如何为您的企业重新开业制定社交营销策略

每个零售商都在考虑重新开业时需要采取的步骤。 不仅是运营和物流团队需要做好准备，您企业的社交团队也需要制定重新开业计划。

在整个隔离期间，社交网络为品牌提供了直接与客户联系的渠道。 随着线下购物卷土重来，社交将再次发挥重要作用，让客户了解影响他们店内体验的最新信息。 随着商店越来越多地亲自接待客人，社交数据将帮助营销人员制定明确的行动计划，以确保为每个人提供有效和安全的重新开业。

在您计划重新开业时，请牢记以下注意事项：

• 优先考虑社会客户服务。 随着客户驾驭这一新常态，购物者将继续在社交媒体上提出问题和疑虑。
• 健康和安全是购物者最关心的问题。 企业应该使用他们的社交平台来分享更新的安全协议，并解决顾客在进入商店之前可能遇到的任何问题。
• 信息正在迅速变化。 要紧跟最新趋势，请利用社交聆听等工具来了解客户对商店重新开业的感受以及他们对您的业务的需求。

第一阶段：准备重新开业

根据 2020 年 Sprout 社交指数，47% 的消费者在社交媒体上关注品牌以及时了解公司新闻。 让客户知道您的营业时间和安全要求发生了哪些变化，以便他们了解对店内体验的期望。

由于围绕 COVID-19 存在如此多的不确定性，因此只有自然的健康和安全才是每个人的头等大事。 我们最新的零售数据报告显示，在关于返校的社交对话中，超过 40,000 条信息包含“安全”或“安全”等字眼。 在计划内容日历时，优先考虑有关客户健康的信息以及采取哪些措施来加强社交距离。 在 6 月初宣布重新开业后，位于芝加哥的独立精品店 Milk Handmade 在 Instagram 上分享了最新的营业时间，并为客户提供了私人预约的选项，以增加安全性。

在类似的举措中，健身工作室 Barry's 在其 Instagram 上发布了重要的安全变化，例如更新空气过滤系统和新的登记政策。 该工作室还让客户知道团体课程将如何变化，例如减少容量和重新安排设备以确保顾客之间始终保持六英尺的距离。

当您在重新开业之前继续发布重要的安全信息时，请考虑一下您的客户在踏入商店之前还需要了解什么。 利用社交聆听来发现您所在行业的购物者最关心的主题以及您尚未通过社交或其他沟通渠道解决的问题。

考虑提前与客户分享的其他需要了解的信息可能包括：

• 更改店内退货和试穿政策
• 为老年人和免疫力低下的顾客预留购物时间
• 在任何给定时间允许进入商店的购物者数量
• 进入的面罩和口罩要求

您可以提前与客户分享的越多，他们（和您）就会为您的企业重新开业做好准备。

第二阶段：为客户提供持续支持和快速响应

这一天终于到来了——是时候重新开放了！ 随着购物者进入商店，社交团队可能会收到大量的客户信息，从问题到反馈再到投诉。

根据 Sprout 的数据，与去年同期相比，从 4 月到 6 月，零售商平均每天收到的入站消息数量增加了 72%。 换句话说，随着客户适应新的购物体验，他们更多地在社交媒体上接触品牌。

品牌无需等待客户来向您提出问题，而是可以采取积极主动的方式并提前分享社交上的重要更新。 例如，在客户抱怨交货时间过长之后，分号书店和画廊在 Twitter 上分享了他们正在努力尽快完成订单。

零售商可以期望从客户那里收到的另一种类型的信息是有关口罩要求的问题，以便进入。 在诺德斯特龙宣布部分商店重新开业后，他们收到了购物者的许多问题，询问他们是否必须在商店里戴口罩。

虽然您无法预料到每一个问题，但您可以开始制定在某些情况下如何应对的指导方针。 例如，服装零售商可能会收到顾客关于在商店试穿商品的问题。 作为您主动沟通策略的一部分，请考虑分享有关如何在更衣室实施社交距离以及房间清洁频率的信息。

在您计划社交策略时，请考虑与您的沟通或运营团队合作，集思广益，讨论您可能会收到的问题，并制定一份您的团队可以从中提取的预先批准的回复列表。

第三阶段：退后一步，重新评估你的信息

随着社交团队继续在线分享重要更新和支持客户，他们还需要评估哪些有效，哪些无效。

您的客户是否觉得他们有足够的信息可以安全地进入您的商店？ 购物者进店后会遇到哪些痛点，社交团队如何帮助缓解这些挫败感？

要找到这些答案以及更多信息，您需要查看您的社交数据。 借助社交媒体分析工具，社交团队可以跟踪某些帖子的表现以及哪些类型的内容可以让您的受众参与进来。 例如，您可能会发现有关店内安全预防措施的帖子的参与度最高，而有关销售的帖子则参与度较低。 这种社交数据可以帮助营销人员加倍关注客户希望看到的内容，并为他们提供安全购买您的品牌所需的信心。

40% 的客户希望品牌在接触社交网络后一小时内做出回应，营销人员应该跟踪他们的响应率和时间，作为其客户服务策略的一部分。 尤其是当购物者适应这种新常态时，您的品牌及时响应的能力将大大有助于创造积极的客户体验。

最后，社交收听数据可以帮助社交营销人员几乎实时地识别重新开业的趋势和消费者情绪。 借助收听数据，营销人员可以随时了解他们所在地区的最新动态，例如最近的商店关闭以及购物者对亲自购物的担忧。 倾听使社交团队能够快速解决和解决任何客户问题，例如糟糕的店内体验或对营业时间的困惑，以免他们失控。

为任何事情做好准备

如果这种流行病教会了社会团队任何东西，那就是即使是最好的计划也可能出错。 我们已经看到几个州撤回了最初的重新开放计划，零售商不得不第二次关门。

在病毒完全根除之前，零售商的最佳社交策略是能够适应当前形势、强调主动沟通并优先考虑透明度的策略。 最重要的是，让您的客户知道您随时为他们服务，并准备好以任何可能的方式支持他们。 有了强有力的计划和一点灵活性，社交团队就可以为顺利重新开业做好准备，并在客户度过这一流行病的下一阶段时为他们提供支持。

在我们进入新常态时与您的观众保持联系

重新评估您的社交策略，以保持相关性并保持与受众的联系。

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