社交媒体电子商务：如何提高曝光率和忠诚度

社交媒体是否会占用你所有的时间而没有任何回报？

社交媒体是提高电子商务网站在线知名度的关键方面。 如果使用得当，您可以与客户和影响者建立有意义的关系。 这些关系可帮助您创建一个人们更喜欢的值得信赖的品牌，而不是大型零售商。 我不是社交媒体专家，所以我带来了一位这样我们可以学习。 David Amerland 与我们一起讨论电子商务的社交媒体。

在这个拥挤的 50 分钟剧集中：

• 社交媒体如何影响语义网中的可见性
• 如何让不在你工资单上的人宣传你的品牌
• 为什么你需要少数真正的粉丝而不是虚荣的追随者
• 真正的粉丝和品牌传播者有什么区别？
• 如何识别真粉丝（实战中）
• 分享病毒内容值得努力吗？
• 如何将休闲评论者变成粉丝
• 如何扩展您的社交媒体工作？
• 利用影响者营销的力量
• 电子商务网站如何引起影响者的注意
• 商业内容会阻止影响者分享你的东西吗？
• 如何在不烦人的情况下与客户建立有意义的长期互动？
• 为什么你不应该依靠营销自动化来建立忠诚的客户
• 如何处理负面客户的声音
• 电子商务网站所有者应该做的第一件事是建立品牌传播者？

显示注释和资源：

• SEO 帮助：帮助您的业务发展的 20 个语义搜索优化步骤 David Amerland
• 为什么信任和权威是谷歌搜索中品牌知名度的门票我对大卫·阿默兰的采访
• 发现信任的部落，大卫最近的书。
• 为什么猫模因很重要
• 约翰刘易斯合作伙伴关系——大卫将它们作为有效社交媒体的一个例子。
• 想要客户忠诚度？ 遵循生态系统的 4 条规则
• 如何创建有效的电子商务内容营销策略
• 社交媒体思维：社交媒体如何改变商业、政治和科学并帮助建立新的世界秩序 David Amerland
• 像野火一样传播您的电子商务品牌的 15 个 Instagram 营销技巧

显示成绩单：

达伦：欢迎来到追求相关性，第 5 集。 我是您的主持人达伦·德马塔斯。 该播客面向希望使他们的电子商务业务与搜索引擎更相关的企业家，更重要的是，与人相关。

所以今天的节目是关于使用社交媒体将客户变成品牌传播者。 电子商务非常注重客户获取，但要建立可持续发展的业务，您需要与现有客户建立关系。 很少有人比 David Amerland 更了解这个话题。 再次感谢大卫，加入我们。

大卫：真的很开心。

社交媒体如何影响语义网中的可见性

采访者：所以很多时候创业者和电商站长，有两三个团队，甚至可能五个，但社交媒体似乎可以排在最后。 它通常最终落在已经有十件其他事情的人的肩上，无论是订单履行，还是将物品放入盒子中以便发货，或者处理客户支持服务电子邮件。 那么，在帮助人们在语义搜索中获胜方面，您有什么建议？

大卫：嗯，随着社交网络和语义搜索，我们正处于过渡时期。 我们曾经是，我们在商业上所做的一切过去都是由传统上所谓的四个 P 来运行的，即产品、地点、价格和促销。 这就是用于移动任何东西的算法，无论是杂志、牙膏还是航空母舰。 事情发生了变化。 我们正在前进，我们现在处于一个客户群非常健谈、非常灵活且非常具有自我意识的世界，就其能力而言。 所以它非常有能力。 他们做自己的尽职调查。 例如，他们不依赖我们向他们提供招股说明书，这将告诉他们我们为他们发布的东西有多棒。

他们不希望我们说，“嘿，这是一个平庸的产品，你可以在其他任何地方找到它，我们会为此收取最高的费用。” 因为我们永远不会这么说，对吧？ 因此，他们非常擅长通过自己的经验或评论，或者询问他们的社交网络，根据他们自己的看法或价值来实际找出某物的定位。 因此，曾经运行一切的四个 P 正在慢慢过渡到我们所说的四个 E，现在我们从产品转向体验，亲身体验你如何做事，或者如果你之前没有你的经验交付价值的能力，那么你真的很难卖。

而不是曾经是一个特定地方的地方，无论是现实世界中的商店还是他们必须去的网站地址，现在你需要无处不在。 是的，您仍然需要一个网站，但您还需要一个 Twitter 帐户、一个 Facebook 和 Instagram 的存在，并且您需要在 LinkedIn 和 Google Plus 上。

如何让不在你工资单上的人传播你的品牌

采访者：那是你刚才提到的很多东西，所以如果你有一个两个人的团队，你如何竞争？ 因为你说的其中一件事对我来说很突出，就是要赢得语义搜索，你需要的人比你的工资单上的人多。 那么你能解释一下你的意思吗，还有，你如何让那些不在你工资单上的人来帮助你？

大卫：没错。 因此，无论您是一家非常大的公司还是在家工作的个人，人力和工时的问题都是一样的。 你可以解决这个问题的唯一方法是基本上使用人，我在这里使用这个词是最好的意思。 利用你遇到的人来宣传你的产品，而他们能做到这一点的唯一方法就是他们要么对你的工作变得如此熟悉和热情，以至于他们实际上成为了真正的忠实客户和粉丝，要么他们真的接受了这种精神在你做这些事情的方式上，但他们实际上向他们在社交网络上遇到的其他人宣扬了你的优势。

如果你能做到这一点，这正是运作的方式，这是你扩大人际关系、关系的唯一方式。 然后你开始增加和扩大你在数字领域的存在。 您开始获得声誉价值。 你的信任因素开始上升，这意味着基本上所有传统上与任何类型的商业交易相关的障碍、门槛障碍都开始下降。

为什么你需要少数真正的粉丝而不是虚荣的追随者

采访者：所以几年前，也就是2008年，凯文凯利写了一篇关于1000名忠实粉丝的重要性的文章。

大卫：是的。

采访者：这在今天仍然有意义吗？ 一个后续问题是这个数字是增加还是减少，因为我看过很多其他帖子……我前几天看到一个帖子实际上说：“你真正需要的是 100 个真正的追随者。” 那么您对此有何看法？

大卫：就他所说的而言，他是对的。 您需要的数量实际上取决于客户生命中的交易价值。 所以他的想法是你有 1000 人给你平均每年 150 美元，如果你得到了，你就做得很好。 如果你是卖航母的，可能不太好。 但如果你是卖鞋子或高尔夫球的，也许这会奏效。 但本质上，你需要的真正粉丝数量并不是你真正需要的粉丝。 而他在文章中没有提到的，因为他完全理解了他所说的话，是很难真正获得那些真正的粉丝。

这不是说，“是的，我在这里，这就是我所做的。 爱我。” 因为它行不通。 因为人们说，“我们为什么要这样做？ 我们非常处于注意力经济中。 在我们的注意力范围内发生了越来越多的事情。 作为个人，作为消费者，作为客户，作为工人，我们有越来越多的事情需要采取行动。

而且一天仍然只有24小时，我们所做的一切都在成倍增加我们必须做的事情，我们必须看到的事情，我们必须消费或关注的事情。

所以本质上，我们开始对我们关注的东西变得非常挑剔，而这实际上是所有这一切的连接元素。

如果有人给了你一个真正的理由去关注他们，而你得到了他们的关注，那么你和他们之间就有了不言而喻的契约。 他们给予你他们的关注，他们希望听到一些真正有价值的东西。 如果你把这个价值还给他们并且他们满意地离开，那么合同就会很好地履行。 你有一个快乐的人，这种快乐以许多不同的方式表达。

其中之一是传福音，他们说：“嘿，达伦告诉我这个，他很棒，绝对聪明。 直到现在我才知道。 现在我愿意。” 如果你不这样做，如果你告诉他们一些他们已经知道的事情，或者你通过提供非常低价值的东西来浪费他们的时间，那么这个合同就被打破了，并且不可撤销地被打破了。 你不可能永远让他们回来。

仅仅因为，他们永远不会关注你。 有趣的是，如果他们真的因为浪费他们的时间而对你感到恼火，那么你可能会获得负面的声誉价值，这将很难引起其他人的注意。 因此，就获得那些真正的粉丝而言，这才是真正的战斗。 是的，原则上，它可能比以往任何时候都容易，因为我们拥有所有这些设备，我们拥有所有这些网络，我们拥有所有这些对人们的可访问性。 这比以往任何时候都更难，因为现在你真的需要交付。 仅在方框中打勾并希望您将通过门获得相当于英尺的距离是不够的，并且您要将 X 人数转换为百分比。

面试官：好的。 所以让我问你一个思考问题。 有什么不同吗，因为我知道我们已经多次提到过这个关于品牌传播者的术语。 在您看来，真正的粉丝和品牌传播者之间有区别吗？

大卫：这不容易定义清楚。 有时你的品牌传播者可能不是你的粉丝，因为他们实际上不是，他们没有给你客户。 他们可能只是相信你所做的事情的价值。 我现在给你举个例子。 我们当中有多少人同意 Zappos 以及他们做事的方式，而我们从来没有从他们那里买过鞋子？

采访者：对，没错。 这是一个很好的例子。

大卫：但我们实际上喜欢他们所代表的。 我们喜欢他们的工作方式。 当他们可以使用他们的网络购物时，我们绝对没有问题将其他人推荐给他们。 我不在美国。 我永远不会从他们那里买鞋，但我已经派了很多人去那里，并且非常喜欢这种精神，例如，他们所做的事情。 所以这是一个品牌传播的案例，因为共同的价值观，然后你有真正喜欢你做事方式的真正粉丝，当他们购买它时，他们会自动首先想到你。 所以这是一个区别。

真正的粉丝和品牌传播者有什么区别？

采访者：那么，真正的粉丝还是品牌传播者更重要的是什么？

大卫：你需要真正的粉丝才能生存，你需要品牌传播者才能成长。

所以说真的，如果你的重点首先是获得足够的资金来让你的业务可行，那么你真的需要真正的粉丝。 但是你也需要同时尝试小幅度的增加来获得一些品牌传播者，因为这会带来更多的人，他们将成为你的真正粉丝。

所以你需要集中精力，我的意思是现实地说，你总是把你的努力集中在为你拥有的人服务上，所以他们实际上会成为你的客户或真正的粉丝，而不仅仅是客户。 所以你真的需要确保你了解他们是谁，他们为什么和你做生意。 你真的很照顾他们。 与此同时，你正试图向外投射一点。 但你的主要关注点必须是你真正的粉丝。

如何识别真粉丝（实战中）

采访者：那么你是如何识别这些真正的粉丝的呢？ 比如说，你在一个电子商务网站上，你在博客上得到了一些评论，或者你在 Facebook 上得到了一些评论，你如何把它变成粉丝？

大卫：嗯，人们通常发表的评论……每次有人发表评论时，他们都有某种意图，因为在数字领域，每个人都有某种议程，我们不必在这里。 因此，如果我们在这里，我们正在尝试做一些事情。 作为一家企业，您总是试图确定与您互动的人试图做什么？ 有人会尝试满足他们需求的某些特定方面。

他们中的一些人会希望你变得比你更好，这样他们就可以满足他们对你的期望，而有些人可能只是在发泄，因为他们因为事情不对而感到沮丧。 如果你真正倾听所有这些事情并分析它们，它们就会告诉你如何成为一家伟大的企业。

所以说真的，如果你倾听、回应、改变、联系，你就会开始得到那种会想，“嘿，这真的很酷”的人。 成为一家伟大的企业并不意味着成为一家完美的企业。

没有人期望任何人都是完美的。 如今，我们了解到，即使是世界上最狡猾的企业，本质上也是由人经营的，而且人们也会犯错。 事情出错了。 这是意料之中的。 接下来的预期是说，“是的，我们搞砸了。 不用担心，我们会解决的。” 对于碰巧在错误另一端的人来说，实际上修复它没有任何问题。

如果你这样做，信任因素就会飙升。 如果你不这样做，如果你捏造它，如果你说，“好吧，也许这不是我们的错。 也许你应该澄清一下。” 这是完全没有必要的。 这种在整个 20 世纪都发生过的背面覆盖物，它并没有奏效。 它当时有效，因为我们没有连接。 所以我们看不到发生了什么。 现在我们可以了，一旦它发生，我们看到它并且我们想，“他们对那个人做了，他们可能会对我这样做。” 因此，您最终失去的客户比以往任何时候都多，而您认为自己正在努力保护自己的声誉。

采访者：所以你会说要识别这些潜在的粉丝，一旦他们开始评论，与你互动，你这样做的方式是了解他们互动背后的意图？

大卫：是的，当然。 我们如何进行有意义的对话？ 如果我们遇到两个陌生人并说：“嗨，你好吗？ 天气如何？” 好的，我们已经结束了寒暄，如果我们停留超过三分钟。 你试图准确地了解谁，你听我的口音，我来自哪里，因为你想找到一个连接点。 你正试图从邻里看。

例如，您会看到我的穿着方式，并尝试对如何推进对话以及您想要的风格做出一些假设。 好吧，我们没有那些视觉线索或那些听觉线索在一个共同的线程上，但我们确实有人们的个人资料，并且可以看到他们的评论历史，如果他们评论不止一次的话。 而且，我们可以分析他们的评论，看看他们到底想说什么。 如果您不确定，我们可以要求澄清。 这绝对没有错。 它只是让对话更进一步，一旦我们有了任何有意义的联系，它就开始变得非常人性化。

分享病毒内容值得努力吗？

采访者：那么这如何转化为病毒式内容？ 假设您在 BuzzSumo 上看到很多人都在分享或谈论的内容，然后您在 Google plus、Facebook 等上与您自己的追随者分享。 例如，让我们假设这是一张猫的照片，只是为了让它有点疯狂。

大卫：好的。

采访者：所以你分享这张猫的照片。 您网络中的很多人，他们转发并评论它。 就您无法与真正的粉丝围绕这种病毒式内容进行真实或真实的对话而言，这是在自取其辱吗？

大卫：是的。 因为你在那种情况下所做的只是承认一种我们所有人都共有的情感影响，但实际上并没有，也没有区分你、我或其他任何人。 我们一致认为，“是的，这是一张可爱的猫照片。” 但是，如果您找到一种方法来实际量化它，我会给您举个例子，因为您可能知道，在 Google plus 上是每周六的传统，他们称之为星期六并分享猫的照片。 我已经做到了。 我做了几次。 当我这样做时，我做了一些分析。 我查了一下为什么...

采访者：我记得，是的。

大卫：好的。 为什么我们分享猫的照片，这意味着什么，以及它如何为我们提供了一种交谈方式，这首先是相当安全的，而且我有很多事实和数据。 因此，整个对话随之而来，它被转发和谈论，我顺着潮流走，我顺着传统走。 我没有破坏它，而且，我也没有仅仅因为其他人都这样做而盲目地使用它。 对我来说，有趣的一点是起点。 为什么我们都这样做？ 它向我们展示了什么？ 并且总是，如果很多人做某事，如果很多人喜欢 Lady Gaga 或麦当娜，例如，这意味着什么。 当我们开始分析它并找到意义和联系时，其他一切都被剥夺了。 我们剩下的就是人们试图以某种方式与人联系，这总是很有趣。

如何将休闲评论者变成粉丝

采访者：所以，我管理一个电子商务网站的 Facebook 页面，几乎每隔几天……我尝试每天发布，但每隔几天，当我发布时，我注意到有一个人几乎总是对某事发表评论我放。 现在我怎样才能让这种关系更进一步，这个人实际上是一个真正的粉丝，他正在分享我的产品并告诉人们从我这里购买？ 那么我们如何从这个出发，我是一个随意的评论者，我知道你是一个随意的评论者，让我们把这个人变成一个真正有助于传播我的业务的人？ 你是怎样做的？

大卫：好的，这与现实生活中的顾客走过你的商店时的方式相同。 你基本上试图理解，使用营销的链接，你说，“我想了解我的人口统计。” 但这意味着我真的很想了解对他们来说什么是重要的？ 因此，如果有人实际上定期发表评论，这意味着他们喜欢你所做的，一般来说。 这意味着他们没有考虑太多。

但我可以查看他们的个人资料，看看他们还做了什么。 他们对各种主题的评论方式是否相同？ 这意味着，基本上他们并没有真正关注你。 每次你出现在他们的地平线上时，他们都会在一个方框里打勾。 他们会谈论你感兴趣的事情吗？ 他们会向其他人谈论您发布的内容吗？

然后，如果您这样做，那么他们实际上对您的工作感兴趣，并且可以培养这种兴趣。 所以接下来的事情基本上是与那个人就某个帖子进行对话。 当你这样做的那一刻，就会有一个真正的对话，而不是，“嘿，你好吗？ 你今天怎么看这件事？” 因为那是……实际上有一些事情要讨论的那一刻，我们都有要讨论的有价值的事情，就我们所做的而言，无论是声誉方面的，还是商业方面的，关系方面的。

关于我们如何做这些事情的价值以及它们产生的影响，我们需要了解一些事情。 每个人都对此感兴趣，因为我们都在这种环境中工作。 我在这里使用的工作是这个词的一般含义。 所以没有人说话。 他们开始更好地理解你，你也开始更好地理解他们，但更重要的是，真正的关系已经开始发展，你现在是他们注意力范围的一部分。 你开始成为一个固定点，这就是你开始将一个随意的评论者转变为粉丝的时候。

采访者：所以你基本上是说你找到了这些人，他们对你作为一个品牌在社交媒体或内容营销上所做的事情非常感兴趣，然后你找到这些人，你开始与他们进行个人对话?

如何扩展您的社交媒体工作？

大卫：是的。 确切地。 此刻，我提到了这一点，而且我经常在商业环境中提到这一点，这些商业环境是拥有社交媒体团队的跨国公司。 我可以形象地感觉到，他们开始从根部拔出头发，因为他们想，“但是我们要缩放这个东西吗？”

采访者：是的。

大卫：答案是，你不能。 这正是它具有价值的原因。 这是一种非常真实的关系，这意味着对你来说，为了让你真正开始行动，你有一个合理的期望，那就是它会得到回报，因为那里有一种亲和力。 因此，您不要只是到处对您帖子上的所有 100 位评论者说“嗨，你好吗”。

你挑一、二、三、四、五，你就开始修炼。 一旦你这样做了，你就开始进入接下来的五个，然后是接下来的五个。 如果你这样做，那么它就会开始扩展，这就是它的扩展方式。 它会逐渐扩展，因为您 [通常] 有五个真正的粉丝。 他们不会离开，他们是真正的粉丝。 你还有五个。 突然你有十个。 然后你有 15 个，然后是 20 个，然后是 25 个。

然后你会得到这个神奇的人物，不管这个人物是什么。 突然间，你成功了。 你有一个现成的观众，这只是你的观众，你就是这样做的。 而且因为它很难做到，所以它是真实的。 它具有真正的价值，没有人可以把它从你身上拿走，因为有人需要从你身上拿走，两件事之一会发生。 你需要改变，在这种情况下，你和你的观众之间的不成文合同就被打破了。 所以信任没有了。 或者有人必须成为你，如果他们成为你，他们就不能。 你只有一个。 这就是人们在那里的原因。 他们是给你的。 它就是这样工作的。

采访者：那么除了大品牌之外，有哪些公司在这方面做得非常好，只是通过一对一的对话，并将其放大为真正建立信任的累积效应？

大卫：我们在英国有一个约翰刘易斯合作伙伴关系，这实际上是一个非常大的问题，但他们做得很好，因为他们做到了......

记者：公司叫什么名字？

大卫：它叫约翰刘易斯合伙公司。 他们做得很好，因为他们在线和离线都进行了持续的各种对话。 他们线下的行为方式与他们的道德、价值观和原则与他们的在线行为方式密切相关。 我们谈论的是Panera，这是一家面包公司，烘焙公司。 他们现在也有咖啡馆，而且做得很好。 在国际范围内，我们有可口可乐，它在特定领域和特定市场做得很好。 它在全球范围内做得不好。

但在美国、英国、澳大利亚，它做得非常好。 他们非常擅长从本质上开始谈论他们产品的情绪，而不是他们的产品。 然后放大它们。 当他们做得对时，他们正在做模范工作。

利用影响者营销的力量

采访者：那么公司可以采取什么样的战略方法来接纳这些随意的评论者并将他们变成真正的粉丝或传道者？ 您是否研究他们的云评分，或者查看他们是否有博客，或者您如何以具有战略意义的方式开始它，或者您是否只是与第一个发表评论的人一起去，或者您如何做出决定？

大卫：嗯，我认为你……这是一个多层次的问题。 所以让我们稍微拆开它。 当您开始查看云评分和追随者数量时，您并不是在与个人交谈，而是在与人们的潜在影响者交谈。

影响者营销是一种完全不同的鱼，因为你需要确定一个影响者，你想访问谁的网络，你需要谁的批准​​才能进入，谁的认可将帮助你扩大你的存在。 而且您需要与该影响者建立存在的一致性。 这是完全有效的策略，但完全不同。 当您查看自己的粉丝时，您需要将他们视为个人。

你需要说，“好吧，他们是谁？ 他们在做什么？” 看看他们的个人资料。 他们分享什么？ 他们在谈论什么？ 他们说他们对什么感兴趣？ 你做那种研究。 在网络世界中，我们对很多事情都相当开放。 因此，基本上，您可以获得通常需要焦点小组和研究公司才能实际提供给您的信息。

你可以自己找出来，然后说：“好吧。 现在，这些是我可以合作的人。 我认为那里有亲和力。 他们对我的所作所为产生了共鸣。” 这就是你真正前进的地方。 一切都在反复试验，反复试验。 你会看到它是如何引起共鸣的，你会看到对话是如何进行的，它是如何发展的，由此而变得更好，并且每次都继续前进并取得成功。

采访者：是的，你提到这是一个多方面的问题。 所以我真的很想和有影响力的人一起走向另一个方向。

大卫：是的。

采访者：那么让有影响力的人帮助传播你的信息的最有效方法是什么？

大卫：好的。 通常对影响者的行为存在误解，因为他们往往拥有大量追随者。 每个人都认为，“好吧，我只需要引起他的注意。 他会告诉他的追随者，他的追随者也会跟随。” 这不是它的工作方式。 就这样。

面试官：没那么容易。

大卫：不，因为追随者并不是真正寻找方向的绵羊。

采访者：我个人讨厌追随者这个词。 就个人而言，我愿意。

大卫：我知道。 我们使用您认为的那个词……这确实是用词不当，但是那些因为缺乏更好的词而追随被认为有影响力的人的人，确实在寻找通往他们在线生活的捷径。 他们正在寻找来自可信赖来源的价值。 因此，有影响力的人有一个网络，因为他提供内容，他提供活动，也许还有一定的指导，就值得信赖的方向而言，人们将其用作他们自己在线体验的捷径，这就是为什么他们倾向于，更多或者更少，按他说的做一点。

我说的或多或少。 这是一个非常好的平衡。 如果你问一个有影响力的人，说：“嘿，你为什么不推特我的产品，或者告诉你的人关注、借用、购买这个东西？”

好吧，他不会那样做，因为如果他不相信你对他所做的事情的价值，以及那些仰望他期望捷径或价值的人，那么他就不会这样做。 他只会自取其辱，失去信誉，失去信任，失去追随他的人的信任。 但是，如果你能在你所做的事情的价值上建立一致。 例如，假设有人对环境、气候变化和拯救地球充满热情，而你碰巧推出了一种新的绿色产品。 好的，你想卖那个产品，没问题。

你不能说，“嘿，我想卖这个产品，它是绿色的。 你为什么不把它卖给你的人？” 这不是它的工作方式。 但是，如果你开始一个建立一套价值观的对话，你们实际上都在考虑同一件事。 就其真实情况而言，这种对话足以令人信服，而不是关于产品本身。 然后在某个时候，他会说，“这就是这个，实际上它是有效的。” 它可能是一种产品，是否购买取决于您，但该产品背后的价值观正是我们所有人都在考虑的。 这种背书实际上就是银行里的钱。

电子商务网站如何引起影响者的注意

采访者：那么电子商务网站所有者在试图引起影响者的注意时是否犯了任何真正的巨大错误……不一定只是引起他们的注意，而是让他们分享他们的内容或证明有一些价值观的对齐方式？ 是否有某些事情会从一开始就扼杀这种关系？

大卫：是的。

最简单也是最常见的错误是有人给你发了一封电子邮件或推文，他们说：“你为什么不与你的网络分享这个？” 就是这样。 他们通常会被阻止或忽略，并且他们再也无法访问您，因为这是对您所代表的人的智慧的巨大侮辱，更不用说您自己的了。

你可以问：“我为什么要这样做？ 仅仅因为你问它还不够好。 Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” 这太荒谬了。 It just never happens. Because this is not how it works. 你有自由意志。 If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” 这是荒谬的。 I'm not going to reciprocate.

采访者：嗯，没有人会否认在今天的环境中内容放大在搜索引擎优化和品牌发现方面的重要性。 因此，在您的新书SEO Help中，您提到需要将您的内容展示给有影响力的人，让他们进行推广。 我认为您实际上说过，“您可以通过哪些六种方式将内容呈现在影响者面前？” 我想你的书中有那个具体的数字，但有哪些……你告诉我们不应该做什么，我们应该怎么做才能让你的内容出现在有影响力的人面前？

大卫：嗯，每个有影响力的人都在与其他人一样且更大的压力下工作。 没有足够的时间去做他们所做的那么多事情。 就分享内容的价值和完整性而言，他们始终意识到自己肩上的重担。 所以他们一直在寻找捷径。 他们自己也在寻找可信赖的来源。 因此，如果您成为值得信赖的信息来源，它并不总是与您有关的信息。

如果您将某些东西引起影响者的注意，那么他可以使用它来分享到他的网络，因为它完全符合他的所作所为，而且他没有看到它，而且它来自您。 他突然注意到你了。 一段关系开始了。 我们看到了这种关系，它和每一种关系都采用相同的曲线和发展曲线。

它开始时非常试探性，每个人都建立价值和可信度，以及他们在事物的社会秩序中所处的位置。 然后它更进一步，你说你知道，“我们也这样做，这是一个很棒的产品，没有义务这样做，但如果你想了解更多信息，我们愿意与你分享你做决定。” 然后你就有机会找人宣传你的工作。 所有这一切的附带条件是你必须是一流的质量。

你和他们之间必须保持一致。 所以你不能把某人培养成一个有影响力的人，因为他们碰巧在环境变化游说中很强大，而你确实，我不知道，例如，耗油量大的拖拉机。 然后他们可能是地球上最好的柴油拖拉机，但这与他们的工作不符。

商业内容会阻止影响者分享你的东西吗？

采访者：是的。 这很有趣。 我之前和Eric Ward谈论过这类话题，只是将你的内容展示在有影响力的人面前。 因此，对于电子商务网站，情况略有不同，因为您的网站的存在是为了向人们销售。 没有掩饰这个事实。 而且我认为很多时候会阻止有影响力的人分享你的东西，因为如果他们去你的网站说，他们在他们的博客上写了一篇有趣的文章，他们会被发送到你的博客，而你的博客是一个小隔间到处都是“添加到购物车”按钮。 这真的让他们失望了，他们不太可能分享这一点。

大卫：嗯，那是你已经确定的两个问题，然后，马上。

首先，您的博客或您的网站不应该是这样的。 它不应该是无处不在的分隔购买按钮，因为无论如何这都是一个巨大的关闭。 这是一个非常难卖的东西。 你应该让人们容易购买，但你不应该过度容忍它。 因此，如果这是到达那里的人的第一印象，那么您将完全失去社交成分，因为人们的反应，最初的反应将是不利的。

第二件事是你分享的内容应该足够好才能被分享。 不管你做什么。 举个例子，Evernote，好吧。 每个人都知道他们有一个免费的......这是一个免费增值模式。

他们有免费产品，但也有付费产品。 现在我一直在使用 Evernote，因为我不知道什么时候。 实际上，我不需要付费产品，因为虽然我使用它，但我也使用免费的 Google Keep。 所以我不需要付费产品带来的额外 [音频不清晰 0:31:16]，但我愿意付钱给他们，因为我坚信他们所做的事情，我希望他们继续这样做。 我这样做的唯一原因是因为他们的博客中有很棒的内容，这实际上很有帮助。 他们从不推销他们的东西。 从来没有说过，“购买我们的产品。” 我非常欣赏这一点。

所以我心甘情愿地决定给他们钱，我不必给他们。 仅仅因为……确定这是一笔巨款。 我想我现在不记得了，因为它是固定订单，但我认为它要么是每月 80 美元或 100 美元，要么是一年。 所以这不是一个巨大的交易破坏者。 但它表明，如果你做对了，人们实际上会在你不问的情况下与你见面。

如何在不烦人的情况下与客户建立有意义的长期互动？

采访者：有趣。 所以在你关于福布斯的文章中，你写了关于创建客户忠诚度生态系统的文章。

大卫：是的。

采访者：以及如何很少值得追求单一的销售，而公司确实需要终生客户。 您之前提到过，您需要真正的粉丝才能生存。 那么，您如何才能在不烦人的情况下与客户建立有意义的长期互动呢？ 所以说，我找到了这个人……让我们回到那个人身上，因为这是一个真实的例子。 我实际上在想……我的轮子在转动，我该怎么处理这个总是在 Facebook 上发表评论的人。 我怎么不越过我惹他生气的那条线，也许我在 Facebook 上提到他，然后我说，“嘿，某某，你怎么看？” 我怎样才能在不烦人的情况下培养这种关系？

大卫：嗯，我们往往会惹恼人们或与他们发生冲突。 如果我们根本不了解他们是谁或他们是关于什么的，这就是先前研究的用武之地。如今，每家值得一提的公司都会密切关注那些经常与之交往的人，或偶尔从它那里购买，或时不时地从它那里购买。 并试图准确了解他们想要做什么。 不只是买。 显然他们买了一些东西，是的，公司卖了一些东西，他们想卖更多的东西。 这是完全合乎逻辑的，但为了实现这一点，他们需要与这些人建立情感联系。 它就像一个自行车店。 正确的？ 他们想卖自行车。 他们在英国他们不在任何地方发货，他们只在当地销售。 最多可能是25、30英里的半径。

然而，他们将不遗余力地在全球越野车上创建非常棒的内容并提供路线。 他们喜欢它。 他们这样做不仅仅是因为他们必须这样做。 显然他们必须这样做，但他们绝对喜欢它并且它表明了。 因此，他们已经了解对客户来说真正重要的是什么。 他们提供服务。 不仅仅是一个产品。

产品就是他们卖的东西。 但服务是围绕它的一切，它说，“嘿，我们和你一样。 我们喜欢越野车，我们喜欢越野车。 如果您从我们这里购买，我们会很高兴。 你不必这样做，但它就在这里。” 人们会这样做。

他们去那里买越野车，因为他们得到了所有这些重要的信息，而且我认为这家商店本身是由两个兄弟经营的。 他们真的对此充满热情。

他们实际上与客户建立了个人联系，因为他们就像他们一样。 如果你现在是一家公司，很难扩大规模，但并非不可能。 因为它真的依赖于找到你和那些来和你一起购买的人之间的共同点。 所以回到你的例子，你说你有一个显然在关注你的人。

你必须明白为什么。 是什么激励了他们？ 看看他们的个人资料。 看看他们在做什么。 看他们对什么感兴趣。看你对什么感兴趣。共性在哪里？ 当你找到共性的那一刻，你就会开始有那种联系和对话，你意识到，“嘿，你和他一样，而且有那种联系。 这很好，并且开始发展这种关系。

为什么你不应该依靠营销自动化来建立忠诚的客户

采访者：我知道有很多……客户忠诚度在电子商务方面非常重要，因为你真的需要获得那些终生客户，而不仅仅是一个完成销售的客户。 所以有很多营销自动化工具。 您需要软件来执行此操作吗？ 您需要软件来建立客户忠诚度计划吗？

大卫：嗯，我的直觉反应总是说，“不”。 通常，我说不的原因是因为任何一种营销自动化软件出现的那一刻，我们往往过于依赖它，以至于我们完全失去了与人的联系。 但不一定是这样。 如果我们清楚地了解我们想要在人际关系方面做什么，那么让我们能够建立一些相同的价值观和一些相同的感觉的自动化是绝对没问题的。 我现在给你举个例子。 我经常从亚马逊购物。 亚马逊没有任何人类内容，对吧？ 这是一个拥有大量算法的企业集团，所以一切都是自动化的。 我要从 A 地到 B 地。我有一个司机，所以我坐在车后部，想用手机从亚马逊买一本书。 我忘记了我已经买了那本书，因为我的书库里有大约 50 本书要读，我打算读那本书，但我以为我没有买。

所以我到了亚马逊，然后我到了我要买这本书的页面，亚马逊说，“你已经买了那本书，但没有付款。” 它提醒了我。 它为我节省了十美元，使用自动化软件来做到这一点。 但这就是其他发生的事情。 亚马逊真的很想做销售。 正确的？ 因此，如果我愚蠢到不记得我已经买过的书，那是我的问题，而不是他们的问题。 他们本可以进行销售，而我会想，“我有两个，真是个白痴。” 但他们没有那样做。 他们想，“什么对我们的客户重要？” 他们在访问该页面时应该有一种信任感，这样他们就不会犯错，我们会尽力保护他们。 所以根据我的个人资料，他们会看到我买了什么。 他们告诉我，“嘿，你买了这个，没有付钱。” 那里有一个链接可以转到我的帐户，看看我是否愿意。 所以这让我更加信任亚马逊，即使它们是自动化的。

因为我更信任他们，我更有可能去那里进行其他购买，因为我知道以这种方式操作有一个安全阀和一个安全因素。 但是为了让他们以自动化的方式完成所有这些工作，他们进行了艰苦的思考，思考“什么对我们的客户重要？ 不是我们。 例如，我们想卖更多的书，但我们也知道人们会犯错误。 他们购买以前买过的书，因为他们忘记了自己买过，然后我们遇到了问题，因为他们认为，‘哦，我们是从亚马逊买的，它完全不露面，它没有告诉我们。 但如果我们告诉他们，他们就会有信心购买更多书籍，因为他们会相信我们会支持他们。” 这太棒了。

采访者：所以我想这里的教训是弄清楚你的客户需要什么，然后找出技术来做到这一点，而不是试图弄清楚如何使用技术然后基本上反过来做。

它是，“这是技术，我如何让它为我的客户服务？” 它是，“我的客户需要什么，然后我要使用什么技术？”

大卫：是的。 这是完全正确的。 这就是我们所说的更聪明地工作而不是更努力地工作的意思。 无论如何，让我们使用......我们有越来越聪明的算法，我们有语义技术，它扫描各种配置文件并建立各种连接。 让我们有选择地使用它们来实现一个非常具体的理想结果，并为它提供一个人性化的时刻。 所以它实际上允许我们建立这种联系。

采访者：那么每个电子商务网站都应该做一些标准的事情吗，在客户忠诚度方面，例如，你购买你的产品，这是包装信息，运输信息，然后也许你有，两周后来，一封电子邮件说，“嘿，希望你明白了。 可以点评一下吗？” 是否只有某些事情是人们现在期望做的？

大卫：是的，你当然应该收到一封电子邮件征求反馈意见，说：“无论如何我们可以改进体验吗？” 不是每个人都会利用它，但有些人会。 这将成为宝贵的反馈。 另一件事是你应该以某种方式总是试图让你的公司变得脆弱，这与我们在 20 世纪末所学到的一切背道而驰，我们所做的一切都是试图为公司提供防弹，因为客户是“邪恶的” ”他们只好给我们钱，然后走开，不再打扰我们。 现在我们当时所做的一切就是你有退货政策，它在网络上的某个地方，但你能找到它吗？

如果你确实找到了它，它说了什么？ “哦，您可以在 24 小时内将您喜欢的任何东西连同收据一起退回，并且完好无损，而不是在原包装中。” 所有这些东西。 他们制造了所有这些障碍，因为他们认为人们会利用你。 亚马逊在这方面做了什么？ 他们说，“就退货吧。” 有时他们甚至都懒得退货。 你一退货，他们就送你……我不记得我现在买了什么，我买了某种灯来做书房。 而且灯泡坏了。 所以我把损坏的灯泡寄回给他们，因为我把它放了，这个灯泡就灭了。 三天之内，我又收到了一个反光板。 连灯泡都没有。

采访者：甚至不寄回去？

大卫：是的，是的。 他们只是把另一件东西完全送回去了。 我想，“好吧，这太棒了，因为无论他们在那笔特定交易中对我造成什么打击，我很确定他们会因此而赔钱。” 在一年的时间里，我在亚马逊上花了 2、3000 美元。 所以对他们来说，按照我的习惯不问任何问题，不问任何问题，具有巨大的价值。 这正是他们已经解决的问题。 对我来说，他们如此信任我的事实。 嗯，我真的很小心抱怨任何事情。 我会检查一切，看看你这不是我的错。 到目前为止，购买都很好。

但这表明，一旦您信任某人，他们往往会再次信任您。

如何处理负面客户的声音

采访者：是的，我认为你提出了关于易受攻击的有趣观点，公司需要这样做，这与我们作为营销人员所接受的不同。 所以我最近不得不处理的一个例子是我们有一个客户最终......他们已经从我们这里购买了两次产品，他们第三次购买了类似的产品，但实际上不是......他们实际上购买了错误的产品。

他们上社交媒体，上论坛，他们真的开始抨击我们向他们出售劣质产品等。所以我们变得非常容易受到攻击，因为客户犯了错误，所以漏洞，作为一家公司，我们确实暴露在脆弱的境地，这甚至不是我们的错。 所以脆弱是一件好事，但它也会在某种程度上伤害你，对吧？

大卫：可以。 但我认为，问题在于你 [听不清 00:42:07] 的那一刻，你很脆弱。 看看亚马逊说，“刚寄回来。” 如果您对客户有这种脆弱性，他们觉得还可以，那么他们就犯了错误。 这是他们的错，不是你的。 但如果他们能很快地纠正它，它就不再是问题了。 如果他们不能，那么还有其他问题。 有自我的东西，将不得不承认他们犯了一个错误，这使他们看起来像傻瓜。 有可能是期望的事情，他们希望你能保护他们免于犯错，而你没有。 所以现在突然间，他们的错变成了你的错。

采访者：是的，我想事情就是这样。

大卫：这些事情就是这样。 它们的发生是因为沟通不畅很容易被放大，因为事后没有足够的沟通。 因此，拥有尽可能开放和透明的关系，可以摆脱很多这些事情，然后如果你遇到一个非常非常奇怪的人，无论你做什么，他们都会找错，他们公开了。

好吧，如果你在透明度方面勾选了每一个方框，如果你是开放的，如果你是诚实的，如果你是完全脆弱的，你让人们很容易，你仍然得到那个人，那个人是实际帮助你。 因为他在为你辩护。 他说，“我们做了所有这些事情，但我们无法取悦你。 我们不能再做任何事情了。” 人们看到了这一点。 他们会说，“是的，你是对的。 你做所有这些事情，这太棒了。 还有哪家公司这样做的？ 他究竟怎么了？” 因此，如果您愿意，可能会伤害您的事情成为实际展示您的美德的机会。 这是一个很好的机会。 但如果你愿意的话，你真的必须那么开放、那么透明、那么好。

采访者：那么我们选择这个在社交媒体和论坛上非常直言不讳的人的机会有多大，这个人成为品牌传播者[或粉丝]的机会有多大？

大卫：嗯。

采访者：我们做了你能做的一切。 我们给他寄了一个退货标签，所以他不必支付运费。 我们向他发送了他想要的正确部分。 那么这个人的可能性有多大......看起来，人们更有可能抨击你而不是称赞你作为一家公司，所以。

大卫：好吧，如果你愿意的话，它们会进入螺旋式下降。 因为我们不要忘记，这是一种非常不自然的交流方式，而且不是很多双向信息流。 发生的一切只是放大了他们自己的误解。 所以，例如，如果你说你错了，然后你回应了试图纠正它的东西，但你还没有明确思考的要点，

“你这样做只是因为你错了。 所以这让我更正确。 因此，我将对此进行更多说明。 所以本质上，你需要建立人际关系。 你得说是人。 归根结底，我们都是和你一样的人。 我们真的希望你快乐。 这就是我们想要的。 我们做了这个，我们做了那个，你实际上在这上面使用了逻辑。 你可以准确地展示你做了什么，你采取了哪些步骤。 他们背后的原因。 并说出逻辑票价和人性票价以及诸如此类的事情。 大多数人都会回应。 如果有人不回应所有这些，那么你真的……从来没有真正的客户开始。

采访者：所以这是很多很好的建议。 我知道我们的时间不多了，所以我还有一个问题要尝试解决。我们还有时间再回答一个问题吗？

大卫：是的，绝对的。

电子商务网站所有者应该做的第一件事是建立品牌传播者？

采访者：好的，所以我们今天在这里查阅了很多信息。 那么，电子商务网站所有者可以做的第一步是如何开始创建有利于创建品牌传播者的文化呢？ 你应该做的第一件事是什么？

大卫：让你对你所做的事情和为什么这样做充满热情，就像你亲自去做一样。

当我们进入网络并且一切都变得数字化时，我们有这个坏习惯，我们开始将自己作为人与网站保持距离，因为那是机器代码，它不应该是。 这应该是一种非常人性化的体验。 因此，以非常人性化、非常新鲜的眼光浏览您的在线形象，然后想：“我对这个产品一无所知。 对这家公司一无所知，我只是一个人。 它说服我吗？ 我能感觉到背后有人吗？ 我是否感觉到背后的人真的很关心，他们真的对他们所做的事情充满热情？ 他们真的想要我的客户吗，并且他们准备给我的钱给我价值？” 如果你成功地回答了这些问题，那么你的潜在受众就会变得非常容易接近。

面试官：好的。 因此，这实际上与您建立信任和权威的方式非常相似，第一步就是真正将您的公司视为一个人类实体，而不是您知道页面上的像素。

大卫：是的。 人们喜欢与人做生意，而这显然正在成为各种生意的制胜法宝。 业务规模大小无关紧要。 因此，如果你成功地解决了这个问题，那么你就走上了一条非常好的增长之路。

采访者：好的。 非常感谢，大卫。 非常感谢您今天与我们共度时光，我们的听众在 2015 年对您有什么期望，您有什么新项目吗？

大卫：是的。 所以我实际上得到了……我现在正在写两本书。 一个关于社区，一个关于信任。 所以这些的时间表将在年中和年底附近。 因此，沿着这些路线，他们将继续前进。 而且我还与“今日社交媒体”一起进行了一些网络电视直播活动，并通常在“今日社交媒体”页面或我的网站上使用。

采访者：好的。 我一定会期待这两本书的出版，我会看看你的《今日社交媒体》视频。 非常感谢您再次加入我们，祝您度过愉快的一周。

大卫：你也是。 谢谢你给我的机会。

采访者：好的。 再见。

大卫：再见。