社会支持意味着解决公共问题。 这就是它具有挑战性的原因。

虽然您在社交媒体上的主要目标可能是提高品牌知名度和推动销售，但社交渠道也可用于支持您的客户并与他们建立更密切的关系。

然而，通过社交媒体而不是电子邮件、实时聊天或其他一对一渠道提供客户支持，在一个重要方面是不同的：它是公开的。

虽然社交上的许多对话不一定让人觉得其他人在阅读和跟随，但最好假设他们是，因为如果互动不顺利，他们肯定会这样。 如果您使用赞助帖子，您甚至可能会付费将这些负面互动推广给更广泛的受众！

知道如何回应评论是提供社会支持的关键部分，将在很大程度上决定您在这些渠道上的成功。 但是，您究竟是如何在公共场所回答个人问题的呢？

社会支持：保持公开与私有化

尽管您的客户可能已经在社交媒体上公开开始了对话，但并非每次交流都可以安全地保持这种状态。 一个好的经验法则是，当需要任何特定于帐户的详细信息时，将对话转移到私人频道——即使这仅仅意味着同一平台上的直接消息。

如果您共享或询问的信息是特定于用户的，并且不适合您的常见问题页面，请将其保密。 如果问题很复杂并且需要多次回复才能解决社交问题，您可能还想切换到私人频道。

否则，尽可能多地保持公开状态是可行的方法。 客户讨厌不得不重复自己。 强迫在 Twitter 上与您联系的客户拿起电话或发送电子邮件肯定会让他们感到沮丧，因为他们会追着您寻求帮助。

每次支持互动都是展示您作为企业的身份的机会。

如果答案对任何人来说都是安全的，并且不会损害他们的帐户或隐私，请在公开回复中分享。 通过这样做，旁观者和潜在客户可以看到您乐于提供的服务水平。

为社会支持发声

任何从事客户服务工作的人（无论是在零售店、在等候餐桌时还是在网络上与客户一起）都知道，您传达信息的方式会直接影响任何支持交互的结果。

如果你经营的是一个人的副业或业务，发展你的声音可能很简单：这是你个人的声音，具有专业的倾向。 专业并不一定意味着听起来很闷，因此请尝试您的消息传递以找到适合您业务的最佳位置。

在处理声音和语气时，请牢记以下几点：

1.仔细选择你的词

如果客户在抱怨或明显不高兴，请避免使用听起来像是在减少他们的问题的语言。 特别注意不要使用暗示他们问题的答案很明显的词语。

通过说“只需单击 X”或“您只需要”之类的话来描述解决方案可能很诱人，以表达轻松，但如果客户认为解决方案很简单，他们就不会寻求帮助. 这些短语可能会让人不屑一顾。

2. 善解人意，不要指责

即使问题确实不是您的错或您本可以避免的事情，也不要转移注意力并将责任推给客户。

虽然没有必要为一个你无法控制的问题道歉十次，但表现出同理心和你把事情做好的真诚意愿可以大有帮助。 不要浪费时间在指责上——相反，向前迈进，专注于可能仍然可行的解决方案。

请记住：如果客户认为解决方案很简单，他们就不会寻求帮助。

3.承认错误并保持真诚

如果你犯了一个错误，承认它并改正它。 人们看穿了公司的哗众取宠，当你公开失败时试图避免这个问题几乎总是适得其反。 幸运的是，避免显得不真诚的最简单方法就是表现出善解人意和真诚。

美容订阅服务 Ipsy 在 2018 年 6 月的一场活动中受到了很大的关注。但他们在社交媒体上迅速、透明的道歉重新赢得了他们多元化粉丝群体的信任。

4. 适当时使用幽默

幽默是与人联系并留下强烈第一印象的好方法。 如果有人提出一个简单的问题或轻松的评论，一个有趣的回复可以将原本平凡的对话变成令人难忘的事情。

@TeaAndCopy 鲽鱼中没有其他包装，还是货架上唯一的包装？ 挣扎求个解释！ 大卫。

——塞恩斯伯里 (@sainsburys) 2014 年 1 月 10 日

@IHaveABirthmark 很遗憾听到这个消息，你妈妈是什么时候发布的以及使用了什么服务？ ;-D

- 皇家邮政 (@RoyalMail) 2014 年 6 月 18 日

值得注意的是，如果客户的信息是关于稍微严肃的事情，幽默会让人觉得很刺耳。 在这些情况下，最好坚持事实并提供他们正在寻找的直接帮助。 但是对于许多随意的对话，您可以自由地对您的回答进行一些有趣的处理。

说到乐趣，许多品牌在社交媒体上取得了成功，这要归功于他们古怪的推文和回复。

Wendy's 在 Twitter 上使用幽默已成为名人堂成员。 他们的提要混合了有用的答案、对竞争对手的善意嘲讽以及对每条推文的回复——即使它是对要求被烤的顾客的回应。

把你的帽子转过来，你不是巴特辛普森，也不是 1997 年。

— 温迪 (@Wendys) 2017 年 1 月 3 日

虽然这种方法有助于与潜在客户建立关系并获得关注，但请谨慎行事。 一个措辞不当的笑话或善意的侮辱可能会因为所有错误的原因而使您的业务成为焦点。 如果幽默不是你的强项，那就留给喜剧演员吧。

化解愤怒的顾客和躲避巨魔

忽略可能的巨魔可能很诱人，但迅速采取行动以防止事情可能失控会更安全。 您不想因为您选择不回复而对您的业务产生任何真诚的不良体验。

知道你在和谁说话是关键：一个巨魔更有可能表达对你的业务或帐户的模糊但极端的情绪。 相比之下，不满意的客户通常会通过包含特定细节或以前的经历来表达挫败感。

即使问题真的不是你的错，也不要把责任推给客户。

如果你收到一条奇怪的信息，但不确定对方是否真的很不高兴，或者只是想激起回复，那么就好像他们是真诚的一样做出回应是一个安全的选择。 如果他们的评论被证明是一个玩笑，或者只是为了引起愤怒或不适，请忽略这些恶作剧并继续前进。 保持冷静，不要卷入一场让全世界都看到的争论。

但是，如果回复感觉真实，即使他们很生气，也要开始努力找出他们的问题以及帮助他们解决问题的方法。 心烦意乱的客户将永远感激：

• 快速响应，
• 对问题的认识，以及
• 一个解法。

如果您无法立即提供解决方案，请让他们知道您正在积极努力。 这些步骤很简单，但重要的是要记住何时施加压力。 在许多情况下，您只是想减少歧义，通过放慢速度来减轻客户的敌意，并保证您不会在没有帮助的情况下让他们陷入困境。

选择您的社会支持渠道

您决定在哪里提供支持取决于您目前为您的业务使用的社交媒体平台。 为了帮助确定您应该在哪里分配时间，请考虑：

• 您的客户喜欢哪些平台？ 他们已经把时间花在了哪里？
• 人们目前在哪里与您联系？ 即使您还没有积极支持那里的客户，您在哪里收到的问题最多？
• 您可以实际管理多少个帐户？ 与其试图无处不在并努力快速响应，不如通过一组选定的渠道提供强大的支持。

请记住，虽然社交媒体平台有一些共同点，但谁使用它们以及它们是否适合您的品牌会有所不同。

皮尤研究中心的 2018 年社交媒体使用报告是一个很好的资源，可以帮助评估哪些平台是合适的，特别是如果您缺乏更大、更成熟的客户群来指导您的决策。

社会支持专家使用的工具

如果您的预算有限，或者您的社交帐户参与度较低，那么您可能可以直接在每个社交帐户中管理回复，至少一开始是这样。 但是，如果您增加品牌的社交关注度，支持请求将随之增长，并且为处理支持而构建的工具对于保持领先地位至关重要。

如果您无法快速解决问题，您可能会永远失去一位客户。

幸运的是，社交媒体的普及意味着有许多工具在功能和价格上差异很大。 为了帮助您了解情况，这里有一些值得一试的社会支持工具。

回复

Reply 是 Buffer 背后团队的一个工具。 它是一种以客户服务为中心的社交工具，可将来自 Twitter、Facebook 和 Instagram 的对话串入一个收件箱，供您的团队协作并共同处理。 回复有 14 天的免费试用期。

套件

Hootsuite 与超过 25 个社交网络集成，仪表板高度可定制。 它还允许您查看传入消息并使用免费计划进行回复，如果您升级到付费计划，您将解锁更多功能，包括团队功能，以便于协作。

新芽社会

Sprout Social 旨在帮助您通过数据收集和创建来自您的 Twitter、Facebook、Instagram 和 Facebook Messenger 帐户的单一传入消息流来管理您的社交资料。 Sprout Social 提供 30 天的免费试用期，因此您可以在购买前试一试。

Shopify 的 Facebook Messenger 渠道

您可以使用 Messenger 销售渠道让客户直接从 Messenger 中的对话中购物，并在单个消息线程中回答他们的问题。 客户还可以在 Messenger 中收到有关其订单的自动通知。

管理社交媒体上的客户支持

一旦您为您的业务确定了最佳平台和正确的工具集，就值得花一些时间来制定解决实际工作的计划。

1. 设定回复时间和期望

您能以多快的速度切实回答有关社交方面的问题，以及谁（如果有的话）会帮助您完成工作？ 无论谁处理社会支持，都要确保他们有适当的时间来做好这项工作。

Northridge Group 的一项研究发现，42% 的消费者希望在一小时内回复客户服务查询，但大约三分之一的消费者根本没有得到回复。

来自北岭集团的数据。

虽然可能无法在前 60 分钟内收到每条消息，但将您的回复时间缩短到几个小时并确认消息，即使您需要更多时间来解决它们也会让大多数客户满意。 当人们知道自己没有被忽视时，他们往往会更加宽容。

2.监控你的社交账户

并非针对您的社交帐户的每条消息都需要回复。 然而，不知道人们对你的品牌的看法就像把你的头放在众所周知的沙子里一样。

当您试图了解人们在说什么时，社交聆听，即监控响应和未标记提及的行为会派上用场。 考虑监控您的品牌名称或关键短语，以便发现不直接包含您的帐户的关于您的对话。

这对于获得市场洞察力以及解决问题很有价值，即使客户没有考虑直接与您联系，您也可以提供帮助。

3. 如果需要，聘请外部帮助

如果您的业务已经发展到您花费更多时间回答问题和处理客户问题而不是让您的业务存在的工作，那么是时候考虑聘请某人来帮助提供客户支持了。

除了构建您的常见问题解答和任何其他面向客户的文档之外，您的初始搜索可能希望偏向可以采用您的品牌声音并管理您的所有支持渠道（包括社交媒体支持）的人。

客户是社交的。 你的支持也应该如此。

良好支持的核心原则当然适用于社交媒体。 不同之处在于，社会支持更像是一场表演，发生在可能吵闹的观众面前的舞台上，而不是在收件箱的安全、安静的范围内。

但随着风险的增加，也带来了额外的机会。 社会支持为您提供了在问题恶化之前解决问题的频繁机会，接收您可能会错过的反馈，并与他们已经花费时间的当前和未来客户进行互动。

如果社会关怀让您有点怯场，请记住每次互动都是展示您作为企业的身份以及您在提供出色客户体验方面的投入程度的机会。 通过一些计划，您将能够巧妙地处理偶尔的质问并进行精彩的表演。