商业 WordPress 插件和主题棱镜中的退款政策最佳实践

已发表: 2019-03-27

与硬件或消费产品不同，购买您的 WordPress 软件产品的人实际上不必回到您的商店并实际退回以获得退款。对于数字 WordPress 产品，通常只需发送一封简单的电子邮件或单击按钮即可要求退款，客户和卖家均无需支付额外费用。提供退款政策也有其缺点，但最终，它有助于减少摩擦，使继续购买许可证的决定变得更加容易。

为什么退款政策对购物者和卖家都有利？

退款政策首先是一个信誉信号和信心助推器，许多购物者通常在互联网上积极寻找，特别是当他们考虑购买您的 WordPress 产品时。有一个可用使他们对从您那里购买产品感到更加放松。反过来，这可能会对您的销售产生直接影响。

制定退款政策让购物者在从您那里购买产品时感到更加放松，这反过来又会对您的销售产生直接影响。

从某种意义上说，某些类型的退款政策，尤其是那些提供无条件全额退款的政策，有点类似于使用付款方式的试用（附带大部分好处）。仔细想想：客户享受试用您的产品的便利，如果不合适，他们有权获得全额退款。

有些人宁愿不经历与 PayPal/信用卡公司提出付款争议或拒付的艰苦过程，因此，制定退款政策不仅有助于您的销售，没有退款政策实际上可能会损害它。

支持提供退款政策的另一个要点是，提供退款政策的企业更有可能享受回头客，因为这些客户可以确信如果他们对某些产品不满意，他们会得到退款原因。您是否会返回并在您刚刚拥有糟糕的客户体验并让您的钱被冲到下水道的地方尝试另一种产品？我不会。

提供退款政策有哪些风险？

我们不要假装。提供退款政策也有值得一提的缺点。

例如，与提供灵活的退款政策相比，提供免费试用（使用付款方式）有两个主要的心理好处：

作为客户，您无需立即付款 = 更少的决策 = 更少的摩擦 = 更高的转化率。
客户可以取消订阅并且无需“要求”卖家做任何事情就不会被收费。人们自然宁愿不求“恩惠”，也更容易去受审。

因此，如果您已经为您的 WordPress 产品提供免费试用期，那么在此基础上添加一个非常灵活、无条件的全额退款政策可能不是一个好主意。它几乎可以达到相同的目的，但转化率可能较低。

Julio Potier（SecuPress 的制造商）告诉我们：

“假设您将有效退款期限设置为自购买之日起 14 天。如果您的产品不包含试用期，则预定义的有效退款期将作为一个试用期。永远不要假设在这 14 天结束之前完成购买。”

反对提供退款政策的另一个更强有力的理由是，虽然这种情况不会发生很多，但有时您可能会遇到提交退款请求但仍继续使用插件或主题的客户。欺诈者可能是希望免费享受高级插件的网站所有者，甚至可能是其他 WordPress 开发人员，他们可能希望通过购买产品来节省一些开发时间（这在主题中更常见，而在插件中较少），获得控制文件，获得购买的退款，然后将主题代码用于他们的客户或业务需求，甚至可能为此收费。

您可以做些什么来保护您的企业免受这些欺诈者的侵害？

至少，您绝对应该取消他们对您的高级产品的许可。例如，如果您使用 Freemius 销售您的 WordPress 产品，取消许可证会自动阻止该客户访问产品的付费特性和功能。它还将阻止他们接收自动软件更新。

当然，这仍然是 GPL 开源软件，所以如果欺诈者恰好是开发人员——他们可以“取消”产品代码以自己解锁付费功能，但这需要投入时间审查代码，理解它，并剥离与许可证相关的逻辑。

不过，我不会太担心欺诈者。根据我们的经验，当您拥有可靠的许可解决方案时，这些欺诈行为很少发生，并且为数不多的为这个过程而烦恼的欺诈者（2018 年有更简单的方法窃取软件产品）无论如何都不会购买和使用您的产品——他们一开始是不怀好意的。

为您的产品选择最佳退款政策

自然，不只有一种“最佳”退款政策。这实际上取决于您正在运行的产品类型和操作（这就是为什么在 Freemius，我们让卖家选择最适合其产品需求的退款政策类型）：

无政策

您可以选择不在您的商店中提及任何退款政策，这并不一定意味着您忽略了整个退款政策的概念。一些卖家故意选择这样做，从而试图将他们的退款率降低到最低限度。当然，没有提到退款这个词并不意味着付费客户不会要求退款。但是，我可以看到为什么这种方法在某些情况下可行。

问题是，作为卖家，您无法判断有多少潜在客户最终没有购买您的产品，仅仅是因为您没有提及退款政策。毕竟，它是经过验证的转化率优化器。

无退款政策

采取“在任何情况下均不退款”的方法绝对是您的 WordPress 产品的一种选择。通常很清楚（尤其是在数字商品市场，商品通过无法“退回”的文件交付）为什么卖家可能不倾向于提供退款。他们害怕被骗。谁能责怪他们？

对于大多数购物者来说，如果他们真的试图设身处地为你着想，那么按照以下几行陈述一些事情应该是有意义的：

“我们支持 [产品名称] 的质量，您对它的满意对我们很重要。但是，由于它是通过下载交付的数字商品，我们通常不提供退款。
如果您改变主意但尚未下载我们的插件，我们将在接下来的 14 天内根据您的要求全额退款。
下载插件后提出的退款请求将根据具体情况进行处理，并由我们自行决定发布。退款请求（如有）必须在您最初购买后的 14 天内提出。”

为了能够实现这一点，您需要一个许可系统，使您能够监控和控制您出售的软件许可证。这样，如果客户的许可证没有与之关联的下载事件并在购买/升级后的前 14 天内要求退款 - 只需取消他们的许可证并退还他们的付款。如果他们确实下载了产品，那么您希望如何处理他们的退款请求完全取决于您。

如果您打算采用“不退款”的方法，您应该尽最大努力确保所有事情都对客户一目了然。这样，他们就有机会了解他们在购买使用 WordPress 产品的许可证时会得到什么，因此，除非有任何真正的故障，否则没有理由提供退款。

请记住，在实施此类政策时，您可能会发现客户更有可能提出争议甚至拒付！继续阅读以了解如何减少退款请求以及如何不让它升级为拒付。

条件严格的退款政策

“严格”的退款政策似乎是 WordPress 产品卖家最受欢迎的选择。这基本上意味着客户只有在遇到导致产品（或整个 WordPress 网站）无法使用的错误或问题时才有权获得全额退款。

以下是为使用 Freemius 获利的 WordPress 产品卖家提供的此类严格退款政策文本的示例：

“您受到我们 100% 退款保证的全面保护。如果在接下来的 N 天内您遇到导致插件无法使用的问题并且我们无法解决，我们很乐意考虑全额退款。”

如果这是您选择提供的退款政策类型并且您收到有效的退款请求（在预定义的退款政策条件范围内），您可以选择立即向客户退款或尝试与他们通过个人支持。如果您无法解决 - 您需要处理退款。

仅供参考，此政策通常不包括以下情况的退款：

缺少的功能
第三方冲突
发现更好的选择
客户改变主意

条件适中的退款政策

较温和的退款政策原则上与严格的退款政策相似，但要求的条件类型不同，以便有资格获得退款（细则）。一般来说，当您的产品缺少某项功能、未按预期工作或遇到您无法解决的问题（包括第三方问题）时，您应该进行退款。

如果这是您选择提供的退款政策类型，并且由于以下原因之一您收到了有效的退款请求：

该插件没有按预期工作（有解释）
缺少功能
技术问题（包括与其他插件和/或主题的冲突）

您可以选择立即向客户退款或尝试解决问题。如果您无法以令客户满意的方式解决问题，则需要处理退款。

注意：刚改变主意或无法对退款查询提供合理解释的客户不在退款政策范围内，将不符合退款条件。

灵活的退款政策

这是“无风险、不问任何问题”的退款政策。换句话说，当您为您的网站探索您感兴趣的 WordPress 产品时，这是最轻松的体验。

以下是向购物者展示此政策的可能文本：

“您受到我们 100% 无风险保证的全面保护。如果您在接下来的 N 天内不喜欢我们的插件，我们将很乐意退还您 100% 的款项。无话可问。”

如果这是您选择提供的退款政策类型，并且您收到在有效退款期限内的退款请求，您将需要立即处理退款，甚至无需询问客户的原因。

处理退款后，请随时参与并寻求反馈。事实上，我建议您这样做，按照我与之交谈过的一些卖家在此处提到的示例和付款退款故事进行操作。很多时候，他们至少能够学到关于产品使用的宝贵经验，甚至可能让客户改变主意并重新购买许可证！

以下是销售 WP Sheet Editor 的 Jose Vega 的一些示例：

“当我不问任何问题就直接退款时，用户似乎很高兴。 所以，当我在退款后问他们为什么他们不想要插件时，他们看起来更开放和放松。 他们与我交谈更多，并给了我非常宝贵的反馈。

我已经不止一次发生过，我提供了退款，没有给他们带来困难或询问任何问题，几个月后他们回来并购买了更昂贵的许可证。 因此，能够无忧无虑地试用该插件会给他们留下良好的印象。

有好几次用户在购买插件之前向我询问了退款政策。 有时他们会说免费版本不起作用，但他们愿意购买高级版本只是因为退款保证。 如果没有退款保证，他们就不会冒险。

事实上，就在今天，一位用户试用了免费版本并遇到了一些问题（错误消息）。 他联系我只是为了确认退款保证确实适用。 我说“是”，所以他似乎放松了，我们交换了几封电子邮件。 在他的电子邮件中，他很清楚这些错误给他留下了不好的印象，而且他实际上并没有考虑升级插件，因为“如果免费版本不能很好地工作，那么就没有理由认为高级版会起作用。” .

然后，如果我能够修复它，我提出降低 50% 的价格。 他让我访问他的网站以检查/修复问题，并在修复后购买了终身许可证。 如果没有退款保证，这笔交易永远不会发生。 他一开始就不会联系我，他也不会信任高级插件。”

在许多情况下，如果没有退款政策，销售永远不会发生。对于一些购物者来说，这是一个至关重要的、必备的元素，它可以实现信任。Tweet

我们谈论插件还是主题是否重要？

在已经写完大部分内容后，我将这一部分添加到文章中，因为这是一个只有在您实际尝试过为高级主题提供退款（我个人没有）时才会遇到的问题。仅仅由于该产品业务的性质，主题卖家的退款政策被某些不怀好意的购物者滥用的风险更高。

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如上所述，某些欺诈者可能希望免费享受高级主题，或者他们可能是 WordPress 开发人员，希望免费获得您的高质量主题代码，然后将其转售给他们的客户。虽然这种现象比较少见，但它仍然时有发生，因此，在 Freemius，我们不一定建议为主题提供“退款保证”政策，以防止滥用，即使它通常是众所周知，可以显着提高产品的转化率。

如何将退款请求减少到最低限度？

根据经验，减少您从客户那里收到的关于您的优质 WordPress 产品的退款请求数量涉及确保预先正确设定期望，并且您交付给最终用户的产品是“如广告宣传的那样”，尽可能少的惊喜。

尽管如此，仍然会有一些您可能无法预先避免的退款请求。这里有一些方法可以减少您的退款数量，即使在他们提交了退款请求之后，也可以为您的客户使用低级别的个人支持！

Barn 2 Media 的 Katie Keith 在关于此主题的对话中与我分享了以下内容：

“退款是支持我们的插件客户的重要机会，最好是防止他们需要退款。 它们也是了解产品中的痛点并将这些信息作为未来改进的机会的好方法。 因此，我们开发了一个流程来最大限度地减少退款次数，同时为我们的客户提供更好的支持。

以下只是我们业务中的 2 个示例 + 2 个非常常见的场景：

例子：

一位客户要求退款，因为他们对我们的 WooCommerce 产品表插件中内置的过滤器不满意（他们想要一个用于自定义分类的 AJAX 过滤器小部件，这是非常具体的）。由于他们在退款请求中告诉我问题出在哪里，我告诉他们如何通过将我们的插件与我们集成的第三方过滤器插件一起使用来实现这一点。
另一位客户希望我们的 WooCommerce 密码保护类别插件退款，因为它没有与他们使用的基于角色的定价插件集成。在给他们退款之前，我回复告诉他们有一个不同但相似的插件可以与我们的插件一起使用。他们很乐意转换。

毕竟，这些客户都不需要退款！

常见场景：

有时，人们会要求退款，因为他们发现我们的插件太难使用了。发生这种情况时，我会回复为他们进行设置。这只需要我几分钟，因为我熟悉插件，并且避免需要给他们退款。
通常，客户在没有提供理由的情况下要求退款。发生这种情况时，我会立即给他们退款，因为先问他们问题似乎不合适。在我的回复中，我总是问他们希望插件做些什么不同的事情。他们经常提供有用的信息，表明该插件确实满足了他们的需求，而他们只是没有以最佳方式使用它。这让我有机会进一步支持他们，结果他们经常会重新购买！”

退款是一个重要的机会来支持我们的插件客户，并在理想情况下防止他们需要退款。Tweet

尽管有退款政策，您可以拒绝退款吗？

当然，如果您不主动提及您提供退款政策 - 您不必给他们一毛钱（不包括在消费者权利法案中明确规定的某些国家）。

但是，如果您确实宣传了退款政策并且您不想退还该特定退款怎么办？可能是因为您怀疑可能会出现欺诈案件……

答案是：这取决于您为产品选择的退款政策类型。查看上面详细说明您可以为您的业务选择的不同政策的部分，但请记住，使用“灵活/退款保证/双重保证”意味着您可能无法对此做任何事情，即使您的直觉告诉你这是一个骗子。

但是，如果您选择任何其他可用的退款政策选项 - 您应该能够以客户的退款请求不符合政策中所述的条件为由拒绝退款。为了让客户获得退款，他们应该能够证明您的 WordPress 产品：

没有按预期工作（有解释）
缺少一个广告功能
存在一些技术问题/故障

这实际上比你想象的更难证明。

考虑到这一点，请记住，数字产品不包含在 PayPal 的卖家保护计划中，因此如果他们费心提出争议，您可能仍然需要向客户提供退款。

这里的底线是，如果您正在考虑拒绝退款请求，请确保您按照宣传的退款政策进行操作。您需要能够通过购买来证明您的客户描述的问题违反了购物者同意的退款政策。如果您没有充分的理由拒绝他们的退款，您可能会收到退款。

不要让它升级为退款！

我不是想吓唬你或任何东西，但是，作为卖家，你需要知道你的客户已经获得了措施和工具，以帮助他们在货比三家时保护他们的权利。当客户有时决定对您使用这些工具时，至少知道您可能会遇到什么是值得的。

所以，我们都知道（我们知道吗？）当您的客户通过 PayPal 向您付款时，如果他们出于某种原因对交易/产品不满意，他们可以提出所谓的“争议”。争议涉及您与客户之间的直接沟通，而 PayPal 将资金托管在托管中。届时，你们双方都有 20 天的时间来解决争议，如果您不这样做 - 买家可以将争议升级为“索赔”，这意味着 PayPal 现在可以根据双方可能的文件来决定问题提供。

例如，如果 PayPal 决定对您提出索赔，而您对此决定提出上诉，则此过程可以继续进行。此时，您的政策文件和与买家的互动是关键。

我想在这里强调的是，在整个争议过程中，保持冷静和礼貌很重要，以免事情升级和激化！

原因如下：

几乎在任何时候，客户都可以选择直接前往他们的银行或信用卡公司，并对有争议的交易发起退款。一旦问题到达退款阶段，它就不再取决于 PayPal。

对于客户纠纷——重要的是要保持冷静和礼貌，以免事情升级为拒付。对于卖家来说，这里还有很多东西要丢失！推文

不幸的是，众所周知，拒付最终有利于买家，因此，您最好在争议甚至索赔阶段解决 PayPal 问题。拒付不仅通常不会对卖家有利并让您花钱，而且还可能意味着您将永远（永远）不会再见到该客户！（他们可能不会阻止其他任何人从您那里购买任何东西）。

查看以下链接，了解有关如何最好地处理客户信用卡争议和拒付的更多信息。

结论

如本文介绍中所述，为您的付费客户提供退款政策有助于减少摩擦，使他们更容易决定继续购买您的产品许可证。

当然，您不应该为任何类型的产品或任何场景提供退款政策。考虑到您正在处理的具体情况，就您的产品和客户而言，请务必花一些时间考虑在我提到的不同类型中提供的最佳退款政策。无论你最终选择什么——我的建议是始终把事情弄清楚，并在整个过程中保持人性化和交流，即使对方可能并不总是这样。