运输延误和假期高峰：如何让您的业务取得成功

旺季即将来临，专家预测今年美国的假日销售额将增长 7% 至 9% 。

你准备好迎接需求的激增了吗？

销售额的增加当然是一个好问题，但企业主需要准备运输策略以应对季节性订单的涌入。 这篇文章分解了三个重要的行业趋势，这些趋势在这个假期造成了运输延误和其他后勤挑战。 在每个趋势中，我们都会解释消费者对您的业务的期望、相关的问题和风险，以及如何准备您的商店以确保您的客户获得最佳的购物体验。

趋势一：全球航运危机

挑战

COVID-19 大流行对全球航运造成了严重破坏。 从主要港口的疫情爆发到严格的政府法规，供应链很少（如果有的话）处于如此不稳定的位置。 而新冠病毒只是起作用的因素之一。 由于全球变暖，航运罢工以及洪水、飓风和其他极端天气事件的增加导致劳动力、材料和集装箱短缺。 这是一个复杂的问题——这场危机持续的时间越长，反弹和克服需求积压的难度就越大，尤其是在电子商务支出逐年增加的情况下。

所有这些都导致了长时间的发货延迟、成本增加和库存短缺。 自大流行开始以来，将一件物品从亚洲运送到美国所需的时间几乎翻了一番，成本增加了两倍多。 与此同时，零售商无法保持足够的库存来满足高峰期的需求。 2020 年 2 月，美国零售商的平均库存价值为 43 天。今天，他们只有 33 天，减少了 23%。

消费者期望什么

消费者不是供应链专家，他们也不在乎。 对于您如何采购产品以及您可能面临的问题，他们通常没有任何期望。 他们所期望的是无缝的购买体验。 这使得试图在幕后处理全球危机的同时提供积极的点击交付体验的企业变得非常困难。

• 甲骨文的一项调查发现，在大流行之前，45% 的美国人从未考虑过供应链或产品的交付方式。
• 在同一项调查中，82% 的人害怕供应链中断会毁掉他们的生活计划。

如果这一切有一个可取之处，那就是全球消费者已经经历了一年多的全球航运危机的影响，他们开始调整自己的行为以应对。

• 令人印象深刻的 91% 的 Oracle 调查受访者表示他们将改变购买行为，包括批量购买和预购。
• 一项针对 1,000 多名消费者的调查发现，27% 的消费者在 9 月或之前开始了假日购物。

尽管如此，假期热潮并没有去任何地方。

如何准备您的业务

主动联系制造商和供应商

制造商和供应商可能人手不足或拥有受 COVID-19 或自然灾害影响的设施。 您应该主动并经常与他们联系，以确定库存准备情况，并开始对话和估计尽快运送您的产品。 三重检查您的订单详细信息，以确保双方在同一页面上，并积极监控发货，以便您了解出现的任何问题。 所有这些还应该让您对客户设定更现实的期望。

预测需求

您希望与供应商进行对话，清楚地了解您需要多少库存。 为此，您需要在销售旺季之前预测需求。 根据您的营销努力，您希望销售多少产品量？

准备您的订单履行操作

商家需要密切关注全球供应链，以便为销售的涌入做好准备。 这需要查看整个供应链的国内和国际运输时间——从采购到仓储再到交付产品——并在此过程中增加额外的时间。 在海外制造的企业应计划延长货运延误、额外的清关处理时间和成本波动。 随着集装箱、材料和劳动力成本的增加，企业需要做彻底的功课，然后持续监控从港口或供应商来源到您的库存地点的运输时间。

当您的库存离开您的制造商或供应商时，请定期检查其到达状态并向您的团队（无论是内部员工还是您的履行合作伙伴）传达跟踪信息，以准备接收产品。 随着国际和国内港口的积压，关于海运产品长期延误的报道变得越来越普遍。 如果您的产品来自海外，请确保您的产品的商品描述和编码系统 (HS) 代码是最新的，以避免潜在的海关延误。

鼓励您的客户尽早购买

一些零售商提前几周列出他们的假期商品，以试图分散季节性激增并克服库存短缺。 如果您担心在高峰期有足够的库存，那么创建活动或交易以鼓励在旺季早些时候购买是一种可能增加利润同时让客户满意的方法。 当东西缺货时，不要让您的忠实买家争先恐后地购买最后一分钟的礼物。

趋势 2：改变交付预期

挑战

供应链起点的延误不可避免地会导致供应链终点的延误。 企业不仅在努力寻找库存，而且还在努力将这些库存以低成本和高效的方式交付给消费者。

在这个假日季节，这对于商家和运输公司来说将是一个巨大的挑战。 主要运营商目前正处于招聘热潮中，试图为增加的压力做准备。

消费者期望什么

客户交付期望从未如此之高。 人们期望快速和免费的送货，他们希望能够从他们离开仓库到到达前门的这段时间内跟踪他们的物品。

• 67% 的美国消费者希望当天送达、次日送达或两天送达。
• 当被问及为何不跟进网购时， 35% 的客户表示交货时间太长。
• 如果由于供应链问题导致交货时间超过预期， 13% 的客户将永远不会返回。
• 一般购物者在发货前会检查 4.6 次订单状态。

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如何准备您的业务

建立您的运输产品

商家有许多运输选项需要考虑，但良好的运输策略并不意味着您需要提供所有可能的运输选项。 这是关于在经济实惠、符合客户需求以及在电子商务物流方面切合实际的选项之间找到平衡。 提供太多选择会给买家带来很多认知负担，实际上会阻止他们购买。

人们想要快速发货，但“快速”是一个相对术语，取决于位置和买家期望等因素。 快速可能包括当日送达、隔夜送达或两天送达。 根据一项调查，52% 的商家认为结账时的一到两天送货承诺提高了他们的转化率。 这些增幅高达 25%。

在运费方面，您至少要考虑免费送货。 这需要评估您的利润，以了解您可以如何以及在何处提供此选项。 并非所有订单都需要免费送货； 您可以考虑以最低购买量免费送货，或者在高峰期作为促销或营销工具。 哈佛商业评论的一项研究发现，当购物者受到鼓励达到免费送货门槛时，他们的平均支出增加了 9.4%。 这似乎违反直觉，但如果策略正确，提供免费送货实际上可以增加您的利润率。

提供本地送货和店内取货

在线购买、店内取货 (BOPIS)和本地交付都为商家提供了将产品送到附近客户的有效方式。

将您的商店或仓库用作取货地点对买家来说是一种经济高效的选择，而且对商家来说基本上是免费的。 它还允许您将假日购物季延长至承运人假日截止日期之后。

随着实体零售商倾向于建立他们的在线业务，本地交付选项已成为另一种默认交付方式。 企业主可以为每个区域定义送货区域和多个定价条件，管理和准备送货订单，并为司机创建优化的送货路线。 这是提供“免费送货”的一种方式，无需承担任何承运人费用。

将您的履行外包给第三方物流提供商 (3PL)

在假期期间管理履行是一件很费时间的事情，因为您通常没有太多时间可以闲置。 超过一半 (53%) 的零售商表示交付和履行是一项重大挑战。 除了通常的流失之外，降低客户体验的风险意味着您将希望探索各种运输公司，以增加向客户提供快速且负担得起的运输的机会。

更好的选择可能是将履行外包给第三方物流提供商 (3PL)。 除了在一年中最繁忙的时间处理履行之外，与 3PL 合作通常可以解锁运营商多元化、关于履行和运输概况策略的专家指导以及可以快速将订单从仓库中取出以超出客户期望的经验丰富的操作员。 经验丰富的 3PL 可以帮助您避免运输延误、降低运输成本并满足不断增长的客户期望。

无论您是在使用 3PL 还是在本季从家里发货，请确保产品尽可能准备好发货，并尽量减少包装时所需的额外接触点。 如果您的产品需要具有某种包装外观，请考虑花时间进行预包装或套件，以便在高峰来临时，剩下的唯一工作就是将产品发送给您的客户。

交货时过度沟通

积极主动地与客户沟通从来都不是一个坏主意。 当包裹将要延迟时，客户期望得到提醒——尤其是在高价值订单上，建立信任对于客户忠诚度至关重要。 这首先要在结账时注明运输速度。 然后，您需要让买家知道订单何时已处理、发货和交付。 这可以在您的运输和退货页面上，使用电子邮件或订单通知来完成。

这要求企业主与承运人和第三方物流供应商保持密切联系。 当您重新审视承运人的假日运输速度时，请确保他们向客户提供他们需要的所有信息，例如跟踪信息和支持。

趋势三：更灵活的退货政策

挑战

在应对订单激增的过程中，企业也被迫应对相应的回报激增。 跨行业的退货率各不相同，但在假日购物季节被引用为 30%或更高，1 月的第一周退货量最高。 这些季节性退货的成本是多少？ 仅在美国就估计有 1010 亿美元。

再加上当前的全球航运斗争和退货欺诈的持续挑战，您就会明白为什么退货对企业来说是一个相当大的挑战。

客户期望什么

退货已成为购买体验的重要组成部分，许多购物者甚至不会从您的商店购买，除非您的退货政策符合他们的期望。 这些期望是什么？ 快速、免费、轻松退货。

• 68% 的购物者在购买前会查看退货页面。
• 52% 的消费者因为担心退货过程困难而放弃了购物车。
• 在线回报在 2020 年翻了一番以上

如何准备您的业务

将退货视为机会，而不是问题

在理想的世界中，没有人会退还他们从您那里购买的任何东西。 但在现实世界中，回报是不可避免的。

与其将退货视为一个问题，不如转变你的想法。 将退货视为建立客户忠诚度并在结账时实现利润最大化的机会。 92 % 的消费者表示，如果退货过程简单，他们会再次购买。 一旦你转变了这种心态，你就可以专注于主动组织而不是被动缓解。

调整您的假期退货政策

制定假期特定的退货政策。 这可能意味着为客户提供免费或更实惠的退货，并延长他们能够退货的窗口。 大多数买家希望在假期期间在 30 到 90 天之间退货。 您还需要确保尽早传达退货政策，并且清楚且易于查找。 考虑在您的在线商店中使用横幅宣传您的运输和退货政策，将其放在您的产品页面上，将其放在您的常见问题页面上，并在他们的订单通知电子邮件中提醒客户该政策。 允许人们在履行之前编辑订单是另一种降低退货率的好方法。

为回报激增做好准备

您需要有合适的人员、流程和工具来处理大量退货。 雇用季节性员工，以确保您拥有与客户就退货事宜进行沟通、通过电子邮件发送退货标签、跟踪和补充退货商品以及管理退款所需的资源。

开始列清单，检查两次

虽然没有人愿意在 10 月听节日音乐，但为旺季做好准备永远不会太早——尤其是在大流行期间。 通过采取具体措施缓解全球航运危机并满足客户对交付和退货的期望，您可以在假期期间实现利润最大化，并为来年做好准备。