使用社交媒体客户服务软件提升您的支持

已发表: 2023-04-17

今天的品牌知道忠诚的客户不是给定的——他们是赢得的。正确的社交媒体客户服务软件可以更轻松地赢得观众并让他们站在你这边。

社交客户服务团队每天都面临复杂性。他们必须及时处理投诉和请求，这些投诉和请求看似高度优先，并且分散在社交网络中。最重要的是，他们体验到不透明的团队工作流程，导致重复工作、碎片化沟通和品牌外消息传递的风险。

正确的社交客户服务软件不仅可以抵消这些挑战，还可以让您的客户服务团队无缝工作并提高响应率。它还为您提供更智能的工作流程管理、清晰的团队绩效视图和统一的品牌声音。

让我们仔细看看您如何从 Sprout Social 等智能社交媒体客户服务软件中获益。

1. 通过统一、直观的平台改善团队协作

客户服务团队在同时管理多项任务的同时，常常不知所措地处理不同的社交媒体资料。当他们必须在后端使用不同的工具时，这种复杂性会更加复杂。

拥有一个集中配置文件管理的平台可以改变游戏规则。它可以为客户服务和社交团队提供跨职能的可见性，以便他们可以更具战略性地协作以更快地完成任务。

Sprout 的智能收件箱通过将您的所有消息聚集在一个位置来实现这一点，使您的团队成员能够从单一的真实来源开展工作。

随着您的业务增长，您需要更多的人手来为您的客户服务。有效扩展（更不用说提供一致的品牌体验）意味着您的社交和客户服务团队之间需要完美同步。

Sprout 的消息审批工作流程正是为满足这一需求而构建的。该功能允许用户自定义分步流程，使团队能够协调外发消息。

借助消息批准工作流，您可以专业地管理全球团队并防止可能危及客户关系的拼写错误、非品牌帖子或反应迟钝等情况。

普华永道的一项调查显示，34% 的消费者会因为客户服务效率低下而离开某个品牌，这凸显了客户服务团队积极主动的必要性。

直观的社交媒体客户服务软件为您的团队提供积极主动并更有效地与客户互动的环境。

例如，Sprout 的建议回复可用于更快地回复 Twitter 上的常见问题。

建议的回复不是通常的预设回复。它们由 AI 驱动的语义分析驱动，允许该工具理解每条消息的上下文，识别其中的主题和主题，然后建议最合适的响应。

客户服务团队可以选择最佳的建议回复并进行编辑以使用更多详细信息个性化消息。

社交媒体客户服务软件还可以帮助您系统地管理客户数据，以便您更深入地了解您的受众。这一点至关重要，尤其是当 84% 的客户服务和支持领导者将客户数据和分析列为实现组织目标的首要任务时。

鉴于此，社交客户服务软件必须与您的客户关系管理 (CRM) 软件兼容。 Sprout 的 Salesforce 集成为您提供了该功能。

该集成允许 Salesforce 用户直接从 Service Cloud 管理他们所有的社交客户服务请求，同时使用社交数据丰富 CRM 配置文件以全面了解客户交互。

例如，当首次客户在社交媒体上就在线订单问题与您联系时，基于他们之前与您的品牌的互动、购买历史和位置的见解可以帮助您的团队超越并为他们提供帮助。这会让您的客户感到受到重视并激发品牌忠诚度。

2021 年，美国近一半的客户服务负责人经历了员工流失，导致他们本已超负荷工作的团队变得更加捉襟见肘。

社交媒体客户服务软件可以帮助任何规模的客户服务团队变得更加敏捷，以便他们可以在协调任务的同时跨社交网络管理客户需求。它还可以让您在整个团队范围内获得更大的可见性，这样就不会有人将时间浪费在多余的工作上。

Sprout 的碰撞检测为您提供了这种能力。它确保没有两个团队成员响应相同的消息。如果团队中有人正在处理客户回复，其他团队成员可以实时看到它，这样就不会有人重复工作。

除了 Salesforce 之外，Sprout 还与 CRM 和帮助台工具（例如 Zendesk、Microsoft Dynamics 365 和 HubSpot）集成，通过为您提供跨所有交互的统一体验，进一步提高您的客户服务效率。

这使您可以充分利用现有技术堆栈的全部价值——这是一个要求，尤其是在许多团队的预算都受到审查时。

要打造真正卓越的客户服务体验，您需要打造一支以战略绩效为导向的团队。

正确的社交客户服务软件应该让您根据重要指标对团队的活动、进度和基准进行全面审核。这使您能够查看收到的消息、客户响应等中的模式，因此您可以从中学习并调整您的策略。

Sprout 的任务绩效报告可让您衡量团队在一段时间内的生产力和效率。您还可以深入了解个人和团队的绩效指标，例如首次接触、活动任务时间、时间分辨率等。

Sprout 的标记功能进一步使您的客户服务团队井井有条，并为您提供有针对性的客户和产品见解。您可以根据类别或关键字标记所有传入或传出的消息，并通过这样做，随时随地轻松提取有关客户洞察力的报告以改进产品。

查看 Grammarly 如何使用 Sprout 中的标记来提升客户服务和参与度。

社交媒体客户服务软件可以成为主动、宝贵的客户服务的门户，有助于留住客户并让您在竞争中脱颖而出。通过我们的 30 天免费试用试用 Sprout Social 来推动您的客户服务策略。