2022年品牌需要知道的社交媒体客服统计

拥有卓越的客户服务意味着什么？ 自动电话系统？ 网站聊天机器人？ 帮助指南？ 这些可以减轻您的客户支持团队的工作量，但它们并不总能满足您客户的需求——尤其是当他们有一个独特或紧急的问题时。 发生这种情况时，他们不想点击一系列不相关的选项或阅读无用的常见问题解答。

他们想尽快与人类交谈，并猜猜他们要去哪里实现这一目标？ 社交媒体。

到 2023 年，美国社交媒体用户的数量预计将超过 3.08 亿（比 2022 年的预测增加超过 600 万）。 所以品牌——现在是建立社交客户服务策略的时候了（如果你还没有）。

不知道从哪里开始？

在这篇文章中，我们将讨论领先的社交媒体客户服务统计数据，以及如何使用它们在 2023 年建立更牢固的关系。

客户如何使用社交媒体获得支持？

品牌有多种提供客户支持的选择，但最吸引消费者的是社交媒体。 仅从 2020 年到 2021 年，喜欢使用社交消息进行客户服务的消费者数量就猛增了 110%。

随着客户继续涌向社交网络以满足他们的支持需求，需要更多的努力来保持快速的社交媒体响应时间。 小心——如果你未能及时提供社交解决方案，几乎一半的消费者可能会取消关注你的品牌。 更糟糕的是，超过三分之一的人会与家人和朋友谈论这段经历。

那么客户如何使用社交渠道来获得品牌的支持呢？

“大约 70% 的客户通过社交媒体渠道与我联系，另外 30% 通过电子邮件与我联系，”独立时尚博主联合创始人、前时尚企业主 Zoila Streich 说。 “大多数问题是关于产品可用性和付款方式的，但也有一些是关于产品或购买过程的反馈。”

您还会发现客户使用它来报告服务中断：

或者指出发货和交付的问题：

得到负面反馈令人沮丧，但从长远来看，尊重和帮助每个客户的要求会有所帮助。

将出色的产品或服务与出色的支持相结合，可以让您获得客户更积极的评价：

确保为收到的客户支持请求的起起落落做好准备。 新产品发布或促销会导致大量销售，这意味着更多的入站问题机会，因此您的社交媒体存在适当的人员。

“使用我们社交媒体客户支持的客户数量在 40% 到 60% 之间波动，具体取决于促销活动，”珠宝品牌 Noemie 的创始人、创意总监兼首席执行官 Yuvi Alpert 说。 “因为我们通过其他渠道（例如我们的时事通讯）吸引人们访问我们的社交媒体资料，所以我们收到的许多问题都来自这些平台。”

社交媒体客户服务对消费者有多重要？

社交媒体颠覆了品牌与消费者之间的力量平衡。 只有在社交媒体上，人们只需点击几下，就可以将品牌的支持实践与其竞争对手进行比较。 如果提供类似产品或服务的企业提供更好的帮助，Sprout Social 的指数发现 30% 的消费者表示他们会选择竞争对手。

社交媒体支持的公共性质影响了许多品牌重新考虑其标准支持渠道的名单。 超过一半的人表示私人/直接消息传递在他们的客户服务策略中发挥作用。

有了这样的社交媒体客户服务统计数据，只有一件事要做：改进您的社交媒体 A-game，这样您就不会陷入负面评论的深渊。

与您的客户支持保持一致可以建立信任和忠诚度。 有些人甚至会不遗余力地在公共场合表扬他们（你好，社会证明）。

拥有一流的客户支持对客户和品牌都至关重要。 但是手动回复每条消息——尤其是当你有多个社交媒体账户和成千上万的客户时——是不可持续的。

使用像 Sprout Social 这样的工具，客户服务团队可以跨平台组织和过滤传入的消息，对响应进行分类，并在一个地方查看关键的客户信息。

Solo Stove 在与客户 DM 和提及的积压问题作斗争后选择了 Sprout。 使用 Sprout 的智能收件箱和自动规则，他们可以根据“订单状态”和“运输”等关键字快速查看客户支持消息。

这种可见性不仅提高了 Solo Stove 的客户服务团队的效率，还与积极的品牌情绪相关联。

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品牌需要多快在社交媒体上回复客户服务信息？

出现在社交媒体上很棒。 但是，快速响应速度将“同类最佳”品牌与“我不关注你，因为你的客户服务太糟糕”品牌区分开来。

多快才够快？ 在许多情况下，这取决于行业和情况。

例如，Yuvi Alpert 发现在促销期间一天就足够快了。 “我们在 24 小时内回答这些问题至关重要。 我们发现留出更多时间会降低客户的兴趣。 通过提供及时的响应，我们看到特色商品的销售额急剧增加。”

但是客户说社交媒体客户支持的正确响应时间是多少？

我们最新的 Sprout Social Index 数据发现，76% 的消费者希望在 24 小时内回复社交媒体。

有一次，花一天或更长时间来回复客户是可以接受的。 但现在大多数人都需要即时访问和满足。 如果您被认为是高价产品或服务，那么您肯定必须迅速做出反应。 一份报告显示，为服务支付更多费用的客户期望获得更高水平的社交客户服务。

当 MeUndies 设定在 60 分钟内回复所有消息的目标时，他们需要一种替代方法，而不是通过社交平台进行本地回复。 他们求助于 Sprout 的智能收件箱，以便在一个流中全面了解他们的 Instagram 直接消息、提及和评论。

现在，请注意，快速响应不是主要目标，而是解决客户的问题。 不幸的是，有些品牌回复很快，但解决起来很慢。 当这种情况发生时，不满意的客户会让你（和他们所有的追随者）知道：

达美航空正在回复，但问题拖得太久了。 快速解决客户问题，否则可能会失去现有和潜在客户。

Facebook 客户服务统计

Facebook 是消费者关注品牌的第一大平台，因此可以在需要时轻松联系。 大约 69% 的 Facebook Messenger 用户表示，在这里与品牌交流可以建立对公司的信心。

如果您的客户在 Facebook，那么您也应该如此。

补品品牌 OLIPOP 使用 Facebook 提供直接的客户支持。 “我估计至少有 50% 的客户会在 Facebook 和 Instagram 上直接向我们发送问题或评论我们的帖子，”OLIPOP 电子商务经理 Melanie Bedwell 说。 “理想情况下，我们会尝试立即回复，但如果无法做到，那么至少在同一天回复。”

以下是他们与满意的客户互动的示例：

他们还利用机会来推广他们的店内选择（以及他们在您附近找到一个的工具）。

推特客户服务统计

推特是大多数人赞美或抱怨品牌的地方。 大约 64% 的 Twitter 用户甚至表示他们宁愿在推特上发布品牌也不愿给他们打电话。

我们与 Twitter 合作，详细了解消费者如何与网络上的品牌建立联系，并发现：

• 53% 的 Twitter 用户发现了解品牌如何公开回答问题或解决问题很有帮助。
• 51% 的接受调查的 Twitter 用户报告说，他们在 Twitter 上与品牌交流的经历让他们对品牌感觉更有利。
• 三分之一 (34%) 的 Twitter 用户在 Twitter 上与客户进行积极互动后购买了产品或服务。

为什么人们会在 Twitter 上接触品牌？ 各种原因，但在网络上寻求客户服务的最常见原因是产品缺陷 (37%)、订单问题 (29%) 和糟糕的面对面体验 (29%)。

虽然与客户进行这种双向沟通非常棒，但充满客户服务的提要可能会分散您的品牌试图强调的其他活动和促销活动的注意力。 这就是为什么一些品牌会设立专门用于客户服务的单独 Twitter 帐户。

“企业将社交媒体用于各种目的，包括营销、与客户互动、与影响者互动等等，”Longhouse Media 创始人 Keenan Beavis 说。 “这就是为什么拥有一个专门用于客户支持查询的独特社交媒体帐户如此重要的原因。 您不希望您的广告、点赞和分享掩盖了客户的需求和问题。 ”

我们看到像贝尔金这样的公司使用这种方法。 该消费电子品牌通过其专用的 Twitter 客户服务频道通知用户提问。

如果您在 Twitter 上访问 Belkin，您会发现他们为客户提供的服务超出了预期。 他们甚至提供多语言支持。

通过社交媒体客户服务改善客户体验

您在客户经常使用的社交渠道上创建了您的业务资料。 但不要仅仅使用它们来推广您的产品和服务。 这是当今消费者期望获得客户支持的渠道。

通过创建单独的句柄并使用 Sprout 的社交客户服务工具在一个地方进行管理，准备好与客户和潜在客户互动。 及时提醒 + 快速响应 = 满意的客户。 这对每个人来说都是双赢的。

准备好与您的客户建立关系了吗？ 注册 Sprout 的免费试用以开始使用。