一家拥有 30 年历史的床垫公司的收入翻了三倍

成绩单

Felix：今天，来自 Soaring Heart 的 Mike 和 Louis 加入了我们。 Soaring Heart 仅使用最好的材料手工制作精美的有机床垫和床上用品，最初于 1982 年开始，总部位于西雅图。 欢迎，迈克和路易斯。

迈克：嗨。

路易斯：嗨，谢谢你邀请我们。

菲利克斯：是的，所以告诉我们更多关于你在公司的角色。

迈克：所以我是迈克·谢弗。 我是这家公司的所有者，我于 2011 年从其创始人手中收购了这家公司，我对手工产品以及我们业务各个方面的有机和环境可持续发展做出了坚定的承诺。 所以这就是我们今天所处的位置，我们已经 8 年了，在接下来的无数分钟里，我们有各种各样的故事要分享。

路易斯：我的名字是路易斯赫斯。 我是 Soaring Heart 的销售和营销总监。 因此，只需监督我们所有的销售渠道，并确保人们快速得到他们订购的东西。

菲利克斯：太棒了。 所以，迈克，你提到你对手工产品和有机产品充满热情。 你以前创业过吗？ 您购买 Soaring Heart 之前的背景是什么？

迈克：嗯，你知道这很有趣。 我是一个普通的 Shopify 故事。 在我开始决定进入零售业之前，我是一名技术人员。 我进入零售业，我只是不喜欢我的电子商务平台之类的很多东西，所以我真的很高兴你们就在身边，到 ​​2011 年你们有了我们可以使用的工具，我们马上就加入了。

迈克：所以我有一个制造工厂，对吗？ 我们有裁缝、床铺和送货员。 我们在西雅图地区有两家实体店，然后我们有网络频道。 所以我们有很多不同的事情要做，很明显，我们想谈谈网络渠道以及我们在 Shopify 上在线所做的一切。 但是，正如我所说，我的背景确实是技术，并试图找到在线购物的好方法。

菲利克斯：明白了。 那么是什么让这次收购，这次收购对你有吸引力呢？ 你对 Soaring Heart 的看法是什么让你意识到你想在 2011 年买回这家公司？

迈克：很棒的产品。 我的意思是，真的，这就是一切。 你必须与你真正喜欢卖的东西做生意，你……我们有什么？ 30 年的客户赞誉和良好的市场声誉。 所以这个品牌已经存在了。 名声早就传开了。 我的感觉是它需要更强大的营销信息和更大的市场。 如果他们只是了解我们并且知道如何购买它，那么更多的人可以从我们的产品中受益，所以你去吧。

Felix：是的，这是一个很好的观点，很多人在考虑收购一家公司、收购一家企业时……也许不是一家拥有资产和零售地点的实际公司，而只是一个较小的电子商务品牌，他们正在考虑什么我可以添加自己的价值来证明购买的合理性并实际增加企业的价值吗？ 所以当你看《翱翔的心》时，你有多自信？ 我想也许一个更好的问题是是什么让你确信你有能力将它提升到一个新的水平？

迈克：嗯，有各种各样的东西。 我的意思是，你有桌子的所有腿吗？ 很多时候你没有。 但是你需要有很棒的产品。 你需要有优秀的销售人员。 你需要有一个伟大的品牌营销。 我认为所有这些都是浮动的。 有时候你的销售团队真的很强大，有时候你在招聘新人，你在信息上更强大。

路易斯：我也想跳进去。 我认为迈克真正给公司带来的是他对有机信息、手工信息有一个杰出的愿景，并且真的致力于按照这些思路定义公司，并且在推动愿景迈向未来方面做得很好确保我们始终以目标为导向，努力做得更好，让事情变得更好，你知道要找到最好的材料。 他确实在全球范围内搜寻，你知道旅行-

迈克：我喜欢旅行。

路易斯：正在寻找一个新的供应商，所以我认为这可能太接近了，他甚至可能看不到，因为这只是他的一部分，被驱动和以远见为导向，所以-

迈克：我认为这也是一个很好的澄清，路易斯。 你必须有一个你认为在市场上有价值的产品。 还有床垫行业，我没想到它在过去几年会如此混乱，但我们行业有很多风险投资投资，试图改变消费者购买床垫的方式。 没有在线盒装床之类的东西。 没有像所有这些初创公司这样的东西。 即使在 2011 年，这一切也确实发生在过去的 3 到 5 年中，最多。

迈克：所以很多干扰，我认为这确实帮助我们专注于手工、有机、有机认证、值得信赖的环境可持续产品，其中很多都是聚酯，都是盒装床，在中国包装，运到这里……嘿，那是有市场的。 这很清楚，但我们并没有在那个市场上竞争。 我们坚持我们的愿景，我们坚持我们的立场，我不想在每个城市的每个街角都有 100 家床垫商店。 我真的只是希望我们拥有我们可以制造的最好的产品。 与许多像这样跳入竞争激烈的在线空间的人相比，这是一种不同的愿景。

Felix：对，就像你提到的那样，你们已经在游戏中了。 该业务始于 1982 年，因此在颠覆开始之前，你们已经很好地进入了销售床垫的游戏中。 你当时的反应是什么？ 有一天，当 Casper 开始出现并大力营销时，很多风险投资进入了这个领域。 你们当时是怎么预见的？

迈克：我的一部分不得不退后一步，笑着说“真的吗？ 这些家伙正在筹集……”你知道我认为 Casper 的第一轮风险投资大约是 900 万美元。 整个行业都在议论纷纷，他们基本上只有一种产品，而且他们会在广告上花费 900 万美元。 我想“天哪，我们已经经营了 30 年。 我不可能有 900 万美元的广告预算，而且我不会去获得预算，投资者……” 你知道，我认为我们的网站上有 500 种不同的产品。 也许这是个问题。 也许我们应该只有 2 或 3 个，但哇。 如果你们认为你可以带着一种产品和所有这些钱来到这里......他们就是。 他们左右赚钱。 但他们也在互相起诉。

迈克：我认为诉讼始于 2016 年，你知道，“你在伪造你的推荐信，你在窃取我的市场份额，你在说我们产品的坏话，”我就像“我的上帝。 是所有的律师和银行家都在这里……” 你知道，任何人都可以买到他们想要的任何类型的床，但我真的相信，通过购买人们精心打造的产品，睡个好觉会带来巨大的好处。 而你只是在市场上看不到这一点。 你当然不会在这家大型商店，大型品牌中看到它，这些都是关于营销的。

迈克：所以我很高兴我们有 2 个人来建造床，我有 3 个人来缝纫，你知道吗？ 我们不想让 100 个人在后面的房间里用大机器制造床，你知道吗？ 我有点笑，但我认为机器就像缝纫机，你知道吗？ 所以我们不是很多人理解的商业模式。

路易斯：而且我认为从 Soaring Heart 的营销角度来看，很难忽视主要的一体式床品牌和那些在线到客户床的品牌，但我认为我最终始终关注的关键是通过提供像我们一样有多种产品，我们真的相信人们需要一个定制的睡眠系统，睡眠很重要，这是你应该认真考虑的事情，你应该投资于好的材料。 尽管许多盒装床模型都传达了睡眠不重要的相反信息，但每个人都是一样的。 这是一张每个人都可以睡的床，是的，我认为我们只是有点不同意这个信息，我们希望人们感到舒适并为他们得到一些东西。

Felix：对，所以在你购买Soaring Heart的时候，是不是已经上线了？ 建立业务电子商务方面的工作是什么？

迈克：好吧，所以我要让自己变老了，因为我想你们的很多观众都在 1998 年我们开设第一个网站的时候，并记得 1998 年甚至假装做网上购物的感觉。当我们开业时我们的第一个网站，我从老业主和老员工那里得到了很多有趣的故事。 我喜欢回程机器之类的东西，您可以在其中返回并查看旧网站。 但这是一回事，在那些日子里，更多的是获取有关您商店的信息，以便人们可以在线阅读。 我们甚至直到 2 年后才开始尝试在线销售任何东西，比如 2000 年。那时，我只是想记住 Visa 卡的安全性是什么样的，以及您如何处理在线销售。 我的意思是，我的上帝，那些可能会出错的事情，但我们当时还很小，没有在网上做很多生意，这可能是件好事，对吧？

迈克：所以，直到你们出现并为我们提供了一个我们负担得起的解决方案，它为我们提供了比我们自己想象的更多的功能。 我们真的没有很多工具来支持我们的客户。 然后，一旦你们开始提供我们可以提供更好购物体验的工具，我们的网络销售就会发生巨大变化。 现在也许你可以说这不全是工具，还有消费者加入进来，感觉在网上购买商品更舒服，但对于当时的很多企业来说，网站实际上只是一个让人们进入的工具你的商店。 我认为我们真的很投入。 我们的床垫一直是可折叠的，它们总是装在一个盒子里，我们从来不用担心这些巨大的方形不可折叠床垫会出现在某人的门上。

迈克：所以我们可能比我们知道的更适合在线购物体验，直到其他人开始出现并说“哇，用盒子运送一张床有多酷？” 我们想“好吧，上帝，我们已经这样做了很多年了。 我们只是可能有点慢。 我们没想过要拿一百万美元来做广告。 我们只是不知道任何其他方式来运送床垫。”

菲利克斯：这么说吧。 说到网上销售，或者做网站是为了信息还是为了销售，今天呢？ 大部分销售是来自实体零售还是这些天转移到电子商务？

迈克：我们仍然……就像我说的，我们有 2 家商店和网站，所以我们的……我想说我们三分之一的业务是网站，但是商店……我的意思是，我们真的很喜欢人们躺在我们的床上试试看。 这不像我们……是的，我们有 4 或 5 个标准版本，但我们定制构建床。 我们按照您的要求建造。 所以更好。 当人们有机会进来告诉我们床的哪个部分需要更柔软，或者他们有什么样的化学敏感性时，我们喜欢它。 这促使我们尽可能地建造最好的东西，而很多地方不能做这种定制工作。

Felix：所以三分之二的业务是实体零售。 客户旅程如何开始？ 他们中的大多数人是否只是走进商店，或者他们中的大多数人会进行研究，在网上找到你们，在线阅读更多关于您的信息，然后来商店？

路易斯：是的，绝对的。 大多数时候，当人们在这里找到自己的方式时，他们会在网站上花费大量时间。 他们受过良好的教育。 他们已经接受了愿景和道德，这就是为什么我们很难在很多时候量化网络销售，因为网站是一个很好的起点，但每隔几周我们就会有人从洛杉矶或波士顿飞来，或者想买我们的床，只是想来试试的地方，这是来我们美丽城市的好借口。 所以，你知道，很多事情也通过电话发生，而我们都在协同工作网站。 因此，它是业务的关键工具。 只是不是每一次转换都发生在我们的购物车中，因为……很多人只是想要更多的信息，想要联系——

迈克：是的，我的意思是我会说我们真的在研究那些在线分析。 早在 2011 年我买下这家公司时，我就注意到了一件事。我们的客户，我们的购物者，花很多时间在我们的网站上阅读文本。 我们是一个文字繁重的网站。 但是您知道，如果您购买有机产品，您真的想了解有机产品在我们行业中的含义以及我们经过认证的有机产品获得认证的原因。 那是什么意思？ 向关心的人解释并不是一件容易的事。 关心的人想阅读详细信息。 他们想看我们的证书。 他们想看认证网站，所以还有很多，我不知道该怎么称呼它，粘性或好奇心，所以我们的客户，天哪，他们可以在我们周围转圈，问他们有什么问题，但是我们喜欢它。 您知道受过教育的消费者是最好的选择。

迈克：所以是的，我们有人……我认为，当有人访问我们的网站时，他们在那里停留 10 分钟的平均时间仍然是。 我们知道他们在网站上的位置以及他们在看什么，其中很多是有机信息。

Felix： [串音]是的，那是-

迈克：图片很重要。 不要误会我的意思。 我们喜欢我们可爱的照片。 图片把人们带进来，但他们想要细节。

Felix：是的，那么你怎么知道你应该给你的客户什么样的信息，什么样的教育？ 你们是如何知道要制作什么样的内容的？

路易斯：我认为客户在这方面处于领先地位。 在电话上花费大量时间并听到相同类别的问题，通常它只是让它变得非常容易。 就像显然这还不够清楚，并继续移动，直到希望，一切都意味着什么是清楚的。 正如迈克所说，我们的认证意味着什么？ 为什么我们持有 GOTS 和 GOLS 认证而不是其他认证？ 我们的材料来自哪里，如何加工。 这都是关于-

迈克：是的，我的意思是，我不得不笑，因为我是从供应商的角度来看待它的，而且我可以见到我们的生产商。 因此，如果您遇到生产有机羊毛的牧羊人，这些人都是特别的人。 他们不只是放羊，因为他们爱他们的羊。 当然，他们爱他们的绵羊，但他们喂给他们优质饲料，他们担心他们使用的化学品、消毒剂和清洁剂的种类。 他们真正专注于保持牛群健康的不同选择。 当他们找到像我这样关心他们所做的额外步骤的买家时，他们会喜欢它，所以他们不会从羊毛中赚钱。 你知道，这就是这件事的可悲之处。

迈克：所以当我去购买有机羊毛时，我学到了很多可能每个购物者都不想听到的过程。 我的意思是我可以写写写写，但你知道，我不想放 20 页关于今年羊毛购买的信息。 但我可以。 所以路易斯和销售团队，他们让我退后说：“嘿，听着，人们真的很想知道舒适度。 很高兴有一张可爱的羊的照片和所有这些东西，但我们真的在谈论舒适。” 所以，你知道不要让信息压倒人们是这个过程的一部分。

菲利克斯：有哪些事情让你感到惊讶？ 从双方来看，有哪些事情是你没想到客户会关心的，一旦你投入了那种内容，那种每个人都超级兴奋或对销售过程很有帮助的信息？ 你有任何类似内容的例子吗？

迈克：对我来说，我认为这是我在过去几年中学到的令人惊讶的事情之一，我也从我的个人经历中知道了这一点。 人们只有可怕的睡眠经历。 而且我认为只是让像我们的销售团队这样的人倾听人们在睡眠方面面临的各种挑战，并谈论我们如何......我们不是医生。 我们无法解决人们的医疗问题，但我们当然可以理解床垫太软或出乎意料的区别。 你知道有一些床垫是你从一体式床具商店购买的，打开后他们会说“让这些空气排出 2 或 3 天，然后再睡在上面”。 我想，“你怎么知道 3 天就足够了？ 应该是四个吧？” 这只是......我不会让我的孩子去做你被告知不要在 3 天内睡觉的东西。

菲利克斯：对。

迈克：所以我很幸运，我有很多有同样感受的客户，对吧？ 所以我没想到这种信息会对消费者如此有吸引力。 但是，不良睡眠卫生只是掀起了一股浪潮。 需要教人们如何关闭电脑，摆脱家里的蓝光，让孩子有时间减压。 因为否则我们的余生都会在墙上弹跳。 因此，尝试谈论良好的睡眠只是我们可能可以做更多的另一件事，但这就是我们在人们来购物时谈论的内容。

Felix：所以你的教育不仅仅是围绕特定的产品，而是一般来说，他们的问题。 您的产品是解决方案的一部分。

路易斯：是的，我认为让我感到惊讶的是，当我们开始写一些基于常见问题的博客时，比如“他们获得牵引力的时间有多长”。 就像我们写了一篇叫做“什么是 Shikibuton 无论如何？” 因为这是我们在这里生产和销售的薄日式床垫，人们对此非常好奇，直到今天，它总是出现在顶部，因为人们对这些东西感到好奇并想了解更多，就像“哦，哇，是的，那里有很多人，一个问题可能代表 100 个人挠头想同样的事情，“所以......

迈克：是的，人们只是没有意识到我们的家居产品中使用了多少聚酯织物或塑料填充物。 那么，这些来自涤纶织物的塑料材料是从哪里来的呢？ 很多是的，可能是再生地毯或类似的东西，但我不想在我的床垫上使用再生地毯。 所以我们几乎从我们销售的每一个床垫中受益。 我们捡起一个带到回收站，有时我会看着他们把那些床垫撕开回收，然后说“天哪，谁想到那会在床里？” 正确的？

菲利克斯：是的。 这是否意味着，成为您的客户的大多数客户，是那些最初不知情的客户，您是第一个向他们透露坏消息的客户，还是进来的客户和他们'就像“是的，我已经知道那里的所有其他床垫都含有可怕的化学物质。 这就是我来找你的原因。” 两人之间的分手是怎样的？ 支出是否有好处……尤其是如果您没有……假设您有预算。 投资那些什么都不知道的客户，而你的工作就是成为第一个将他们引入市场的人，是否值得投资？

路易斯：嗯，我认为这就是该网站所做的出色工作，即使客户是这个概念的新手，它也可以很好地调查我们有机空间中的床垫景观以及大部分时间的销售情况楼人受过教育。 他们想要有机的。 我们在华盛顿州贝尔维尤有一家商店，就在这条街上，我们有很多路过的人，他们可能不知道这个故事，但我们的销售人员在那里做得很好，让他们了解正在发生的事情。 我们绝对不会试图强调负面观点。 他们只是......我们强化了我们为什么在这里，为什么我们相信它，为什么我们认为睡眠很重要，然后如果人们问我们他们睡在床上的床就像“是的，好吧，我们知道里面有什么，如果对你来说没关系，没关系”，但这不是——

迈克：我的意思是我得到什么是舒适的睡眠？ 舒适睡眠的最大挑战之一是热量。 人们太热或太冷。 聚酯织物的挑战之一是它们反射热量。 所以我们从来没有使用过涤纶面料。 现在，我们是否因为认为它不会反射热量而这样做？ 不，我们最初这样做是因为它不是有机的。 但是当我们开始听到客户说“哇，我睡得好多了，因为你有透气的面料。” 因此，拥有能够吸走身体水分的透气面料的能力，可以改善睡眠体验。

迈克：所以我们的问题，是的，我们可能相信有机食品，但司机关心的是舒适度，而这正是你在大型商店购物时所找不到的东西，这些人出售他们从未去过的工厂的品牌他们无法去与供应商交谈，了解有机织物和非有机织物之间的区别，以及许多地方使用的防火屏障或化学阻燃剂的种类。 如今，消费者有很多选择，而教育会有所帮助。

迈克：所以我有时会犹豫是否在网站上有太多文字，但我认为 Shopify 为我们提供的导航工具......嘿，如果有人不想阅读所有文字，请单击此处并转到您关心的内容关于。 所以我真的很感谢导航在过去几年里有了很大的改进，我相信你们会继续让购物者更容易，这样我们的工作就会轻松很多。

Felix：是的，所以你提到博客是一种教育客户的方式。 人们在网站上还有哪些其他方式进入、消费内容的种类，以及了解更多关于产品、市场问题以及您的解决方案的信息？

路易斯：是的，我们试着什么都有一点。 我们有一些视频、图像、要点、信息图表、到其他网站的链接，相同的信息只是表达方式不同，措辞不同。 因此，我们尝试为每种类型的学习者提供一些东西。 最近，我们尝试在我们的主页上为我们的三个提供三种不同的信息 -

迈克：购物者资料。

路易斯：购物者简介，因此试图专门与有疼痛问题的人、奢侈品购物者或更关注生态信息的人交谈。 因此，只需尝试以人们会听到并想要消费它的方式来定制信息。 而且我们每天都在网站上更改小东西并移动东西以不断调整，直到我们觉得我们已经得到了真正有效的东西。

费利克斯：是的，对于任何显然在外面听的人都看不到这一点，绝对建议您查看他们的网站。 我可以看到你们通过你所说的关于缓解疼痛过敏、寻求奢侈品的人，当然还有寻求可持续性的人来打破它。 所以我认为你能够在网站本身上代表所有这些真的很酷。 因此，当您考虑如何将所有这些放在一起并设计网站时，您是如何知道存在哪些类型的配置文件的？ 您如何知道您应该在网站上包含和处理什么样的客户资料？

路易斯：很多研究。 我的意思是，我们让华盛顿大学的学生小组深入研究了我们的数据库，看看他们想出了什么，来自销售团队的轶事证据，对市场的假设，以及很多圆桌讨论，然后缩小我们认为应该与谁交谈的范围？ 嗯是的-

迈克：我认为有几点意见可以帮助任何企业家开展业务，我认为，如果您无法在商店中遇到人，那将是纯网络业务的挑战之一。 我们喜欢它。 我的意思是我们不希望人们在半小时内来到商店购买床垫。 我们试图说“嘿，花两个小时。 回来两三遍。 躺在床上。 小睡一下。” 因此，我们有很多机会了解我们的客户，而且我们的员工每天都会制作一张小表格，上面有我们对问题的各种答案。 您是怎么知道我们的？ 你今天为什么购物？ 对我们有好处，我们超过一半的顾客来到这里是因为他们以前来过这里，或者是其他人的推荐。 这损害了我对自己所花费的所有广告资金的信心，但这是一件非常好的事情。 并且只知道如何奖励忠诚度，如何让人们告诉他们的朋友。 这只是伟大的商业实践。

迈克：所以有能力查看我们每天、每周、每月从走进这扇门的人那里获得的信息，然后将其与我们从在线购物体验中获得的信息进行比较。 无论是搜索引擎优化分析，还是查看人们在哪里下车，或者他们在哪些页面上花费更多时间。 我认为真的……我称之为倾听客户，但不仅仅是倾听，你必须写下你学到的东西，然后你必须编译这些信息并寻找趋势。 这只是一种持续不断的努力，你知道——

路易斯：是的，我想在这里对 Shopify 的分析大加赞赏。 它们使它真正易于理解并且非常容易查看事物并快速轻松地完成，并且您知道信息是正确的。 和引荐网站，您拥有指向引荐流量的网站的链接，您可以查看一下，这样可以更轻松地确定您的客户来自哪里。

菲利克斯：当你坐下来做一个可能是大的营销决策时，你能说说对你来说最重要的指标是什么吗？

迈克：你知道这很有趣。 我想说的是，在我从事这项工作的这些年里，我有一个行之有效的过程和所有这些伟大的见解。 你知道，每次我们围着桌子笑着说“好吧，我们又在信封背面做这件事了”，因为总是有变化的因素。

迈克：我认为我一直在寻找的第一件事是趋势是什么？ 因此，在几个月、几个季度、几年的时间里，点击次数和转化次数发生了什么变化？ 我们很幸运。 我们有很多点击量，但你知道，和每个人一样，我们的转化率可能要高得多。 因此，这只是“好吧，我不需要让更多人找到我们的网站”的问题。 我的意思是，我们总是可以做到这一点。 但我真的需要当他们在那里将他们变成购物者或了解他们只是查找我们的地址并进入商店还是什么？ 所以，我们想知道我们可以做些什么来改变转化率？

迈克：而且我喜欢认为人们不仅受到销售和折扣的激励，而且每次我尝试做一些不那么有形的事情时，我认为更有趣，更有吸引力的好处，事实上任何价格折扣总是看起来比我们所做的任何其他事情都更好地推动人们的承诺。 这并不是说我有很多库存要打折，也不是有什么理由给人们打折，而是“好吧，人们喜欢打折”。 它让他们说“这是购买的月份”，所以我们会想出交易。

菲利克斯：对。

迈克：你知道这就是你有时会收到的那种信息……销售团队不得不敲我的脑袋说“我们需要折扣。 我们要打折什么？” 我就像“好吧，我不知道让我们看看我们有什么。” 所以我们对此一笑置之，但有些事情我希望我们可以做不同的事情，而其他事情就像“嘿，那行得通”。 我自己就是一个超值购物者，那么为什么我不希望访问我们网站的每个人都是一个超值购物者呢？

Felix：是的，通过顶部吸引人们肯定要容易得多，但它会将这些访客变成实际发生业务的购物者，因此您提到交易和折扣是您所做的事情之一。 还有别的事吗？ 第二个是什么？ 似乎推动最多转化的亚军是什么？

Louis： MailChimp 与 Shopify 的集成效果非常好。 我们每个月都会建立该电子邮件列表，并能够向他们发送一封信息性电子邮件，内容是关于这里正在发生的事情或我们在本月晚些时候正在做的有趣事件，可能是促销信息，也可能只是像季节性这样的教育文章，比如“快到夏天了，也许我们应该考虑把床上用品换成更轻的或亚麻床单”，我认为我们的电子邮件列表是最有价值的营销资产之一，也是我们可以整合到 Shopify 以弹出和人们选择加入这真是太棒了。

迈克：是的，我认为另一件对我们来说至关重要的事情，我称之为客户服务，但如今的在线购物者只是习惯于快速周转和您可以想象的最佳保证或退货政策。 我们真的不得不摸不着头脑去“保证 30 天舒适保证或 90 天退货政策有什么风险”以及所有这些东西，而事实是这对购物者来说真的很重要，因为无论是鞋子或床垫或珠宝或其他任何东西，每个人都期望“哦，如果我打开盒子并且我不喜欢它，我可以明天把它寄回去，它不会花费我任何东西。”

Mike: We are really, really fortunate. We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. 更好更好。

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

菲利克斯：对。 Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

菲利克斯：明白了。 What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. 我们能做到这一点。 Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. 我想要-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

菲利克斯：明白了。 So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

菲利克斯：明白了。 Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

迈克：是的。

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

路易斯：是的。 通过聊天应用程序提出的问题非常令人惊讶，有时让我们的销售团队有点退缩，因为这就像哇哦，看起来就像“嘿，我的订单在哪里？” 但是你在任何地方都看不到他们的名字或任何东西，你就像“好吧，你是谁？ 我很想帮你查一下。” 所以我会认为它更像是“嘿，我在你的网站上哪里可以找到床单？” 但是问题变得非常详细，我一直在那里，基本上是我在销售大厅所经历的镜像，让人们了解每个产品，告诉他们它是什么样的，提供反馈，这就像一个30 分钟的聊天会话，结果他们买了床垫、睡衣和毯子等等，这很有趣。 但是，是的，我认为这是很棒的事情。 每当我在使用 Shopify 时遇到问题时，我首先会去寻找能够解决问题的应用程序，并且大多数时候我都能找到它。

迈克：我认为从我作为所有者的角度来看，不要把这当作批评，你给我们提供了太多的选择，所以我们是一个小团队，我们如何优先考虑我们要推出的内容今年，更不用说当月的味道了，因为我们必须选择一些东西，我们必须有一些目标，我们必须有一个问题要解决，再说一次，我什么都不选择，但作为我的一部分，我喜欢作为所有者“哇，看看我们可以拥有的所有很酷的运输应用程序”，我的托运人就像“这并不难。 我们只是把它放在一个盒子里，贴上标签，然后把它交给托运人，然后就可以走了。” 我就像“是的，但你可以做到这一点，你也可以做到那样。” 我喜欢“好吧，我不需要大锤来解决我们拥有的那种流程改进机会”，但它确实始于“好吧，我很想创造机会”嘿，就像我喜欢这些工具一样。 如果我们可以使用这些工具，那就让我们使用这些工具吧。”但是最终用户将使用它并验证它，我只需要让所有人都对你们提供给我们的东西感到兴奋。

菲利克斯：太棒了。 非常感谢迈克和路易斯。 soaringheart.com 就是这个网站。 对于你们每个人，你认为 2019 年的延伸目标是什么？

路易斯：嗯，我们现在正在尝试与......显然，我们可能不得不使用主题创建者来完成它，但我们想在网站上显示实时库存，以便客户了解什么是有存货，什么没有存货，所以那将是我们-

迈克：我的回答要短得多。 我想把我的网络销售额翻一番，我会让团队通过更好的客户服务来做到这一点。 所以这就是我的目标。 一年后打电话给我，我会告诉你我们是怎么做的，好吗？

菲利克斯：太棒了。 会做。 好的，再次非常感谢迈克和路易斯。

路易斯：谢谢。