借助工业级 CX 助力您的企业：SAP CX LIVE 回顾

已发表: 2021-10-29

许多客户体验往往围绕着温暖和模糊：与客户互动，以及品牌如何“取悦”他们。 这些软指标很重要，但并不是 CEO 和其他业务领导者最关心的问题。

CEO 专注于 CX 对增长、转换和成本的意义。 SAP客户体验部首席营销和解决方案官Sameer Patel 表示，对这些业务指标的更多关注将影响组织看待 CX 向前发展的方式。

他在#SAPCXLIVE 期间表示：“正是这些东西支配了我们的产品战略，以及我们如何在重要的软指标与解决实际业务问题方面付出巨大努力之间取得良好平衡的重点。”

凭借其广泛的产品和全球影响力，SAP 为企业提供“工业级 CX”，Patel 说。 “我们会让你变得像你想要的那样大和成功。”

正确完成 CX 的真正商业利益

根据 Aberdeen Strategy and Research 对客户体验领导者的全球调查，通过转变客户体验来适应快速市场变化的公司正在看到成果。

SAP CX LIVE 副总裁兼首席分析师 Omer Minkara 表示：“企业不仅创造了更快乐的客户，而且还提高了运营效率并推动了更好的财务成果。”

他说，对整个企业的客户数据进行单一视图是帮助这些公司提供敏捷 CX 和个性化体验的关键。

SAP 公司 Emarsys 的首席营销官 Sara Richter 表示，人工智能是营销人员的游戏规则改变者。 更好地利用人工智能、打破孤岛并将客户数据与后台数据集成可以带来好处。

她说，虽然 Aberdeen 的研究表明 80% 的公司难以使用数据，但那些使用正确的公司看到客户生命周期价值同比增长高达 240%。

绿色客户体验：可持续性 + 增长

有些人可能将可持续发展和业务增长视为单独的目标，但前 CSO 和现任宜家高级顾问 Pia Heidenmark Cook 却不这样认为。 她的观点：当今的客户重视可持续发展，并期望与他们开展业务的品牌具有可持续性。

“客户为什么信任公司？ 可持续性是信任的重要推动力，”她说。

宜家对循环经济采取多管齐下的方法，研究产品的来源，转向可再生和可回收产品，并测试使产品尽可能持久的方法。

可持续发展不仅仅是一种昙花一现的趋势，她说：“这不是一种时尚。 科学很清楚。 客户正在发生变化。 投资者正在发生变化。 这将成为新常态，”海登马克库克说。

公司需要了解该主题，从环境和社会角度评估其风险，并弄清楚它们如何成为解决方案的一部分。

“数据可以帮助你做出正确的决定，无论是财务决策还是环境或社会决策，”她说。 “这是关于你如何促成改变。”

聚焦客户成功

在摩恩，自动化帮助这家美国水龙头和其他固定装置制造商简化了销售和服务，从而提高了效率和效果。 首先，该公司专注于帮助卖家提高成交率。 在看到良好的结果和快速的胜利后，摩恩将重点转移到其消费者呼叫中心，在那里，座席仔细研究了数千页的技术规范，以便为客户找到答案。

Fortune Brands Global Plumbing Group 信息技术高级副总裁 Tim Baker 表示，借助 SAP 转向数字平台提高了首次呼叫解决率，而摩恩的高净推荐值没有任何下降。 他说，展示 CX 数字计划的价值支撑的证据有助于赢得组织其他部门的支持。

当西部数据想开设自己的电子商务商店以直接接触消费者时，它转向了 SAP。 通过市场销售和将其三个品牌外包给第三方供应商给客户造成了混乱。 该公司希望控制其消息传递和成本。

“我们如何控制我们的数字命运？” 西部数据的 IT、数字商务和营销总监 Gopal Bist 在加利福尼亚州圣克拉拉举行的 SAP CX Live 活动的小组讨论中表示。

西部数据利用 SAP Commerce Cloud 的灵活性超越了 B2C 世界，为其 B2B 客户服务。 Gopal 指出，B2B 客户希望获得与他们在消费领域相同的体验。

SAP 客户体验咨询全球副总裁 Kathleen Kalpakoff 表示，在大流行期间采用移动优先策略为 Casey's 带来了回报。 中西部加油站和便利店连锁店推出了一款原生移动应用程序，立即获得 300 万次下载。 该应用程序帮助 Casey 的收入增加了 65%。

品牌也在通过个性化提升客户体验并推动商业价值。 Levi Strauss & Co. 利用人工智能和机器学习来创建超个性化的优惠来提高客户忠诚度。

Levi Strauss & Co. 全球品牌和商业技术副总裁 Karthik Ku​​mar 表示，过去 10 年，客户旅程发生了巨大变化。

“人们坐在沙发上浏览你的网站，然后走进商店，期待你认识他们，”他说。