客户在社交媒体上与您的品牌互动和互动的 8 种方式

联系通用电子邮件帐户的日子即将结束。 现在，客户正在转向社交以获得赞美、抱怨和介于两者之间的一切。

创建社交媒体互动策略对于长期客户满意度至关重要。 大多数消费者希望拥有社交媒体存在的品牌和公司以有意义的方式与客户互动。 随着社交的不断发展，受众与品牌互动的方式也将随之发展。

在本文中，我们将介绍这些交互是什么样的，以及它们如何影响您的整体业务战略。 但首先，让我们介绍一些基础知识。

什么是社交媒体互动？

社交媒体互动是一个总称，涵盖了公司和消费者之间发生的所有双向对话和接触点。 无论您是喜欢带标签的帖子还是处理不冷不热的评论，您与关注者互动的方式都会对客户满意度和保留率产生巨大影响。 每一次积极的互动都有可能将休闲购物者变成终生粉丝。

为什么客户参与对企业有利

社交媒体本质上是对话的。 客户来到您的页面不是为了交谈，他们希望引发对话。 良好的对话可以对销售产生积极影响。

哈里斯民意调查代表 Sprout Social 对美国消费者和企业高管进行了调查，以更好地了解他们如何使用社交媒体及其对组织的影响。 报告发现，由于与品牌的积极社交媒体互动，消费者更愿意：

• 从品牌购买（78%）。
• 在竞争中选择一个品牌（77%）。
• 推荐品牌（76%）。
• 增加对该品牌的消费（72%）。
• 与品牌建立更牢固的联系（70%）。

每次您在社交媒体上回复客户时，您都在积极地表明您关心他们的意见和反馈。 此外，常规的社交媒体互动实践可以鼓励其他人与您的品牌互动。 这可以提高您的参与率，从而提高您的整体品牌知名度，并帮助您的企业获得新的关注。

3个关键的社交媒体互动统计数据，以集中您的策略

43% 的消费者增加了使用社交来发现新产品和品牌

与一年前相比，大约五分之二的消费者增加了使用社交媒体来了解新产品、服务和品牌。 40% 的人预计该数字将在未来三年内增加。

您的社交媒体资料是您的数字店面的延伸。 随着社交成为品牌发现的第一站，个人资料优化将在客户获取中发挥重要作用。

80% 的客户希望公司在社交媒体上与他们互动

最重要的是，超过一半的消费者表示，他们发现在社交媒体上与品牌或公司建立联系比光顾实体店更具吸引力。 很快，社交将成为品牌与客户联系的主要渠道。

使用社交聆听工具主动加入这些对话。 聆听数据为品牌提供了所需的情报，以便与谈论整个行业的消费者进行相关、有意义的互动。 这种丰富的新信息来源可以改善营销信息、揭示行业趋势并对您的业务产生重大影响。

例如，看看河岛。 这家总部位于伦敦的服装零售商使用监听数据来为业务决策提供信息，而不仅仅是营销。 通过跟踪他们流行的品牌标签以及“想要”或“需要”等短语，他们的社交团队能够传递客户反馈，从而为内容、活动和制作策略提供信息。 这在竞争激烈的行业中提供了数据支持的优势。

社会参与率中位数低于 1%

看到帖子的人中，只有不到 1% 的人实际与之互动。 以下是按平台细分的内容：

• Facebook 参与度的中值基准：0.09%
• Instagram 参与度的中位数基准：1.22%
• Twitter 参与度的中值基准：0.045%

这些统计数据对于了解您的社交媒体客户参与策略的有效性至关重要。 在行业和平台标准的背景下报告您的成就有助于您在向其他利益相关者证明社交的价值时讲述更丰富的故事。

2021 年客户在社交媒体上与品牌互动的 8 种方式

社交媒体让消费者有机会随时随地与品牌互动。 以下是客户在社交媒体上与品牌互动的最流行方式，以及他们如何为您的社交媒体客户互动策略提供信息：

1. 他们喜欢帖子

45%的消费者喜欢品牌或公司社交媒体帐户的帖子，使其成为最受欢迎的参与形式。 双击是消费者展示对产品或服务感兴趣的一种免费方式，但他们提供的数据非常宝贵。

跟踪产生最多赞的帖子可以帮助您了解粉丝最感兴趣的内容。例如，如果有关您的企业社会责任计划的帖子通常比有关您的产品或服务的帖子获得更高的赞数，您可以使用该信息来创建更强大、更具社会责任感的产品信息。

使用 Sprout 等社交媒体管理工具来衡量跨平台的帖子绩效，以更全面地了解客户偏好。 这些见解的美妙之处在于，它们的应用程序远远超出社交范围，为电子邮件策略、付费广告活动等提供信息。

2.他们关注品牌账户

按下关注按钮是成为活跃品牌社区成员的第一步。 您的每个关注者都存在于您的营销渠道的某个阶段，无论他们是考虑首次购买还是忠实客户。

您的每个关注者都存在于您的营销渠道的某个阶段，无论他们是考虑首次购买还是忠实客户。

57% 的消费者专门关注品牌以了解新产品或服务，因此增加关注者数量会形成一个积极的反馈循环。 您的受众越广泛，您就越有机会加快消费者的购买过程。

随着时间的推移跟踪受众增长，以了解哪些行为或趋势促使人们关注您的社交账户。 如果您注意到特定的内容类型或主题比其他内容更能引起人们的兴趣，请跨渠道进行测试。 您可能会发现有助于提高参与度和客户满意度的洞察力。

3. 他们留下产品或服务评论

您的评论策略可以成就或破坏您的在线声誉。 32% 的消费者将产品或服务评论作为在社交媒体上与品牌互动的一种方式。 这些评论具有重要意义——85% 的消费者表示客户评论在做出购买决定时具有影响力。

审核响应计划是您的品牌管理实践中不可或缺的一部分。 无论有人给出积极的反馈还是解释你如何改进，你都需要参与。 认可对加强品牌忠诚度大有帮助。 深思熟虑的回应可以将一次性购买者变成回头客。

通过选择考虑多个平台的社交解决方案来简化您的审核策略。 Sprout Social 的评论管理工具将来自 Facebook、Glassdoor、TripAdvisor 和 Google My Business 的评论统一到一个视图中，以简化您的回复流程。

4. 他们分享品牌内容

有机内容分享不仅可以帮助您的品牌以更低的成本吸引更广泛的受众，而且更有可能影响购买决策。 71% 的消费者表示他们受到认识的人的帖子的影响，而 53% 的消费者受到社交媒体广告的影响。

浏览您最常分享的帖子以找到共同话题。 您可能会注意到特定的内容类型、标题或消息主题的表现要优于其他主题。 确定影响人们分享内容的因素是制定重复成功策略的第一步。

5. 他们报告问题

大约三分之二的消费者高度重视响应式客户服务，以在社交媒体上为品牌创造积极体验。 仅在过去一年，公司通过社交媒体收到的支持请求就增加了 60%。

没有升级管理策略，任何社交媒体客户参与策略都是不完整的。 如果出现问题，从谁拥有客户通信中排除猜测可以帮助您的团队快速解决问题并防止进一步升级。

卓越的支持需要全面了解客户对您的品牌的历史。 Sprout 与 Zendesk 的双向集成使支持和社交团队能够查看公开的工单和事先沟通，为他们提供有效解决问题所需的上下文。

6. 他们发送私信或私信

无论消费者是提出问题、寻求支持还是分享意见，每一次互动——即使是私下发生的互动——都是品牌建立联系和影响感知的机会。

通过私人消息或 DM 提供更好的客户服务的第一步是优化速度。 大多数消费者希望在社交媒体上联系某个品牌后能在当天得到回复，而满足这一期望还有很长的路要走。 在获得积极的客户服务体验后，89% 的消费者更有可能再次购买。

从一个平台转移到另一个平台以在本地监控和处理直接消息会浪费宝贵的时间，这会影响客户满意度。 它还加强了社交和客户服务团队之间的隔阂。 通过使用将您的社交收件箱整合到一个集中位置的工具来简化您的响应管理流程。

7. 他们追随有影响力的人或品牌大使

与 2019 年相比，2020 年网红合作的影响力和影响力增加了 57%。与合适的网红合作可以在您的品牌和客户之间建立更深层次的联系。 与其仅仅从参与度指标和追随者数量中挑选合作伙伴，不如寻找认同您的品牌价值并能够真正与您的目标受众建立联系的内容创建者。

一旦您创建了理想的影响者角色，请使用社交媒体监控工具来识别已经在谈论您的公司或行业的 VIP。 在 Sprout 的智能收件箱中，您可以应用内部标签来跟踪和简短提及潜在大使的品牌。

8. 他们在帖子中标记公司

您标记的帖子可以帮助您将客户变成拥护者。 共享标记的帖子以两种主要方式庆祝您的产品或服务使品牌受益。 首先，它创造了一个机会来庆祝该客户及其对您的业务的体验。 其次，它建立了有价值的社会证明，可以转化那些对购买持谨慎态度的潜在客户。

每当一个人抽出时间在他们的个人资料上赞美您的品牌时，将其存入市场营销用途。 用户生成的内容可以重新用于社交帖子、网络副本、广告活动等。 使用 Sprout 等工具，您可以监控提及和标签，以确定现在和以后值得分享的帖子。

了解客户参与度如何在社交媒体上发展

客户的期望不是一成不变的。 只要社交网络不断发展其功能，消费者的习惯就会随之改变。 下载社交媒体的未来报告，详细了解社交媒体互动将如何在 2021 年及以后影响您的品牌。