社交客户体验管理：定义、好处、示例

还记得公司使用社交媒体平台的想法是可笑的吗？ 毕竟，这些网站并没有改变我们的生活方式或任何事情。 他们只是昙花一现，我们很高兴让他们享受 15 分钟的成名。

好吧，套用 Cardi B 的话说，那短短的 15 分钟持续了很长时间。

快进到今天。 社交媒体已经变得如此普遍，公司不能忽视它，而社交客户体验现在是一项战略性业务优先事项。

为什么？ 因为越来越多地，这就是客户所在的地方：

全球有 39 亿人是社交媒体用户（几乎是世界人口的一半），包括：

• 2% 的婴儿潮一代
• X世代的5%
• 4% 的千禧一代
• 97% 的 Z 世代

因此，如果您还没有关注您的社交客户体验，那么您应该关注。

什么是社交客户体验？

社交客户体验是您的客户在社交媒体上与您的品牌互动的方式。 它是您所有个人资料和页面中参与、喜欢、回复、DM、分享、评论和关注的集合。

如今，大多数公司都有社交媒体存在，并且擅长使用它与客户建立联系或推广他们的品牌。 但很少有人将社交融入整个客户体验。

这意味着能够做到这一点并且做得很好的公司可以确保强大的竞争优势。

如何社交您的整个 CX

首先规划您的社交客户旅程。 正如您为总体客户体验创建旅程图一样，创建一个专门关注社交的旅程图。 你在什么平台上？ 你的观众是如何与你联系的？ （还有：有没有你不在但应该在的平台？）

然后，使用它来确定社交参与可能会提高绩效的客户体验领域。

以下是跨不同客户体验支柱充分利用社交媒体的几种方法。

营销

大多数品牌将社交媒体视为其营销计划的延伸。 这是一种建立品牌知名度并向大量人推广产品、服务和活动的方式。 但它不必止步于此。

当然，你有你公司的社交资料。 但是您可以通过利用宝贵的营销资源：您的员工走得更远。

让领导层和员工参与进来，让他们成为贵公司的社交品牌倡导者。 它使您的品牌人性化，是展示团队专业知识和思想领导力的好方法。

为了有效地做到这一点，您需要确保您共享的内容足够相关且引人注目，客户和员工都希望参与其中。 不要只推产品和促销。 分享思想领导力。 推动企业责任倡议。 主持 TweetChats 或 LinkedIn Live 活动，讨论行业趋势。

这一切都有助于提升您的品牌声誉，并与您的在线受众建立更深层次的联系。

客户服务

如今，63% 的客户希望品牌通过社交渠道提供客户服务。 34% 的人表示社交是他们首选的服务渠道（通过电话、电子邮件或聊天机器人）。

为了在社交上提供卓越的服务，有助于了解客户喜欢它的原因。 人们通常选择在社交媒体上与品牌互动有两个重要原因：速度快，而且个性化。 （这恰好是他们在优质客户服务中寻找的两件事！）

因此，如果您要使用社交渠道来现场服务请求（您应该这样做），请务必将这些因素放在首位。 避免过度自动化的任务，并积极主动地快速响应消息。

警告：如果您不能 24/7 全天候“工作”，则可以在下班时间自动响应以管理期望。 请务必在第二天早上跟进第一件事。

销售量

您如何将社交客户体验融入您的销售组织？ 社交销售涉及在社交渠道上建立重要的销售关系（例如寻找和培养潜在客户）。 这不是一个新概念，但在我们后大流行的时代，它肯定已经升级了。

而且很有效。 根据领英：

1. 快速响应社交媒体查询的销售代表的年收入增长了 5%
2. 与其他媒体相比，在社交平台上产生潜在客户的成本降低了 75%
3. 接受社交销售的销售代表达到配额的可能性高出 51%

如果您想更聪明地销售，请将社交销售纳入您更大的销售策略。 使用社交数据来识别潜在客户，并培训您的代表使用社交渠道与客户和潜在客户建立牢固的关系。

商业

我不了解你，但我是 Instagram 广告的傻瓜。 与基本上在任何其他平台上相比，我更有可能在那里购买提供给我的产品。

而且，我从事市场营销和技术工作——我知道我正在成为目标和营销对象。 知道并不会降低它的效率——无论我处于什么状态。

社交商务是一种非常有效的商务策略，允许您直接从您的社交渠道向客户销售产品。 这是一个价值 894 亿美元的产业。

它是有效的，因为它消除了客户看到他们喜欢的产品和购买它之间的障碍。 他们可以看到产品，阅读评论中留下的评论，并在不离开他们的应用程序的情况下购买。

并非所有平台都支持社交销售。 目前，它主要在 Facebook、Instagram 和 Pinterest 上流行，尽管 TikTok 最近也推出了购物选项。

社交客户体验将继续存在

无论您从事哪个行业，随着时间的推移，您的客户群将越来越多地由千禧一代和 Z 世代组成，他们中的大多数人都活跃在社交媒体上。 您越早开始优先考虑您的社交客户体验越好。