尽可能多的人，当他们在那里时，我们就把它放下了，这样我们就可以和他们进行对话。 这真的是轶事，这就是电子商务和数字营销的规则。 一开始，您必须根据少量数据进行有根据的猜测。 随着您继续并获得牵引力，您将拥有越来越多的数据，并且可以做出更好的选择。 但是，即使进行了几次对话，您只是对客户的驱动因素感到好奇，也可以破解一些关于他们正在寻找的主要见解，并且可以真正为您的消息传递和您的方法提供信息。

第二阶段是，在我们开展业务一年后，如果您将我们的评论、沟通和评论结合起来，我们确实收集了统计上大量的反馈。 我们必须从很多不同的地方提取这些信息，并找到方法将它们组合成我们可以真正研究的东西。 但大约一年后，我们有了可以从中提取的数据，然后升级我们所做的假设。

“这真的是轶事，这是电子商务和数字营销的规则。一开始，你必须根据少量数据进行有根据的猜测。”

Felix：在评估了所有数据后，有没有让您感到惊讶的假设？

斯凯勒：是的。 想到两件事。 这可能是许多企业家常犯的错误，因为我们正试图以合乎逻辑的方式处理我们的业务，并将一个合乎逻辑的业务组合在一起。 但是很容易犯错误，即您的客户基于纯逻辑进行操作。 我们意识到人们真正想要的是安心，而不是寻找最好的手摇手电筒、收音机、手机充电器或任何可能的供应。 这是我们为人们开发的情感之旅。 如果我们能建立信任，他们愿意相信我们会告诉他们买什么，只要我们愿意提前付出努力以获得他们的信任。 那是一个因素。

另一个令人惊讶的事情是，我们的许多产品创意都直接来自客户，而且老实说，我们从未想过。 我的生活是这样的，我住在特定的地方，我的家庭是这样的，我住在这样的房子里，我们都有不同的角度。 敞开心扉倾听客户的意见，破解了许多我们从未想过或遇到过的产品创意，我们真的很感激有客户愿意举手说：“嘿，你有吗？想过这个吗？”

Zach：此外，我们使用 Shopify 从战术的角度来解决这个问题。 这相对容易。 您可以为 Shopify 获得多个实时聊天插件。 我们已经使用 Chatra 有一段时间了。 不要只有机器人，如果可能的话，让现场人员负责这些聊天。 在最长的时间里，在业务的头一两年，如果我们无法在电脑上抓取，所有这些聊天都会直接进入我们的手机。 我们会尝试尽可能多地与实际客户互动，如果合适的话，我们会问他们：“哦，太好了。你是怎么听说我们的？你为什么决定完成这件事？” 这是在帮助他们解决他们的问题，关心，无论是什么之后。

我们在第一年或两年内亲自进行的那些实时聊天确实帮助我们了解了客户的痛点。 今天，每个人都在做社交媒体广告，我也会采取同样的方法。 参与其中的每一个广告和每一条评论，尤其是在早期。 并不是说您以后不能这样做，而是您将在这些地方获得大量的智慧和反馈。 它甚至不一定来自客户，而是来自潜在客户，或者您认为会成为您的客户但最终没有的人。 他们可能会留下评论或与您聊天。

我们从一开始就确保我们的网站上也有一个电话号码，以便他们可以打电话进行真正的对话。 我们从与人们的少数对话中学到了很多东西，这些对话让我们了解了他们的想法以及我们可以如何帮助他们。 我们围绕这一点制定了很多业务和战略。

我知道有些人会说，“哦，我想自动化它，我想将它发送到常见问题解答。或者我将它发送到电话树，或者我什至将电话外包。” 我会说精益求精，因为那是您尽早了解业务最多的地方，因此如果没有适当的反馈循环，您就不会一遍又一遍地犯错误。 精益求精，尽早做，因为你会做出更明智的决定。 使用 Shopify，还有很多非常简单的方法可以做到这一点。

Felix：这很重要，因为有时企业家可以假设他们比客户更了解客户的需求。 刚开始时，您是否必须学会灵活地解释数据？

斯凯勒：扎克和我有不同的直觉，找到了一个实际上对我们很有帮助的中间立场。 您不能以任何黑白方式真正采用这两种方法。归根结底，作为企业家，您确实为客户服务。 这是你最大的责任，也是你融入社会的地方。 我们所有人都以某种方式为我们的社区增加价值，如果您是一名企业家，您的选择是通过尝试为人们实际遇到的问题提出巧妙的解决方案来为其他人增加价值。

从这个角度来看，必须满足客户的需求。 但同时，有一种思考方式略有不同，更倾向于史蒂夫乔布斯的方向，人们并不总是知道他们想要什么。 这是非常正确的。 您已经决定深入研究一个主题，因此您应该成为可能以及如何为人们策划这些方面的专家。 如果人们确切地知道如何做到这一点，他们不一定愿意付钱给你来解决这些问题。

我认为它是一个中间空间，我们是倡导者，我们是代表，几乎就像律师一样。 你不希望律师总是按照你告诉他们的去做，因为你希望他们对什么是可能的和什么是重要的有更多的看法。 但是，您确实希望确保您的律师准确了解您来自哪里、您的需求是什么、您的观点是什么以及您希望解决的问题。 我认为我们的责任是寻求 100% 了解我们的客户来自哪里，对一些细粒度的反馈持保留态度，因为我们可以接受这些东西并说，“嘿，在它的核心，人们在寻找 A、B 和 C，这是最重要的。” 我们的工作是构建最好的方式来实现这一点，这很可能是以他们从未想象过的方式。

Felix：创建 Ethos Preparedness 保护伞并加入后，您开发和发布新产品的流程是怎样的？

Zach：我们一直在关注我们的客户，我们如何才能更好地为他们服务，以及他们面临的挑战是什么。 有时人们会告诉我们，“嘿，你们有没有想过这个？我希望你的工具包有这个或那个功能。” 但通常它也来自于观察市场的差距，或者寻找在我们当前的核心客户和当前核心产品之外扩大我们的足迹的方法。 我们在当前产品上获得的许多迭代确实来自反馈和我们可以增强事物的方式。 然后我们也在寻找扩展的方法，以及我们最初可能没有解决的问题，但我们拥有能够解决它们的独特位置。

当我们刚开始的时候，很多都是关于地震的，因为我们在旧金山。 多年来，我们已经开始远远超出这个范围。 现在我们从东海岸到西海岸销售。 人们正在考虑飓风、房屋火灾或野火，或者他们只是在考虑一般的家庭安全。 我们已经开始使用我们的知识、技能、专业知识和资源来扩展和提供补充解决方案。 它不仅要着眼于客户的要求，还要着眼于我们可以在哪些方面利用我们的技能来填补市场上的其他空白。

优先考虑客户的生命周期价值

Felix：你是否也能够占领一个没有让他们感到需要的个人经历的市场？ 在没有散布恐惧或恐吓策略的情况下，您是如何做到的？

扎克：是的，如果你正处于暴风雨中，向某人推销一把雨伞很容易。 这很简单。 任何人都可以这样做。 应急准备行业的有趣之处在于它确实经历了周期。 当哈维飓风发生时，这是一个月来所有主要新闻台上唯一的事情。 那里发生了非常可怕的事情，很多社区都受到了很大的影响，应急准备在当时是一个非常热门的话题。 我们在 COVID-19 初期和当前的大流行中也看到了同样的情况，当时每个人都在考虑口罩之类的事情。 这些是很多人将进入市场或将开始在市场上提供解决方案的领域。

我们确实看到我们的销售额在那些时候上升了，但是当我们开始我们的业务时，我们知道我们不想散布恐惧。 您可以吓唬人，这是您可以采取的非常简单的捷径。 你会通过这样做获得销售，但这是一种非常短视的发展业务的方式。 当我们开始研究它时，我们看到很多准备或生存空间的人都在这样做，我们非常有意地想要避免任何看起来像那样的事情。 我们对这家公司的样子有 10 年的愿景，我们希望让普通人，无论他们住在哪里，为他们提供教育和内容，以了解他们所在地区的潜在风险。 我们想从一个非常实际的角度来做这件事，而不是散布恐惧。

但是，如果您住在加利福尼亚州，您应该意识到地震带来的风险。 这在科学上可能会发生。 它可能在明天发生，可能在 20 年后发生，但无论如何，你必须有一个基本的游戏计划。 如果您住在墨西哥湾沿岸，请确保您具备飓风准备的基础知识。 如果你住在中西部，那里有龙卷风，有所有这些不同的东西。

如果你采取了正确的方法，你可以让普通人在五个月内不会考虑紧急食品储存或在他们的后院建造掩体。 这些只是普通的父母和外面的人，您可以让他们在以前不会考虑的时候考虑一​​下。 我们的工作是让他们说，“好吧，也许现在是我们朝那个方向迈出几步的时候了。” 如果你以正确的方式培养他们，就不必说，“嘿，马上买一个包。” 可能是，“嘿，这是一个快速清单，这将帮助你开始旅程。” 在适当的时候，您可以让该客户在某个时候变成真正的付费客户。

我们决定采用这种实用的准备方法，而不是世界末日的方法，因为通常不会进入这个领域或考虑过准备的人们现在已经进入了它。 这是非常平易近人的。 我们提供的那种安心已经引起了很多人的共鸣。 当有直接影响人们的事情时，我们肯定会看到上升，但我们的使命是我们不希望为我们的业务发生这种情况。 我们如何全年 365 天与人们互动，而不仅仅是在每个新闻媒体的头版上？

Felix：我想这些自然灾害也会导致竞争对手涌入市场。 你如何确保你在那种环境中脱颖而出？

扎克：其中一件大事就是真正拥有长期的方法。 知道当人们进入这个空间时，他们就像，“哦，这是一座金矿”，因为每个人都在思考它。 但是那些时间在很短的时间内来来去去，如果你没有长期计划，人们就不会在那里。 这是其中的一部分。

另一部分涉及我们对客户体验的投资、您正在建立的声誉以及建立正确的合作伙伴关系。 这些东西会让你长寿。 进入我们网站的每条评论，我们都会回复。 我们试图建立这种客户关系，这样如果您与我们有一次互动，这不会是您与我们的最后一次互动。

希望您购买了应急工具包，而实际上您并没有遇到必须使用它并购买另一个应急工具包的紧急情况。 希望我们可以为您提供出色的客户体验，您现在可以将我们视为您的供应商，以解决任何与紧急情况相关的问题。 那些试图在大流行期间获得夜间飞行，一个口罩销售的人将不会从客户的终身价值中受益。

我们将每一位客户视为终身客户，而不仅仅是一次性交易。 这就是为什么我们的声誉、我们的评论以及我们在客户服务方面的投资如此重要的原因。 我们知道一个客户会变成另一个客户，或者他们会告诉朋友，或者他们会购买它作为礼物送给别人。 与刚进入该行业并试图快速赚钱的任何人相比，这对我们来说是一个很大的区别。

菲利克斯：随着企业规模扩大并能够雇用越来越多的人，您学到了哪些重要的经验教训？

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. 就是没有办法。 That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix：让我们谈谈网站。 For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.