如何克服 12 种最常见的销售异议

已发表: 2022-01-17

在一个理想的世界中，由于您的潜在客户资格认证流程，您的潜在客户已经准备好、愿意并且有能力。不幸的是，我们不是生活在一个理想的世界里，所以反对意见可以而且将会出现。虽然您无法避免它们，但您可以学习如何有效地克服它们，以及如何将“不”或“也许”变成“是”。这是如何做到的。

如何克服异议

我们将在一分钟内讨论具体的销售异议，但一般有一个克服异议的过程。练习它，这样即使你措手不及，你也有更好的机会克服销售异议——不管它是什么。

一般来说，该过程有四个基本步骤：

1.听

不要只是让你的潜在客户说出他们的反对意见——真正倾听。 您有可能在潜在的反对意见发生之前就预见到它们。我将在本文后面介绍最常见的问题以及如何克服它们。

不要急于回答——或者更糟糕的是，在他们甚至有时间完全分享他们的担忧之前切断你的潜在客户——一定要给你的潜在客户时间说话。这将帮助他们感觉您是真心希望提供帮助，并把他们的最大利益放在心上，这会增加您在提出销售异议后完成交易的机会。

2. 了解

人是复杂的。我们并不总是准确地说出我们的意思——即使我们尝试这样做，我们的话仍然可能被误解。因此，重要的是要解释潜在客户的担忧，以证明您理解他们的反对意见（或者您没有完全理解，因此让您的潜在客户有机会纠正您）。

例如，您可能会说：“为了清楚起见，我们在同一页面上，您担心入职成本太高，因此您需要花费太长时间（而且成本太高）看到我们产品的好处。那是对的吗？”

也可能存在潜在客户未表达或仅暗示过的其他潜在反对意见。您需要提出开放式问题来帮助您挖掘所有反对意见，然后才能有效地做出回应。

3. 回应

无论它们对你来说是否是一个严重的问题，都要承认你的潜在客户的担忧是有道理的。如果他们觉得你没有认真对待这些反对意见，或者只是想把他们压成协议，那么你最终不太可能完成交易。

如果反对是您有权自行处理的事情，请不要害怕去做。否则，请说明您需要将其运行到旗杆上并安排时间与他们联系。

4. 确认

重申反对意见并确认，如果你能够克服它，潜在客户将很乐意推进交易。

第二部分非常重要：如果销售异议仍然无法让您更接近确保他们的业务，那么花时间克服销售异议是没有意义的。请记住，有些潜在客户根本不会购买——在这种情况下，这不是反对，而是拒绝。如果他们没有足够的预算，不是一个完全合格的潜在客户，或者没有做出决定的权力——并且没有表现出与指挥链上的任何人讨论你的推销的迹象——那么你很可能会浪费你的时间。

放在一起，这四个步骤可能看起来像这样：

潜在客户：“我不能再进一步了，因为我害怕蜘蛛，而且你的标志上有一个。”

倾听——采用积极的倾听实践。
理解——“所以你是说你有蜘蛛恐惧症，甚至蜘蛛的照片都让你不舒服？”
回应——“我完全理解。恐惧症会对日常生活产生非常严重的影响。我认为我们可能会从您的工具实例中删除徽标。那会有帮助吗？”
确认- “太好了，所以如果我们继续这样做，我会和技术团队谈谈，看看如何摆脱那个标志。”

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克服具体的反对意见

现在您已经了解了基本流程，下面是您可能遇到的 12 种最常见的销售异议，以及如何处理它们。

1.“现在不是好时机。”

时间是一个常见的问题，有几个原因。其实这里其实藏着两个反对意见：1）我个人没时间处理这个，2）现在真的不是买的好时机。

无论哪种方式，您都需要进一步调查以了解如何进行。

如何处理

如果潜在客户认为现在不是购买的好时机，请在继续之前考虑以下方面：

确保潜在客户是合格的（不要浪费你的时间）
不要因为感到绝望而过度销售

这篇文章对这个反对意见有一些很好的回应。尝试一些，直到找到最适合您风格的少数。最终目标是帮助领导得出他们自己的结论，即现在实际上是继续前进的好时机。

如果潜在客户太忙，请参阅下面的#5 。

2.“太贵了。”

销售反对价格并不像听起来那么简单。当然，确实可能缺乏现金。但这也可能是一种忽视，或者潜在客户可能认为您的产品价值不足以证明成本合理。

如何处理

同样，您需要努力找出反对意见背后的真正原因。在潜在客户反对价格后尝试暂停几秒钟，因为他们通常会主动提供更多信息。一旦他们说完，再问几个问题，以真正消除他们的反对意见。

试着找出是什么让潜在客户认为你的产品或服务很贵（或者与替代品相比太贵）。你经常会发现他们的问题更多的是一种模糊的感觉，而不是任何具体的东西。在这种情况下，一些确凿的事实可能有助于让他们放心。

如果您觉得潜在客户只需要一点保证，请将价格放在上下文中（与投资回报率相关的成本，不采取行动的成本等）。与其说是证明产品物有所值，不如说是证明它的价值。一旦你的产品看起来很重要，价格就不那么重要了。

3.“我已经签订了另一份合同。”

这里给你一个简单的。合同异议是一个直截了当的问题，答案相对简单。

如何处理

您在这里有很大的灵活性空间，但这取决于您的潜在客户的想法。如果他们已经在另一份合同中，真正感兴趣的潜在客户可能会害怕现金流问题，而其他人则根本不喜欢被困的感觉。

如果潜在客户对您的产品有真正的需求，折扣或创造性的付款计划可能会克服他们的销售异议。这将在很大程度上取决于他们对当前合同的满意程度，因此请直接询问他们是否满意或想要改变。

如果一切都失败了？在他们现有合同到期前几周标记你的日历以跟进（假设他们是一个很好的前景），那时他们可能正在评估他们的续约。

4.“把信息发给我……”

诸如“只需将您的信息发送给我”或“在未来 X 点给我打电话”之类的评论可以有两种解释方式，具体取决于它们是在电话中说的早还是晚。

如何处理

如果您在通话初期听到这种解雇，这可能是一种忽视。仔细检查您的潜在客户资格工作流程，看看不合适的候选人是如何进入您的名单的。

如果稍后在电话中说，问题可能源于领导太忙或没有真正了解您的产品的好处。如果您认为后者是正确的，请再看一下您的演示文稿。如果您的潜在客户不了解您在销售什么，那么您的营销存在致命缺陷。

5.“我现在没时间和你说话。”

尽管这种反对听起来像是一种拒绝，但它可能是真的——这些天没有人有时间做任何额外的事情。如果您的目标实在是太忙了，则没有保证的解决方案，但至少您的选择非常简单。

如何处理

首先，试着去发现它是否真的缺乏时间，或者是否是其他原因。使用上面的一般销售异议流程，交互可能如下所示：

“对不起，今天没空和你说话。”

倾听——积极倾听。
明白——“我完全明白。我也被淹没了，这是一年中最疯狂的时候。”
回应——“我真的不想浪费你的时间。我可以在三分钟内告诉你有关产品的信息。如果您有兴趣，我会向您发送更多信息，如果您不感兴趣，我们就暂且不说了。”
确认——“太好了，所以你的时间不超过三分钟。听上去怎么样？”
- 如果你的潜在客户同意——“太棒了，我现在可以继续吗？”
- 如果他们说不——“我在看我的日历——今天下午 3 点怎么样？”

如果答案仍然是否定的，那么您将不得不更深入地调查以找出发生了什么。如果您仍在努力寻找解决反对意见的方法，请考虑目标可能确实有需求，但满足这种需求的紧迫性不是很大，或者自从他们第一次进入您的渠道以来已经减弱。如果是这种情况，您将需要重新评估该人到此为止的旅程，因为您可能错过了一些现在使他们认为问题不那么重要的事情。

6.“我需要超越我的老板。”

您是否会遇到这种反对意见往往取决于公司规模。在大公司里，人们会告诉你“我需要把它推给我的老板”或“我需要和同事讨论”。在较小的公司中，您可以将“我需要由我的合作伙伴运行”添加到列表中。

如何处理

同样，这个相当简单。如果潜在客户确实无权做出决定，请要求与有权做出决定的人交谈并重新开始。如果他们是，但仍必须在内部“销售”您的产品，您实际上可以帮助他们为可能的反对意见做好准备，并提供答案和解决方案，以使流程顺利进行。

7. “产品 X 更便宜。”

每隔一段时间，目标就会通过提及您的竞争对手来试图让您失望。这是因祸得福，因为与竞争对手进行真正的比较可以让您有机会发现被忽视的机会并激发新的想法。目标也很有可能已经知道他们需要什么（因为他们一直在与/研究竞争对手），这也可以节省您的时间。

如何处理

提出问题以探索他们与竞争对手的关系或他们所获得的报价。他们可能不会被说服转向您的产品或服务，但可以将其视为一种学习体验——如果他们提到您的产品可以解决的问题，您可能无论如何都会进行销售。

8. “你不提供功能 X。”

如今，人们已经习惯并期待所有产品的个性化。有时这是可能的，有时则不是。如果不是这样，您仍然可以通过在您的互动中给予他们额外的时间并积极倾听，让潜在客户感觉您的产品或服务是个性化的。

如何处理

当然，尽可能定制。但也要意识到，如果您的潜在客户需要您无法提供的东西，那么他们可能并不适合。

9.“我需要更多报价。”

货比三家的销售异议令人沮丧，但很常见。请记住，它可以隐藏多个反对意见——它可能是一种温和的回避，或者事实可能是目标实际上是在四处逛逛。

如何处理

这种类型的销售异议似乎最好使用可靠的脚本来解决这种情况。如果有人真的认为他们需要其他报价（一种常见的购买方式），那么您不太可能阻止他们。

与往常一样，如果您使用销售脚本和其他资源来帮助您处理某些问题，请进行足够的练习，以便在与潜在客户打交道时能够灵活自然。

10.“你的评论很差。”

处理负面的口碑或差评是一个很好的成长机会。你不能让不良宣传消失，但你可以从中吸取教训，在未来有所改进。

如何处理

令人惊讶的是，只要您积极主动，这是一个相当容易的解决方法。不要试图回避问题——尽快直接解决问题或疑虑。如果内部有人已经在努力解决问题，请主动让潜在客户与他们联系，以减轻他们的恐惧并回答任何问题。

同样，如果您可以提供某种保证和解释，请这样做。一旦您解释了问题以及公司正在采取哪些措施来解决或避免这些问题，请跟进额外的福利或增值服务，以消除体验的刺痛。

11.“你到底是从哪里得到我的名字的？！”

大多数销售人员在某个时候会面临一个激进的前景。有些人只是不愉快，你对此无能为力。但请记住——不满意的客户比满意的客户告诉更多的人他们的经历，所以要抵制降低到他们水平的诱惑。

如何处理

用冷静和仁慈杀死。一些抱怨，例如“你从哪里得到我的电话号码的？” 可以直接回答。其他情况可能是性格冲突造成的。如果是这种情况，您可以将潜在客户交给同事或使用基于心理学的技术吗？

最后，意识到有些人是无法被说服的。保持冷静和镇定，并尝试分散紧张情绪，但永远不要让自己陷入混战。

12. 没人在家

从技术上讲，这不是反对意见，但它会对您的潜在客户工作产生相同的影响：当您无法让潜在客户回应您时会发生什么？

如何处理

这里的关键是平衡，知道何时停止。首先，使用正确的渠道——如果您的潜在客户是只使用电子邮件的类型，那么打电话是没有意义的。第二，坚持。人们很忙，销售人员通常不是优先事项。也就是说，知道什么时候该放弃了——最好是在你变得烦人之前。

把它们放在一起

所以你有它 - 12个可能的销售异议和扭转它们的机会。更重要的是，如果您完善并练习了一般异议技巧，您将拥有一个虚拟万能钥匙，可以帮助您克服将来可能出现的任何异议。

在这里要意识到的最重要的事情是，反对是销售过程的自然组成部分，而不是反映您作为销售人员的技能。事实上，反对是你完善技术的训练场。如果你从未遇到过任何人，你将永远没有机会成为一名出色的销售人员。

如果您想进一步微调您的异议克服能力，以下是如何将其提升到一个新的水平：

从头到尾完善您的销售流程。销售异议不是凭空产生的，如果销售对话的其他部分出现问题，整个过程就会崩溃（反对与否）。
熟能生巧。 在工作、个人生活和镜子前练习。你的销售数字会感谢你的。
自我意识是关键。 任何人都可以学习销售和异议脚本，但要巧妙地使用它们，您需要同理心和理解力。不要光顾你的线索，也不要像机器人一样背诵回复。
知道何时停止。 当然，数据告诉我们，我们需要多次联系潜在客户才能有机会通过，但总有一个时候，更多的跟进是不明智的。这并不总是显而易见的，因此请注意您的潜在客户正在（或未）发送的信号。

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