快照：印度尼西亚的危机管理和其他挑战

行业先驱 Harry Deje 表示，印度尼西亚是亚太地区发展最快的数字领域之一，但当危机发生时，品牌仍然毫无准备。

印度尼西亚数字生态系统各个方面的增长数据都是惊人的。 该国 2.6 亿人口中有三分​​之一正在积极使用互联网。 随着基础设施和设备访问的改善——尤其是在移动设备上，剩下的三分之二预计将加入。

印度尼西亚人已经接受了社交媒体，特别是 Facebook、Instagram 和 Twitter。 例如，该国的 Facebook 移动用户数量排名第三（7600 万），仅次于美国和印度，但其普及率却是世界上最高的——98% 的印度尼西亚人通过手机访问 Facebook。

根据 eMarketer 的数据，印度尼西亚的数字广告支出在 2015 年增长了 80%。今年将进一步增长 65%。 去年，移动互联网支出占数字广告总支出的 15.5%。 到2019年，将占到54%。

Burson-Marsteller Indonesia 数字和技术总监 Harry Deje 表示，因此，印度尼西亚的实体公司都在走向数字化，但并未完全了解这意味着什么。

“印度尼西亚的品牌知道如何使用数字进行销售，但在该领域工作了 30 年的营销人员在危机发生时可能会受到很大的冲击，”他说。

“它可能像产品缺陷一样简单——产品缺陷不是危机。 当你不能很好地处理它时，它就会变成一场危机。”

在印度尼西亚这样的市场中，数字技术成为快速传播信息的重要工具，并具有广泛的影响力。 当然，它还使品牌能够直接与消费者互动。

Deje 引用了社交消息应用 Line 在 2 月份在线强烈反对后迅速从其印度尼西亚贴纸库中删除其 LGBT 主题贴纸的决定。 它还面临政府取消贴纸的压力。

Line 使用 Facebook 向其印度尼西亚用户道歉，并解释了贴纸从商店中删除的原因。 这导致了第二条政府信息，赞扬 Line 对文化敏感材料的有效解决。

Deje 提供以下清单作为危机管理策略的起点：

1. 使用 5 W 和 1 H 做好充分准备：谁、什么、在哪里、何时、为什么和如何。
2. 制定最坏的情况，包括问题如何导致危机的指标。
3. 制定“红色警报”标准操作程序。 即谁应该做什么，谁来负责，谁来做数字内容，谁来处理媒体等。

虽然 Deje 目前的重点是危机管理和数字化在接触关键利益相关者方面的作用，但他的职业生涯涵盖代理和品牌两个方面。 在这里，他分享了他对印度尼西亚数字领域三大神话的见解。

印度尼西亚的数字景观：神话和误解

误区 1：在线激活本身效果很好

印度尼西亚是一个独特的市场。 Deje 说，激活在线活动效果很好，但需要离线激活才能启动它。

例如，美国的“共享可乐”活动允许消费者在线订购带有自定义名称和信息的可口可乐，然后将其送到家中。

然而，对于印度尼西亚市场，首先启动了线下激活，包括路演和快闪店。 粉丝可以与朋友自拍或合影，然后以图片、gif、视频和表情包的形式将它们发布到社交媒体上。

“印度尼西亚人需要这种面对面的互动，他们想看看它是如何完成的，”Deje 说。 通过将微型网站与线下活动相结合，可口可乐能够提高该活动在印度尼西亚的知名度。

误区二：视频很大

是的，印度尼西亚的视频很大。 据 eMarketer 称，平均每日前贴片广告展示次数从 2014 年第二季度的 520 万次增加到一年后的 9020 万次。 这是 1635% 的增长。

不幸的是，该国的数字鸿沟——由于基础设施、经济和教育的限制，城乡之间的数字素养和采用差异——意味着这种增长主要发生在城市地区。

印度尼西亚的城市地区拥有良好的 4G 网络，但在许多农村地区，人们仍然依赖 2G 网络。

“虽然雅加达的学生全天候 24/7 观看视频流，但巴厘岛的农民甚至不知道浏览是什么，”Deje 说。

“有很多未开发的机会，但必须首先解决基础设施和监管挑战，”他说。

技术和电信组织正在为缩小这一差距取得一些进展——更好地访问更便宜的智能手机设备和应用程序，例如面向新兴市场的 Facebook 的 Facebook Lite 和 Slideshow（减少图像和视频的数据使用）。

对于营销人员来说，这意味着了解受众。 你的目标是谁，细分是什么？ 他说，如果一个品牌同时针对城市和非城市地区，则需要两种不同的营销策略，因为每个群体消费视频的方式都不一样。

误区三：货币化太难了

错了，德杰说。 长期以来，印度尼西亚人一直在使用在线平台开展业务。

“不是复杂的电子商务方式，而是通过结合离线和在线平台，”他说。

例如，印度尼西亚最大的社区市场之一 Kaskus 以货到付款作为主要支付方式。

与许多新兴市场一样，印度尼西亚的信用卡普及率较低。 虽然货到付款仍然是最常见的支付方式之一，但许多创新的替代方案已经发展。

Doku 是一个数字钱包，可以链接到信用卡、PayPal 账户或在便利店和 ATM 上充值。

另一个在这个市场上受到关注的电子支付平台是 iPaymu，它与印度尼西亚的 100 多家银行有联系。

Deje 说，电子商务面临的最大挑战是监管。 目前还没有关于税收、销售法规、买卖双方条款和条件的法律框架、保修问题、交付问题和竞争行为监管等问题。

他说，从企业和消费者的角度来看，印度尼西亚蓬勃发展的电子商务格局得到了广泛认可，现在是让监管机构参与进来的时候了。