SLA 监控：终极指南 + 7 个最佳工具

让我们不要在这里刻薄。 服务水平协议 (SLA) 可能会让人头疼。

他们很难管理。 如果您没有花费足够的时间或资源来监控您的 SLA，它可能会损害您的业务。

这就是我们需要 SLA 监控工具的原因。 但究竟什么是 SLA 监控？ 哪些工具最好，为什么？

在本指南中，我们将涵盖所有这些以及更多内容。

准备好？ 让我们跳进去！

什么是 SLA？

什么是服务水平协议 (SLA)？

SLA 基本上是两方之间的服务合同。 大多数情况下，它是服务提供者和服务接受者之间的协议——换句话说，是企业与其客户之间的协议。

该协议概述了与业务安排相关的许多项目，包括但不限于：

• 服务是什么以及它是如何工作的。
• 服务提供者的责任。
• 服务将如何执行。
• 支持和分辨率选项。

在 EmailAnalytics，我们专注于响应时间。 因此，出于本指南的目的，我们将重点关注支持和解决方案选项。

特别是，客户应该等待多长时间才能收到服务提供商的回复？

什么是 SLA 监控？

好的，所以我们已经确定了 SLA 是什么。

什么是 SLA 监控？

SLA 监控是确保满足您的 SLA 义务的过程。 这是一种信守承诺、坚守承诺和保持信任的方式。

最好的 SLA 监控工具

现在让我们开始吧。

可用的最佳 SLA 监控工具有哪些？

1. 电子邮件分析

如果您的代表通过 Gmail 或 Outlook 等电子邮件与客户沟通，那么您需要一种方法来跟踪电子邮件响应时间，作为 SLA 的一部分。 这就是 EmailAnalytics 的用武之地。

EmailAnalytics 与 Gmail/Google Workspace 和 Outlook 无缝集成，以可视化您团队的电子邮件活动，包括：

• 代理发送/接收的电子邮件数量
• 平均电子邮件响应时间
• 客户或收件人的电子邮件响应时间

如果您的 SLA 要求保持在特定的电子邮件响应时间内，请使用 EmailAnalytics 来跟踪、实施和改进它。

此外，您可以设置自定义实时警报，以便在电子邮件长时间没有响应时收到通知，因此您永远不会违反另一个 SLA。

2. 数据狗

接下来是Datadog。 它是一个基于云的 SLA 监控工具，涵盖可用性、响应时间、吞吐量、显着错误等指标。

更好的是，您可以修改仪表板，以确保您正在报告您需要了解的所有指标。 您还可以进行 API 测试并将该软件与许多其他软件（包括 Slack、Pagerduty 和 Jira）方便地集成。

与此列表中的许多选项一样，它提供免费试用，因此您可以在完全投入使用之前尝试一下。

3.生鲜服务

Freshworks 的 Freshservice 平台是一个基于 Web 的 IT 服务台工具，具有您需要的所有 SLA 管理功能。 有了它，您可以适当地设置您的 SLA 目标，完全自定义仪表板，并设置优先级、响应时间和解决时间的目标。

它还具有内置警报和工单升级，因此您可以确保尽快解决所有问题 - 尽管一些用户不会被可用的自动化工作流程所震撼。

使用 EmailAnalytics 将团队的电子邮件响应时间提高 42.5%

• 35-50%的销售额流向第一反应供应商。
• 在一小时内跟进可将您的成功机会提高7 倍。
• 普通专业人员将50% 的工作日花在电子邮件上。

免费尝试

4. 阿特拉

Atera 是另一种为托管服务提供商 (MSP) 设计的基于云的服务。

借助大量的远程监控和管理 (RMM) 工具和专业服务自动化系统 (PSA)，您可以全面监控和管理您的 SLA。

它具有响应转发 SLA 管理器，因此您可以更快、更轻松地解决问题，从而可以快速启动和运行。 用他们的话说，就是“不烂的 MSP 软件！”

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai 是另一种选择，它提供专业服务自动化 (PSA)、直观的票务系统、用于创建和主动管理 SLA 的工具、项目管理选项以及不同模块之间的免费数据交换——让您更轻松地利用多级 SLA .

还有一个自动服务台可以帮助您收集和报告指标——尽管没有用于发票的本机功能。

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine 的 ServiceDesk Plus 的设计类似于 IT 帮助台工具，具有使其非常适合 SLA 管理的特定功能。 有了它，您将能够创建您需要的所有特定于站点的 SLA。

您还可以使用动态工单系统和自动升级等内置工具来跟踪和解决事件、处理服务请求等。

将您的所有 SLA 信息集中在一个地方，并提供大量功能和工具来实现无缝连接。

7. Solarwinds VoIP 和网络质量管理器

Solarwinds 提供这种深入的服务质量 (QoS) 监控工具，支持对 Cisco 路由器和交换机的 IP SLA 监控。

有了它，您将能够密切关注设备的运行情况，并注意抖动、延迟和数据包丢失等危险信号。 它带有实时 WAN 监控、可自定义的内置警报系统、VoIP 呼叫路径跟踪和自动生成的报告。

它有很多花里胡哨，这可能是一件好事。 但是，如果您是一家小型企业，或者您是 SLA 监控领域的新手，它也可能看起来臃肿且难以使用。

在您的 SLA 监控工具中寻找的功能

正确的工具使一切变得不同。

但是市场上有这么多工具，很难知道哪一种最适合您的 SLA 监控。

不同的组织在这方面会有不同的目标，因此最好花一些时间与您的合作伙伴讨论您的首要任务和选择正确工具的策略。

但即便如此，您也应该寻找具有以下功能的工具：

• 创建和初始管理。 理想情况下，您拥有用于创建初始 SLA、签署并启动它们的工具。
• 票务和任务管理系统。 您还需要某种票务和任务管理系统。
• 问题/事件标记。 如果存在违反责任的行为，即使您的服务接收者都没有注意到，您是否能够主动举报？
• 一个升级系统。 您需要一个升级系统，这样您就可以提高此冲突的优先级并更快地解决问题。
• 自动化。 最好的 SLA 监控工具具有内置的自动化功能。当某些类型的违规行为发生时，它们可以通过电子邮件、文本或其他渠道向您发送自动警报。
• 云托管和通用可用性。 现在这是常态，但您应该确保您的监控系统托管在云中并且普遍可用。
• 可扩展性。 如果您是一家新企业或小型企业，您需要确保您选择的平台是可扩展的。
• 可学习性。 可学习的平台更有利于轻松的内部培训，节省您的时间和头痛。 它们也倾向于更一致地使用，从而提高整个组织在此过程中的效率和生产力。
• 出色的客户支持。 如果您遇到技术问题，或者服务中断，是否有足够的客户支持来帮助您解决问题？

SLA 监控能够以不止一种方式改善您的业务。

但这不是您需要的唯一监控类型。

提高业务的透明度和意识将使您能够访问更多数据，让您更好地了解您的业务运作方式，并最终让您做出更好的决策。

这只是我们创建 EmailAnalytics 的原因之一——我们的签名电子邮件监控和报告工具。

有了它，您将能够监控和评估整个组织的电子邮件活动。 对于您自己的帐户和员工的帐户，您可以跟踪发送和接收的电子邮件数量、平均电子邮件线程长度、平均响应时间以及许多其他指标。

它是更好地了解您的工作场所生产力并在问题开始失控之前解决问题的完美工具。

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