为什么最好的社交客户体验始于团队合作

从消费者的角度来看，当他们在社交媒体上接触品牌时，他们与哪个团队交谈并不重要。 他们所关心的只是收到回应。

Sprout 社交指数第 XVI 版：超越与超越，显示 79% 的消费者期望品牌在接触的前 24 小时内做出回应。 49% 的消费者会在社交媒体上取消关注客户体验不佳的品牌。 显然，品牌如何与在线客户互动以及响应所需的时间可以决定社交客户体验的成败。

打造一流社交客户体验的秘诀始于品牌社交团队和客户支持团队之间的合作。 通过预先明确角色并从同一个剧本中工作，社交和客户支持团队可以创造一种超越其他人的社交客户体验。

每个团队都可以发挥作用

虽然品牌的社交团队可能是客户的第一个联系点，但它​​并不是唯一负责处理每条入站消息的团队。 谁回复客户消息很大程度上取决于消息本身的内容以及您的社交和客户支持团队的目标。 换句话说，随叫随到的团队并不总是最适合响应，应该相应地委派消息。

例如，在 Sprout Social，社交团队的目标主要集中在提高品牌知名度和吸引我们的目标受众。 除了响应大量传入的社交消息外，该团队还主要管理吸引追随者和建立社区的内容。

另一方面，Sprout Social 客户服务团队专注于响应直接影响客户产品体验的问题、请求和技术问题。 从加快响应时间到帮助客户解决产品问题，支持团队介入接管对话，然后转移到我们的 Zendesk 帮助平台。

当社交团队在当天注销后收到消息时，Sprout 的支持团队也可以介入。 Sprout 的客户支持经理 Kathleen Hannon 进一步阐述了她的团队的角色。 “在都柏林和菲律宾，这些团队在日常运营中监控和回复 Sprout Social 中的消息。 他们看到所有类型的消息并与之互动，我们让人们在社交和支持团队之间几乎 24/7 全天候监控 Sprout 收件箱。”

如果支持团队成员没有答案，他们可以让客户知道消息已收到并已传递给相应的部门。 即使让客户知道他们的问题已被记录下来，也可以大大有助于创造积极的客户体验和保持品牌响应能力。

团队之间的一致性是成功的关键

无论您的品牌独特的声音是什么，这种声音都需要延续到您发送的每条消息中——无论您是在回应投诉、问题还是赞美。 高达 75% 的消费者希望通过任何渠道与品牌互动时获得一致的体验。 学习如何将品牌声音注入每次互动是每个品牌都需要融入其工作流程的最佳实践。

保持这种一致性的方法之一是在每个团队成员任期开始时对其进行培训。 Sprout Social 社交媒体高级经理 Rachael Samuels 进一步阐述：“每位新的客户服务团队成员，无论身在何处，都接受过我们的社交声音、方法等方面的培训。 我们进行了完整的社会培训过程，包括工作表、评论、一对一，然后是毕业。”

除了培训之外，Hannon 分享了在客户支持和社交团队之间建立成功工作关系的另一个技巧：“沟通、信任、反馈以及拥有一套既定的规范和共同的声音也有帮助。”

创建每个团队都可以参考的单一事实来源，以确保每个人始终在同一页面上：使用风格指南来概述品牌的声音应该是什么样的，并使用内部手册来引导成员完成各种场景的后续步骤. 因此，如果客户支持团队成员遇到互联网巨魔或遭受骚扰，他们可以参考共享指南来确定该做什么以及让谁参与对话。

使用一种协作工具简化您的消息工作流程

快速有效地响应入站消息的能力是出色的客户服务的原因。 借助 Sprout Social 等共享社交客户服务工具，企业可以及时解决所有客户查询，并确保消息由正确的团队处理。

在 Sprout 平台中，两个必备流程包括标记和分配所有入站消息。 使用标签，无论哪个团队监控收件箱，都可以按特定类别对邮件进行标记和排序，例如：

• 销售线索
• 功能请求
• 危机或事件响应
• 技术问题
• 用户生成内容

标记不仅可以帮助团队成员对他们收到的消息类型进行分类，还可以让任何人轻松分割和过滤内容。 例如，当营销活动需要社交内容时，带有 UGC 标签的消息可以很快浮出水面，而功能请求标签可以作为研究与产品团队共享。

标签还使团队能够按严重程度对事件消息进行优先级排序，确保那些需要及时响应的消息不会意外漏掉。

同样有价值的是根据所需的内容和响应类型将消息分配给特定的个人。 任务分配确保那些最有能力有效响应客户查询的人参与此案。 例如，属于“技术问题”类别的消息应该由支持团队中的某个人解决，而不是销售或成功团队成员。 在 Sprout 平台中，您可以使用任务类型和严重性级别将特定消息任务给另一个团队成员。

还记得我之前所说的记录每个工作流程和每个团队的责任吗？ 这也适用于标记和任务。 创建命名约定和任务工作流程后，请确保在任何人都可以参考的地方记录不同的标签和后续步骤。

这可以在不同的时间派上用场。 例如，如果您的通宵工作人员接管了品牌收件箱，并且销售线索在一夜之间进入，那么将该消息分配给销售团队成员可确保没有留下任何潜在线索。 如果周末发生社交媒体危机，使用“事件”标签标记消息并确定优先级可以帮助高级团队成员快速有效地解决问题。

团队合作使（社交客户体验）梦想成真

当客户在社交媒体上联系品牌时，他们期望获得一致的体验，无论他们最初为什么要联系。 请记住：您的追随者并不关心谁在回应他们的询问，只要他们最终得到答案。

一流的社交客户体验始于您的社交和客户支持团队之间的强大联盟。 建立明确的角色期望并创建工作流程，以确保将正确的消息分配给正确的团队。 随着社交和客户支持团队步调一致，品牌可以提供无缝且有益的社交客户体验。

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