SaaS 2020 趋势：客户留存在于参与、合作和培育 P2P 社区

Salesforce 推出世界上第一个完全基于软件即服务 (SaaS) 的服务已经二十年了，开创了软件交付的新时代。

从那以后，SaaS 市场一直在蓬勃发展，而且没有很快放缓的迹象。

据 Gartner 称，2020 年基于云的服务市场将达到 3320 亿美元，这是企业和消费者对这种模式的明确认可。

但猛烈的增长总是伴随着一些风险，基于 SaaS 的软件也不例外，正如 SaaS Mag 指出的那样：“健康的竞争是一回事，但随着饱和，潜在客户可能只是有太多的选择。”

丰富的选择会导致客户的惰性，使公司难以突破噪音，这就是为什么软件公司比以往任何时候都更重要的是培养现有客户并提供大量理由让他们留下来。

软件花里胡哨只会让你走到这一步； 客户想知道他们的软件供应商有他们的支持。

在我看来，在未来 12 到 18 个月内取得最大成功的 SaaS 公司是那些拥抱以下四个趋势的公司。

＃1：将客户视为合作伙伴并致力于他们的成功

成功的 SaaS 公司将自己视为合作伙伴而不是供应商。

他们的工作是超越采用和使用，并主动询问：我们的解决方案是否能够满足该特定客户现在以及长期的业务需求？

这种思维转变改变了软件用户行为的动态。

我看到许多软件公司提供一刀切的功能集，让客户自行确定哪些功能适合他们的内部技能、经验水平和资源库。

这并不理想。 成功的公司将弄清楚如何与客户建立真正的双向合作伙伴关系，直到客户成为产品整体愿景的贡献者。

#2：根据客户的成功指标实施产品路线图

我们仍然看到很多客户成功团队在入职、推动早期采用、快速实现价值以及最重要的方面——净推荐值 (NPS) 方面思考的实例。

但让我们面对现实，这些指标衡量的是供应商——而不是客户——的成功。

例如，假设一家在线零售商购买了产品推荐解决方案，作为提高其访问者终身价值的策略。

如果推荐引擎促进低成本项目，那么实施是否容易并不重要。 它没有达到零售商的目标。

NPS 仍然被认为是 SaaS 公司的圣杯，但人们必须注意它的使用方式。

在许多情况下，它可以作为关注哪些客户的指标，而不是客户满意度的晴雨表。

此外，NPS 是过去的快照，而不是未来的路线图。 客户的幸福感和未来的忠诚度需要以客户为中心的指标。

#3：接受点对点通信

成功的基于 SaaS 的平台不仅仅是一个品牌； 它们是一个“生态系统”。

以现在由 Adob​​e 拥有的电子商务巨头 Magento 为例。 该公司已经建立了一个由电子商务开发者、贡献者和创新者组成的全球社区。

该社区的核心是点对点交流，使在线零售商能够利用大量产品专家（远远超过品牌的支持组织）来回答他们的问题。

这对我来说很有意义。 通常，SaaS 解决方案是高度专业化的，专为架构师或企业合规官而设计。

有时，用户提出的问题只能由经历过相同挑战的同行来回答。

回到趋势二，做得对，并使用正确的工具，点对点沟通可用于评估客户的健康和情绪。

趋势#4：关注终身参与度与终身价值

续订和年度经常性收入是 SaaS 公司的命脉，但客户忠诚度取决于真正的互利合作伙伴关系。

客户对特定 SaaS 解决方案的思考越多——影响产品开发、向讨论组贡献用例、回答同行问题——他们的生命周期价值 (LTV) 就越高。

换句话说，参与软件生态系统的行为最终将推动价值，成功的公司会鼓励它。

我坚信，在未来几年内，能够成功的 SaaS 公司将重新思考客户参与的含义，并找出以客户真正相信存在合作关系的方式使用参与的方法。

Robin van Lieshout 是 inSided 的创始人兼首席执行官，这是唯一专门为 B2B 客户成功团队构建的社区平台。 他热衷于帮助公司利用其用户社区的力量来扩大客户成功。 作为阿姆斯特丹本地人，Robin 在阿姆斯特丹和纽约的 inSided 办事处之间穿梭，与全球客户建立联系，并将精力集中在确保公司始终创新上。