不仅仅是一个流行词：通过社交引领以不同的方式看待客户体验

在过去几年中，“客户体验”（或 CX）已成为每个企业似乎都在为其制定战略或更改流程以解决的流行词。 有多少企业将社交媒体纳入这个等式？ 对于这么多公司来说，社交媒体团队仍然是最后一个知道高层战略变化的人。 但是，在了解您的客户方面，他们是第一位的。

在企业开始改进他们的 CX 之前，他们应该退后一步，想想当今 CX 最重要的元素，以及他们如何看待未来几年的演变。 社交媒体很可能是答案，应该成为这些转变的核心。 否则，您的业务所做的任何更改都可能在短期内过时。 因为社交是客户体验——今天，尤其是明天。

客户可以控制他们对您的业务的体验

客户体验的核心是建立在客户与您的员工、产品和品牌的各种接触点之上。 从历史上看，企业对这种体验的发生方式有更多的控制权，并且（在大多数情况下）它是非常线性和可预测的。

今天，消费者掌握了主动权。 他们选择自己的冒险。 他们选择他们想要与您的品牌互动、研究产品和进行购买的地方。 因此，您的品牌、人员、产品和服务需要以全渠道的方式提供。

消费者可能会决定他们对您的品牌的体验，但企业可以选择在其实体和数字空间中投资于一致性、效率和质量。 想想你在实体零售店的经历。 该企业有某种方式，他们希望店员以某种方式展示自己和对待顾客。 企业为商店销售商品和设计货架的方式背后有其意图。 企业需要考虑他们的产品、价值观、标准和文化如何以同样的方式出现在社交媒体上。

客户体验始于社交媒体

我们都认识到，大流行迫使企业转型。 每个人都必须进化以维持与客户的关系，向他们推销产品和销售产品和服务，在这个世界不再可以选择面对面的互动。 社交成为保持客户旅程移动的首选渠道和催化剂。

随着我们从大流行中走出来，这仍然是正确的。 消费者已经说过，社交是与您的品牌建立联系的最方便和最吸引人的地方。 这就是为什么我们看到社交客户关怀和社交商务呈指数级增长。 我们不再局限于发现和了解产品，我们还拥有交易能力，在单一渠道上轻松完成整个客户旅程。

社交媒体上的更多消费者会产生更多对您当前和潜在客户的洞察力，但是太多的企业将这些数据留在了桌面上。 企业有责任根据这种情报采取行动——向客户展示你在倾听，你已经适应了他们的偏好，你在乎为他们提供最好的体验。 客户体验只有在您对此有所作为时才不再是流行语。

在基本的人类层面上，当我们感到被听到、被代表、被看到和被理解时，这是令人鼓舞的。 客户的喜好会不断变化，这是不可避免的。 但社交数据是跟踪这些变化出现时最快、最未经过滤的方式。

Sprout 的一位客户 Lodge Cast Iron 通过社交聆听来了解潜在客户关于食谱和烹饪产品的对话。 数据显示，他们实际上有大量素食主义者正在寻找无肉食谱的想法。 Lodge Cast Iron 团队采纳了这一见解，加入了对话并开拓了一个新市场，同时也为人们提供了他们想要的东西。

社交媒体经理掌握着客户体验的关键

当您在社交上收到一条消息时，您不会自动知道它是客户线索、支持问题、产品反馈，甚至是危机的开始。 例如，消息不带有标签，也不会自动路由到适当的团队，例如客户支持。

这只是我们的社交媒体营销人员在客户体验和客户关系中发挥关键作用的原因之一。 他们是对这些交互进行分类的人，因此需要将他们与组织的所有不同部分联系起来，以确保客户的信息传达给正确的人。

我们开始看到大多数高管同意社交媒体将成为他们公司与现有和潜在客户联系的主要渠道的转变。 即便如此，许多组织仍然将社交置于一个角落。

在最新的 Sprout Social Index 中，我们发现 50% 的营销人员表示他们只与其他团队保持偶尔的沟通和协作。 如果企业致力于使用社交来改善和告知客户体验，他们需要将社交提升到应有的战略性、面向客户的功能。 将社交团队打破他们长期存在的孤岛。让他们在餐桌上坐下来，并有持续的机会分享他们的独特观点。 企业越早将社交融入跨团队的工作中越好。

种树的最佳时间是今天

尽管我们在过去几年中看到社会发展迅速，但我们仍处于企业采用曲线的早期阶段。 有很多东西需要学习，但我们确实知道，在社交上提供无缝、积极和完整的 CX 可以让公司获得竞争优势。

早期投资、利用大量可用社交数据并致力于调整战略的企业将成为赢家。 因为如果您不在社交媒体上为您的客户露面，另一个品牌就会出现。 这就是游戏的本质，但好消息是永远不会太晚。

种树的最佳时间是今天。 因此，深入挖掘，为社会至上的客户体验播下种子，培育它并观察它的成长。

下载 Sprout 的社交媒体状况报告，了解您的企业在这个日益社交化的消费环境中确定前进道路所需的更多数据和见解。