4 位推动其最高目标的社交客户关怀指标专家

社交媒体不仅仅是品牌营销和广告的平台。 它也是一个重要的客户服务渠道，使客户能够与品牌实时沟通，反之亦然。

根据 Sprout Social Index 第 XVII 版：加速，76% 的消费者将接触他们在社交上关注的品牌以获得客户服务，这使得社交客户关怀成为任何企业的首要任务。

当一个品牌提供高质量的社会服务时，47% 的消费者表示他们是同类产品中的佼佼者。 但是什么是“好的”客户服务？ 您如何衡量客户服务质量？

我们与四位社交客户关怀和战略专家讨论了他们的客户服务目标、最佳实践以及他们如何衡量成功。 我们将介绍他们的四大目标、社交客户服务指标以及在哪里可以找到它们。

他们的前四个目标如下：

• 提供及时响应
• 解决所有问题、疑问和询问
• 提供 24/7 支持
• 提高客户满意度

所以让我们潜入吧！

1. 提供及时响应

关键指标：

• 平均回复时间
• 回复等待时间
• 第一反应时间
• 分辨率

品牌在社交媒体上的反应速度有助于提高他们提供良好客户服务的声誉。 虽然 79% 的消费者希望在社交媒体上联系品牌的前 24 小时内得到回应，但 40% 的消费者实际上希望在第一个小时内得到回应

“任何社交客户支持的主要目标都应该是解决问题的速度，”Purpose Media 数字与战略主管 Ellie Buckle 说。 “在线客户支持遵循与面对面服务相同的基本规则，但许多客户希望得到更快的响应时间。”

B Squared Media 的首席执行官布鲁克·塞拉斯 (Brooke Sellas) 也知道，在提供社会支持时，时间至关重要。 “关于客户服务 KPI，我们关注的最大领域是响应时间——我们对提及的响应速度有多快。还有解决时间——通过任何内部流程在社交媒体上提及之间的跟踪时间，并以自社交开始以来关闭社交循环而结束，”塞拉斯说。

目的媒体的 Buckle 团队还关注解决问题的时间，也称为解决率。 “当您衡量解决投诉或查询的速度时，牢记基准时间很重要。 然后，如果您无法实现该目标，请主动与您的客户沟通，”Buckle 说。 换句话说，不要让你的客户悬而未决，说出来。

Sprout Social 客户关怀功能（例如参与度和收件箱团队报告）可帮助用户轻松建立基准、衡量客户服务绩效并确定他们是否达到了及时响应的目标。

如果您有几个人致力于通过 Smart Inbox 提供社会支持，则 Inbox Team 报告特别有用。 该报告按团队成员细分回复指标，因此每个人都可以随时了解并对其绩效负责。

2. 解决所有问题、疑问和询问

关键指标：

• 回复或回复率
• 总回复或回复量

高质量的客户服务不仅仅是响应时间。 您还必须解决所有需要全面支持解决方案的客户问题、疑问和询问。

有效的收件箱管理还归结为知道要响应哪些入站消息以及哪些可以标记为“完成”。 例如，对您的内容的赞美不一定需要回应。 但是，如果客户发送有关产品问题的消息以寻求解决方案，那么让他们知道您已经掌握了它是至关重要的。

“我们对客户支持的首要目标之一是确保正面和负面的提及都得到解决。 当我们衡量客户支持工作的投资回报率时，我们会关注几个方面，包括响应量和响应率，”Sellas 说。

响应率是品牌对他们每天收到的消息或评论的响应率。 并非每条评论或消息都需要回复，所以如果您的回复率不是 100%，请不要担心。

查看各行业的社会反应率基准，了解您的品牌是如何叠加的。 建立自己的基准后，响应率可以很好地指示您收到和响应的支持问题是否比平时多或少。

Sprout 的参与度报告可以为您完成，而不是手动计算响应率。 该报告还显示了您的回复率和回复时间指标如何与类似的社交资料相比较。

3.提供24/7支持

关键指标：

• 唯一身份用户总数
• 收到最多的主题和子主题
• 最常用的快速回复

即使在非工作时间，也必须提供及时的客户服务。 在这些情况下，聊天机器人可以为您提供支持。

“最成功的公司也采用自动化聊天机器人等技术。 它们使品牌需要更少的人力，并且可以在下班时间进行沟通，您的目标是在 24 小时内回复所有查询，这有助于您的客户真正了解您期望的服务水平，”Buckle 说。

使用 Sprout Social 的 Bot Builder，Southern California Edison (SCE) 能够增强其服务能力并提供客户服务。

“客户可以一步分享他们问题的详细信息，因为机器人会预先要求提供这些信息。 SEC 在线社区管理高级专家 Carollyn Montales 表示，这种情况甚至发生在人工代理必须介入之前，从而减少了来回。 “这使流程更有效率，因为它减少了解决客户询问所需的总时间。”

机器人不仅可以缩短时间，还可以收集定性数据和反馈。 在 Sprout 的机器人报告中，用户可以全面分析客户如何与聊天机器人互动以及为什么。

热门主题和子主题以及最常用的快速回复等指标可以帮助您确定受众最常需要帮助的内容。 例如，如果您的受众正在使用机器人来导航技术支持，您可以将该信息传递给您的产品团队并主动创建帮助客户的内容。

4. 提高客户满意度和情绪

关键指标：

• 正面和负面情绪
• 客户数据的声音

社交媒体用户不惧怕在线分享他们的客户服务体验，通过社交媒体倾听，您可以捕捉情绪、收集反馈并做出回应，即使您的品牌没有被标记。

我们在 Sprout 自己的社交团队也使用倾听客户服务的方式。 “我们社交客户服务的主要目标是回答有关 Sprout 的所有问题，无论我们是否被标记为对话，”Sprout 社交媒体专家 Olivia Jepson 说。 “我们始终监控围绕我们的内容和产品的对话，以便我们能够听取反馈、帮助解决问题、将我们的受众与我们的客户支持团队联系起来，甚至分享新的观点。”

在使用倾听客户支持时，您的主要关注点应该放在情绪上。 Sprout 的社交聆听工具中包含的情绪分析可衡量消费者对您的产品和服务的看法，并绘制出情绪随时间的变化。 情绪分析是对您从反馈表和有关客户体验的后续调查中收集的数据的一个很好的补充。

如果您发现情绪开始下降，您可以调查导致感知变化的原因并立即解决问题。 例如，假设您设置了一个听力主题来捕捉您的品牌和在线订单的提及。 如果情绪开始急转直下，您可以单击以查看影响因素的消息，并找到您的客户遇到的具体问题，例如运输延迟或订单交换。

让一流的社交客户服务成为品牌标准

无论您是处理社会支持的社交媒体团队、专门支持团队的一员，还是介于两者之间的某个地方，都要以您的客户服务目标为基础。 然后，当您衡量绩效和社会客户关怀指标时，您可以调整并更好地迎合您的客户。

想要更深入地了解您的客户并开发有针对性的客户服务内容？ 倾听客户的声音。 下载本指南，了解如何使用 VoC 数据做出更好的业务决策。