如何有效利用社交媒体众包

最近，来自 Netflix 的 Jarett Wieselman 发出了以下推文，询问人们说“Netflix 没有宣传（取消的）节目”是什么意思。

成千上万的人回应了他们的意见，并就流媒体平台如何更好地推广节目提出了建议。

这是社交媒体众包在行动的一个例子。

该公司不仅了解了客户的期望，还获得了一些绝妙的促销创意。

如果使用得当，社交媒体众包可以成为强大的客户研究工具。 它可以为您提供有关如何优化业务各个方面的宝贵见解——从营销和销售到客户服务。

让我们仔细看看如何将众包用于您的业务。

什么是众包？

首先，什么是真正的众包？

简而言之，它是在大量人的贡献的帮助下收集想法、服务和/或内容的过程。 众包中的“人群”通常是指与开展业务的业务无关的第三方实体。

换句话说，您向人们询问有关特定主题的想法和意见，并使用该信息来支持您的产品开发、客户服务和营销活动。 随着大量利用在线人群智慧的方式，众筹等其他形式的众包继续建立集体意见和努力的相关性。

社交媒体众包如何增加价值

如果做得好，社交媒体众包可以提供有关您的客户以及他们对您的业务的看法的宝贵见解。 您可以使用它来确定提高绩效的机会。

以下是社交媒体众包为您的业务增加价值的几种主要方式。

1. 更好地了解您的客户

社交媒体上的众包无疑是更好地了解客户的最有效方式。

当然，您可以查看分析数据来研究客户行为和偏好，但直接询问它们可以提供独特的见解和背景。 您将能够获得具体的报价，帮助讲述用户如何与您的产品互动的故事，以及您仍未满足他们的需求。

了解如何征求客户的反馈，以便了解他们对您的业务、产品、服务甚至活动的感受。 您还可以收集反馈以了解他们的兴趣、购买行为、期望、内容偏好、痛点等。

例如，Enterprise.nxt 创建了一个 Twitter 民意调查，以了解其关注者如何管理他们的密码。 它甚至提供了一个方便的指南来创建更安全的密码，以便他们为观众提供价值，同时更好地了解他们的行为方面。

2. 改进您的产品或服务

社交媒体上的客户反馈还可以帮助您识别产品或服务中应该解决的问题。

您将能够直接从最终用户那里听到改进机会。 由于他们定期与您的产品直接接触，因此他们是指出需要解决哪些问题以构建更好的产品的最佳人选。

与您的社交媒体受众接触的一个优势是，会做出回应的群体通常是您参与度最高的追随者和用户。 他们可以作为一个焦点小组，详细了解您的品牌，并积极帮助您改进他们，以便他们也可以作为客户受益。

虽然您可以创建民意调查并提出问题，但这并不是收集产品改进反馈的唯一方法。 查看您的帖子、直接消息和社交媒体页面上的评论的评论。

例如，以下屏幕截图显示了 Pact 如何从客户对其 Facebook 帖子的评论中潜在地识别产品改进机会。

Sprout Social 的社交媒体参与工具可以帮助您简化这一切。 您将能够管理评论并过滤与众包工作最相关的消息。

此外，您可以使用 Sprout 的社交媒体聆听工具，深入了解品牌提及之外的内容，了解人们对您的品牌和产品的看法。 聆听让您可以设置更复杂的查询并从正在进行的社交对话中挖掘数据，从而将您的覆盖范围扩展到专门参与众包工作的用户之外。

3.优化您的社交媒体客户服务

社交媒体众包与您通过社交客户服务收到的客户反馈密切相关。 每一次新的评论，每一次新的互动都可以提供有关如何改进服务的重要信息。

如果您发现您的产品或服务反复出现问题，例如许多客户遇到运输问题，您可以开始诊断影响您的业务的问题并进行改进。 对于许多成长中的品牌来说，一个关键问题可能是您的服务团队本身的带宽。 也许您的团队反应不够快，或者您有限的可用性给您的客户带来了不便。

然后，您可以使用这些见解为您的团队应遵循的社交媒体客户服务开发一组最佳实践。 您还可以使用它来增强您现有的协议，并通过扩展您的客户服务工作来提供更好的体验。

Netflix 甚至建立了一个单独的 Twitter 帐户来收集和简化他们所有的客户服务查询。 他们提供有关流媒体问题的更新，并以多种语言回复客户查询。 当品牌有大量无法在主账户上轻松处理的与客户服务相关的查询时，这是一个好主意。

4. 评估绩效

社交媒体众包也是一种有价值的绩效评估工具。 虽然分析数据几乎可以告诉您有关绩效的所有信息，但它无法始终衡量绩效的一个方面。 这就是人们的情绪和意见。

它可能是关于一个新产品、一个特定的营销活动、一个事件甚至是一个新的内容。 如果您要获得其性能的 360 度视图，您需要学习如何向客户征求有关它的反馈。

例如，您可能会在社交帖子上看到很多参与度。 但这不一定是积极的。 人们可能会出于所有错误的原因留下负面评论或分享。 众包客户评论和反馈可帮助您更全面地了解您的活动和作为品牌的整体业务决策的进展情况。

如何进行社交媒体众包

既然您了解了社交媒体众包如何为您的业务增加价值，那么您需要学习如何进行。 这是它变得有点棘手的地方。 顾名思义，众包涉及从人群中获取信息。 因此，您最终可能会看到成千上万的人分享他们的见解和意见。

当有太多信息需要整理时，将其转化为可操作的见解可能极具挑战性和耗时。 这使得学习如何以更有条理的方式向客户征求反馈至关重要。 这里有一些提示可以帮助您做到这一点：

1. 定义你的目标/期望

一些客户可能会就如何改进您的产品提出建议，而另一些客户可能会抱怨您的客户服务。 对于不同目的的各种信息，它可能会变得混乱和混乱。

除非你清楚地知道你在寻找什么，否则很难理解如何处理你收集的信息。

这就是为什么你应该通过定义你的目标或期望来开始你的社交媒体众包工作。 你想从中获得什么？ 也许您想改善客户服务，或者您想寻找机会来改进您的产品。 或者，也许您想发现客户的兴趣，以便在促销活动中使用它们。

无论您的众包工作的目的是什么，请确保从一开始就对其进行明确定义。 您甚至可以同时针对不同的最终目标进行多项努力，只需确保定义了每一项的目的和目标。

例如，您可以众包有关如何推广即将推出的产品并为其设定截止日期的想法。 同时，您可以始终如一地努力改善您的社交媒体客户服务。 在您收集、分析和开发要点和见解时，这些将有不同的节奏。

2.选择正确的策略和渠道

有几种方法可以在社交媒体上收集客户反馈。 你可以：

• 在社交媒体上进行民意调查
• 浏览评论
• 监控您的 DM
• 发送调查链接
• 让人们在他们的帖子中提到你
• 监控未标记的提及

确保您使用客户经常使用的渠道，以便您有更好的机会收集足够的信息。

例如，Denny's 创建了一系列 Instagram 民意调查，以确定哪些酱汁最受顾客欢迎。 这是一种有趣且直观的方式来吸引您的粉丝，同时查找有关他们偏好的更多信息。

3.有专门的团队对信息进行整理

一旦您收到信息，您将需要收集、监控信息并将其分类为可操作的见解的人员。 这需要在您的社交团队中创建一个专门的部分来管理您的众包工作。

根据您之前设定的目标，您可以确定最好的团队来监控您的社交媒体评论和民意调查并让事情井井有条。

根据您的目标，您甚至可能有不同的团队来监控不同的工作。 例如，来自客户支持的专门团队可以监控与支持相关的反馈。 您的营销团队可以接管与客户兴趣相关的调查，以深入了解促销活动或与更大的组织分享。

4、有统一的监控平台

你从社交渠道获得的信息来源越多，你就越难以理解你所拥有的东西。 如果您通过单一渠道进行社交媒体众包，这可能不是问题。 例如，您可能仅针对特定活动运行 Instagram Stories 民意调查。

但是，当您使用多个社交媒体平台时，情况并非如此。 如果您必须手动监控它们，您甚至可能会错过一些重要的评论。

这使得拥有一个统一的监控平台变得至关重要，这样您和您的团队就可以轻松地整理收集的信息并管理您的社交媒体。 您将更轻松地收集每条评论或回复，并优先处理最重要的细节。

前面提到的 Sprout 的参与工具和社交聆听工具非常适合这一点。 它们让您可以在一个地方管理所有消息、评论和提及，并提供有价值的分析数据来为您的工作提供信息。

接下来做什么

社交媒体众包对于企业和内容创作者来说都是一种有价值的工具。 您可以使用它来为您的内容策略、促销策略、产品开发工作等提供信息。 充分利用我们在此处提供的提示，以有组织的方式进行众包。

试用我们的免费工作表，了解如何与您的受众建立联系，以激发更多对您的客户重要的内容。