如何编写退货政策

退货和退款是在线开展业务的一部分。 德勤估计，在产品退货率为 30% 的情况下，到 2022 年，零售商预计每年将退货 130 亿件，价值 5730 亿美元。

客户可能出于多种原因对他们的订单不满意——到达时已损坏、他们订购的尺寸有误，或者根本不符合他们的期望。 所以他们要求更换或退款。 许多买家也会购买同一商品的多个版本，因为他们知道它会被退回。 例如，客户可能会购买多种尺寸的同一条裤子，并将他们的家用作“更衣室”来确定合适的款式。 这种做法被称为括号，自大流行以来已成为一种更普遍的做法。

如果没有适当的退货处理系统，这些请求可能会消耗大量时间、精力和金钱，花费大量时间在客户服务电子邮件上，并且更换产品的运输费用会激增，尤其是在节假日之后。

好消息是，解决问题永远不会太晚。 凭借出色的退货政策和正确的系统，退货可以从商业的可怕方面转变为真正为您的业务创造新利润并提高客户忠诚度的机会。

但在我们深入探讨如何为您的商店编写退货政策并实施一个系统来处理请求之前，让我们先谈谈为什么正确获得退货如此重要。

什么是退货政策？

退货政策是零售商为管理客户如何退货和交换他们购买的不需要的商品而制定的规则。 退货政策会告诉客户哪些商品可以退回，原因是什么，以及接受退货的时间范围。

为什么要有退货政策？

公平的退货政策可以在企业与其客户之间建立信任。 事实上，为客户提供一种清晰一致的退货方式可以提高转化率和重复率。

尽管如此，收到退货请求在经济上和情感上都是痛苦的。

为客户的订单退款可能会导致利润损失，并且知道有人不喜欢您的产品可能会让那些坚信他们所售产品的好处的企业主感到沮丧。

由于这些原因，人们很容易忽视退货和换货的现实，而让日益严重的问题得不到解决。

如您所见，这样做是错误的。

退货政策不佳的陷阱

然而，随着时间的推移，客户对您的退货政策的投诉可能会开始过滤到社交媒体上，显示为您的广告下的评论，甚至出现在有关您业务的 Google 搜索中。 这就是实施不善的退货系统开始对您作为企业的整体声誉产生负面影响的地方。 如果关于购买体验的负面情绪开始在网上蔓延，您很可能会看到转化率下降。

手动处理每个退货并根据具体情况与客户打交道对于您的业务运营和客户服务人员来说都是昂贵的。 如果处理退货的时间和费用没有得到监控和优化，它甚至会阻止您扩展业务。

在某些时候，大多数企业都需要找出一种有利于自己和客户的退货解决方案。

以客户为中心的退货政策的优势

许多创新企业已经认识到以客户为中心的退货政策是一种强大的营销工具。

Pitney Bowes表示，如果零售商的退货政策不佳或不明确，54% 的买家不太可能购买他们想要的产品。 这就是为什么许多品牌现在宣传“免费”、“轻松”和“无忧”退货以提高转化率和在线购买的原因。

有利于客户的退货政策通常是具有高重复购买率的企业与仅依赖一次性购买的企业之间的区别。 随着获取客户成本的上升，许多企业都在研究如何留住客户并提高他们的终身价值。

尽管退货可能不会使企业在首次购买时盈利，但更好的客户体验更有可能带来更高的保留率和长期收入增长。

最后，您的声誉将从为客户提供轻松的回报中获益最多。 根据尼尔森的《全球广告信任度报告》 ，66% 的受访者信任在线发布的消费者意见。 这些积极的客户评论和关于购买体验的口碑推荐将为您的企业带来免费营销，从而使其长期蓬勃发展。

建立退货管理系统

如果您经营电子商务业务，您需要建立一个退货管理系统来管理您商店的退货。 拥有一个简单的流程可以为企业及其客户减轻退货带来的痛苦。

无论您是收到第一个退货请求还是试图修复有缺陷的流程，您的退货管理系统都可以立即帮助减少客户在退货上花费的服务时间。

什么是退货管理系统？

退货管理系统可帮助您为客户处理退货。 它允许客户发起退货，收到预付费标签并运送退货，而不会占用太多时间。 退货管理系统还可以帮助您管理和跟踪您的退货，方法是将已批准的商品重新列入您的库存并监控退货对您的底线的财务影响。

如何建立退货管理系统？

幸运的是，商家可以直接在他们的在线商店上传达他们的退货政策和流程，并使用 Shopify 在后台管理退货。

使用 Shopify，您可以：

• 创建自助退货流程。 在您的在线商店上清楚地传达买家就退货事宜与您联系的最佳方式，无论是通过电子邮件、电话还是通过信使解决方案。

• 发送自动通知。 在整个退货过程中向客户发送自动更新和通知

• 发送运输标签。 创建退货请求后，使用 Shopify Shipping 自动将退货运输标签通过电子邮件发送给您的客户。 使用 Shopify Shipping 的商家还可以从承运人的出境和退货运费折扣中受益。 退货标签是“扫描付费”，这意味着退货标签仅在使用后才收费。

• 补货：商家可以跟踪客户的退货，补货退回的库存，并使其再次在网上商店出售。

• 退款客户：商品退回后，商家可以通过单击按钮将客户退款到其原始付款方式。

商家点击“创建退货”后，退货标签会自动通过电子邮件发送给客户

商家可以管理原始订单的退货，将所有订单历史记录保存在一个地方。 一旦收到退回的物品，买家可以使用原始付款方式轻松退款。

开始退货管理

观看此视频，了解如何创建对客户友好的退货政策、在您的在线商店中分享它，并创建一个退货流程，以便在后台轻松管理退货。

如何编写退货政策（+免费退货政策模板）

鉴于96%的人会基于“简单”或“非常简单”的退货体验再次向零售商购物，让我们看看如何编写出色的退货政策。

建立一个系统来处理退货的第一步是正式制定您的政策，以便您可以清楚地与您的客户沟通。 书面退货政策允许您对所有请求一视同仁，并避免根据具体情况处理事情的倾向，这通常会降低生产力且成本更高。

政策将根据您的电子商务业务的物流和您销售的产品而有所不同，但每项政策都应涵盖以下基本知识：

• 哪些物品可以退货
• 哪些物品可以兑换
• 哪些产品是“最终销售”（即不可退货、不可交换）
• 什么时候可以退货或换货（即购买日期后 30、60 或 90 天）
• 物品在什么情况下可以退货（即，轻微磨损、标签仍在、原包装、原状等）
• 可以退回哪些产品（即商店信用、退款、同等价值的产品等）
• 如何发起退货或换货（即要联系的电子邮件地址或要访问的网页）

电子商务退货政策模板

以下是可根据您的业务进行调整的退货政策的基本模板。 只需将粗体文本替换为您自己的政策，并使用列表作为指南，以确保您不会忘记包含任何重要信息：

请注意我们的退货和退款政策的以下例外情况：

以下是一些常见异常的示例：

• 打折商品是最终商品，不能退换货
• 退回的物品必须仍然贴有标签，并以原始产品包装退回
• 退回的物品必须没有明显的磨损或使用迹象

要发起退货，请完成以下步骤：

您的步骤应该清楚地列出，链接到相关页面，例如您的在线门户。

1. 回复您的订单确认电子邮件，询问您要退回的产品
2. 打印您将通过电子邮件收到的预付退货运输标签
3. 使用提供的标签将所有物品寄回给我们

附加信息：

以下是您可能想要包含的更多信息的附加组件：

• 收到退款、更换产品或商店信用需要多长时间
• 客户需要支付的任何运费
• 客户需要支付的任何退货进货费用
• 您如何处理丢失或损坏的退货
• 如果客户有更多问题，请提供您企业的联系信息

在哪里放置标准退货政策

仅仅有一个写得很好的退货政策是不够的——你还必须确保客户在购买之前看到它。 在与试图退回标记为最终销售的商品的沮丧客户交谈时，仅仅告诉他们不阅读政策是他们的错不太可能解决问题。

在整个网站的几个难以错过的地方包含指向您的政策的链接，以节省与没有看到政策的客户来回交流的时间。 列出您的政策的几个关键位置包括：

• 您的网站页脚
• 网站横幅
• 常见问题页面
• 产品页面
• 订单通知电子邮件
• 网站聊天

一个很好的退货政策示例来自在线服装零售商Chubbies 。 该品牌在其网站聊天窗口中包含退货问题。 您也可以一键开始退货。

如果您的网站上清楚地列出了退货政策，以便客户不会错过，那么在购买之前就会设定正确的期望。 可能会有一些客户对您商店的政策不满意，但将政策隐藏在细则中只会导致缺乏信任。

免费： Shopify 商店信任清单

Shopify 的研究团队对北美购物者进行了一系列深入访谈，以了解客户信任是如何在网上商店中形成的。 该清单是他们调查结果的摘要，旨在帮助企业主了解他们的在线商店体验的哪些重要方面可以在客户之间建立信任，以及要避免的破坏信任的错误。

立即获取清单

将清单直接发送到您的收件箱。

快到了：请在下面输入您的电子邮件以获得即时访问权限。

电子邮件地址 获取更新

我们还将通过 Shopify 时事通讯向您发送有关新教育指南和成功案例的更新。 我们讨厌垃圾邮件，并承诺保证您的电子邮件地址安全。

感谢订阅。 您很快就会开始收到免费的提示和资源。 同时，通过 Shopify 的 14 天免费试用开始建立您的商店。

开始使用

获得更高利润回报的策略

为客户提供回报的一个不可避免的后果是它并不便宜。 尽管您可以使用应用程序减少客户服务时间，但与退回产品和补货相关的运费仍然会威胁到您的盈利能力。

但是，有几种方法可以最大限度地减少您的损失，同时仍然为客户提供回报。

1. 把回报变成交换

在查看盈利能力时，回报和交换之间的差异最为突出。 当客户退回产品以获得退款时，企业通常会在客户获取和退货运输成本上蒙受损失，而且它需要退还客户从原始订单中获得的任何利润。

通过交换，损失的影响通常较小。 凭借强大的产品利润，提供替代产品而不是全额退款可以使您的业务现金流保持正数。

鼓励换货的一种常见方法是，如果客户选择换货，则只提供支付退货运费的费用。

当出现上述三个选项时，获得商店信用或新产品的选择可能对那些尚未完全宣誓放弃您的品牌的人更有吸引力。 说服客户通过新订单给您的品牌第二次机会也有助于提高终身价值，因为如果他们第二次感到满意，他们更有可能再次回来购买。

如果客户决定使用退货信用购买新产品，Chubbies 将这种额外的交易增值更进一步，通过提供额外 10 美元的购买价值：

通过只让换货选项更有价值，而不是惩罚只想退货的客户，Chubbies 为每个人创造了积极的客户体验，同时鼓励更多的客户选择换货而不是退货。

2.销售产品保修

当客户选择退回产品以获得退款时，公司经常承担的一个风险是它是否能够转售该产品。

在开始退货后，产品有时可能需要长达两周的时间才能重新进入库存，而且在运输和拆包过程中所花费的时间通常会使其损坏。 如果产品价格昂贵，更换它可能不是一个负担得起的选择。

对于更昂贵的商品，公司可能需要考虑向客户销售产品保修。 保修可保护企业免于支付更换损坏产品的费用，并避免因谁应受责备的争议。

保修可以通过像Clyde这样的应用程序出售，可以将其添加到您的网站，以将保护订单的决定交还给客户：

像这样的保证也有可能为您的业务开辟新的收入来源，因为提供商通常会为所有已售保费提供佣金。 这样一来，您的客户就会受到更长期的保护，您的企业也会获得一点额外收入，而不是为损坏的商品买单。

3. 对交换请求进行追加销售或交叉销售

一种电子商务退货最佳做法是根据交换请求进行追加销售或交叉销售。 尽管交易所通常比回报更有利可图，但根据产品及其利润，它们的盈利能力可能会很窄。 如果交易所的成本仍然很高，那么在交易所进行追加销售或交叉销售可能是个好主意。

当客户返回您的网站使用他们的商店信用时，就有机会向他们展示他们第一次没有购买的新产品，以赞美他们正在交换的东西。

各种 Shopify 应用程序可用于在结账时向客户展示相关产品。

确保调整退货的运输政策。 在客户支付运费的情况下，允许他们将更多产品添加到购物车以达到免费送货门槛可能是有意义的。 当您知道交换的原因并且可以针对价格较高的商品提出个性化推荐时，也可以进行追加销售，以解决首次购买时未满足的特定需求。

例如，如果客户因为发现它太重而退回数码相机，您可以推荐一个重量较轻的版本，该版本可能具有更高的购买价格，但可以解决他们在第一次订购时遇到的问题。

将每一次退货都视为通过追加销售或交叉销售来增加订单价值的新机会，将更多退货转化为交易所的动机变得很明显。

充分利用您的退货和退款政策

无论您在发展业务的过程中为产品和客户体验付出了多少努力，您仍有可能在此过程中遇到一些不满意的客户。

小企业如何决定与这些不满意的客户打交道是您品牌持久力的重要因素。 制定出相对轻松的运输策略来处理退货请求的公司更有可能留住客户并让他们再次购买，或者更好的是告诉他们的朋友。

编写清晰的退货政策，将其纳入经过深思熟虑的退货和换货系统，并定期对其进行优化以提高效率，这是降低成本并可能将糟糕的客户体验转化为对您的客户产生积极影响的有效方法。商业。

皮特·瑞安的插图