社交 CRM：如何（以及为何）在社交上管理客户关系

社交媒体为企业提供了直接、实时接触客户的机会。 每次互动都讲述一个可以探索和学习的故事。 但如果没有社交 CRM 工具，这些信息就会在营销团队中保持孤立状态。

正确的社交媒体管理工具可以围绕深入的客户洞察将团队团结起来，减少混乱并加强协作。 2023 年社交媒体状况报告显示，96% 的企业领导者预计在未来三年内将社交数据集成到公司的 CRM 中。 今天采取行动可以让您的品牌在明天的竞争中处于领先地位。

在本指南中，我们将解释什么是社交 CRM、它如何使您的业务受益，以及您可以使用哪些工具通过社交洞察来增强您的业务。

• 什么是社交 CRM？
• 社交 CRM 的主要优势
• 排名前三的社交 CRM 软件和工具

什么是社交 CRM？

社交 CRM，也称为社交客户关系管理，是一个管理客户关系的过程，包括并强调在 Facebook 或 Twitter 等社交网络上发生的交互。

从历史上看，社交数据一直与传统 CRM 软件中的联系人资料相互隔离。 值得庆幸的是，现代品牌现在可以使用集成的社交媒体管理工具来丰富潜在客户开发和 CRM 软件的数据，从而更准确地了解客户行为。

社交 CRM 的主要优势

每天，您的客户都会登录他们选择的社交平台来分享意见、建议以及其他一切。 您的社交团队可以跟踪与您的品牌相关的对话，但如果没有内部分发流程，这些有价值的见解仍然仅限于营销部门。

社交 CRM 构建并简化了最有价值的商业智能来源（社交数据）的交付。 结果放大了跨职能层面的社交媒体策略的好处。

社会见解民主化

随着市场逆风和消费者优先事项的转变，有一点是肯定的：没有任何业务是有保证的。 “必须有”和“最好有”之间的差异很小。 公司必须与受众保持同步才能保持竞争优势。

毫无疑问，在当今的经济环境下，更好地了解客户是企业领导者的第二要务。

更好的理解始于致力于实现 360 度客户视角。 领先品牌并不满足于从大多数接触点（电子邮件、数字广告、CSAT 调查等）获取信息。他们正在寻找完整的图片，而如果没有社交数据，这一切就不可能存在。

领导者几乎一致 (91%) 认为社交数据对他们对客户的了解产生积极影响。 借助社交 CRM，您可以确保所有同事都能在正确的时间向正确的人员传递正确的信息。

产生并培育潜在客户

社交媒体团队是企业的眼睛和耳朵。 有了正确的流程，他们可以帮助销售和服务团队确保他们不会错过任何机会。

社交 CRM 通过促进面向客户的团队之间更加无缝的交接来支持潜在客户的生成、资格认证和培养。 实际上，这可能看起来像：

• 社交团队根据之前在多个接触点与您的品牌的互动来创建目标广告受众。
• 销售和营销团队协作制定涵盖所有渠道（包括个人社交资料）的 ABM 策略。
• 利用社交聆听表面机会，通过主动的客户服务创造惊喜和愉悦的时刻。

在每种情况下，每个团队成员都有权创建票证并将任务传递给适当的同事。 这简化了他们的工作量，并为客户创造了更加无缝的体验。

提供更好的客户服务

如果您不知道您的客户是谁，您就无法提供出色的客户服务。 这是多年来困扰社会和服务团队的问题。 如果没有适当的集成，在社交媒体上处理客户问题对于所有相关方来说都是一种脱节的体验。

社交 CRM 工具通过从主 CRM 收集额外的上下文来为社交媒体参与提供信息，从而消除了这种混乱。 这种背景为团队提供了大规模提供优质客户服务所需的信息。

这一级别的协作不仅使团队能够在今天提供卓越的客户服务，而且还为他们在未来提供同样的服务奠定了基础。

以胡德尔为例。 他们的团队使用来自社交 CRM Sprout 的数据来了解季节性如何影响他们的入站社交消息量。 然后，该公司在业务量大的月份使用这些数据来适当地为团队配备人员。

我们从 Sprout 获得的最有用的指标之一是数量，尤其是我们的季节性数量。 我们不会培训每个代表来处理社交媒体工作。 过去，我们很难预测我们的人员配置。 我们从 Sprout 生成的报告使我们能够判断何时需要加强社会支持，以及何时最好引导客户进行自助服务支持和教程。

杰西·科尼格
Hudl 收入系统管理员

在掌握客户服务方面，88% 的企业领导者认为将人员分配到正确的部门就成功了一半。 社交 CRM 软件将以前复杂的流程变得简单。

连接营销、销售和服务之间的点

随着数字渠道的发展和碎片化，客户旅程不再是一条线性路径，而更像是一场巨大的弹球游戏。 要弄清楚某个细分市场在任何特定时刻的需求，需要所有相关方的关注和适应性。

当一个团队掌握了客户洞察的关键时，每个人都会受到阻碍，无法尽自己最大的努力。 植根于社交 CRM 工具数据的客户共享视图简化了内部流程，使各个级别和部门的团队成员能够高效协作。

营销、销售和服务团队合作越多，就越容易在深入了解目标受众的基础上制定共同目标。

排名前三的社交 CRM 软件和工具

正确的社交 CRM 软件将社交数据置于技术堆栈的基础上，为其注入重要的客户洞察。 要找到能够推动您的业务发展的解决方案，请查看我们推荐的工具列表：

1. 萌芽社交

Sprout Social 的 CRM 工具与 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 Hubspot 等平台无缝集成，推动整个企业的全面洞察。 这种详细的个人资料背景使跨部门的团队能够解决支持问题、培养潜在客户并提供卓越的品牌体验。

联系人个人资料视图提供了一个了解用户在 Twitter、Facebook、LinkedIn 和 Instagram 等网络上的活动的窗口。 此功能创建了一个集中的信息中心，您可以在其中找到客户和团队成员提供的详细信息。

您甚至可以共享注释，例如联系联系人的最佳时间或离线对话的详细信息，并添加公司和个人联系信息。

2. 销售人员

您最喜欢的 Salesforce 解决方案与 Sprout Social 集成，使它们能够充当社交 CRM 工具来支持您的整个业务。

Sprout 与 Service Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud 和 Tableau 集成。 这些集成为企业提供了各个级别的 360 度客户视图，为所有人创造了跨职能的清晰度。 借助 Sprout 和 Salesforce，您的团队可以：

• 直接在 Sprout 中创建 Salesforce 联系人、潜在客户和案例。 这意味着您无需离开 Sprout 或 Salesforce，即可将社交客户转至支持和销售部门。
• 通过社交媒体创建包含信息和对话的 CRM 联系人的完整图片。
• 通过分析和报告将您的社交形象与实际业务成果联系起来。
• 使用社交数据在 Marketing Cloud 中个性化受众群体和旅程。
• 直接在代理工作的 Service Cloud 内做出响应，减少了对包含在治理和安全层中的多个工具的需求。

Tableau 商业智能 (BI) 连接器对于希望整合来自多个接触点的见解的企业尤其有价值。 该工具使关键利益相关者能够通过可定制的仪表板更好地了解社交在更大的图景中的位置——无需开发工作。

3.微软Dynamics 365

Sprout 还提供与 Microsoft Dynamics 365 的预构建集成，允许销售、服务和营销团队将任一平台作为他们选择的社交 CRM。

在 Sprout 中工作的社交客户服务团队可以使用此集成在 Microsoft Dynamics 365 中轻松创建联系人和案例，为销售和服务团队提供必要的信息，以更好地开展工作。 现有联系人和潜在客户还可以链接到 Sprout 中的联系人资料，以简化管理。

这些功能使团队能够轻松跟踪客户问题、记录客户互动、路由案例并创建潜在客户。

开始在社交媒体上管理客户关系

如果您不使用社交 CRM 工具，那么您就无法充分发挥社交的价值。 这是让其他部门了解该渠道潜力的最有效方式，从而实现更好的协作和卓越的结果。

立即安排 Sprout Social 演示，了解集成社交 CRM 软件的实际效果。 我们的团队将对您的社交媒体策略进行全面评估，并为您提供量身定制的演练，以了解 Sprout 如何帮助您实现目标。

社交 CRM 常见问题解答