社交聆听：您在社交媒体上取得成功的启动板

说实话：你认为自己是一个好的倾听者吗？ 作为个人，我们理解积极倾听和清晰沟通的重要性。

但是如何倾听您品牌的受众呢？

通过社交聆听，您最终可以准确了解客户的需求，而无需无休止地寻找答案。

在社交媒体时代，消费者对话比以往任何时候都更加透明。 从呼喊到呐喊，有无穷无尽的机会了解您的听众。 这包括：

• 您的客户群热衷的话题和趋势
• 贵公司超越竞争对手的方法
• 客户面临的新痛点和挑战
• 哪些类型的营销信息真正引起共鸣

问题？ 品牌经常在猜测而不是倾听。

通过战略性的社交倾听，品牌可以大规模分析客户对话。 最终结果是更有意义和有效的社交媒体营销策略。

如果您想更自信地回答上述问题，社交聆听会有所帮助。

目录：

• 什么是社交聆听？
• 社交聆听的价值
• 品牌的社交聆听策略
• 社交聆听工具
• 如何开始社交聆听

什么是社交聆听？

社交聆听涉及分析与您的品牌相关的对话和趋势。 其中包括与贵公司、竞争对手和整个行业相关的对话。 从这些对话中获得的见解用于做出明智的营销决策。

不过，让我们明确一点：社交聆听不仅仅是标签和@提及。 当然，倾听涉及根据人们的直接反馈采取行动。 但它也涉及字里行间的阅读。

以下是社交聆听的五个 W（和一个 H！）的细分：

• 你的听众是谁？
• 你的观众想要什么？
• 您的听众什么时候与您互动？
• 您的观众在哪里活跃和参与？
• 为什么你的听众会谈论你？
• 你怎样才能更好地服务你的观众？

对上述问题充满信心对营销人员来说是无价的。 这些答案可以为您的消息传递提供信息并改进您的内容策略。 更不用说寻找有影响力的人和品牌合作伙伴的机会了。

社交监控与社交聆听

虽然这两个概念可能看起来相同，但它们远非相同。

监控告诉你什么。 聆听告诉你为什么。

食品行业是这两个概念如何运作及其重要性的典型例子。 例如，餐馆需要知道顾客在谈论什么。 这可能意味着他们最喜欢的菜肴或新菜单公告。

但“为什么”可以说更重要。 例如，为什么客户首先伸出援手？ 是客服问题吗？ 客户是在赞扬还是在抱怨？ 这些提及涉及超出单一交互的更大问题。

社交媒体监控

监控涉及跟踪和响应收到的有关您的品牌的消息。 这是来自 CAVA 的示例。

上面的例子说明了一个品牌花时间与客户互动。 最初的互动可能是抱怨或大喊大叫。 通过监控和参与，整个互动无论如何都是积极的。

社交聆听

CAVA 还可以使用交互来得出有关首次客户的结论。 他们也可以从高层次的角度了解新店面的经营情况。

通过监控来跟踪和汇总这些一次性社交信息是一种方法。 更好的方法？ 使用社交聆听来汇总该数据。

倾听是为了了解大局。 不过，社交聆听和社交媒体监控对品牌来说都至关重要。 这不是非此即彼的问题。 将聆听和监控视为一种频谱（见下文）。

社交聆听的价值

大大小小的品牌都可以从收听数据中受益。

如果做得好，您可以将社交对话转化为更好的内容和更多的收入。

想象一下，您在 Netflix 这样的公司工作。 在这种情况下，您是一名创意总监。

您有机会访问大量数据来激发下一个系列的方向。 这包括收视率、流行类型和最受关注的演员。

但是，假设您手边没有所有这些数据。

或者可能缺少一些细节使您无法做出自信的决定。

那时你可以求助于社交媒体倾听来填补空白。 想一想普通消费者是多么喜欢谈论任何事情。 如果您知道在哪里（以及如何！）查看。

社交聆听提供了绝佳的机会，可以将这些对话转化为可操作的商业见解。 在 Sprout，我们已经缩小了客户使用监听的五个关键用例：

• 品牌健康：衡量公众对您的品牌或产品的看法
• 行业洞察力：分析行业内的讨论或主题标签
• 竞争分析：分析竞争品牌或产品。
• 活动分析：报告活动的执行情况
• 事件监控：监控观众对会议或事件的反应

连锁餐厅的社交聆听示例

您的公司很可能可以利用上述许多策略。

让我们用一个简单的例子来说明如何。 想象一下，您负责营销一家正在进行品牌改革的特许经营餐厅。 新菜单，新品牌，作品。

您当前的重点是了解您的顾客对哪些菜品吃不够。 事后猜测或凭直觉行事不是一种选择。

因此，您创建了一个社交聆听主题来监控您品牌的社交提及。 然后，您开始挖掘主题并寻找共同点。 以下是从 Sprout 的社交聆听工具中提取的示例报告。

如果您正在为上述餐厅进行营销，这里有一些见解和行动项目：

• 请注意墨西哥卷饼是如何成为顾客喜欢讨论的热门商品。 然而，值得注意的是，提到的卷饼中有很大一部分带有负面情绪。 深入挖掘这些数据以了解人们喜欢什么和不喜欢什么是有意义的。
• 油炸玉米饼得不到太多的爱。 他们很少被提及，并且负面提及的比例也最高。 因此，油炸玉米粉饼可能会成为从您的新菜单中删除的候选对象。
• 另一方面，您的客户喜欢玉米片。 虽然他们没有得到最多的提及，但他们赢得了最积极的呼喊。 以玉米片为重点的宣传活动是有意义的。

社交聆听策略

对您的产品、客户或竞争对手有疑问？

从细粒度数据到全局洞察，社交聆听可以找到答案。 Sprout 具有内置的社交聆听模板，可帮助品牌更快地制定策略。

需要关于如何在现实世界中利用聆听的灵感和示例吗？ 我们已经为您准备好了！

正如我们所说，大多数品牌都专注于五个关键目标。 下面我们详细分解了它们。

策略#1：品牌健康

突击测验：人们对您的品牌有何看法？

公众认知很重要。 注意围绕您的品牌的正面和负面情绪至关重要。 这可以让您了解人们喜欢您的哪些方面以及您可以改进的地方。

事实上，聆听数据会挑战您重新思考对您品牌的假设。 这也是一件好事！

在质量或服务方面，您可能认为您的品牌是无可挑剔的。 但是您的客户和行业真的有同感吗？

当涉及到您的品牌和情绪时，很容易陷入泡沫之中。 社交聆听直接从目标受众口中提供真相。 接受这些见解可以帮助您微调消息传递、产品策略等。

倾听可以揭示您的品牌健康状况的答案包括：

• 客户对我的品牌或产品感觉如何？
• 感知趋势是上升还是下降？
• 人们会分享哪些类型的关于我的品牌的内容？
• 我的社交受众是否与其他渠道保持一致？
• 频繁的社交聆听为常见的客户问题、评论和投诉提供了脉搏。 更不用说围绕您的品牌的人口统计数据和普遍情绪。

一次吸收所有这些可能会让人不知所措。 我们的建议？ 一旦你收集了你的对话数据，就该集思广益你的下一步了。 以下是您可以立即采取的行动示例：

• 找到您最常问的问题。 然后，创建一个常见问题解答文档或知识库来大规模回答这些问题。
• 找出客户最常见的问题。 然后，找出简化的解决方案或创建谈话轨道以快速响应。
• 弄清楚你的客户喜欢你什么。 然后，将该信息整合到您的活动和内容策略中。
• 确定您的主要社交媒体客户。 然后，弄清楚如何利用他们的特征来瞄准新的社交受众。

阅读正面和负面评论的字里行间。 如果情绪偏向负面，请不要惊慌。 确定问题是出在你的社交场合还是出在你的整个公司。 例如，可以尽快修改社交内容策略。 对产品或您的服务团队的看法不佳等问题更加深入。

不过，就品牌健康而言，这是一个大问题：

您的客户满意吗？

如果您的回答不是响亮的“是”，那么您还有工作要做。 听力报告可以对您的品牌健康状况进行直觉检查。

当然，有时情绪会受到我们无法控制的因素的伤害。

从运输问题到服务中断，市场情绪可能因多种原因而急转直下。 关键是了解负面评论的原因并为将来做好准备。

如果您在产品更新过程中速度变慢，则可能是您的技术堆栈存在问题。 如果您的服务团队因运输投诉而陷入困境，请找出根本原因。 然后，您可以继续下一步，以防止上述所有情况再次发生。

对于品牌而言，不要孤立与品牌健康相关的社交聆听数据至关重要。 如果有的话，这是对您组织的其他部分最有价值的数据。

听力数据提供了让听众高兴（或不高兴）的第一手资料。 这包括主要主题、关键字、受众和位置。 这些细节可能会导致产品或履行等外部团队进入一个重要的“啊哈”时刻。

策略#2：行业洞察

如果做得好，社交聆听可以在行业趋势成为趋势之前识别它们。

行业标签和讨论对于该部门的品牌来说非常宝贵。

当然，有很多噪音需要筛选。 仔细聆听正确的对话可以为您提供转向或领先于行业趋势的方法。

这同样会影响您的消息传递和内容策略。 适应行业趋势可以为您带来重要的竞争优势。

以下是一些使用聆听来获取行业见解的方法：

• 密切关注对您空间的干扰（想想：新技术、竞争对手或立法）
• 跟踪政治和社会问题以权衡它们是否与您的品牌相关。
• 寻找新产品、解决方案或工作流程可以解决的行业差距
• 查找常见问题以创建您的受众需要的内容。

当前关于 AI 内容的讨论就是一个很好的例子。 从营销人员到艺术家和消费者，其影响是广泛的。 有些人担心，有些人支持，还有许多人不确定。 还有很多热门话题和改变游戏规则的主张。 科技品牌将监控其对自己的产品和客户的影响。

社会倾听对行业的影响也超越了趋势。 许多品牌使用倾听工具来识别相关的影响者。 创作者经济的繁荣不言而喻。

有这么多创作者，要找到合适的人选需要认真挖掘。 聆听特定的术语或对话可以帮助您更快地找到有影响力的人。 这胜过筛选社交简历或无数内容。

• 找到您当前最有影响力的人并授权他们为您辩护
• 找到您所在行业的所有影响者，并创建一个与之合作的人员列表
• 找到竞争对手的顶级影响者并尝试赢得他们的支持。
• 找出最适合您策略的网络（例如：TikTok 与 Instagram）

策略#3：竞争分析

社交媒体竞争激烈。 这不会改变。

我们很多最受欢迎的听力报告都是关于竞争分析的。

B2B 和 B2C 领域的新公司不断涌现。 跟上你的直接竞争对手已经够难的了。 更不用说间接竞争者争夺观众的注意力了。

通过倾听，您可以监控与竞争对手相关的对话。 这包括：

• 确定您的发言权。 这包括您与竞争对手相比提及和消息的数量。
• 了解竞争对手的缺点。 这可能与他们的产品、服务或信息有关。 然后，集思广益如何创造更好的体验。
• 寻找胜过您自己的有竞争力的内容。 然后，分析为什么它会引起您的共同受众的共鸣。
• 快速识别新产品或解决方案。 确定人们对您所在领域的新产品的看法。 然后，考虑如何调整或重新定位自己以超越他们。

竞争劣势并不总是显而易见的。 一个深思熟虑的社交倾听策略可以帮助你磨练他们。 如果您要与更大的竞争对手较量，这一点尤为重要。 当您无法超支或强行提高知名度时，定位是关键。

护肤品空间最能说明这一现象。

品牌和竞争对手多得数不过来。 也就是说，有与特定受众及其需求相关的特定术语。 这可能包括“易长粉刺”、“k-beauty”或“视黄醇”。

同样，品牌也不断受到消费者和有影响力人士的较量。 “对战”和“这个或那个”的帖子特别受欢迎。 品牌拥护者也往往会出现在这些帖子的评论部分。

关注这些对话可能会让人大开眼界。 对于竞争对手的优势和劣势尤其如此。

策略#4：活动分析

品牌在新鲜的营销理念上投入了大量精力。

但是你怎么能自信地说一场运动是否成功呢？

如果您不知道什么有效，就无法重复您的积极成果。 另一方面，您不想依赖表现不佳的策略。

倾听策略可显着提高您的竞选成功率。 为您的下一个活动考虑以下功能。

• 跟踪您的广告系列帖子的印象和参与度。
• 快速收集围绕特定活动的普遍情绪。
• 确定讨论您的活动的最有影响力的人。
• 了解该活动与您的哪些受众人口统计数据产生共鸣。
• 找出活动背后的关键主题
• 从单一事实来源跟踪协作活动。

社交聆听最终可以向您证明营销活动的价值。 首先精心设计聆听主题以捕捉围绕您的活动的对话。 分析主题标签或句柄可以发现无数指标来为您提供线索。

然后，您可以通过以下方式分解所有这些见解：

• 网络
• 内容类型
• 消息类型
• 情绪

策略#5：事件监控

活动和会议是有价值的收听数据的主要来源。

因为面对面的情绪和对话很难大规模追踪。 好消息是，这些对话中的大部分都是同时在线进行的。

按标题或与会话和演讲者相关的术语收听是一个开始。 还要考虑聆听如何让你的眼睛看到：

• 您的与会者最喜欢的活动、演讲者和会议
• 改善活动体验的机会
• 您的活动是否带来了有意义的商机

为什么对事件使用社交监听

想知道您的听众是否满意并收到您的信息？

考虑到举办活动所需的跑腿工作，收集反馈是必须要做的。 您想确保您投入的时间和精力是值得的。

从招聘活动和会议到表演等等，倾听是公平的游戏。 衡量听众的反应是听力分析的常见用途。 这也是一种有效的方法。

事件监测：用社会情绪预测奥斯卡

Sprout 与 Inc. 合作预测 2018 年奥斯卡颁奖典礼的结果。 我们看了三个类别：最佳影片、最佳男主角和最佳女主角。

我们提取了每个被提名人​​的数据，以找出他们的总社交提及次数。 然后，我们分析了总的正面提及和总的负面提及。 然后使用每个被提名人​​的净正面提及来预测获胜者。

很酷，对吧？ 这是利用在线用户情绪的潜力的主要示例。

了解 Sprout 的社交聆听工具

早些时候我们讨论了社交聆听是一个频谱。

具体来说，涵盖了品牌监测和营销洞察力的范围。

收集和分析社交数据似乎很简单。 也就是说，将这些数据转化为“下一步是什么？” 更复杂。 这样做需要上下文。

Sprout 的工具跨越听力范围以提供这些答案和见解。 我们平衡了参与和分析用例以进行聆听。

现在，让我们深入了解 Sprout 的每个社交聆听工具如何促进您的业务。 这包括提供更好的服务、改进您的内容策略和微调您的消息传递。

智能收件箱

Sprout 的智能收件箱会跟踪与您的品牌有关的每一次对话。 将其视为社交聆听的大本营。

我们统一的智能收件箱可帮助企业与受众互动并建立关系。 这是通过组织所有正在进行的客户沟通来完成的。 我们授权品牌跨渠道优先考虑他们最重要的信息。 品牌可以使用智能收件箱来：

• 创建一站式社交参与商店。 在平台和登录屏幕之间跳来跳去是在浪费你的时间。 智能收件箱将您的邮件集中在一个地方。
• 保持专注，不错过任何消息。 使用一个收件箱，您就不太可能忽略您的通知。 您同样可以使用智能收件箱来跟踪品牌关键字。 您也不会错过这些通知。
• 保持团队参与。 Smart Inbox 在构建时考虑了团队协作。 我们的平台帮助品牌增加响应时间并减少重复对话。

品牌关键词

品牌关键字功能捕获与您的品牌、行业和竞争相关的 Twitter 对话。

并非每个呼喊或呼喊都被标记。 同样，并非所有关于您品牌的内容都与主题标签相关联。

很容易错过这些消息。 不过，手动搜索它们会耗费大量时间。 如果没有某种跟踪工具，就不可能全部捕捉到它们。

这就是我们的切入点。品牌关键字是持续运行的自定义搜索。 这些结果显示在您的智能收件箱中。 然后，您可以像与任何其他消息一样与他们互动。

品牌关键字功能提供了以下战略机会：

• 找到您最重要的消息。 添加提及您的公司和产品的关键字。 这些也是常见的拼写错误。 您还可以发现不直接 @tag 您的对话。
• 寻找新的机会。 品牌关键字的实时脉搏意味着您可以更快地影响人们。 例如，假设有人发推文征求对您的品牌与竞争对手的看法。 你可以跳进去推荐你的产品或解释你公司的优势。

趋势报告

趋势报告突出显示与您的品牌相关的热门话题和主题标签。

例如，我们的 Twitter 报告会显示您提及的标签和热门话题。 您还可以查看与您的业务互动最多的人员和品牌。

品牌可以利用趋势报告来：

• 消除内容创建中的猜测。 快速过滤活动和人口统计数据以识别热门内容。 然后，定制您的营销策略以创造更多。
• 确定热门话题以吸引新的受众。 发现与您的品牌、竞争对手或行业相关的新兴趋势和热门内容。
• 利用标签监听和报告。 例如，您可以对关键字和主题标签进行定量和定性分析。 然后，您可以比较您的广告系列的成功和您的声音份额

关键词报告

关键字报告揭示了与您的品牌、竞争和行业相关的基本关键字。

Twitter 关键字报告可立即揭示任何关键字的 Twitter 流量趋势。 这包括任何日期范围内的主题标签或长尾搜索查询。 考虑关键字报告如何：

• 密切关注您的行业。 根据竞争和趋势跟踪您的品牌。
• 跟踪有效性和影响范围。 这适用于您过去和当前的标签或营销活动。
• 发现关键字使用模式。 考虑一些术语或趋势是如何失宠的。 然后，调整您的营销工作以反映这种新语言。
• 跟踪您品牌的产品和情绪。 您可以根据自己或您的竞争对手来衡量这一点。

听力

从 Sprout 的聆听功能中获得的见解对品牌来说是最有价值的。 这包括新兴趋势、确定思想领袖和深度情绪分析。

借助 Sprout 的内置模板，您可以尽快开始收听。

这些监听工具是对我们广泛的社交监控功能的有力补充。 您可以跨平台全面了解关键字、活动和品牌。 这包括 Twitter、Instagram、Reddit、TikTok、YouTube 等。

社交聆听为了解听众未经过滤的想法提供了一个窗口。 当这些想法成为焦点时，发现趋势就容易多了。 您还可以发现线程并评估围绕任何给定主题的感受。

这些见解会为您的全局业务决策提供信息。 同时，您的智能收件箱会跟踪与客户的特定互动和互动。 这是两全其美！

以下是 Sprout 的聆听功能的简要说明：

• 为您的组织赋能。 Sprout 的听力数据使您的团队的影响力超越社交媒体。 您可以提供可行的见解来加强其他部门。 尤其是销售团队和客户服务，可以从聆听数据中学到很多东西。
• 缩短获得洞察力和采取行动的时间。 以社交媒体的速度学习和行动。 将您的收听数据与您的发布工具放在一起意味着可以更快地跟上趋势。
• 在一个平台上组织您的社交形象。 通过消除从单点解决方案到单点解决方案的跳跃来简化您的工作流程。
• 有目的的研究。 我们提供过滤选项，帮助您快速获得相关答案。 这样做意味着切断噪音。
• 轻松创建有针对性的主题。 主题生成器使设置复杂且相关的查询变得简单。 然后，您可以一遍又一遍地搜索和研究这些主题。

如何开始社交聆听

这里显然有很多动人的片段。

总结一下，让我们深入探讨作为企业首次轻松融入社交聆听的情况。

选择社交聆听工具

社交聆听的一个主要好处是它可以获取并理解数百万条社交信息。 综合所有这些数据需要工具。

所以你需要回答的第一个问题是：建造它们还是购买它们？

您想构建和维护自己的内部社交聆听工具吗？ 您是否应该寻找第三方提供商来完成繁重的工作？

这实际上取决于您的带宽和预算。

确定您的初始目标和期望的结果

问问自己：您想从社交聆听中得到什么？

目标设定是任何营销活动的关键，倾听也不例外。 这里没有“正确”的答案。 也就是说，目标将指导您的策略。

以下是我们从品牌中看到的一些最常见的目标和成果：

• 对您的品牌进行深入分析，了解客户和潜在客户的想法。
• 监控您的行业或利基市场，随时了解最新动态和优质内容。
• 密切关注竞争对手的产品、受众和营销策略。
• 根据趋势和数据确定要共享的内容类型。
• 确定您的主要社交媒体受众，以便更好地了解您的定位策略。

选择相关数据源

突击测验：您应该从哪里提取收听数据？

Twitter 是更多社交聆听工具的首选数据来源。 这就是为什么我们建议从Twitter 收听开始，即使您的品牌在那里不活跃。 也可以在Instagram和Facebook 上收听。

诀窍是尝试在没有第三方工具的情况下管理所有这些平台。 同样，手动梳理提及内容非常乏味。

Sprout 从各种来源提取社交数据。 社交应用程序、网络等。 这种方法可以让您最全面地了解您的品牌所处的位置。

构建您要聆听的话题和主题

构建您实际的听力主题是成功策略的关键。

集思广益与您的兰特相关的特定查询。 这包括您想听的术语和要避免的噪音。

查询什么

• 关键字或词组
• 标签
• 现金标签
• 提及用户
• 来自用户的提及
• 提及用户

和/或逻辑

倾听不仅仅是话题标签和关键词。 您可以使用附加参数进一步优化搜索逻辑。

例如，假设您想要跟踪围绕芝加哥式比萨饼的情绪。 您的查询最终可能看起来更像下面这样。

现在各种变体都会注册：

• 芝加哥披萨
• 芝城披萨
• 芝加哥深盘
• 池镇深盘
• 芝加哥派

排除

考虑一下“芝加哥派”如何表示比萨饼或烘焙食品。 这是排除可能有用的示例。 例如，您可以添加馅饼口味以确保您的搜索范围仅限于披萨。

收集数据以告知您的策略

在优化您的主题后，您可以开始收集数据以告知您的策略。

让我们以芝加哥风格的比萨为例。 下面是基于查询的经常提到的关键词的词云。

您可以单击每个关键字以更好地了解消息的含义。 您可能会注意到很多消息都提到了芝加哥的寒冷天气。 你能用这些信息做什么？

• 创建关于你在寒冷时是否开门的社交帖子
• 写一篇关于披萨销售如何受温度影响的帖子
• 想出一个有趣的、以天气为主题的促销活动
• 无私地思考！ 想想可以从免费披萨中受益的芝加哥避难所或工人

衡量你的听力努力相对于你的目标的结果

你怎么知道你的倾听策略是否有效？

公平的问题！ 与往常一样，查看您的数据。 您的优先级指标将取决于您的活动目标。

以下是一些需要考虑的示例收听指标：

• 点击次数
• 抵达
• 新的关注者
• 个人资料访问
• 参与率
• 交战速度

准备好开始聆听了吗？

您倾听得越仔细，您与客户之间的关系就越有意义。

这就是为什么制定社交倾听策略很重要。

与其手动完成上述所有操作，不如考虑像 Sprout 这样的工具如何简化流程。 更不用说实时提取准确、最新的数据了。

想要将您的客户对话转化为行动？ Sprout 的工具可以告诉您的团队确切的方法。 查看Sprout Social 的免费试用版，亲自测试我们的收听功能。