如何应对损害公司声誉的负面评论

已发表: 2023-07-18

负面评论可能会让企业主感到害怕，但也可能是成长和改进的机会。

您处理负面评论的方式会影响潜在客户对您业务的看法。

本文探讨了回应负面评论、确定负面评论发生的原因以及解决不满意客户疑虑的技巧的重要性。

负面评论可以帮助您的业务

如今的客户很大程度上依赖评论网站来做出购买决定。负面评论会阻止潜在客户并削弱对您的产品或服务的信任。

人们发布负面在线评论的原因有很多。

在大多数情况下，负面评论是客户由于对企业产品或服务的不满意体验而产生的情绪反应。

了解负面评论的原因与回应负面评论同样重要。

在过去的十年中，我分析了数千家企业的评论概况。如果您的企业遇到负面评论，您可能会发现一些常见问题或投诉。

负面评论对于公司识别其产品、客户服务、定价、计费等方面的问题非常有价值。

每条评论都提供了改进产品、服务和客户体验的见解。

企业可以通过分析负面评论并做出有意义的改变来查明问题领域，以更好地服务客户。

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回应负面评论的技巧

当客户感到被倾听时，他们会很感激。他们想知道您正在认真对待他们的评论。

您对负面评论的回应方式可能会极大地影响潜在客户对您公司的看法。

以下是我应对负面评论的重要提示：

专业一点

当您看到负面评论谈论您的业务时，您很容易失去冷静。

然而，在对负面评论的所有回应中保持冷静、尊重和专业的举止非常重要。

避免任何可能被视为对抗性或防御性的语言。

个性化

应对措施应针对每条具体的负面评论进行定制。

一个常见的错误是，当企业对所有负面评论使用相同的响应时，这可能会使响应显得不真实。

快速响应

对负面评论的理想回复时间是 24 小时内。

这将向您的客户表明您致力于解决任何问题，同时减轻负面评论的损害。

快速响应也更有可能与心烦意乱的客户达成解决方案。

表现出同理心

理解审稿人的担忧，并对提到的任何错误或问题承担责任。

这有助于验证他们的经验而不是忽视它。重要的是要记住，成千上万的人可能会看到您的潜在客户的评论回复。

即使您认为审稿人 100% 错误，也要表现出同理心。

提供解决方案

通过直接解决审稿人的问题来回应审稿人的担忧。

如果目前没有可用的解决方案，请向审核者提供电子邮件或电话号码，以便他们与您联系以解决问题。

突出积极的一面

不要错过突出您业务的任何积极方面的机会。

您可以利用您的回答来增强您的业务质量和您提供的价值。

跟进

始终通过电话或电子邮件（如果可能）跟进审阅者，以确保他们的担忧得到满意的解决。

如果问题得到解决，这也是一个很好的机会来看看评论者是否愿意更新他们的评论——这通常会带来更高的星级评级。

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负面评论回复模板

企业品牌最重要的方面之一是一致性。

如果您发布了关于您的业务的负面评论，您应该考虑为您的客户服务团队或处理您的评论回复的人员创建评论回复模板。

评论回复模板可确保负责回复负面评论的人员遵守脚本，并平等对待每一位客户。

也就是说，您永远不应该复制并粘贴模板化的响应。

创建评论响应模板的第一步是对所有现有负面评论进行负面评论审核。

完成此操作后，分析每条负面评论，确定您在负面评论中看到的任何常见趋势或投诉，并对它们进行分类。

您创建的每个类别都应该有自己的模板化评论回复。

每次回复时，您都应该纳入与审阅者关注点相关的个性化和详细信息，并确保所有回复都遵循上述最佳实践。

下面的负面评论响应模板使用本文中描述的最佳实践。

亲爱的[评论者姓名]，
感谢您抽出宝贵时间分享您最近在我们公司的经历的反馈。 我们真诚地重视客户的意见，并且很高兴有机会解决您的疑虑。 对于给您带来的任何不便，我们深表歉意，并向您保证，我们会认真对待您的反馈。
在[公司名称]，在过去的[经营年]中，我们努力为每位客户提供卓越的服务和积极的体验。 我们很遗憾地得知我们未能达到您的期望。 我们已立即采取措施纠正这种情况并加强我们的协议，以防止将来再次发生类似问题。

我们希望解决您的具体问题，并进一步与您讨论有关情况。 请通过[联系信息]联系我们的客户服务部门，以便我们更详细地讨论您的问题并找到解决方案。
再次感谢您让我们关注此事。 我们希望有机会重新获得您的信任，并在未来为您提供一流的体验。
真挚地，
[你的名字]
[您的头衔/职位]
[公司名称]

假负面评论怎么办？

虚假的负面评论是您可能面临的最令人沮丧的经历之一。虚假负面评论可以有多种形式：

虚假评论可能是身份错误的情况。
虚假评论可能来自竞争对手或对手。
虚假评论可能是由于心怀不满的顾客和其他人的评论轰炸造成的。
在最糟糕的情况下，虚假评论可能成为敲诈勒索计划的一部分。

如果您怀疑您的企业发布了虚假负面评论，请检查您的客户数据库，看看评论者的姓名是否与当前或以前的客户匹配。

如果您找不到匹配的内容，则您的企业可能是虚假评论的受害者。

应采取的第一个行动是尝试永久删除负面评论。大多数评论网站允许您标记任何违反其指南的评论。

例如，如果您正在处理 Google 商家资料中的虚假负面评论，则可以在其帮助文档中找到有关如何标记评论的信息。

如果评论网站没有采取措施删除虚假评论，您可以通过以下方式回复评论：

[审稿人姓名]，
我们感谢您花时间与我们分享您的反馈。 但是，我们找不到您访问或与我们公司互动的任何记录。 我们怀疑此评论可能不真实或可能发布错误。
如果您认为存在误会或有具体问题想要讨论，请直接通过[联系信息]联系我们的客户服务部门。 我们随时可以解决您可能遇到的任何疑虑或问题。